【正文】 株在20%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。夜間（22：006：00）對服務(wù)范圍內(nèi)重點部位、道路進(jìn)行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為1人，做好記錄。消防設(shè)施有明顯標(biāo)志，定期對消防設(shè)施進(jìn)行巡視、檢查和維護(hù)，并有記錄。制定并執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護(hù)。建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災(zāi)害等）的處理機制和預(yù)案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實施。從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的專業(yè)培訓(xùn)合格證書。在開辦費審核未果前，我司可先行墊付所需使用的資金?？头浚海ü?人）客戶服務(wù)主管1人、客服人員1人。（1）經(jīng)濟(jì)手段：公司與員工簽訂《勞動合同》，明確崗位職責(zé)和薪金制。物業(yè)接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場主持并親自進(jìn)行接管驗收，減少遺留問題發(fā)生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎(chǔ)。安全防范物業(yè)公司24小時為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。 完美WORD格式 萊絹社區(qū)物業(yè)管理計劃書萊陽雅馨物業(yè)管理有限公司2015年12月15日 整理分享 物業(yè)管理計劃書第一章 管理服務(wù)理念和目標(biāo)“誠信孕育親情，細(xì)節(jié)成就完美”服務(wù)理念項目的性質(zhì)決定了當(dāng)前的物業(yè)管理方式及內(nèi)容，當(dāng)居住在萊絹社區(qū)的廣大業(yè)主們見到物業(yè)人員那天起，我們首先讓他們感受到的就是兩個字：誠信。小區(qū)實行24小時保安服務(wù)，加大技防設(shè)備十二時投入；保障燃?xì)夤艿?、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強有力的安全保衛(wèi)隊伍接管項目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時對項目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。（2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導(dǎo)員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。綠化保潔員（12人）。物業(yè)管理合同簽定后一周內(nèi)所列資金到位，用于開辦費的先行墊付；接管驗收前一周開始按計劃購置辦公、維修工具及其它物資；人員入場開始辦公之前一周，相關(guān)需求物資配置到位；如根據(jù)預(yù)算資金不足，我們將申請進(jìn)行追加。物業(yè)服務(wù)方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。1冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進(jìn)行安全檢查。定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。對共用設(shè)施設(shè)備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。消防設(shè)施設(shè)備能正常運行，可隨時啟用；消防通道暢通。六、清潔服務(wù)小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設(shè)有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運1次。綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。交通設(shè)施（道閘、擋車器材、交通標(biāo)識）能正常使用。第三節(jié) 不達(dá)標(biāo)的改進(jìn)方法和措施為防止物業(yè)管理服務(wù)出現(xiàn)不達(dá)標(biāo)或不合格服務(wù)對業(yè)戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達(dá)標(biāo)服務(wù)或不合格服務(wù)的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。項目辦、部門經(jīng)理親處自或安排主管對糾正和預(yù)防措施的實施過程進(jìn)行跟蹤監(jiān)控，考察和評價預(yù)防措施的正確性和實用性。超越物業(yè)公司服務(wù)能力的服務(wù)項目，物業(yè)公司有權(quán)不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務(wù)能力的服務(wù)商。