【正文】 息化。（四）優(yōu)秀的企業(yè)文化。海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力是其擁有一批批把公司當(dāng)作家，把工作完全當(dāng)作自己事情在做的全身心服務(wù)的優(yōu)秀員工。這種文化所形成的強(qiáng)大的凝聚力和向心力，讓員工轉(zhuǎn)化為對(duì)顧客的真誠(chéng)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳遞出去。（五）成功的服務(wù)營(yíng)銷。所有員工租住房間配有電腦、空調(diào)等設(shè)施，有專人負(fù)責(zé)保潔洗衣服，夫妻員工會(huì)安排單獨(dú)房間。海底撈的服務(wù)員都有免單權(quán)。每個(gè)月，海底撈創(chuàng)新委員會(huì)會(huì)對(duì)員工們提出的創(chuàng)意服務(wù)做出評(píng)判，評(píng)上的點(diǎn)子會(huì)推廣到各個(gè)分店，員工可以獲得200～2，000元不等的獎(jiǎng)勵(lì)。等位的時(shí)候，棋牌、美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)、飲料等讓原本無聊的等位時(shí)間也變成了一種享受。細(xì)節(jié)決定成敗。因?yàn)楹５讚茖?duì)員工的管理及對(duì)客戶的服務(wù)均可謂之“人性化”。海底撈每周都會(huì)組織一大批消費(fèi)者去免費(fèi)參觀自己的配送中心，了解海底撈的食品加工流程。優(yōu)勢(shì)S1. 服務(wù)優(yōu)勢(shì)2. 積極上進(jìn)的員工群體3. 客戶忠誠(chéng)度4. 物流配送優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)W1. 管理短板2. 成本上升的壓力3. 營(yíng)銷觀念不足機(jī)會(huì)O1. 電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展良好2. 火鍋行業(yè)的潛力巨大3. 中國(guó)餐飲行業(yè)發(fā)展前景廣闊威脅T1. 西式快餐具備競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)2. 國(guó)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)激烈SWOT分析表1. 優(yōu)勢(shì)：海底撈通過細(xì)致周到的服務(wù)，樹立了企業(yè)的良好形象，獲得了消費(fèi)者的認(rèn)可，從而可以實(shí)現(xiàn)多次銷售，可以獲得盡可能多的利益。把服務(wù)作為一種品牌在大眾中推廣。：海底撈擁有自己的特色，加之公司的服務(wù)差異化也是很有吸引力的，有很大一部分忠誠(chéng)顧客。2. 劣勢(shì)：海底撈沒有建立系統(tǒng)的管理體系。：社會(huì)人力成本的上升，使得海底撈這種相對(duì)擁有眾多員工的大型餐飲業(yè)面臨經(jīng)營(yíng)成本大幅上升的壓力。3. 機(jī)會(huì)：隨著網(wǎng)上購(gòu)物的發(fā)展，海底撈能夠進(jìn)一步拓寬網(wǎng)上銷售市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，促進(jìn)自身發(fā)展。海底撈因?yàn)樽陨愍?dú)特的產(chǎn)品創(chuàng)新，更被消費(fèi)者所接收并追捧。反面來看，這給餐飲業(yè)做大做強(qiáng)提供了發(fā)展空間和發(fā)展機(jī)遇。：許多老牌餐飲企業(yè)和新興餐飲企業(yè)的發(fā)展壯大，也在逐漸加劇國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)。而連鎖店發(fā)展速度迅猛，加盟店和直營(yíng)點(diǎn)數(shù)量不斷增加，這些都是海底撈面臨的挑戰(zhàn)。在鼓勵(lì)各種小企業(yè)發(fā)展上，中國(guó)政府加大了法律法規(guī)建設(shè)的力度，先后跟步實(shí)施了《公司法》《私營(yíng)企業(yè)暫行條列》《關(guān)于發(fā)展城市股份合作制企業(yè)的指導(dǎo)意見》《中小企業(yè)促進(jìn)法》等一些法律法規(guī)，為海底撈的生存和發(fā)展提供了必要保證。為海底撈的生存和發(fā)展提供了必要保證。有利于行業(yè)的良性發(fā)展。