宜家家居的客戶關系管理分析(存儲版)
【正文】 點，顧客可以從中發(fā)現(xiàn)家居布置的靈感和實用的解決方案。第六章 客戶滿意或忠誠計劃 提高產(chǎn)品價值（1）產(chǎn)品設計重視顧客需求 平板包裝設計：家具的平板包裝是宜家的首創(chuàng)。 廣泛的功能。因此，宜家的“系列廣泛”有著多層含義。 客戶服務送貨上門：送貨服務只收取合理的費用。宜家餐廳和咖啡廳為孩子們準備了兒童餐、高腳凳和奶瓶加溫設施。 1991年始履行 關于熱帶林木使用的嚴格規(guī)定；167。 不斷采用新材料、新技術來提高產(chǎn)品性能并降低價格以近乎完美的奧格拉椅子為例。在宜家飯廳示范室，你會看到一張餐桌，幾把竹椅，餐桌上擺放著高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉、精美的瓷盤，以及鮮花和果蔬；而在臥室示范室，被子、床單、枕頭和抱枕在大床上展示它們的效果，燈光也和家中一樣柔和、浪漫……這些示范室內(nèi)往往集中了宜家家居所販賣的大部分商品品種，擺放有序，就像一個真“家”那樣設施齊全、溫馨迷人。宜家就這樣用“春風化雨”的方式俘獲了每位光顧者的心。這入宜家當初的設想大大違背，也是宜家在價格定位上不適合中國市場的結果。希望人們對宜家的感覺能夠從1998年進入中國時的白領商品，變成普通老百姓買起的東西。認清中國與歐美的消費情況和文化習慣對宜家仍然是一個課題。這是中國家居消費的一個習慣，而宜家在打破這個習慣上給消費者帶來的不是更方便而是不便。宜家亞太區(qū)總裁杜福延也表示，“近年來，我們不斷調(diào)整價格策略和目標顧客。第七章 意見和建議 在中國宜家的價格定位不適合中國大眾消費。而宜家洗手間的水永遠比五星級酒店的水更溫暖，一年四季都是舒適的溫度，宜家對顧客的感受貫穿于每個細節(jié)，美好的環(huán)境叫人不忍離去。這種展示方法有利于給客戶一個裝飾效果的整體展示；同時還有利于連帶購買；買很多東西，同時又為顧客降低了購物時間成本。由于大多數(shù)貨品采用平板包裝，顧客可方便將其運送回家并獨立進行組裝。167。兒童服務：車庫近在咫尺，為帶著全家人駕車來商場的您提供了方便。” 信息透明化 在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進賣場的第一天就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關著，數(shù)碼計數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關的次數(shù) 如果你不懂怎樣挑選 ，宜家會用漫畫的形式告訴你。 另外，通過適當協(xié)調(diào)，可同時實現(xiàn)廣泛的功能和風格。 （4）產(chǎn)品系列廣泛 共有10000多種產(chǎn)品供顧客選擇。這是普通住房的層高，過高過低都會給顧客造成錯覺，做出錯誤的購買決定，背墻的顏色也必須是中性的，符合日常生活的習慣，有人把這種單元展示（功能區(qū)展示）的策略叫“生動化營銷”，因為這種展示方法生動活潑，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場效果。在1951年，宜家發(fā)行了第一本商品目錄。這種基于滿足銷售需求的生產(chǎn)方式極大的降低了企業(yè)的生產(chǎn)成本和管理成本，并最終幫助宜家在極大滿足消費者個性化需求和大規(guī)模生產(chǎn)變成可能。其二是廠家在宜家店內(nèi)銷售的產(chǎn)品不僅僅是限量而且是獨供的產(chǎn)品。 洗衣房兼SPA利用墻面空間來儲物，小浴室也能身兼數(shù)職。此模式的成功主要表現(xiàn)為：通過消費的體驗行為，將消費者的個性化需求明晰并滿足這種需求。第五章 客戶個性化雨天傘半價宜家雨傘的價格在下雨天會打折，晴天的時候以原價 出售，下雨的時候打折出售，是宜家一貫的營銷策略， 全世界的宜家都是一樣。宜家在處理延遲送貨投訴問題的不足之處:（1）宜家的客服的服務不是很熱情，沒有積極地為顧客解決當前面臨的問題，而是采取一直推脫責任的方式來應對顧客的質(zhì)疑，把所有的責任推脫給物流公司。宜家開心網(wǎng)：（1）共有81111名粉絲，有1136457人來訪過。（3）熱門話題的提出，可以幫助宜家解決當前的問題，更好地從顧客的角度出發(fā)，合理做事。電子產(chǎn)品目錄和產(chǎn)品信息能用來向那些適當?shù)目蛻魝鬟_那些適當?shù)南?。并且，這樣的申領過程是完全免費的，所以，很多人馬上就會申請辦一張。那么恭喜你，這是因為你頻繁地到宜家門店，已經(jīng)引起了他們的注意。要知道一月是全年的淡季。第三章 客戶區(qū)分宜家采用客戶關系管理中的會員管理的方式進行用戶區(qū)分 通過宜家會員卡，收集客戶信息：2005年12月，宜家招募會員加入宜家俱樂部的計劃第一次在北京宜家進行，到今天為止，宜家在中國市場已經(jīng)成功招募到130多萬會員，這些會員每一單的平均購買量都比非會員多出30％。宜家將每一個細節(jié)都考慮進去，來指導消費者快速作出購買決定。iOS版本富有靈感,《家居指南》中提供了精心設計的家居布置方案,滿足各個檔次的不同需求。48年前，開辦斯德哥爾摩宜家商場。家具由當?shù)氐纳a(chǎn)商生產(chǎn)。宜家的采購模式是全球化的采購模式,它在全球設立了16個采購貿(mào)易區(qū)域,其中有3個在中國大陸,分別為：華南區(qū),華中區(qū)和華北區(qū)。宜家家居是開創(chuàng)以平實價格銷售自行組裝家具的先鋒，目前是全世界最大的家具零售企業(yè)。 4 第四章 客戶互動 5 客戶互動的渠道 5 客戶投訴 6 第五章 客戶個性化 7 客戶個性化過程 7 客戶需求個性化 8 宜家的營銷策略 11 自設賣場控制渠道 11 成功地使IKEA賣場成了一種生活方式的象征 11 第六章 客戶滿意或忠誠計劃 12 提高產(chǎn)品價值 12 提高服務價值 13 提高企業(yè)形象價值 14 降低貨幣成本 14 降低精神成本――為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂的購物體驗 15 第七章 意見和建議 16 針對的消費層不明確 16 售后服務方式不合適中國消費習慣 17第 17 頁 共 17頁第一章 企業(yè)背景 宜家家居的簡介 宜家家居于1943年創(chuàng)建于瑞典，“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來一直努力的方向。中國已成為宜家最大的采購市場和業(yè)務增長最重要的空間之一，在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。不久，他便決定停止生產(chǎn)所有其他產(chǎn)品，集中力量生產(chǎn)低價格的家具，我們今天熟知的宜家從此誕生了。.……14年前，宜家在世界上四大洲29個國家150家商場共有員工
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