2）按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服要整潔干凈。3）客戶開門后，維修工應(yīng)出示《客戶報修單》，并將維修項目和內(nèi)容向客戶說明。6）維修結(jié)束后，維修工應(yīng)收起工具，將現(xiàn)場整理干凈，并用抹布擦干凈。3）維修工在與公司聯(lián)絡(luò)時，嚴(yán)禁使用客戶家中的電話。（4）客服部主管負(fù)責(zé)對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派部門經(jīng)理處理顧客直接向本公司或向政府有關(guān)部門的投訴。處理投訴：及時轉(zhuǎn)呈、及時反饋，做到“事事有著落，件件有回音”。有效投訴是指：1）因服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度不禮貌、服務(wù)語言不規(guī)范，文明程度不符合規(guī)定的要求而導(dǎo)致的投訴。2）《顧客投訴處理記錄表》由客服部值班人員或其他部門受理人記錄后，及時將顧客投訴的信息傳達(dá)到辦公室，項目辦組織相關(guān)部門和人員進(jìn)行顧客投訴處理調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》內(nèi)，請相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行確認(rèn)后，請責(zé)任部門經(jīng)理或主管根據(jù)《員工考核及獎懲辦法》對責(zé)任人予以處罰。8）客戶自行處理的投訴，項目部應(yīng)予以協(xié)助，并作好記錄。（4）在緊急情況發(fā)生時，應(yīng)當(dāng)聽從指揮、完成所分配的任務(wù)，不得擅自改變行動計劃，遇到特殊情況時能夠準(zhǔn)確判斷、妥善處理，做到果斷勇敢但不草率魯莽、服從命令而又隨機應(yīng)變。工程部按各專業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對設(shè)備進(jìn)行巡視檢查，對設(shè)備、設(shè)施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時向領(lǐng)導(dǎo)反映，并按維修程序進(jìn)行維修。工程部實行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。設(shè)備設(shè)施的接管由工程部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應(yīng)手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。（3）設(shè)備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設(shè)備設(shè)施管理臺帳》和重要設(shè)備設(shè)施技術(shù)資料。（8）電話機房的管理按《電話機房人員工作制度》執(zhí)行。設(shè)備設(shè)施的檢查、保養(yǎng)和維修（1）設(shè)備設(shè)施的檢查1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設(shè)備設(shè)施狀態(tài)，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理和記錄。5）工程部主管根據(jù)審批后的中保和中修計劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實施，《設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)記錄表》。3）設(shè)備設(shè)施房的標(biāo)識按《公共設(shè)施和服務(wù)過程標(biāo)識管理程序》執(zhí)行。 客服部裝修管理員負(fù)責(zé)每天對裝修戶室內(nèi)外的裝修項目、現(xiàn)場環(huán)境進(jìn)行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以減少違章施工、業(yè)戶投訴的產(chǎn)生。保安隊巡邏崗負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)施工人員、施工車輛的施工管理，對施工現(xiàn)場進(jìn)行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)違章情況及時處理，并與客服部聯(lián)系，持續(xù)跟進(jìn)違章處理結(jié)果。以下為所需遞交的圖紙：1） 各層平面設(shè)計圖2） 各層照明平面圖3） 各層插座平面圖4） 各層給排水平面圖5） 各層空調(diào)風(fēng)道平面圖6） 強電系統(tǒng)圖7） 弱電系統(tǒng)設(shè)計說明8） 庭院構(gòu)筑物及增加的管道設(shè)置圖 客服部主管或值班客服收取該業(yè)戶相關(guān)費用，交公司財務(wù)部。4） 施工單位領(lǐng)用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使用等，如要更換、新增，須到客戶服務(wù)部辦理。 