【正文】 知識 按摩消費服務(wù)程序 氧吧知識 氧吧服務(wù)程序 美容美發(fā)知識 美容美發(fā)服務(wù)程序 任務(wù) 崗位 實際工作任務(wù) 康樂部領(lǐng)班 檢查工作 日常管理 檢查員工執(zhí)行崗位職責(zé)的情況 制定場所的設(shè)施、器械、用品的領(lǐng)用計劃 檢查運動場所、娛樂場所的安全情況 開班前班后會，安排工作任務(wù) 檢查運動場所、娛樂場所各種器械設(shè)施保養(yǎng)情況 寫工作日志和工作報告 檢查運動場所的衛(wèi)生情況 新員工業(yè)務(wù)培訓(xùn) 任務(wù) 崗位 實際工作任務(wù) 康樂部主管 檢查工作 日常管理 檢查員工執(zhí)行崗位職責(zé)的情況 健全本部門的規(guī)章制度并催促其執(zhí)行 檢查運動場所、娛樂場 所的安全情況 制定本部門的運營戰(zhàn)略、工作方案并監(jiān)督執(zhí)行 檢查運動場所、娛樂場所各種器械設(shè)施保養(yǎng)情況 制定部門各設(shè)備項目人員編制 ,布置員工培訓(xùn) 檢查運動場所的衛(wèi)生情況 搞好康樂中心和酒店各部門的諧和配合 檢查本部門的平安、消防工作 審核簽發(fā)各設(shè)備項目領(lǐng)班的物品采購 ,領(lǐng)用 ,（送信，文件等） 替客人預(yù)約租車 負(fù)責(zé)接送抵離飯店的客人及行李物品 門前安保工作 傳遞留言 訂票服務(wù) 解答員工問題 送客 寄存行李服務(wù) 任務(wù) 崗位 實際工作任務(wù) 服務(wù)中心員工 電話總機服務(wù) 電話預(yù)訂服務(wù) 對客服務(wù) 電話轉(zhuǎn)接服務(wù) 電話訂房 受理電話投訴 查詢服務(wù) 傳真訂房 記錄客人投訴 長話服務(wù) 互聯(lián)網(wǎng)訂房 做好投訴的跟進(jìn)工作 叫醒服務(wù) 客人常用物品 的提供 充當(dāng)臨時指揮中心 免打擾服務(wù) 任務(wù) 崗位 實際工作任務(wù) 行政樓層服務(wù)員 入住登記服務(wù) 迎送客梯服務(wù) 商務(wù)服務(wù) 用餐服務(wù) 準(zhǔn)備歡迎茶 微笑迎客 預(yù)訂機票服務(wù) 早餐服務(wù) 替客人填寫入住登記表 恭請客人進(jìn)出入電梯 小小型會議服務(wù) 下午茶服務(wù) 確定付款方式 禮貌請客人稍等 收發(fā)傳真服務(wù) 雞尾酒會服務(wù) 發(fā)放房卡和鑰匙 打字，復(fù)印，上網(wǎng)服務(wù) 引領(lǐng)客人到房間 水水果，鮮花籃服務(wù) 記錄檔案 任務(wù) 崗位 實際工作任務(wù) 前臺接待領(lǐng) 班 檢察工作 日常管理 認(rèn)真檢察打印營業(yè)報表 與各部門保持業(yè)務(wù)聯(lián)系 認(rèn)真核對房價，及時掌握準(zhǔn)確房態(tài) 辦理團(tuán)隊和重要客人的入住 檢察下屬員工出勤和儀容儀表 發(fā)生意外事件及時向上級匯報 確保各種工作用品的正常使用 錄入和統(tǒng)計境內(nèi)外客人的戶籍資料 認(rèn)真做好住宿登記和驗證工作 任務(wù) 崗位 實際工作任務(wù) 前臺接待主管 檢察工作 日常管理 檢察和處理客人的投訴和特殊需求 負(fù)責(zé)總臺班次調(diào)整及安排 審核當(dāng)日和次日房況和房務(wù)安排 掌握 VIP 客人抵離店動態(tài) 審核客史檔案的記錄和補充 處理和調(diào)查客人的投訴和特殊要求 檢察下屬儀容儀表和出勤紀(jì)律方面 及時添加各種辦公用品 對下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進(jìn)行考核 強化員工的銷售意識 任務(wù) 崗位 實際工作任務(wù) 中餐服務(wù)員 中餐預(yù)訂服務(wù) 中餐零點服務(wù) 中餐宴會服務(wù) 團(tuán)體包餐服務(wù) 