強(qiáng)生公司客戶關(guān)系管理案例分析-免費(fèi)閱讀
【正文】 但在網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境下，企業(yè)和客戶之間的關(guān)系是建立在雙向信息交流的基礎(chǔ)上。傳統(tǒng)的CRM一般只對直接用戶和終端客戶進(jìn)行分析和管理，只重視現(xiàn)有客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，而對潛在客戶的挖掘不夠。這些方面任何一點(diǎn)做得不好，都可能會(huì)造成用戶流失；對于網(wǎng)站的附加功能，比如網(wǎng)站設(shè)計(jì)美觀程度、搜索便捷度、客戶服務(wù)解決率等方面都是影響顧客滿意度的因素。可以想象，強(qiáng)生這個(gè)品牌，可能伴隨顧客度過一生。6）以網(wǎng)絡(luò)傳載文化，用心去服務(wù)顧客，拉近與顧客的距離。強(qiáng)生公司必須鞏固和提升現(xiàn)有的客戶關(guān)系，通過提供比競爭對手（比如日本貝親）更具價(jià)值、更富吸引力以及更能滿足消費(fèi)需求的產(chǎn)品或服務(wù)來保持目標(biāo)客戶群，形成長久的客戶關(guān)系。強(qiáng)生公司在公司網(wǎng)頁上設(shè)有“寶寶的書”、“寶寶與您及小兒科研究院”、“強(qiáng)生嬰兒用品”、“咨詢與幫助中心”、“母親交流圈”、“意見36反饋”等欄目。強(qiáng)生公司在傳播上講產(chǎn)品概念做了一個(gè)深層的巧妙轉(zhuǎn)換，提升了成年人對嬰兒產(chǎn)品形象認(rèn)知的正面聯(lián)結(jié)，目標(biāo)市場更加明確，溝通更加有效。通過給父母們提供育兒咨詢與幫助，育兒心理指導(dǎo)等來潛移默化的影響年輕父母們的購物心理，從而影響父母們的信賴和偏好。另一方面通過網(wǎng)站銷售產(chǎn)品，可以擴(kuò)大產(chǎn)品的銷售范圍，也可以適當(dāng)降低顧客的購買成本。隨著生活水平的提高，父母們發(fā)現(xiàn)原來在寶寶的成長過程中需要更多既專業(yè)又貼心的產(chǎn)品，并且絕大多數(shù)家庭中只有一個(gè)寶寶，這使得父母們對寶寶的呵護(hù)和付出倍增。7）聘請專家分析客戶在網(wǎng)站上的登記及回答的信息，更好的維持企業(yè)與顧客間的聯(lián)系。各項(xiàng)操作指導(dǎo)，可謂細(xì)致周全。這也使強(qiáng)生品牌在客戶腦海中根深蒂固，更好的維持了與客戶之間的關(guān)系。這為客戶關(guān)系的維系奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？梢哉f，強(qiáng)生以“有所為，有所不為”為建站原則，以企業(yè)“受歡迎的文化”為設(shè)計(jì)宗旨，明確主線，找準(zhǔn)切入點(diǎn)后便“咬住青山不放松”，將主題做深做透，從而取得了極大成功。隨著孩子的日日成長，這老保姆會(huì)時(shí)時(shí)遞來“強(qiáng)生沐浴露”、“強(qiáng)生安全棉”、“強(qiáng)生尿片”、“強(qiáng)生圍嘴”、“強(qiáng)生 2 合 1 爽身粉”等孩子所需的公司產(chǎn)品。該企業(yè)文化的內(nèi)涵在公司信條有所體現(xiàn)，這也是自其成立之初就奉行的一種將商業(yè)活動(dòng)與社會(huì)責(zé)任相結(jié)合的經(jīng)營理念：第一，公司需對使用其產(chǎn)品和服務(wù)的用戶負(fù)責(zé)；第二，對公司員工負(fù)責(zé)；第三，對所在社區(qū)和環(huán)境負(fù)責(zé)；第四，對公司股東負(fù)責(zé)。 美國強(qiáng)生公司 客戶關(guān)系管理案例分析1目 錄背景介紹 2案例問題分析 強(qiáng)生公司如何利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系開拓和維系 強(qiáng)生公司客戶關(guān)系管理的成功因素是什么 6案例啟示 9參考文獻(xiàn) 11背景介紹美國強(qiáng)生公司是世界上最大的、綜合性的醫(yī)藥保健公司，也是世界上產(chǎn)品最多元化的公司之一。強(qiáng)生的百年成功歷史，就是其執(zhí)著地實(shí)踐這些信條的過程。年輕父母們會(huì)突然發(fā)現(xiàn)，身邊這個(gè)老保姆和育兒寶典的重要性。案例問題分析、強(qiáng)生公司如何利用網(wǎng)站實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系開拓和維系?1）明確了網(wǎng)站建立的原則和網(wǎng)站建立的設(shè)計(jì)宗旨。2）網(wǎng)站界面設(shè)計(jì)清新淡雅，明亮簡潔，且設(shè)置許多創(chuàng)新欄目，更好的吸引年輕父母的眼球。4）將網(wǎng)站變成了一部育兒文化的育兒寶典。5）網(wǎng)站為年輕父母提供心理指導(dǎo)，使年輕父母對自己的孩子更加呵護(hù)，更加自信。強(qiáng)生網(wǎng)站提供服務(wù)時(shí)，客戶輸入的數(shù)據(jù)也進(jìn)入其網(wǎng)站服務(wù)器。強(qiáng)生公司面對其龐大的產(chǎn)品群，它放棄了做檢索型網(wǎng)站的想法。3）準(zhǔn)確的目標(biāo)市場定位，能更好的維持與顧客之間的關(guān)系。
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