宜家家居的客戶關(guān)系管理分析-免費閱讀
【正文】 或許對高收入的群體來說并沒什么關(guān)系，但對一般消費者來說就成為一種心理與經(jīng)濟上的負擔。宜家的商品價格一直在下降中，部分商品的降價幅度甚至達到100％。 宜家一直自稱表識“低價位，貼近大眾”，但在中國確實中上收入的家庭才能消費得起，已經(jīng)算是小資階層的象征。這樣的購物體驗，使每個顧客都不會感到疲憊或者厭煩，經(jīng)常光顧的結(jié)果就是習慣消費，而停留時間越長和購買數(shù)量之間是成正比的。在宜家的展示區(qū)中，有一個個分隔開來的展示單元，分別展示了在不同功能區(qū)中如何搭配不同家具的獨特效果。 平板包裝策略降低成本在儲運方面，宜家采用平板包裝，以降低家具在儲運過程中的損壞率及占用倉庫的空間；更主要的，平板包裝大大降低了產(chǎn)品的運輸成本，使得在全世界范圍內(nèi)進行生產(chǎn)的規(guī)?；季稚a(chǎn)成為可能。 1990年，制定宜家第一個環(huán)境保護政策；167。開設(shè)了由專人看護的兒童樂園。 對于組裝比較復雜的家具，宜家則在賣場里反復放映錄像和使用掛圖解釋如何組裝該家具。無論顧客喜歡哪種風格，都會有一款扶手椅與書柜相配，有一款書柜與新的折疊桌相配，有一款新的折疊桌與扶手椅相配。基本上，任何品味的顧客都能可以在宜家買到家居所需的家居產(chǎn)品。 另一方面，賣場的這種布置可以產(chǎn)生“連帶購買”的效果——是居室布局整體展示而不是單件展示，所以很容易產(chǎn)生“連帶購買”的效果。此后，每年9月初，在其新的財政年度開始時，宜家都要向廣大消費者免費派送制作精美的目錄。 宜家的營銷策略 、自設(shè)賣場控制渠道 宜家的渠道策略是獨立在世界各地開設(shè)賣場，專賣宜家自行設(shè)計生產(chǎn)的產(chǎn)品，直接面向消費者，控制產(chǎn)品的終端銷售渠道。這兩點保證了消費者在宜家內(nèi)采購的產(chǎn)品極少能有彼此“撞車“的情況發(fā)生，真真切切使得消費者感受到了心理的滿足，這是消費采購過程中的“個性化需求環(huán)節(jié)“。在這個迷你的浴室里，我們把和洗衣服相關(guān)的所有活動都搬了進來，但還能騰出空間享受放松的沐浴時光。 對于宜家而言，在消費者體驗流程中存在五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)點，分別是“參與環(huán)節(jié)“、“感受環(huán)節(jié)“、“設(shè)計環(huán)節(jié)“、“個性化環(huán)節(jié)“、“運輸環(huán)節(jié)“。這一人性化的親民策略，為的是方便沒有帶傘的顧客。（2）宜家方面長時間不給解決，導致顧客對宜家的售后服務(wù)十分失望！宜家的第二類投訴就是有關(guān)缺貨的問題，案例：3月10日，吳小雨在宜家成都的商場買了一批家具，貨單上定的是3月19日，運費75元。（2）IKEA在開心網(wǎng)的動態(tài)里，有點像微博的感覺。（4）提出好建議的就會上榜，滿足了顧客被肯定的需要。而不是給全部客戶提供全部目錄，宜家能使用銷售數(shù)據(jù)庫來鑒定他們每個產(chǎn)品的最好客戶并且為了節(jié)省支出而僅僅寄給他們感興趣的信息。習慣等于購買力。 宜家得到不僅僅是銷售收入。既然都到了門店，又怎么會不順便逛一下，多多少少買點東西呢？ 會員特價專場和會員店，鎖定會員客戶：不止如此，宜家每年都會淘汰1/3的舊款，同時推出新款。宜家能招募會員并為他們開展會員俱樂部計劃。如果你仍不放心，那不要緊，宜家的《商場指南》里寫著：“請放心，您有14天的時間可以考慮是否退換。