行業(yè)的發(fā)展生存離不開宏觀環(huán)境的支持。C. 競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移：近年來隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲業(yè)滲透到人們生活中的方方面面，世界經(jīng)濟(jì)的重心已經(jīng)從制造業(yè)轉(zhuǎn)向服務(wù)業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)逐漸從商品轉(zhuǎn)向服務(wù)，“服務(wù)至上”的海底撈將在這樣的發(fā)展趨勢(shì)中握的先機(jī)。B． 需求多元化：中國(guó)人口眾多需求旺盛，居民消費(fèi)水平快速提高，特色店名牌餐飲企業(yè)勢(shì)頭更加明顯，個(gè)性化特色經(jīng)營(yíng)突出，天然，綠色健康 多元化發(fā)展進(jìn)程將不斷加快?？平滔刃校匀藶楸?，完善人才培養(yǎng)體系?！昂４蟆钡某闪⒂欣谔岣邌T工文化層次，進(jìn)而提高其整體的服務(wù)素質(zhì)。1994年3月20日開業(yè)，當(dāng)時(shí)店里只有6張小火鍋?zhàn)?，營(yíng)業(yè)面積僅有47平方米。成長(zhǎng)階段：海底撈始終高揚(yáng)“綠色，健康，營(yíng)養(yǎng)，特色”的大旗，致力于火鍋技術(shù)的開發(fā)與研究，在繼承川、渝餐飲文化原有的“麻、辣、鮮、香、嫩、脆”等特色的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，以獨(dú)特、純正、鮮美的口味和營(yíng)養(yǎng)健康的菜品，贏得了顧客的一致推崇并在眾多的消費(fèi)者心目中留下了“好火鍋?zhàn)约簳?huì)說話”的良好口碑。 1994年3月四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈火鍋城正式開業(yè)。 2000年4月 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司西安分公司成立（西安建設(shè)路店）。 2002年11月 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州分公司成立（經(jīng)八路店）。2004年7月 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司北京分公司成立（大慧寺路店）　2005年2月 四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司鄭州第三分公司成立（淮河路店） 2006年上海海底撈餐飲有限責(zé)任公司成立。 迄今為止，已在北京、上海、天津、西安等開店60多家。 四個(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購(gòu)規(guī)?；?，生產(chǎn)機(jī)械化，倉(cāng)儲(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名。 二、海底撈火鍋店的生命特征 海底撈所在的產(chǎn)業(yè)一點(diǎn)都不酷，就是火鍋，它既不是資源壟斷行業(yè)，也不是高科技行業(yè)，只要是中國(guó)人，自己在家都會(huì)涮。 海底撈的創(chuàng)始人張勇，今年剛好四十歲，是個(gè)出身底層的“川娃子”，不擅豪言壯語(yǔ)，不帥、膚色黑，比實(shí)際年齡看起來老得多。但是，日式或者韓式服務(wù)舶來已久，中國(guó)企業(yè)只習(xí)得其“變態(tài)”之形式，未習(xí)得“變態(tài)”背后的精髓。技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)，一切經(jīng)驗(yàn)都摸索自簡(jiǎn)陋的麻辣燙店。這詞一點(diǎn)都不陌生，向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。海底撈出色的服務(wù)就是這么來的。而且相比富士康的環(huán)境，在海底撈工作的待遇更低、地位更低、勞動(dòng)強(qiáng)度更大。 中國(guó)近代商業(yè)文明最好的傳統(tǒng)之一，是較為注重“家庭感”，管理制度也會(huì)朝這個(gè)方向設(shè)計(jì)。張勇無意中接續(xù)了斷層，他不懂平衡計(jì)分卡，不懂KPI，甚至不采用利潤(rùn)考核，但卻創(chuàng)造出讓管理專家們叫絕的家庭式管理制度。