【正文】 燈個2200400三清潔設(shè)備購置費(fèi)1垃圾收集車臺450020002掃把、拖把、抹布、簸箕等批150005000四工程設(shè)備購置費(fèi)1應(yīng)急燈個21503002兆歐表（1000VA）臺11801803萬用表（數(shù)字式）只180804鉗形電流表只12102105電錘、鎬臺1150015006手槍鉆臺18608607套絲扳手套21302608管鉗子（250mm350）只21503009其它批1500500四、物資裝備計劃了保證物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量及滿足物業(yè)管理工作的順利進(jìn)行，物業(yè)公司將根據(jù)接管進(jìn)度安排物業(yè)服務(wù)物資裝備，具體情況如下：為保證本項(xiàng)目順利接管，我們在進(jìn)場后將制定開辦費(fèi)費(fèi)用列項(xiàng)及使用計劃。在開辦費(fèi)審核未果前，我司可先行墊付所需使用的資金。 第五章 物業(yè)管理費(fèi)用的收支預(yù)案一、雅馨物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算匯總表項(xiàng)目名稱萊絹小區(qū)（東西區(qū)）物業(yè)公司名稱萊陽市雅馨物業(yè)管理有限公司物業(yè)管理資質(zhì)級別三級物業(yè)管理費(fèi)單價單價面積面積/年費(fèi)多層 元／平方米／月商鋪 元／平方米／月物業(yè)管理費(fèi)年總價二、雅馨物業(yè)管理費(fèi)用支出預(yù)算匯總表序號支出項(xiàng)目年費(fèi)用1管理人員工資、保險、福利費(fèi)等2物業(yè)公用部位、公用設(shè)施日常運(yùn)行維護(hù)費(fèi)3物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)4物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)5物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)6辦公費(fèi)7固定資產(chǎn)折舊8合計一、測算依據(jù)及說明國家及山東省相關(guān)法規(guī)和文件。測算中不含代扣代繳費(fèi)用。固定資產(chǎn)、開辦費(fèi)分五年攤銷。從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)合格證書。服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，服務(wù)主動、細(xì)致、周到，用語文明。在公共區(qū)域顯著位置公示24小時報修電話，有服務(wù)人員接待住戶，8：3012：00、13：0017：00受理住戶的咨詢和投訴，水、電、氣等急迫性報修20分鐘內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場，由專業(yè)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)的，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知有關(guān)機(jī)構(gòu)，有報修、維修記錄。每年第四季度對房屋共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次安全檢查，根據(jù)檢查情況制定下一年度維修和服務(wù)計劃，并按規(guī)定組織實(shí)施。建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機(jī)制和預(yù)案，包括組織機(jī)構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實(shí)施。1設(shè)置意見箱，每年集中進(jìn)行一次公開的物業(yè)服務(wù)意見征集，并將提出的意見與解決情況公示。1小區(qū)內(nèi)顯著位置設(shè)立公共信息欄，配合街（鄉(xiāng)）、社區(qū)進(jìn)行公益性宣傳。根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，適時檢查房屋共用部位的使用狀況。每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。按照有關(guān)規(guī)定，每年進(jìn)行1次房屋避雷檢測，符合避雷規(guī)范要求。對危及房屋結(jié)構(gòu)安全的行為及時告知和勸阻，對拒不改正的，要報告行政主管部門。 三、共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修養(yǎng)護(hù)對共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，共用設(shè)施設(shè)備保持正常運(yùn)行和使用。制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。屬于特種設(shè)備的，按照有關(guān)規(guī)定，進(jìn)行運(yùn)行、養(yǎng)護(hù)、維修和定期檢驗(yàn)檢測。庭院燈、樓道燈損壞及時修復(fù)。