問候客人 中餐擺臺，整理臺面 做到八知三了解 了解團(tuán)隊情況 接待介紹 迎接客人 全面檢查臺面 接受預(yù)訂 受理預(yù)訂 點菜服務(wù) 就餐迎賓 填寫訂單 確認(rèn)預(yù)訂 上菜服務(wù) 點菜服務(wù) 備餐擺臺 致謝送客 席間服務(wù) 上菜服務(wù) 送餐 發(fā)出通知 餐后服務(wù) 席間更換骨碟 客房內(nèi)服務(wù) 結(jié)賬送客 結(jié)賬送客 結(jié)賬道別 清理現(xiàn)場 收餐 任務(wù) 崗位 實際工作任務(wù) 西餐服務(wù)員 西餐早餐服務(wù) 西餐正餐服務(wù) 西餐宴會服務(wù) 準(zhǔn)備擺臺用具，備好早餐材料 預(yù)訂服務(wù) 準(zhǔn)備工作 進(jìn)行西餐早餐擺臺 迎接客人，領(lǐng)位 迎接客人 迎賓服務(wù) 拉椅讓座，鋪餐巾 客人許可后斟酒 點菜服務(wù) 點蠟燭（晚餐） 餐巾服務(wù) 餐前服務(wù) 推銷 并服務(wù)餐前飲品 上菜 開餐服務(wù) 點菜，上面包黃油 清臺，撤換餐具 結(jié)賬服務(wù) 點酒水，進(jìn)行酒水服務(wù) 上甜食 清理臺面 撤換及擺放餐具 上咖啡和茶 上菜，撤餐碟 送客 推銷甜品，咖啡，餐后酒 結(jié)賬，送客，清臺 任務(wù) 崗位 實際工作任務(wù) 茶藝師 茶水沖泡的技法 常見茶的沖泡（如紅茶） 茶藝服務(wù)的流程 茶藝師的服務(wù)技巧 提壺法 備具 準(zhǔn)備工作，備好茶具 站姿 握杯手法 賞茶 迎賓服務(wù) 坐姿 翻杯手法 置茶 點茶服務(wù) 走姿 溫具手法 潤茶 沖泡，茶點服務(wù) 跪姿 置茶手法 沖泡 結(jié)賬收款 手勢 沖泡手法 溫杯 送客 注目點頭禮 注水手法 出湯 整理臺面 扣手禮 茶巾折疊法 分茶，奉茶 鞠躬禮 收具 任務(wù) 崗位 實際工作任務(wù) 宴會設(shè)計師 宴會服務(wù)基本技能 宴會菜單設(shè)計 宴會服務(wù)設(shè)計 托盤 宴會菜單的菜品設(shè)計 臺面設(shè)計 鋪臺布 酒水與宴會的搭配 臺形設(shè)計 疊餐巾花 酒水與菜品的搭配 花臺設(shè)計 擺臺 酒水與酒水的搭配 宴會服務(wù)程序設(shè)計 斟酒 宴會菜肴服務(wù) 任務(wù) 崗位 實際工作任務(wù) 餐飲部領(lǐng)班 （包括中餐部領(lǐng)班，西餐部領(lǐng)班，茶室領(lǐng)班，宴會廳領(lǐng)班等 ） 檢察工作 日常管理 掌握服務(wù)員出勤情況 了解當(dāng)日客情和材料供應(yīng)情況 檢查儀容儀表 開晨會詳細(xì)布置當(dāng)班任務(wù) 檢查餐廳環(huán)境及用品準(zhǔn)備情況 負(fù)重點單和推銷產(chǎn)品工作 監(jiān)督食品和飲料的服務(wù) 親自為 VIP 服務(wù) 檢查和認(rèn)可客人的消費賬單 接受和處理客人的投 訴 清點和檢查設(shè)備維修保養(yǎng)情況 完成上級下達(dá)的臨時性任務(wù) 餐飲部主管 （包括中餐部主管，西餐部主管，茶室主管，宴會廳主管等 ） 檢察工作 日常管理 負(fù)責(zé)餐廳工作和勞力安排 制定和執(zhí)行人員的培訓(xùn)計劃 管理餐廳的環(huán)境衛(wèi)生 協(xié)調(diào)餐飲服務(wù)和廚房的生產(chǎn)活動 檢查餐廳服務(wù)人員的服務(wù)狀況 指導(dǎo)廚師長改進(jìn)菜單 監(jiān)督營業(yè)期間服務(wù)工作的正常開展 召開班前例會 檢查設(shè)備和器具的保養(yǎng)維修工作 處理客人投訴和突發(fā)事件的發(fā)生 餐廳設(shè)備和 器具的日常管理 （ 4） 改革 課程 考核 和教學(xué)質(zhì)量評價 方式方法 ① 課程考核方式方法 為突出學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)，確立以能力考核為重點的工學(xué)結(jié)合考核方式方法。