可這些看似簡(jiǎn)單、傳統(tǒng)的東西，別人學(xué)不會(huì)，連張勇自己都難以持續(xù)復(fù)制。在小范圍內(nèi)，他的搭檔與下屬可以諒解與包容他的缺點(diǎn)與過失，但隨著海底撈名聲越來越響，規(guī)模越來越大，管理半徑超出了張勇肉身所能及，張勇與海底撈擅長(zhǎng)的言傳身教，邊際效應(yīng)一定會(huì)遞減，而其毛病與缺陷，有可能被放大?！? 三、人力資源狀況分析成功的人力資源管理：1. 服務(wù)好員工：給父母寄幾百元錢，讓員工的孩子免費(fèi)上學(xué)，創(chuàng)建寄宿學(xué)校， 設(shè)立了專項(xiàng)基金（針對(duì)員工和直系親屬）、充分授權(quán)：?jiǎn)T工可以調(diào)換到不同的崗位、避免單一工作的乏味、效率低下；權(quán)利下放，店長(zhǎng)有充分主導(dǎo)權(quán)；：倡導(dǎo)親情式的管理，但并非放松要求的管理。 海底撈的基本點(diǎn)：海底撈的戰(zhàn)略目標(biāo)很清晰——保障顧客滿意度，以達(dá)到品牌建設(shè)的目的4. 顧客至上、服務(wù)至上的差異化戰(zhàn)略。在董事長(zhǎng)的監(jiān)督下，有總經(jīng)理負(fù)責(zé)日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)并設(shè)有兩個(gè)副總經(jīng)理的職位，其中一位總體負(fù)責(zé)各個(gè)地區(qū)的店面管理，而各個(gè)地區(qū)又有各自的區(qū)域負(fù)責(zé)經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)各個(gè)區(qū)域中各個(gè)分店員工對(duì)顧客的具體服務(wù)，體現(xiàn)了地區(qū)部門化的特點(diǎn)。例如，工程部為其各個(gè)分店提供專業(yè)的工程裝飾、裝修、店面設(shè)計(jì)；拓展部為其選擇新店店址進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)查提供可行的市場(chǎng)方案；物流部負(fù)責(zé)為各個(gè)分店及時(shí)提供各種材料和火鍋底料。職能部門化與地區(qū)部門化相結(jié)合的設(shè)計(jì)是同類專家和擁有相同技能、知識(shí)的人組織在一起更有效的針對(duì)特定區(qū)域產(chǎn)生的問題提供解決方案，更好的滿足區(qū)域市場(chǎng)的獨(dú)特需要。但是由于區(qū)域的限制，還是會(huì)產(chǎn)生與組織其他領(lǐng)域的隔離感。：主要者則是為客人提供服務(wù)和維護(hù)秩序。：指固定場(chǎng)所內(nèi)所提供一定范圍內(nèi)服務(wù)的人員，有男服務(wù)員和女服務(wù)員。 （二）工作職責(zé)，處事有原則。經(jīng)理助理處于“總管家”與“不管部長(zhǎng)”的雙重位置，圍繞著中心工作，上協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)，下聯(lián)系群眾，事務(wù)、政務(wù)都要過問，其他部門管不了、不該管的，都要經(jīng)理助理去管。，作好參謀工作。及時(shí)地捕捉信息，準(zhǔn)確地搞好反饋，積極地當(dāng)好決策參謀。領(lǐng)導(dǎo)一旦采納決策意見，還要制訂決策備選方案。決策制定后要采取得力措施抓落實(shí)，并及時(shí)搞好督促檢查，搞好落實(shí)情況反饋。首先要協(xié)調(diào)好上下的關(guān)系。陳云同志說，要“不唯書，不唯上，要唯實(shí)。待下：以禮，以誠(chéng)，以情。再是協(xié)調(diào)好內(nèi)外關(guān)系，外求支持協(xié)作，內(nèi)求團(tuán)結(jié)向上。經(jīng)理助理必須要有強(qiáng)烈的時(shí)效觀念、意識(shí)，求真務(wù)實(shí)、雷厲風(fēng)行的工作作風(fēng)，運(yùn)籌帷幄的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，在有限的時(shí)間里辦好應(yīng)辦之事。要有所為，有所不為。該別人“代勞”之事，要分解任務(wù)到人，并明責(zé)授權(quán)，責(zé)權(quán)相等。不要事無巨細(xì)，事必躬親。工作有成績(jī)，也會(huì)有不足，要客觀地分析是非功過，更不要跟下邊搶功爭(zhēng)好。