有可能危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有警示標(biāo)志和防范措施。消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。每年進(jìn)行1次消防訓(xùn)練，相關(guān)人員掌握消防基本知識和技能。設(shè)有消防箱，備存緊急消防物資；監(jiān)控中心，24小時有專人值守。有可能危及人身安全處設(shè)有警示標(biāo)志。夜間（22：006：00）對服務(wù)范圍內(nèi)重點(diǎn)部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為1人，做好記錄。小區(qū)公共清潔區(qū)域每日清掃1次。按照有關(guān)規(guī)定對公共區(qū)域進(jìn)行滅鼠、殺蟲、消毒活動。發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時，應(yīng)迅速組織人員對物業(yè)的共用部位共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行通風(fēng)、清洗和消毒，加強(qiáng)宣傳。 樹木生長基本正常，無死樹和明顯枯枝死杈；在正常條件下，無嚴(yán)重黃葉、焦葉、卷葉；被啃咬的葉片最嚴(yán)重的每株在20%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。 綠地基本整潔，無明顯的堆物堆料、搭棚、侵占等現(xiàn)象；設(shè)施無明顯的破損，無較嚴(yán)重人為破壞；無綠化生產(chǎn)垃圾。引導(dǎo)進(jìn)出小區(qū)車輛有序通行。小區(qū)內(nèi)的機(jī)動車輛藍(lán)牙出入，臨時進(jìn)入小區(qū)的機(jī)動車輛進(jìn)行登記。設(shè)固定車位簽訂停車服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。十一、裝飾裝修服務(wù)按照有關(guān)規(guī)定和《臨時管理規(guī)約》約定，建立住宅裝飾裝修服務(wù)制度。裝修期間，每天巡查1次裝修施工現(xiàn)場，有記錄。裝修結(jié)束后，應(yīng)進(jìn)行檢查。指定裝修垃圾存放點(diǎn)并設(shè)有圍擋，裝修垃圾及時集中清運(yùn)、不得外溢。一、范圍適用于萊絹社區(qū)物業(yè)項(xiàng)目部各部門及所有員工.二、職責(zé)各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織調(diào)查本部門產(chǎn)生不合格的原因，提出糾正和預(yù)防措施，并落實(shí)責(zé)任人實(shí)施糾正措施。三、程序?qū)Σ贿_(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)采取的糾正和預(yù)防措施來自服務(wù)提供過程、質(zhì)量記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核和業(yè)戶投訴等。因員工自身素質(zhì)引起的不合格，由項(xiàng)目辦會同有關(guān)部門經(jīng)理進(jìn)行人力資源的調(diào)整，由項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)安排各部門對員工進(jìn)行相關(guān)課程的培訓(xùn)，以確保各工作崗位有足夠具備資格的人員提供服務(wù)。對出現(xiàn)嚴(yán)重的或具有代表性的不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)，由項(xiàng)目辦按項(xiàng)目經(jīng)理意見組織有關(guān)部門開展專題討論，對質(zhì)量問題進(jìn)行綜合分析，開展質(zhì)量改進(jìn)活動。對糾正和預(yù)防措施的實(shí)施過程和結(jié)果都要記錄，由部門經(jīng)理向項(xiàng)目辦匯報，而項(xiàng)目辦則應(yīng)把行之有效的糾正和預(yù)防措施推薦給其他部門以預(yù)防不達(dá)標(biāo)服務(wù)和不合格服務(wù)再次產(chǎn)生，將效果欠佳的措施在公司部門經(jīng)理會議上予以通報，以引起其他部門經(jīng)理的關(guān)注。四、質(zhì)量記錄糾正和預(yù)防措施在實(shí)施過程中形成的各項(xiàng)報告、總結(jié)等。業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)需交納相關(guān)服務(wù)費(fèi)用和材料費(fèi)用；具體價格項(xiàng)目部公示說明，超出公示范圍的收費(fèi)項(xiàng)目雙方可以協(xié)商。客戶可以根據(jù)自用部位維修服務(wù)的情況自行選擇物業(yè)公司以外的維修服務(wù)人。針對業(yè)主或使用人自用部位維修服務(wù)，我們特提供開展了《特約服務(wù)項(xiàng)目》，具體內(nèi)容詳見下表。