并且在考核 方式方法中盡量由行業(yè)企業(yè)人員參與或以行業(yè)企業(yè)評價為主。 圖六：教學(xué)管理模式圖 建設(shè)和完善與工學(xué)結(jié)合課程相應(yīng)的教學(xué)質(zhì)量評價體系，包含企業(yè)對課程教學(xué)質(zhì)量的評價、學(xué)校對課程教學(xué)質(zhì)量的評價和學(xué)生對課程教學(xué)質(zhì)量的評價三個方面，評價指標(biāo)包括：教學(xué)態(tài)度（學(xué)習(xí)態(tài)度）、教學(xué)內(nèi)容、組織管理、教學(xué)效果四學(xué)院院長 校內(nèi)專業(yè)帶頭人 企業(yè)專業(yè)帶頭人 學(xué)校教研室 （職業(yè)能力訓(xùn)練課程教學(xué)） 企業(yè)教研室 （專業(yè)實習(xí)、頂崗實習(xí)指導(dǎo)和管理） 專職 教師 兼職 教師 輔導(dǎo)員 班主任 企業(yè)教師 學(xué)校教師 酒店領(lǐng)班 輔導(dǎo)員 教務(wù)處 個部分。學(xué)生的成績評定以頂崗表現(xiàn)、 課程考核情況、相關(guān)職業(yè)資格證書獲取情況、職業(yè)素質(zhì)表現(xiàn)情況為主要考核點，切實提高學(xué)生的職業(yè)實踐能力。在此基礎(chǔ)上，在新的人才培養(yǎng) 模式 制定時，設(shè)計足夠的時間來保證學(xué)生進(jìn)行生產(chǎn)性實訓(xùn)，保證有 1年左右的頂崗實習(xí)。 學(xué)校 與企業(yè)（行業(yè)）共同制訂 出的 專業(yè)人才培養(yǎng) 模式 ， 促進(jìn) 專業(yè)教學(xué)要求與企業(yè)（行業(yè)）崗位技能要求對接 的實現(xiàn) （ 實施途徑 見圖七 ）。 為確保技能型人才培養(yǎng)目標(biāo)的實現(xiàn)，按照企業(yè)的需要改造課程內(nèi)容。課程應(yīng)包括知識 目標(biāo)、技能目標(biāo)、態(tài)度目標(biāo)三個方面的內(nèi)容， 根據(jù)企業(yè)對職業(yè)崗位的要求確定課程目標(biāo)，遴選教學(xué)內(nèi)容，適時吸納新知識、新技術(shù)、新標(biāo)準(zhǔn)，職業(yè)道德、安全規(guī)范等方面的內(nèi)容應(yīng)得到充分反映，學(xué)生的學(xué)習(xí)能力、應(yīng)用能力、協(xié)作能力和創(chuàng)新能力培養(yǎng)得到充分體現(xiàn)。 第三，改革教學(xué)方法與手段。高度重視實訓(xùn)、實習(xí)等實踐性教育環(huán)節(jié)，以案 例或真實的任務(wù)為 教學(xué) 項目，將實習(xí)實訓(xùn)與服務(wù)、管理結(jié)合起來，積極引導(dǎo)學(xué)生自主學(xué)習(xí)。 圖 八 中餐服務(wù)員學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程設(shè)計思路 圖 項目開始實施 開始開始是 1．中餐預(yù)訂服務(wù) 2．中餐零點服務(wù) 3．中餐宴會服務(wù) 4．團(tuán)體包餐服務(wù) 資訊 計劃 決策 實施 檢查 評估 以中餐服務(wù)員服務(wù)為載體 以工作過程為導(dǎo)向 工作任務(wù) 學(xué)習(xí)情境 教學(xué)實施 職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn) 中餐服務(wù)員 2. 接待介紹 3. 受理預(yù)訂 6. 發(fā)出通知 4. 確認(rèn)預(yù)訂 7. 中餐擺臺 1. 問候客人 5. 致謝送客 8. 