【正文】 株在20%以下；有蛀干害蟲的株數(shù)在10%以下；樹木缺株在6%以下；樹木無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。夜間（22：006：00）對服務范圍內(nèi)重點部位、道路進行1次防范檢查和巡視，巡查人數(shù)為1人，做好記錄。消防設施有明顯標志，定期對消防設施進行巡視、檢查和維護，并有記錄。制定并執(zhí)行設施設備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。每周巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，做好巡查記錄，并及時維修養(yǎng)護。建立各種公共突發(fā)性事件（如：消防、水、電、氣、電梯公共衛(wèi)生、自然災害等）的處理機制和預案，包括組織機構(gòu)、人員和具體措施等，一旦發(fā)生突發(fā)事件即能立即實施。從業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得相應的專業(yè)培訓合格證書。在開辦費審核未果前，我司可先行墊付所需使用的資金。客服部：（共2人）客戶服務主管1人、客服人員1人。（1）經(jīng)濟手段：公司與員工簽訂《勞動合同》，明確崗位職責和薪金制。物業(yè)接管驗收工作支持：公司將派駐多名具有豐富驗收經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場主持并親自進行接管驗收，減少遺留問題發(fā)生，為項目部后期管理奠定堅實的基礎。安全防范物業(yè)公司24小時為業(yè)主提供高質(zhì)量的安全保障，讓業(yè)主有安全感。 完美WORD格式 萊絹社區(qū)物業(yè)管理計劃書萊陽雅馨物業(yè)管理有限公司2015年12月15日 整理分享 物業(yè)管理計劃書第一章 管理服務理念和目標“誠信孕育親情，細節(jié)成就完美”服務理念項目的性質(zhì)決定了當前的物業(yè)管理方式及內(nèi)容，當居住在萊絹社區(qū)的廣大業(yè)主們見到物業(yè)人員那天起，我們首先讓他們感受到的就是兩個字：誠信。小區(qū)實行24小時保安服務，加大技防設備十二時投入；保障燃氣管道、電氣線路、消防及安防系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，使業(yè)主真正安居樂業(yè)，小區(qū)內(nèi)安祥寧靜，居民無憂無慮。安全保衛(wèi)工作支持：公司將派駐強有力的安全保衛(wèi)隊伍接管項目部，保證在物業(yè)接管期間、物業(yè)管理期不出現(xiàn)安全隱患，同時對項目部安全保衛(wèi)工作提供大力支持。（2）規(guī)范管理：由公司統(tǒng)一制定完整標準化的規(guī)章制度和工作流程，以此指導員工的言行，提高工作效率和工作質(zhì)量。綠化保潔員（12人）。物業(yè)管理合同簽定后一周內(nèi)所列資金到位，用于開辦費的先行墊付；接管驗收前一周開始按計劃購置辦公、維修工具及其它物資；人員入場開始辦公之前一周，相關(guān)需求物資配置到位；如根據(jù)預算資金不足，我們將申請進行追加。物業(yè)服務方案，質(zhì)量管理、財務管理、檔案管理等制度健全。1冬季、雨季、汛前以及重大節(jié)假日前進行安全檢查。定期巡視房屋共用部位的樓地面、墻面、頂棚等，發(fā)現(xiàn)破損及時修補。對共用設施設備適時組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，提出報告與建議，按規(guī)定組織實施。消防設施設備能正常運行，可隨時啟用；消防通道暢通。六、清潔服務小區(qū)內(nèi)生活垃圾封閉式管理，設有垃圾收集箱，生活垃圾每天清運1次。綠籬生長造型基本正常，葉色基本正常，無明顯的死株和枯死枝，有蟲株率在20%以下；草坪宿根花卉生長基本正常，草坪斑禿和宿根花卉缺株不明顯，基本無明顯的草荒。交通設施（道閘、擋車器材、交通標識）能正常使用。第三節(jié) 不達標的改進方法和措施為防止物業(yè)管理服務出現(xiàn)不達標或不合格服務對業(yè)戶造成的影響，以及所要采取措施，消除不合格的原因，防止不達標服務或不合格服務的再發(fā)生，特制定本辦法和措施。