各專業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過程中如遇到本表中，未明文規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)項(xiàng)目，必須及時向部門主管或項(xiàng)目經(jīng)理匯報，根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的意見實(shí)施是否提供服務(wù)，同時并向業(yè)戶說明原因。每名員工均有權(quán)向辦公室提出新增專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的更改申請。《業(yè)主保修管理方案》一、業(yè)主報修管理方案報修工作流程用戶報修（電話或口頭）或項(xiàng)目員工報修客戶服務(wù)部前臺填寫“報修單”通知到維修人員維修人員實(shí)施用戶驗(yàn)收簽字后保存入室維修操作規(guī)程（1）維修前的準(zhǔn)備工作1）維修人員在接受任務(wù)時，應(yīng)詳細(xì)了解工作內(nèi)容，做好維修準(zhǔn)備工作。3）檢查胸牌是否帶好。5）檢查維修工具和常用備件是否帶齊全。若遇非緊急情況，與客戶約定時間，準(zhǔn)時到達(dá)。2）客戶聽到鈴聲發(fā)響，應(yīng)回答：“您好，約好來給您維修的”。4）經(jīng)客戶同意后，換成腳套（或征求意見換拖鞋或不換）再隨客戶進(jìn)入室內(nèi)。2）維修工根據(jù)現(xiàn)場情況，對于當(dāng)時可以進(jìn)行維修的項(xiàng)目，應(yīng)向客戶說明大概所需的工時、物料及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，征得客戶同意后，再進(jìn)入下一步驟。3）準(zhǔn)備工作完成后，將工具、材料拿出，放在工具包上，盡量不弄臟地面、墻面等。5）維修過程中，維修工應(yīng)盡量快速、有效地進(jìn)行，若需客戶配合，應(yīng)禮貌地與客戶協(xié)商。7）請客戶檢修維修質(zhì)量，并示范使用功能，客戶驗(yàn)收合格后，請其在《派工單》上簽字，同時請其現(xiàn)場繳費(fèi)。9）維修結(jié)束回來，應(yīng)將收取的費(fèi)用交至房管員處。（4）其他注意事項(xiàng)1）在現(xiàn)場不能當(dāng)時解決的維修項(xiàng)目，維修工應(yīng)向客戶解釋清楚，說明原因，并約好下次維修時間。在維修過程中，維修人員不得與客戶聊天或談?wù)撆c工作無關(guān)的事，嚴(yán)禁與客戶談?wù)摴緝?nèi)部事務(wù)。4）維修工在維修過程中，不得有吃、拿、卡、要等有損公司形象的行為。二、業(yè)主投訴管理程序目的便于顧客（業(yè)戶）監(jiān)督項(xiàng)目部提供的各類管理服務(wù)，加強(qiáng)與顧客的溝通，彌補(bǔ)管理疏漏，促進(jìn)不合格服務(wù)及時糾正，滿足顧客要求，不斷提高管理服務(wù)質(zhì)量。職責(zé)（1）所有員工都有及時向上級匯報顧客投訴及反饋各種信息的責(zé)任。（3）各部門負(fù)責(zé)人處理業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的投訴。（5）項(xiàng)目經(jīng)理代表項(xiàng)目部對顧客投訴處理有最高處理權(quán)。2）對顧客提出的合理要求能夠當(dāng)場解決的須立即當(dāng)場解決，并將處理情況向客服部和直屬上級匯報。4）受理投訴的員工有責(zé)任跟進(jìn)投訴處理情況，如發(fā)現(xiàn)投訴未得到及時處理時可以越權(quán)上報，直至投訴妥善處理為止。解釋投訴：語氣誠懇、措詞準(zhǔn)確、細(xì)致周到、禮貌服務(wù)。（3）投訴的分類客服部人員在明確投訴內(nèi)容后，將內(nèi)容在《客服部工作記錄表》上進(jìn)行登記，登記后應(yīng)立即轉(zhuǎn)呈,（普通投訴可以通過電話或口頭轉(zhuǎn)呈，嚴(yán)重投訴必須書面轉(zhuǎn)呈。要立即與投訴所涉及的部門、人員聯(lián)系，調(diào)查并判斷投訴的有效性。嚴(yán)重投訴是指：1）涉及部門較多的投訴；2）在電視、廣播、報紙、雜志等公開媒體曝光，造成不良社會影響的投訴；3）嚴(yán)重影響公司形象、聲譽(yù)、利益的投訴；4）導(dǎo)致對公司制度管理系統(tǒng)產(chǎn)生懷疑的投訴；5）短時間內(nèi)業(yè)戶重復(fù)投訴，問題不能妥善解決、糾正措施無效的投訴；6）因質(zhì)量體系缺陷導(dǎo)致的投訴。（4）無效投訴和有效投訴的識別無效投訴是指：1）因投訴人不了解行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、不了解項(xiàng)目部相關(guān)管理規(guī)定而產(chǎn)生的投訴；2）因投訴人依據(jù)不充分，憑主觀判斷，未了解事情起因、經(jīng)過而產(chǎn)生的投訴；3）必須由政府或其他部門來解決、與項(xiàng)目部的經(jīng)營管理服務(wù)沒有直接關(guān)系的投訴；4）無效投訴一般通過耐心細(xì)致的解釋來解決。2）因服務(wù)人員不熟悉工作程序，不符合崗位要求，服務(wù)不及時、不準(zhǔn)時、不省時而導(dǎo)致的投訴。4）因服務(wù)人員所選用的維修材料、零星配件、產(chǎn)品質(zhì)量不合格，影響了服務(wù)效果而導(dǎo)致的投訴。6）有效投訴的有效糾正措施必須納入體系，以預(yù)防不合格服務(wù)再次產(chǎn)生。