客服部經(jīng)理將《施工進(jìn)場通知單》交給當(dāng)班警衛(wèi)隊長，開始進(jìn)行巡檢：1） 當(dāng)班隊長、各巡邏崗應(yīng)隨時關(guān)注所轄區(qū)域裝修戶情況，按照《XX小區(qū)社區(qū)裝修管理細(xì)則》規(guī)定，將檢查到的情況在《交接班記錄表》中進(jìn)行記錄。b 所有人員均可向客戶服務(wù)部匯報，由客戶服務(wù)部協(xié)調(diào)處理。賠償金額可現(xiàn)金支付，也可從裝修押金中扣除（須施工負(fù)責(zé)人書面確認(rèn)），如賠償金額超過裝修押金時，須補交裝修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。 業(yè)主裝修竣工驗收 業(yè)主裝修完工后，通知客戶服務(wù)部，交回所有“施工證”。（2） 清理垃圾、清掃、擦拭后將公共區(qū)硬質(zhì)地面用半濕拖布擦凈、風(fēng)干。七、特殊情況處理： 雨雪風(fēng)沙天氣：（1） 由主管和領(lǐng)班提早和隨時留意各方面的天氣預(yù)報，遇天氣變化時及時做好各項準(zhǔn)備工作；（2） 當(dāng)雨雪風(fēng)沙來臨時，要先在進(jìn)口明顯的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口鋪上防滑地膠地毯；（3） 隨時進(jìn)行巡回保潔作業(yè)；（4） 及時協(xié)助業(yè)委會作好臨時性調(diào)派工作，如幫助發(fā)放雨傘套、鞋套等。（1） 這可以為業(yè)主提供整體的及時、有效、保質(zhì)保量等服務(wù)工作，同時最大限度的保障業(yè)主和安全工作要求、節(jié)省費用，充分發(fā)揮業(yè)主硬件資源和專業(yè)物業(yè)公司優(yōu)勢。 負(fù)責(zé)公司及園區(qū)的安全管理工作（包括消防管理）。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)項目各部門與保安隊之間的關(guān)系。，掌握住戶的活動規(guī)律。責(zé)任區(qū)域：樓宇巡邏及園區(qū)其它部位。、警用車輛進(jìn)出。3） 如臨時無相片又確需辦理證件者，客戶服務(wù)部應(yīng)在證件上注明“與身份證同時使用”字樣。 因特殊情況須留宿的施工人員必須到客服部申辦留宿登記手續(xù)，交納留宿押金，經(jīng)批準(zhǔn)后可留宿，該人員“臨時出入證”上須注明“可留宿”標(biāo)識及有效期限。 施工人員行為規(guī)范a 不準(zhǔn)在園區(qū)內(nèi)閑逛。i 不準(zhǔn)隨地吐痰、大小便，亂丟廢棄物。 職責(zé)a 門崗保安負(fù)責(zé)進(jìn)行來訪人員登記。c 保安隊長負(fù)責(zé)對來訪人員管理情況進(jìn)行督導(dǎo)。k 不準(zhǔn)進(jìn)行打架斗毆、聚眾賭博、吸毒販毒、偷盜欺詐、酗酒鬧事等違法亂紀(jì)活動。c 不準(zhǔn)在業(yè)戶院落范圍長時間停留，嚴(yán)禁窺視業(yè)戶生活。留宿三天以上者，需到派出所申報臨時戶口，服從國家關(guān)于臨時人員的相關(guān)管理規(guī)定。 周一至周五8：30（周六至周日9：00）施工人員統(tǒng)一從指定大門進(jìn)入園區(qū)。，車輛按指定位置停放。，勸阻未經(jīng)批準(zhǔn)人員在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行參觀，采訪、攝影，對可疑人員主動查問并報告一級，如遇政府新聞單位采訪立即通知項目辦。，有效疏導(dǎo)車輛，確保道路暢通。 負(fù)責(zé)保安隊人員考核工作。 負(fù)責(zé)處理園區(qū)內(nèi)發(fā)生的緊急、突發(fā)事件、重大刑事案件和火災(zāi)事故等。 保潔服務(wù)特點：業(yè)主具有特殊和標(biāo)準(zhǔn)雙重意義的重要性，室內(nèi)工作條件與當(dāng)今市場運做方式不同，在業(yè)主正常使用時間內(nèi)不能有普通和簡單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計劃期間完成專業(yè)保潔作業(yè)。 大型活動：（1） 如有大型活動，要視情況和業(yè)委會要求提前增派保潔人員；（2） 計劃和做好大型活動開始前的衛(wèi)生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的擦拭等；（3） 在活動結(jié)束后，及時清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現(xiàn)場衛(wèi)生；（4） 撿到客人遺留的物品要立即上交項目部前臺或業(yè)委會。（4） 仔細(xì)擦拭所有標(biāo)識、消火栓等，對扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擦拭和檢查，循環(huán)反復(fù)。 業(yè)主裝修檔案的建立與保管 客服部負(fù)責(zé)建立該戶裝修檔案，包括：1） 《裝修申請表》2） 《施工管理協(xié)議書》3） 《車輛通行申請表》4） 《施工人員登記表》5） 《裝修繳款通知單》6） 《施工進(jìn)場通知單》7） 《裝修退款通知單》8） 關(guān)于違章施工的情況報告及處理經(jīng)過、《違章施工處理通知單》9） 施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料10） 施工單位提供的所選用建材的說明書、質(zhì)量保證書（或產(chǎn)品合格證書）、保修卡等相關(guān)資料 裝修結(jié)束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善永久性保管。 