宜家家居的客戶關(guān)系管理分析(存儲(chǔ)版)
【正文】 點(diǎn)，顧客可以從中發(fā)現(xiàn)家居布置的靈感和實(shí)用的解決方案。第六章 客戶滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃 提高產(chǎn)品價(jià)值（1）產(chǎn)品設(shè)計(jì)重視顧客需求 平板包裝設(shè)計(jì)：家具的平板包裝是宜家的首創(chuàng)。 廣泛的功能。因此，宜家的“系列廣泛”有著多層含義。 客戶服務(wù)送貨上門(mén)：送貨服務(wù)只收取合理的費(fèi)用。宜家餐廳和咖啡廳為孩子們準(zhǔn)備了兒童餐、高腳凳和奶瓶加溫設(shè)施。 1991年始履行 關(guān)于熱帶林木使用的嚴(yán)格規(guī)定；167。 不斷采用新材料、新技術(shù)來(lái)提高產(chǎn)品性能并降低價(jià)格以近乎完美的奧格拉椅子為例。在宜家飯廳示范室，你會(huì)看到一張餐桌，幾把竹椅，餐桌上擺放著高腳玻璃杯、咖啡壺、閃閃發(fā)亮的刀叉、精美的瓷盤(pán)，以及鮮花和果蔬；而在臥室示范室，被子、床單、枕頭和抱枕在大床上展示它們的效果，燈光也和家中一樣柔和、浪漫……這些示范室內(nèi)往往集中了宜家家居所販賣的大部分商品品種，擺放有序，就像一個(gè)真“家”那樣設(shè)施齊全、溫馨迷人。宜家就這樣用“春風(fēng)化雨”的方式俘獲了每位光顧者的心。這入宜家當(dāng)初的設(shè)想大大違背，也是宜家在價(jià)格定位上不適合中國(guó)市場(chǎng)的結(jié)果。希望人們對(duì)宜家的感覺(jué)能夠從1998年進(jìn)入中國(guó)時(shí)的白領(lǐng)商品，變成普通老百姓買起的東西。認(rèn)清中國(guó)與歐美的消費(fèi)情況和文化習(xí)慣對(duì)宜家仍然是一個(gè)課題。這是中國(guó)家居消費(fèi)的一個(gè)習(xí)慣，而宜家在打破這個(gè)習(xí)慣上給消費(fèi)者帶來(lái)的不是更方便而是不便。宜家亞太區(qū)總裁杜福延也表示，“近年來(lái)，我們不斷調(diào)整價(jià)格策略和目標(biāo)顧客。第七章 意見(jiàn)和建議 在中國(guó)宜家的價(jià)格定位不適合中國(guó)大眾消費(fèi)。而宜家洗手間的水永遠(yuǎn)比五星級(jí)酒店的水更溫暖，一年四季都是舒適的溫度，宜家對(duì)顧客的感受貫穿于每個(gè)細(xì)節(jié)，美好的環(huán)境叫人不忍離去。這種展示方法有利于給客戶一個(gè)裝飾效果的整體展示；同時(shí)還有利于連帶購(gòu)買；買很多東西，同時(shí)又為顧客降低了購(gòu)物時(shí)間成本。由于大多數(shù)貨品采用平板包裝，顧客可方便將其運(yùn)送回家并獨(dú)立進(jìn)行組裝。167。兒童服務(wù)：車庫(kù)近在咫尺，為帶著全家人駕車來(lái)商場(chǎng)的您提供了方便?！?信息透明化 在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進(jìn)賣場(chǎng)的第一天就開(kāi)始接受測(cè)試器的測(cè)試，廚柜的柜門(mén)和抽屜不停地開(kāi)、關(guān)著，數(shù)碼計(jì)數(shù)器顯示了門(mén)及抽屜可承受開(kāi)關(guān)的次數(shù) 如果你不懂怎樣挑選 ，宜家會(huì)用漫畫(huà)的形式告訴你。 另外，通過(guò)適當(dāng)協(xié)調(diào)，可同時(shí)實(shí)現(xiàn)廣泛的功能和風(fēng)格。 （4）產(chǎn)品系列廣泛 共有10000多種產(chǎn)品供顧客選擇。這是普通住房的層高，過(guò)高過(guò)低都會(huì)給顧客造成錯(cuò)覺(jué)，做出錯(cuò)誤的購(gòu)買決定，背墻的顏色也必須是中性的，符合日常生活的習(xí)慣，有人把這種單元展示（功能區(qū)展示）的策略叫“生動(dòng)化營(yíng)銷”，因?yàn)檫@種展示方法生動(dòng)活潑，充分展現(xiàn)每種產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)效果。在1951年，宜家發(fā)行了第一本商品目錄。這種基于滿足銷售需求的生產(chǎn)方式極大的降低了企業(yè)的生產(chǎn)成本和管理成本，并最終幫助宜家在極大滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求和大規(guī)模生產(chǎn)變成可能。其二是廠家在宜家店內(nèi)銷售的產(chǎn)品不僅僅是限量而且是獨(dú)供的產(chǎn)品。 