（5）投訴的處理1）顧客投訴屬于嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)，應(yīng)在48小時內(nèi)有處理結(jié)果；由項(xiàng)目辦會同客服部進(jìn)行處理。同時應(yīng)與投訴人聯(lián)系，答復(fù)其處理結(jié)果。3）若有些投訴涉及其它單位（部門），無法及時將問題解決，在三天內(nèi)與投訴人聯(lián)系，做好解釋工作，同時盡快與有關(guān)部門取得聯(lián)系將問題解決，并及時將處理結(jié)果告知投訴人。5）在部門業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，顧客投訴未及時處理且拖延時間過長或有不處理的情況發(fā)生，項(xiàng)目辦有權(quán)追究該部門經(jīng)理及投訴受理者的一切責(zé)任。7）客戶委托物業(yè)管理公司處理的投訴，由項(xiàng)目部相關(guān)負(fù)責(zé)人根據(jù)委托書內(nèi)容安排處理，并作好記錄。9）顧客直接向項(xiàng)目職能部門或政府有關(guān)部門的投訴，由客服經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或由項(xiàng)目經(jīng)理指派的部門經(jīng)理處理，由負(fù)責(zé)處理的人予以填寫《顧客投訴處理記錄表》。11）項(xiàng)目辦負(fù)責(zé)每季度收集整理投訴記錄，進(jìn)行分類統(tǒng)計，把編制的分析報告送項(xiàng)目經(jīng)理審閱，并提交管理評審。所有物業(yè)人員、保安員在處理緊急情況時必須遵守以下原則：（1）遇到業(yè)戶或公司員工人身、財產(chǎn)安全受到侵犯或者處于其他危難情形，應(yīng)當(dāng)立即救助。（3）在打擊犯罪、處理情況的同時要妥善保護(hù)事主和自己，避免受到傷害，合理利用正當(dāng)防衛(wèi)，沉著冷靜、全力以赴地處理解決問題，迫不得已時，要有犧牲自己顧全大局的勇氣和行為，但無論何時，都應(yīng)遵守盡量將損失降至最低的原則?？头渴前l(fā)生緊急情況時的最高指揮中心，值班經(jīng)理是最高指揮者，在發(fā)生緊急情況時客服部及值班經(jīng)理可以調(diào)配公司內(nèi)部所有資源以解決問題，并負(fù)責(zé)填寫《緊急情況處理記錄表》及相關(guān)的處理報告提交客戶服務(wù)部。當(dāng)客服部及值班經(jīng)理不能根據(jù)經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)及個人能力做出準(zhǔn)確的決策判斷時，可通過以下原則征求處理或管理意見，以保證事件得以妥善、迅速解決：當(dāng)發(fā)生一切與安全有關(guān)的事件時（如：打架斗毆、盜竊搶劫、交通事故、人員傷亡、自然災(zāi)害、緊急救護(hù)等），須立即通知項(xiàng)目副經(jīng)理并征求意見。公司任一員工（特別是管理層員工）都有責(zé)任指正客戶服務(wù)部發(fā)出的不恰當(dāng)指令，以確保事件得以妥善處理；但客戶服務(wù)部有最終的指揮權(quán)和最終責(zé)任。第二節(jié) 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備的維修措施一、物業(yè)共用部位維修維護(hù)服務(wù)方案定期對物業(yè)公司所管轄設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，使設(shè)備保持良好的技術(shù)狀態(tài)，降低維修成本，延長設(shè)備使用壽命，提高經(jīng)濟(jì)效益。工程技工（電工、給排水）負(fù)責(zé)一般性的維修工作。二、物業(yè)共用部位保養(yǎng)與維修制度以預(yù)防為主，堅持日常保養(yǎng)與計劃維修并重的原則，使用經(jīng)常處于良好狀態(tài)?！叭谩笔侵赣煤?，修好和管理好重要機(jī)電設(shè)備。“五定”是指工程技術(shù)人員對設(shè)備的清潔、潤滑，維修要做到定量、定人、定點(diǎn)、定時和定質(zhì)。以專業(yè)修理為主，同時由工程部辦公室協(xié)調(diào)其它技術(shù)人員相互配合的原則，共同協(xié)作完成修理任務(wù)。修舊利廢，合理更新，降低設(shè)備維修費(fèi)用，發(fā)揮設(shè)備最大潛能、提高經(jīng)濟(jì)效益。四、程序公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收（1）在進(jìn)行公共設(shè)備設(shè)施接管驗(yàn)收前，由項(xiàng)目經(jīng)理組織成立接管驗(yàn)收小組。對達(dá)不到要求的，應(yīng)通知相關(guān)單位限期整改。公共設(shè)備設(shè)施的臺帳的管理（1）設(shè)備設(shè)施的登記建帳：設(shè)備設(shè)施正式接管后，由公司工程部和相關(guān)部門進(jìn)行清點(diǎn)，并在《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》上登記。編號方式為：Ⅰ級設(shè)備：如生活水泵、消防水泵、穩(wěn)壓泵、高壓柜、變壓器、低壓配電柜、閉路系統(tǒng)、