沃爾瑪客戶關(guān)系管理分析(存儲版)
【正文】 。1987年，沃爾瑪躋身為經(jīng)營世界最大的包裝貨品制造商之一——P＆G產(chǎn)品的主要零售商。二、對我國零售業(yè)的啟示 沃爾瑪?shù)某晒Πl(fā)展實(shí)踐再次證明，企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的精神支柱。從沃爾瑪“以人為本”戰(zhàn)略我們可以看出，是符合員工的利益的，員工努力工作也會使自己手中的股票升值，自然就有積極性工作。這種超值服務(wù)給顧客帶來極大的心理滿足，這相當(dāng)于在其所賣的商品效用值上又增加了服務(wù)造成的效用，或者反過來也可以說相對于商品的價格又進(jìn)一步打了一個折扣，價格降低了，自然會顧客如云，財(cái)源滾滾。 將獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神熔入企業(yè)文化 與其他的競爭對手相比，沃爾瑪另一個獨(dú)特優(yōu)勢就是其員工的獻(xiàn)身精神和團(tuán)隊(duì)精神。另外，沃爾瑪還實(shí)行輪崗制，經(jīng)常要求各級主管輪換工作，通過擔(dān)任不同的工作，接觸公司內(nèi)部的各個層面，相互形成某種競爭，最終能把握公司的總體業(yè)務(wù)，并掌握各種技能。 不斷提升全員素質(zhì)，塑造學(xué)習(xí)型企業(yè) 在沃爾瑪，每位想得到提高的員工都可以得到接受訓(xùn)練和提升的機(jī)會。根據(jù)超級博弈模型，當(dāng)長期收益高于短期欺騙造成的收益時，主體有積極性去營造一種誠信的聲譽(yù)，沃爾瑪?shù)膽?zhàn)略即是如此，這與我國企業(yè)由于產(chǎn)權(quán)不清、政府干預(yù)造成的企業(yè)普遍短視行為，坑蒙拐騙盛行形成強(qiáng)烈對比。路漫漫其修遠(yuǎn)兮，國內(nèi)零售商們必將上下而求索。雇員大多數(shù)被稱為合伙人，因他們幾乎都擁有公司的股份，年底根據(jù)股份分紅，既是雇員，又是雇主。另一方面，這種關(guān)系還可使沃爾瑪自行調(diào)整各店的商品構(gòu)成，做到價格低廉，種類豐富，從而讓顧客受益。沃爾瑪在改變這種長期固守的買賣關(guān)系中獨(dú)樹一幟。即使山姆本人，在總部辦公樓前的停車場上，也沒有一個固定的車位，這就是地位平等；《財(cái)富》雜志評價它“通過培訓(xùn)方面花大錢和提升內(nèi)部員工而贏得雇員的忠誠和熱情，管理人員中有60%的人是從小時工做起的”。沃爾瑪每周都有對顧客期望和反映的調(diào)查，管理人員根據(jù)電腦信息系統(tǒng)收集信息，以及通過直接調(diào)查收集到的顧客期望而及時更新商品的組合，組織采購，改進(jìn)商品陳列擺放，營造舒適的購物環(huán)境。 我們所說的客戶應(yīng)該從三個方面進(jìn)行分析，他們分別是顧客、供應(yīng)商、以及公司的員工，下面我將從這三方面進(jìn)行分析：一、沃爾瑪與客戶關(guān)系1．1與顧客的關(guān)系管理沃爾瑪?shù)拇_是微利經(jīng)營。 沃爾瑪經(jīng)營秘訣在于不斷地了解顧客的需要，設(shè)身處地為顧客著想，最大程度地為顧客提供方便。事實(shí)上，沃爾瑪?shù)哪赇N售額相當(dāng)于全美所有百貨公司的總和，而且至今仍保持著強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。公司是怎樣做到如此成功的呢，無疑最大的成功點(diǎn)是抓住了客戶這個利潤的源泉，我們將從沃爾瑪?shù)目蛻絷P(guān)系管理方面著手，從三個大的方面進(jìn)行分析總結(jié)
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