清理現(xiàn)場 表 三 中餐服務(wù)員學(xué)習(xí)情境設(shè)計 表 學(xué)習(xí)領(lǐng)域 工作任務(wù) 學(xué)習(xí)情境 實施過 程 參考學(xué)時 中餐服務(wù)員 中餐預(yù)訂服務(wù) 問候客人 資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估。 8 迎接客人 點菜服務(wù) 上菜服務(wù) 席間服務(wù) 餐后服務(wù) 結(jié)賬送客 中餐宴會服務(wù) 做到八知三了解 資訊、計劃、決策、實施、檢查、評估。 12 接受預(yù)訂 填寫訂單 備餐擺臺 送餐 客房內(nèi)服務(wù) 結(jié)賬道別 收餐 合 計 36 表四 中餐服務(wù)員學(xué)習(xí)領(lǐng)域教學(xué)設(shè)計 課程名稱 /（學(xué)習(xí)領(lǐng)域）： 中餐服務(wù)員 教學(xué)時間安排： 36課時 對典型工作任務(wù)的描述：中餐預(yù)訂服務(wù)、中餐零點服務(wù)、中餐宴會服務(wù)、團(tuán)體包餐服務(wù) 。 學(xué)習(xí)目標(biāo) （ 1） 了解各種客人的需求特點； （ 2） 了解服務(wù)心理知識； （ 3） 根據(jù)用戶需求熟練進(jìn)行餐飲設(shè)計； （ 4） 熟練掌握酒店產(chǎn)品特色； （ 5） 熟練掌握預(yù)訂技巧； （ 6） 熟練掌握擺臺技巧； （ 7） 熟練掌握餐飲產(chǎn)品推銷技巧； （ 8） 熟練掌握上 菜服務(wù)知識； （ 9） 能夠掌握席間服務(wù)知識； （ 10） 能夠掌握結(jié)賬服務(wù)知識； 學(xué)習(xí)內(nèi)容 對象 （ 1） 餐飲 服務(wù)員的禮貌禮節(jié)的知識 ； （ 2） 中餐菜肴知識 ； （ 3） 酒水飲料知識 ； （ 4） 有關(guān)國內(nèi)外賓客飲食習(xí)俗的知識 ； （ 5） 飲食衛(wèi)生知識 ； （ 6）操作技巧。 教師 需要的技能 ： （ 1）具有酒店服務(wù)與管理經(jīng)驗；（ 2）具有相應(yīng)理論知識； （ 3）具有熟練的操作技巧。 4．與企業(yè)共同完成教學(xué)任務(wù)，實現(xiàn)教學(xué)過程與生產(chǎn)過程的對接。從而達(dá)到真正解決 “ 教什么 ,誰來教，在哪教 ,怎么教 ” 的問題。 根據(jù) 彈性 分階段多學(xué)期 教學(xué)安排， 酒店管理專業(yè) 分 八 個學(xué)期完成教學(xué)任務(wù)（ 見 圖 九 ） 。第 3 學(xué)期（六月中旬 九月中旬）進(jìn)行專業(yè)頂崗實習(xí)，目的一是幫助 學(xué)生進(jìn)一步鞏固已學(xué)的酒店服務(wù)技能和學(xué)習(xí)未學(xué)的酒店服務(wù)技能，達(dá)到酒店準(zhǔn)服務(wù)員的標(biāo)準(zhǔn)同時為下一階段的學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)；二是為旅游度假酒店提供基層服務(wù)人力資源，幫助解決酒店在旅游旺季產(chǎn)生的用工荒的問題。 第二階段（第二學(xué)年）分為第 5 學(xué)期，學(xué)生在專業(yè)頂崗實習(xí)后會 深刻感受到 “ 書到用時方恨少 ” ，更加渴望回歸課堂 。 第三階段（第三學(xué)年）分為第 8 三個學(xué)期， 第 6 學(xué)期以校內(nèi)為教學(xué)場所，進(jìn)行綜合職業(yè)技能和素養(yǎng)課程的教學(xué)。第 8學(xué)期（約 6 周）在校完成畢業(yè)設(shè)計及答辯工作，并進(jìn)行實習(xí)匯報和綜合服務(wù)能力測試考核，由校企雙方指導(dǎo)教師根據(jù)學(xué)生實習(xí)表現(xiàn)、