2年前，2010財年年銷售額231億歐元；同時宜家集團開了12家新商場,在8個國家。44年前，在丹麥開辦第一家商場。產(chǎn)品得到人們的歡迎，生產(chǎn)品種得到擴大。目前宜家在中國的采購量已占到總量的18％，在宜家采購國家中排名第一。截至2010年8月，宜家在超過38個國家開設(shè)了商場，其中26個國家的280個商場隸屬于宜家集團。關(guān)鍵詞：宜家 商城 客戶關(guān)系 第一章 企業(yè)背景 1 宜家家居的簡介 1 宜家大事記 1 第二章 客戶識別 2 定義客戶信息 2 收集客戶信息及管理 3 第三章 客戶區(qū)分 3 通過宜家會員卡，收集客戶信息： 3 會員特價專場和會員店，鎖定會員客戶： 4 宜家得到不僅僅是銷售收入。根據(jù)規(guī)劃，至2010年，宜家在中國內(nèi)地的零售商場將達到10家，所需倉儲容量將由現(xiàn)在的10萬立方米擴大到30萬立方米以上。62年前，出版第一本宜家目錄，宜家的創(chuàng)始人看到了成為大規(guī)模家具供應(yīng)商的機會。40年前，北歐以外的第一家商場在瑞士蘇黎世郊外開辦，該店取得的成功為在德國迅速開拓業(yè)務(wù)鋪平了道路，德國是宜家最大的市場。截止2010年8月31日,宜家集團共280商店，發(fā)布在26個國家。”信息透明化：在廚房用品區(qū)，宜家出售的廚柜從擺進賣場的第一天就開始接受測試器的測試，廚柜的柜門和抽屜不停地開、關(guān)著，數(shù)碼計數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關(guān)的次數(shù)，如果你不懂怎樣挑選，宜家會用漫畫的形式告訴你。宜家根據(jù)會員來店的頻率，而不是購買金額進行獎勵。所以，在任何一款商品停止生產(chǎn)之前，宜家都會通知曾經(jīng)買過、或者是曾經(jīng)有過購買意圖的會員。從會員刷卡的記錄中，宜家可以確切地知道某個顧客所購買的商品，這樣可以幫助宜家有效地推出新的市場和服務(wù)；在對顧客的分類中，宜家可以知道某一類產(chǎn)品適合怎樣的顧客，也可以根據(jù)這個信息來改變門店產(chǎn)品的布局。讓顧客養(yǎng)成常常到店里來逛逛的習慣。另外，這個電子郵件目錄可以從在線購物顧客獲得。（5）定期的有獎環(huán)節(jié)，給經(jīng)常關(guān)注的粉絲一定的回報。在這里轉(zhuǎn)發(fā)和評論度不高。3月19日，宜家卻沒有把貨送來，吳小雨多次給宜家致電進行催促，卻均被告知“要再等等。獨具匠心的“冰淇淋”策略，一塊錢冰淇淋。 首先，每一個宜家店都是一個消費者親身體驗的現(xiàn)場和展示的空間，在這里從入門開始宜家就為消費者配發(fā)了尺子、鉛筆、紙張等物，該意圖很明顯，讓消費者參與到個人家居的設(shè)計和規(guī)劃的過程中，這是其讓消費者“參與的環(huán)節(jié)“。或許不能和溫泉水療相比，卻別有一番溫馨滋味。 最后，宜家所有的產(chǎn)品都是標準構(gòu)件，宜家是不承擔運輸費用的，所有的運輸費用和運輸過程都由消費者獨自承擔，這和國內(nèi)大多數(shù)家居市場的即使送貨到門消費者仍不買賬情況大相徑庭，反而消費者俱都興高采烈，甚是滿意，個中的滋味真是頗令人深思。宜家在全球共有180多家連鎖商店，分布在40多個國家。這些目錄上不僅僅列出產(chǎn)品的照片和價格，而且經(jīng)過設(shè)計師的精心設(shè)計，從功能性、美觀性等方面綜合表現(xiàn)宜家產(chǎn)品的特
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