當(dāng)發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時，管理人員應(yīng)立即通知（也可通過客服部通知，但要追溯）裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場處理，對于此類裝修行為，裝修管理員須填寫《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給違章人員，可以：1） 責(zé)令停工2） 責(zé)令恢復(fù)原狀或按要求返工3） 扣留或沒收“施工證”，禁止施工人員與施工車輛進(jìn)場4） 扣留或沒收工具5） 賠償經(jīng)濟(jì)損失6） 人民幣伍仟元（￥）以下違約金。d 裝修管理員應(yīng)向工程部經(jīng)理匯報，征求管理意見后協(xié)調(diào)處理。3） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)屬于違反施工管理的情況。 業(yè)主裝修施工管理 施工期限:樓宇施工時間應(yīng)控制在60天內(nèi)。1） 客服部負(fù)責(zé)審核施工人員身份、施工單位裝修資質(zhì)證明等情況是否符合本程序規(guī)定，核準(zhǔn)業(yè)主或其書面委托人、施工負(fù)責(zé)人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式。、有效的各類竣工圖（如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等），接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。 客服部值班員負(fù)責(zé)按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、保安隊對違章施工進(jìn)行處理，并跟進(jìn)處理結(jié)果。5）配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規(guī)定》、《水泵房管理規(guī)定》執(zhí)行。2）重大應(yīng)向?qū)I(yè)主管報告，并及時通知項目經(jīng)理現(xiàn)場指導(dǎo)。3）設(shè)備責(zé)任人在巡視時對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行處理和記錄，無法處理的問題必須當(dāng)日上報工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進(jìn)行處理。（10）公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設(shè)施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（2）操作人員必須進(jìn)行上崗前的培訓(xùn)，確保掌握設(shè)備設(shè)施的操作方法，對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應(yīng)的上崗證或操作證方可上崗。（2）設(shè)備的分類編號：由工程部根據(jù)設(shè)備對物業(yè)服務(wù)的重要性進(jìn)行分類，并按類別編號。由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學(xué)的保養(yǎng)規(guī)程設(shè)備維修后要認(rèn)真填寫設(shè)備維修登記卡，合理制定維修計劃。工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設(shè)施大、中修計劃。當(dāng)緊急情況發(fā)生時，客服部值班人員未經(jīng)調(diào)配不得擅自離開工作崗位或投入一線救援工作，必須堅守崗位、保證所有電話對講通訊系統(tǒng)暢通無阻，將收到的信息及時、準(zhǔn)確轉(zhuǎn)發(fā)至各相關(guān)部門和人員，并做好詳細(xì)記錄。10）所有因項目部員工服務(wù)質(zhì)量引起的顧客投訴均應(yīng)按《糾正和預(yù)防措施實施程序》及時糾正，項目辦負(fù)責(zé)將有效的糾正措施納入體系以預(yù)防不合格服務(wù)再次發(fā)生，根據(jù)投訴中反映出來的具有代表性的、潛在的、尚未被其他顧客投訴的問題，以培訓(xùn)的方式進(jìn)行座談分析，以防微杜漸。根據(jù)糾正措施應(yīng)完成的時間，客服部對投訴的糾正措施及時進(jìn)行跟蹤檢查。3）因公共設(shè)備設(shè)施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業(yè)戶正常生活而導(dǎo)致的投訴。）分類處理。程序（1）投訴的受理1）項目部任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉(zhuǎn)到客服部。（5）質(zhì)量記錄維修工作完成后，請業(yè)主填寫《服務(wù)單》。8）維修人員維修完后，應(yīng)禮貌地向客戶道再見后離開。（3）維修服務(wù)1）進(jìn)入工作