洗衣房兼SPA利用墻面空間來(lái)儲(chǔ)物，小浴室也能身兼數(shù)職。此模式的成功主要表現(xiàn)為：通過(guò)消費(fèi)的體驗(yàn)行為，將消費(fèi)者的個(gè)性化需求明晰并滿足這種需求。第五章 客戶個(gè)性化雨天傘半價(jià)宜家雨傘的價(jià)格在下雨天會(huì)打折，晴天的時(shí)候以原價(jià) 出售，下雨的時(shí)候打折出售，是宜家一貫的營(yíng)銷策略， 全世界的宜家都是一樣。宜家在處理延遲送貨投訴問(wèn)題的不足之處:（1）宜家的客服的服務(wù)不是很熱情，沒(méi)有積極地為顧客解決當(dāng)前面臨的問(wèn)題，而是采取一直推脫責(zé)任的方式來(lái)應(yīng)對(duì)顧客的質(zhì)疑，把所有的責(zé)任推脫給物流公司。宜家開(kāi)心網(wǎng)：（1）共有81111名粉絲，有1136457人來(lái)訪過(guò)。（3）熱門(mén)話題的提出，可以幫助宜家解決當(dāng)前的問(wèn)題，更好地從顧客的角度出發(fā)，合理做事。電子產(chǎn)品目錄和產(chǎn)品信息能用來(lái)向那些適當(dāng)?shù)目蛻魝鬟_(dá)那些適當(dāng)?shù)南?。并且，這樣的申領(lǐng)過(guò)程是完全免費(fèi)的，所以，很多人馬上就會(huì)申請(qǐng)辦一張。那么恭喜你，這是因?yàn)槟泐l繁地到宜家門(mén)店，已經(jīng)引起了他們的注意。要知道一月是全年的淡季。第三章 客戶區(qū)分宜家采用客戶關(guān)系管理中的會(huì)員管理的方式進(jìn)行用戶區(qū)分 通過(guò)宜家會(huì)員卡，收集客戶信息：2005年12月，宜家招募會(huì)員加入宜家俱樂(lè)部的計(jì)劃第一次在北京宜家進(jìn)行，到今天為止，宜家在中國(guó)市場(chǎng)已經(jīng)成功招募到130多萬(wàn)會(huì)員，這些會(huì)員每一單的平均購(gòu)買量都比非會(huì)員多出30％。宜家將每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮進(jìn)去，來(lái)指導(dǎo)消費(fèi)者快速作出購(gòu)買決定。iOS版本富有靈感,《家居指南》中提供了精心設(shè)計(jì)的家居布置方案,滿足各個(gè)檔次的不同需求。48年前，開(kāi)辦斯德哥爾摩宜家商場(chǎng)。家具由當(dāng)?shù)氐纳a(chǎn)商生產(chǎn)。宜家的采購(gòu)模式是全球化的采購(gòu)模式,它在全球設(shè)立了16個(gè)采購(gòu)貿(mào)易區(qū)域,其中有3個(gè)在中國(guó)大陸,分別為：華南區(qū),華中區(qū)和華北區(qū)。宜家家居是開(kāi)創(chuàng)以平實(shí)價(jià)格銷售自行組裝家具的先鋒，目前是全世界最大的家具零售企業(yè)。 4 第四章 客戶互動(dòng) 5 客戶互動(dòng)的渠道 5 客戶投訴 6 第五章 客戶個(gè)性化 7 客戶個(gè)性化過(guò)程 7 客戶需求個(gè)性化 8 宜家的營(yíng)銷策略 11 自設(shè)賣場(chǎng)控制渠道 11 成功地使IKEA賣場(chǎng)成了一種生活方式的象征 11 第六章 客戶滿意或忠誠(chéng)計(jì)劃 12 提高產(chǎn)品價(jià)值 12 提高服務(wù)價(jià)值 13 提高企業(yè)形象價(jià)值 14 降低貨幣成本 14 降低精神成本――為顧客創(chuàng)建溫馨、娛樂(lè)的購(gòu)物體驗(yàn) 15 第七章 意見(jiàn)和建議 16 針對(duì)的消費(fèi)層不明確 16 售后服務(wù)方式不合適中國(guó)消費(fèi)習(xí)慣 17第 17 頁(yè) 共 17頁(yè)第一章 企業(yè)背景 宜家家居的簡(jiǎn)介 宜家家居于1943年創(chuàng)建于瑞典，“為大多數(shù)人創(chuàng)造更加美好的日常生活”是宜家公司自創(chuàng)立以來(lái)一直努力的方向。中國(guó)已成為宜家最大的采購(gòu)市場(chǎng)和業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最重要的空間之一，在宜家的全球戰(zhàn)略中具有舉足輕重的地位。不久，他便決定停止生產(chǎn)所有其他產(chǎn)品，集中力量生產(chǎn)低價(jià)格的家具，我們今天熟知的宜家從此誕生了。.……14年前，宜家在世界上四大洲29個(gè)國(guó)家150家商場(chǎng)共有員工
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