沃爾瑪客戶關(guān)系管理分析(文件)
【正文】 客受益。眾所周知，我國零售企業(yè)與沃爾瑪?shù)牟罹嗍置黠@，除了規(guī)模不大、競爭力不強，技術(shù)上的落后，員工整體素質(zhì)不高等原因之外，企業(yè)文化建設(shè)的落后甚至缺乏恐怕是一個不可忽視的瓶頸。雇員大多數(shù)被稱為合伙人，因他們幾乎都擁有公司的股份，年底根據(jù)股份分紅，既是雇員，又是雇主。 爭取顧客，必須靠良好的服務(wù) 服務(wù)是中國零售業(yè)的軟肋，一個再怎么強調(diào)都不顯過分的話題。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，國內(nèi)零售商們必將上下而求索。 高舉“誠信”大旗，重視長遠(yuǎn)收益 為了給消費者提供物美價廉的商品，沃爾瑪公司不僅通過連鎖經(jīng)營的組織形式、高新技術(shù)的管理手段，努力降低經(jīng)營費用，讓利于消費者，而且采取各種措施保護消費者的利益，如在銷售食品時，從保質(zhì)期結(jié)束的前一天開始降價30%銷售，保質(zhì)期到達當(dāng)天上午10點全部撤下柜臺銷毀。根據(jù)超級博弈模型，當(dāng)長期收益高于短期欺騙造成的收益時，主體有積極性去營造一種誠信的聲譽，沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略即是如此，這與我國企業(yè)由于產(chǎn)權(quán)不清、政府干預(yù)造成的企業(yè)普遍短視行為，坑蒙拐騙盛行形成強烈對比。他們有一種自發(fā)的工作熱情，看他們發(fā)自內(nèi)心的微笑便知曉。 不斷提升全員素質(zhì)，塑造學(xué)習(xí)型企業(yè) 在沃爾瑪，每位想得到提高的員工都可以得到接受訓(xùn)練和提升的機會。參考文獻[1] 黃修媛. 沃爾瑪王朝 [J]. 北京: 中信出版社, 2004[2] 朱愛群. 客戶關(guān)系管理與數(shù)據(jù)挖掘 [J]. 北京: 中國財政經(jīng)濟出版社, 2001[3] 王廣宇. 客戶關(guān)系管理方法論 [M]. 北京: 清華大學(xué)出版社, 2004[4] 李先國. 分銷渠道管理 [J]. 北京: 清華大學(xué)出版社, 20079。另外，沃爾瑪還實行輪崗制，經(jīng)常要求各級主管輪換工作，通過擔(dān)任不同的工作，接觸公司內(nèi)部的各個層面，相互形成某種競爭，最終能把握公司的總體業(yè)務(wù)，并掌握各種技能。沃爾瑪人精力充沛，敏于行動。 將獻身精神和團隊精神熔入企業(yè)文化 與其他的競爭對手相比，沃爾瑪另一個獨特優(yōu)勢就是其員工的獻身精神和團隊精神。沃爾瑪曾經(jīng)在沈陽舉辦“早市”(購物廣場)同農(nóng)貿(mào)市場競爭。這種超值服務(wù)給顧客帶來極大的心理滿足，這相當(dāng)于在其所賣的商品效用值上又增加了服務(wù)造成的效用，或者反過來也可以說相對于商品的價格又進一步打了一個折扣，價格降低了，自然會顧客如云，財源滾滾。但我們的服務(wù)水平到底怎樣?只要問一個簡單的問題:中國零售業(yè)，你會笑嗎?答案就出來了。從沃爾瑪“以人為本”戰(zhàn)略我們可以看出，是符合員工的利益的，員工努力工作也會使自己手中的股票升值，自然就有積極性工作。2．1“以人為本”，建立健全企業(yè)文化制度
數(shù)學(xué)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1