工作要扎實(shí)，力求實(shí)績(jī)、實(shí)效。要真實(shí)地反映情況，扎實(shí)地開展工作。自身素質(zhì)強(qiáng)，就會(huì)產(chǎn)生人文 “魅力”和影響力。只有二者有機(jī)結(jié)合，才能更好地開展工作。在提高自身素質(zhì)的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)尊重，學(xué)會(huì)理解，學(xué)會(huì)“給予”，尊重上級(jí)，理解同級(jí)，善于“給予”下級(jí)?！? ，起好表率作用。 　 經(jīng)理助理務(wù)必要加強(qiáng)自身修養(yǎng)，注重自我形象塑造。工作中，要重視外在形象的“包裝”，全心全意地、熱情細(xì)致地待人接物，為人處事。 。另一方面要在工作實(shí)踐中不斷地加以完善。根據(jù)游戲規(guī)則，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。不能好壞不分，是非不明，不能讓“會(huì)叫喚的孩子多吃糖”，更不能形成或陷入“干的不如不干的，不干的不如搗蛋的”怪圈，建立并逐步完善好人能夠積極辦好事，壞人不敢辦壞事的良好機(jī)制，確保公司工作正常、有序、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。要著力創(chuàng)造總辦工作的良好環(huán)境，用良好的環(huán)境去影響人、改造人、約束人。經(jīng)理助理要把創(chuàng)造溫馨快樂的工作環(huán)境視為重要的工作內(nèi)容，思想上重視，工作上要研究、策劃，采取切實(shí)有效的舉措，搞好宣傳，形成輿論氛圍。三、其他職責(zé)完成經(jīng)理交代的其他臨時(shí)工作。做好決議、決定等文件的起草、發(fā)布。：對(duì)下屬、領(lǐng)班、服務(wù)員等員工進(jìn)行直接監(jiān)督和指導(dǎo)。經(jīng)理經(jīng)理助理外部聯(lián)系：本崗位與其他部門其他崗位有業(yè)務(wù)上的合作關(guān)系。五、工作內(nèi)容：、年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及各階段工作進(jìn)行目標(biāo)任務(wù)分解；；、協(xié)調(diào)內(nèi)部各部門關(guān)系，尤其是業(yè)務(wù)部門間的日常工作關(guān)系以及事務(wù)處理，必要時(shí)可單獨(dú)召集業(yè)務(wù)溝通會(huì)議或工作會(huì)議；；，提供分析意見及改進(jìn)建議；、銷售策略、資本運(yùn)作等方面向總經(jīng)理提供相關(guān)解決方案；、專題研討會(huì)議等公司會(huì)議紀(jì)要；、企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的規(guī)劃，配合管理辦開展 企業(yè)文化工作；；六、崗位權(quán)限：1．對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)和行政管理工作有指導(dǎo)和監(jiān)督權(quán)。3．對(duì)上級(jí)經(jīng)理提出合理的建議和意見的權(quán)利。　5．就本店的規(guī)劃向領(lǐng)導(dǎo)提出更新設(shè)備，開拓領(lǐng)域的權(quán)力。七、勞動(dòng)條件和環(huán)境本崗位屬于管理工作，室內(nèi)坐姿結(jié)合室外走動(dòng)進(jìn)行，屬于較輕體力勞動(dòng)，工作環(huán)境溫、濕度適中，照明條件良好。 公司屬于餐飲行業(yè)，節(jié)假日在國(guó)家規(guī)定的休假范圍內(nèi)，根據(jù)公司具體情況安排。 2. 學(xué)歷要求：重點(diǎn)大學(xué)EMBA或MBA學(xué)歷，企業(yè)管理、經(jīng)濟(jì)管理、工商管理類相關(guān)專業(yè)畢業(yè)。十一、心理品質(zhì)及能力要求1. 智力：具有較強(qiáng)的觀察和學(xué)習(xí)能力，理解指令和原理的能力及推理判斷的能力。3. 具有一定的組織領(lǐng)導(dǎo)能力，具有良好的溝通及寫作能力，思路清晰，富有親和力，計(jì)算機(jī)操作嫻熟，熟練使用常用辦公軟件。十二、本崗位考核內(nèi)容1. 政治思想素質(zhì)和對(duì)本企業(yè)的熱愛程度。3. 計(jì)算機(jī)操作知識(shí)。十三、培訓(xùn)內(nèi)容1. 