沃爾瑪客戶關(guān)系管理分析-在線瀏覽
2024-09-15 09:20本頁(yè)面
【正文】 決方案的總和，其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長(zhǎng)期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤(rùn)和利潤(rùn)占有率。有一次，一位顧客到沃爾瑪?shù)陮ふ乙环N特殊的油漆，而店中正好缺貨，于是油漆部門的經(jīng)理便親自帶這位顧客到對(duì)面的油漆店購(gòu)買。沃爾頓常對(duì)員工說(shuō)，“讓我們以友善、熱情對(duì)待顧客，就像在家里招待客人一樣，讓他們感覺(jué)到我們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在關(guān)心他們的需要。原來(lái)，美國(guó)很多男士在為自己小孩買尿布的時(shí)候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。這就是著名的“啤酒與尿布”的數(shù)據(jù)挖掘案例。但就是這個(gè)既不經(jīng)營(yíng)賺錢快的汽車、石油，更不生產(chǎn)獲利豐厚的飛機(jī)、大炮的零售企業(yè)，卻在不到半個(gè)世紀(jì)的風(fēng)風(fēng)雨雨中，打遍天下無(wú)敵手，獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷賺大錢。成功之道二：顧客第一，微笑服務(wù) 關(guān)于沃爾瑪“顧客服務(wù)”的原則有兩條規(guī)定：第一，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；第二，如果對(duì)此有疑義，請(qǐng)參照第一條執(zhí)行。沃爾瑪為顧客提供“高品質(zhì)服務(wù)”和“無(wú)條件退款”的承諾也不是漂亮的口號(hào)。”同時(shí)，對(duì)顧客的微笑還有量化的標(biāo)準(zhǔn)，即對(duì)顧客微笑時(shí)要露出“八顆牙齒”，為此他們聘用那些愿意看著顧客眼睛微笑的員工。通過(guò)這一招，沃爾瑪給顧客創(chuàng)造了一個(gè)非常舒適的購(gòu)物環(huán)境。把員工視為最大的財(cái)富不僅是正確的，而且是自然的。沃爾瑪向每一位員工實(shí)施其“利潤(rùn)分紅計(jì)劃”、“員工折扣規(guī)定”和“獎(jiǎng)學(xué)”，如帶薪休假，節(jié)假日補(bǔ)助，醫(yī)療、人身保險(xiǎn)等。世界各地的沃爾瑪人，雖然背景、膚色、信仰不同，但都受到尊重。以沃爾瑪?shù)慕?jīng)理例會(huì)為例，它通常邀請(qǐng)為企業(yè)經(jīng)營(yíng)動(dòng)腦筋并提出好建議的人參加，哪怕他是一個(gè)小時(shí)工，也可以充分表達(dá)，參與討論，這說(shuō)明了機(jī)會(huì)平等；同時(shí)沃爾瑪鼓勵(lì)員工積極進(jìn)取，雖然不完全看重文憑和學(xué)歷，但無(wú)論是誰(shuí)，只要你有愿望提高自己，就會(huì)獲得學(xué)習(xí)或深造的機(jī)會(huì)，這提供了教育平等。一個(gè)員工發(fā)現(xiàn)沃爾瑪原來(lái)的送貨上門服務(wù)可以由在相同路線的沃爾瑪貨車代替，這一建議為公司每年節(jié)省了100多萬(wàn)美元。沃爾瑪公司的企業(yè)文化中重要的一條就是同供貨商保持良好的合作伙伴關(guān)系。正是由于買賣之間的拉鋸戰(zhàn)，造成了產(chǎn)銷雙方關(guān)系不暢。沃爾瑪與P＆G的合作，堪稱是零售商與供貨商合作的典范。此前，P＆G對(duì)生產(chǎn)成本高度保密，沃爾瑪無(wú)法預(yù)測(cè)最低成本價(jià)；沃爾瑪對(duì)商品銷售的信息也采取保密的態(tài)度，P＆G也無(wú)法制訂有關(guān)沃爾瑪未來(lái)需求的計(jì)劃。此后，雙方一同制訂出長(zhǎng)期遵守的合約，P＆G向沃爾瑪透露了各類產(chǎn)品的成本，保證沃爾瑪有穩(wěn)定的貨源，并享受盡可能低的價(jià)格；沃爾瑪也把連鎖店的銷售和存貨情況向P＆G傳達(dá)，雙方還共同討論了運(yùn)用計(jì)算機(jī)科技交換每日信息的方法。這種合作關(guān)系可以讓P＆G更加高
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