某汽車品牌信息管理的基本要求-文庫吧在線文庫
【正文】 ? 服務顧問準備 ? 維修工位準備 ? 維修備件準備 ? 專用工具準備 ? 替換車準備 ? 準備工作環(huán)節(jié)信息管理 ? 細致、溝通、協(xié)作 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪核心服務流程中信息的產(chǎn)生和管理 ? 接車的目的 ? 以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達奧迪對客戶的關懷及服務理念； ? 正確診斷維修項目取得客戶信任，以迅速確認服務內(nèi)容。 作為計算機應用的一部分 ,使用計算機對汽車修理的信息進行管理 ,具有著手工管理所無法比擬的優(yōu)點 3 信息管理的基本流程 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 1 2 3 4 信息管理過程 收集和加工 信息收集是使用的前提 信息收集是處理的基礎 存儲與檢索 保證信息準確 保證信息及時 保證信息安全 保證信息保密 傳遞與反饋 傳遞快速低耗 傳遞量大質(zhì)高 綜合應用 應用目的明確 應用效果分析 前臺接待員的信息管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 收集 檢索 信息管理要求 ?客戶車輛信息收集要詳細準確； ?客戶接待信息記錄要詳細準確； ?客戶預約信息核實要詳細準確； ?按標準的信息屬性編輯； ?按照信息屬性進行分類； ?按需求進行信息統(tǒng)計及分析； ?分類信息進行保存； ?保存必須完整準確； ?按照信息屬性查詢； ?查詢特殊屬性信息； ?信息傳遞必須完整； ?信息傳遞必須準確； ?信息傳遞必須及時； ?反饋信息需要及時； ?反饋信息必須準確； ?反饋信息及時處理； 前臺接待員的信息管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 前臺接待員 (銷售 )收集的信息包括 客戶信息 ?客戶姓名 ?聯(lián)系方式 ?方便聯(lián)系時間 客戶接待信息 客戶分配信息 ?接待時間 ?接待方式 ?接待次數(shù) ?接待時長 ?咨詢信息 ?所屬銷售顧問 ?顧問跟蹤次數(shù) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 展廳接待 前臺接待 銷售顧問 留下客戶檔案 客戶接待 電話接待 成交 錄入客戶資料 完善客戶信息 銷售回訪 錄入集客量 建立跟蹤計劃 客戶跟蹤 是 否 是 流失客戶維護 保持與客戶聯(lián)系 簽訂單 客戶流程 狀態(tài)更改 導入小 r3 放棄銷售機會 否 建立關懷計劃 上傳客戶信息 客戶識別 前臺接待員的信息管理 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 前臺接待員 (服務 )收集的信息包括 客戶信息 客戶車輛信息 客戶接待信息 ?客戶姓名 ?聯(lián)系方式 ?方便聯(lián)系時間 ?車輛信息 ?車輛故障信息 客戶預約信息 ?客戶預約信息 ?預約資源分配 ?接待時間 ?接待方式 ?反饋信息 奧迪標準預約流程 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 預約專員 建立預約 查詢預約客戶 提醒客戶來店 預約成功 導入小 R3 車輛維修流程 延期 修改預約時間 取消預約 是 是 否 否 軟件外呼 接通 可聯(lián)系 是 否 第二天預約 是 查詢其他號碼 接通 放棄 是 否 否 查詢應保養(yǎng)客戶 客戶來電 客戶來店 統(tǒng)計預約明細 被動預約 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪客戶的特點 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪客戶特點可以從 車主特征、與媒體接觸習慣、購買行為 等來分析。 情境設計： 客戶劉漢電話咨詢之后，初次來到奧迪展廳，前臺接待員上前接待此客戶。 要求： ? 了解客戶的信息、聯(lián)系方式； ? 記錄車輛信息； ? 記錄車輛故障信息； ? 將加工后的信息傳遞給服務顧問。 1. 客戶姓名：劉漢，聯(lián)系方式： 13966666666； 2. 車輛信息： ? 車型： Q7 ? 車牌號：吉 A00005 ? 底盤號： WAUAV94L78D029364 ? 當前行駛里程： 38,000公里 ? 領證日期： 2023年 7月 15日；行駛證日期： 2023年 7月 15日； ? PDI日期為： 2023年 7月 10日；生產(chǎn)日期： 2023年 4月 30日。 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 提供的實際服務＞顧客的期望 顧客會很滿意 ? 提供的實際服務 =顧客的期望 顧客會基本滿意 ? 提供的實際服務＜顧客的期望 顧客會不滿意 顧客的抱怨 = 期望 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的表現(xiàn) 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪客戶在日常溝通中傳遞信息的要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 詳細和準確的信息資料 專業(yè)的氣質(zhì)形象 以專業(yè)的信息表達和傾聽 豐富的肢體動作 傳遞信息 的要求 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 針對奧迪客戶特點的信息管理的基本意識 信息獲取 信息傳遞的過程 信息掌握的程度 信息反饋的程度 溝通在信息管理中的意義 針對奧迪客戶特點的信息管理的行為方式 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 ? 銷售客戶 ? 客戶特征分析 ? 購車意向分析 ? 成交可能性分析 ? 流程狀態(tài)分析 ?服務客戶 ?車輛信息分析 ?客戶價值分析 ?客戶滿意度分析 ?客戶忠誠度分析 ? 基本的信息管理方式 ? 奧迪客戶服務中信息管理的方法 ? 情景模擬 ? Summary ? 考試（ 1小時） 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 情景模擬 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 角色需要：前臺接待員、客戶 1. 客戶姓名：劉漢，聯(lián)系方式： 13966666666； 2. 公司：三鹿乳業(yè)，職位：采購部部長； 3. 所在公司 9月份上市，資金較為充裕，想要換車，初步定 BMW3系、 5系、 AA奔馳 E系； 4. 較為關心價錢和駕駛感覺，心里接受上限 45W； 5. 有 6年駕駛經(jīng)驗； 6. 興趣愛好：羽毛球、旅游。柴油渦輪增壓直噴式發(fā)動機 ? Audi quattro 174。 奧迪經(jīng)銷商信息管理培訓 奧迪銷售流程中信息管理的關鍵點 信息獲取 信息加工 信息傳遞 信息儲存 信息管理基礎之一就在于獲取大量的客戶信息資源。與前兩個環(huán)節(jié)
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