了解本崗位的主要職能和責(zé)任。3. 掌握下屬員工的分工情況，了解系下屬部門的工作進(jìn)展情況。其中領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定占70%，同級(jí)評(píng)定占20%，自我評(píng)定占20%。服務(wù)員的工作說明書第一部分 崗位規(guī)格說明一、 基本資料：崗位名稱：服務(wù)員 崗位編碼：009328定員標(biāo)準(zhǔn)：1人 直接上級(jí)：領(lǐng)班分析日期：2012/6/24 二、崗位職責(zé)：（一）概述嚴(yán)格服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作安排，積極配合團(tuán)隊(duì)工作，讓每位顧客滿意，完成團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)任務(wù)及指標(biāo)。 員工應(yīng)該把客人所點(diǎn)的菜品快速準(zhǔn)確的傳遞給上菜房； 在保證客人滿意的情況下，認(rèn)真服務(wù)，爭(zhēng)取做到操作流程不漏項(xiàng)、不掉項(xiàng)； 配備所用的用品用具； 服務(wù)員應(yīng)保證賬單的準(zhǔn)確性，做到唱收唱付，并提前找零； 及時(shí)恢復(fù)擺臺(tái)工作；及時(shí)做好人走崗位凈；1及時(shí)關(guān)燈關(guān)氣；1做好餐前餐后的電腦正常使用和關(guān)閉；1做好突發(fā)事件的處理和創(chuàng)造感動(dòng)；1做好授權(quán)工作；1緊急的預(yù)案處理，停水、電、氣，客人打架處理；1同一區(qū)域不要走一桌，關(guān)一桌燈，等客人走完才關(guān)燈。以上崗位描述的目的就是提高翻臺(tái)率三、其他職責(zé)完成領(lǐng)班交代的其他臨時(shí)工作。領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情要不折不扣及時(shí)的完成，為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)是為業(yè)務(wù)部門及全體員工服務(wù)的首要之一,為此可適當(dāng)?shù)拈_展一些文藝活動(dòng)，營(yíng)造親密融洽的“家庭氣氛”，讓每位員工及家屬對(duì)酒店熱愛和忠誠(chéng)的基礎(chǔ)上產(chǎn)生一種良好的集體環(huán)境氛圍，自覺地為酒店的總體目標(biāo)貢獻(xiàn)自己的全部智慧和精力。六、培訓(xùn)規(guī)則⒈訓(xùn)后上崗，新員工必須遵守“先培訓(xùn)后上崗的原則”不經(jīng)培訓(xùn)的員工一律不許上崗，若為零星招工，公司每個(gè)月集中安排在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)。⒊考試成績(jī)存入個(gè)人檔案。七、勞動(dòng)條件和環(huán)境 在溫度和濕度適中的包間及大廳內(nèi)為顧客服務(wù)。公司屬于餐飲行業(yè)，節(jié)假日在國(guó)家規(guī)定的休假范圍內(nèi)，根據(jù)公司具體情況安排。十、身體條件身體條件良好，沒有慢性病以及傳染病；任勞任怨，不怕苦不怕累。十二、人事管理?xiàng)l例（以下幾點(diǎn)可直接解聘），經(jīng)考核不能接受勝任本職崗位要求；，批評(píng)后仍不改正；；；；。ⅱ. 致力于雙手改變命運(yùn)價(jià)值觀，在海底撈變成現(xiàn)實(shí)。ⅰ. 細(xì)心、耐心、周到、熱情。 ⅰ.不準(zhǔn)給臉色給客人看，不準(zhǔn)與客人爭(zhēng)吵。 ⅲ.不準(zhǔn)因與客人認(rèn)識(shí)知道客人的過去而議論客人。ⅰ.對(duì)員工的解釋 海：大海寬闊（品牌）無窮無盡； 底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起； 撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)； ⅱ對(duì)客人的解釋：海底撈的火鍋有大海一樣無窮無盡的食物，應(yīng)有盡有給顧客品必須是一位勤快的人，哪怕你再笨我們都愿去教你。吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用。責(zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)反映員工中的不