客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值分析與管理(文件)
【正文】 魯克 實(shí)際上只有一個(gè)真正的老板，那就是客戶(hù)。其中整體客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個(gè)方面 : ? 產(chǎn)品價(jià)值 （指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價(jià)值 （反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過(guò)程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價(jià)值 （企業(yè)員工與客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)水平和責(zé)任感） ? 形象價(jià)值 （與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 2023/3/24 14 客戶(hù) 讓渡 價(jià)值 整體客戶(hù) 價(jià)值 產(chǎn)品價(jià)值 服務(wù)價(jià)值 人員價(jià)值 形象價(jià)值 貨幣價(jià)格 時(shí)間成本 體力成本 精神成本 整體客戶(hù) 成本 二、客戶(hù)讓渡價(jià)值 ? 客戶(hù)讓渡價(jià)值是指整體客戶(hù)價(jià)值與整體客戶(hù)成本之間的差額部分，而 整體客戶(hù)價(jià)值是指客戶(hù)從給定產(chǎn)品和服務(wù)中所期望得到的所有利益。可口可樂(lè)公司預(yù)測(cè) :其一位忠誠(chéng)客戶(hù) 50年能給公司帶來(lái)的收益是 例如， SAS航空公司的前首席執(zhí)行官 Jan Carlson認(rèn)為：在公司資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)欄，記錄了十億的飛機(jī)價(jià)值，僅僅只有這些是不夠的，還應(yīng)該在資產(chǎn)欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿(mǎn)意和忠誠(chéng)的客戶(hù)；因?yàn)槠髽I(yè)唯一能得到的資產(chǎn)是對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿(mǎn)意并愿意再次成為客戶(hù)的客戶(hù)。對(duì)構(gòu)建顧客認(rèn)知度、增加感情聯(lián)系、提高重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率，及吸引新客戶(hù)有著重要作用 ☆ 關(guān)系資產(chǎn)是指客戶(hù)偏愛(ài)某一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)的傾向，在客戶(hù)挽留、促使客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)成熟品牌產(chǎn)品方面有決定性的影響，涉及客戶(hù)忠誠(chéng)項(xiàng)目、特殊認(rèn)可項(xiàng)目等 2023/3/24 21 客戶(hù)資產(chǎn)的決定因素之間相互影響、相互制約，彼此之間關(guān)系緊密。 2023/3/24 23 ? 1．實(shí)施客戶(hù)基礎(chǔ)管理 客戶(hù)資產(chǎn) =單個(gè)客戶(hù)的終生價(jià)值 客戶(hù)基礎(chǔ)。提供儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)同時(shí)，提供信用卡、消費(fèi)信貸、保險(xiǎn)、住房信貸等。如美國(guó)某電話(huà)公司針對(duì)消費(fèi)者對(duì)渠道偏好的需求，實(shí)施“渠道轉(zhuǎn)換計(jì)劃”，將自己 5%的業(yè)務(wù)委托給低成本渠道，節(jié)約成本 1500美元，營(yíng)業(yè)收入增加 4000美元 ? 4．以客戶(hù)為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 （ 巴黎情調(diào)美容沙龍 ） ? 5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)管理 （ 根據(jù)客戶(hù)的特征、偏好、價(jià)值等信息，促進(jìn)潛力客戶(hù)交叉購(gòu)買(mǎi)和購(gòu)買(mǎi)升級(jí)，避免把資源浪費(fèi)在沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)上） 2023/3/24 24 ? ? 客戶(hù)細(xì)分的目的 ? ? 客戶(hù)價(jià)值細(xì)分矩陣 2023/3/24 25 ? 客戶(hù)細(xì)分是指將一個(gè)大的客戶(hù)群體劃分成一個(gè)個(gè)細(xì)分群 (客戶(hù)區(qū)隔 )的動(dòng)作，同屬于一個(gè)客戶(hù)區(qū)隔的客戶(hù)彼此相似，而隸屬于不同客戶(hù)區(qū)隔的客戶(hù)具有差異性。 2023/3/24 27 1．按客戶(hù)價(jià)值和周期細(xì)分：財(cái)務(wù)價(jià)值、影響力價(jià)
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