項目辦、部門經(jīng)理親處自或安排主管對糾正和預防措施的實施過程進行跟蹤監(jiān)控，考察和評價預防措施的正確性和實用性。超越物業(yè)公司服務能力的服務項目，物業(yè)公司有權(quán)不受理，但需要向業(yè)主解釋清楚，也可受業(yè)主委托尋找具備服務能力的服務商。2）按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，工作服要整潔干凈。3）客戶開門后，維修工應出示《客戶報修單》，并將維修項目和內(nèi)容向客戶說明。6）維修結(jié)束后，維修工應收起工具，將現(xiàn)場整理干凈，并用抹布擦干凈。3）維修工在與公司聯(lián)絡時，嚴禁使用客戶家中的電話。（4）客服部主管負責對各部門匯報上來的未能處理的顧客投訴提出處理意見，親自或指派部門經(jīng)理處理顧客直接向本公司或向政府有關(guān)部門的投訴。處理投訴：及時轉(zhuǎn)呈、及時反饋，做到“事事有著落，件件有回音”。有效投訴是指：1）因服務人員的服務態(tài)度不禮貌、服務語言不規(guī)范，文明程度不符合規(guī)定的要求而導致的投訴。2）《顧客投訴處理記錄表》由客服部值班人員或其他部門受理人記錄后，及時將顧客投訴的信息傳達到辦公室，項目辦組織相關(guān)部門和人員進行顧客投訴處理調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果記錄在《顧客投訴處理記錄表》內(nèi)，請相關(guān)責任人進行確認后，請責任部門經(jīng)理或主管根據(jù)《員工考核及獎懲辦法》對責任人予以處罰。8）客戶自行處理的投訴，項目部應予以協(xié)助，并作好記錄。（4）在緊急情況發(fā)生時，應當聽從指揮、完成所分配的任務，不得擅自改變行動計劃，遇到特殊情況時能夠準確判斷、妥善處理，做到果斷勇敢但不草率魯莽、服從命令而又隨機應變。工程部按各專業(yè)劃分，技術(shù)人員工作分工定期對設備進行巡視檢查，對設備、設施經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)的異常情況及時向領導反映，并按維修程序進行維修。工程部實行專業(yè)人員維修與使用操作人修理相結(jié)合。設備設施的接管由工程部和相關(guān)部門與移交單位辦理相應手續(xù)，相關(guān)資料由工程部整理，交資料室歸檔。（3）設備技術(shù)資料的歸檔管理：公司資料室保存一份《設備設施管理臺帳》和重要設備設施技術(shù)資料。（8）電話機房的管理按《電話機房人員工作制度》執(zhí)行。設備設施的檢查、保養(yǎng)和維修（1）設備設施的檢查1）各專業(yè)人員每周一次巡視檢查設備設施狀態(tài)，并對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和記錄。5）工程部主管根據(jù)審批后的中保和中修計劃，監(jiān)督安排各專業(yè)主管實施，《設備設施維護保養(yǎng)記錄表》。3）設備設施房的標識按《公共設施和服務過程標識管理程序》執(zhí)行。 客服部裝修管理員負責每天對裝修戶室內(nèi)外的裝修項目、現(xiàn)場環(huán)境進行檢查巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以減少違章施工、業(yè)戶投訴的產(chǎn)生。保安隊巡邏崗負責園區(qū)內(nèi)施工人員、施工車輛的施工管理，對施工現(xiàn)場進行日常巡檢，發(fā)現(xiàn)違章情況及時處理，并與客服部聯(lián)系，持續(xù)跟進違章處理結(jié)果。以下為所需遞交的圖紙：1） 各層平面設計圖2） 各層照明平面圖3） 各層插座平面圖4） 各層給排水平面圖5） 各層空調(diào)風道平面圖6） 強電系統(tǒng)圖7） 弱電系統(tǒng)設計說明8） 庭院構(gòu)筑物及增加的管道設置圖 客服部主管或值班客服收取該業(yè)戶相關(guān)費用，交公司財務部。4） 施工單位領用的所有證件不得偽造、丟失、借用、破損、弄污、涂改、延期使用等，如要更換、新增，須到客戶服務部辦理。 客服部經(jīng)理將《施工進場通知單》交給當班警衛(wèi)隊長，開始進行巡檢：1） 當班隊長、各巡邏崗應隨時關(guān)注所轄區(qū)域裝修戶情況，按照《XX小區(qū)社區(qū)裝修管理細則》規(guī)定，將檢查到的情況在《交接班記錄表》中進行記錄。b 所有人員均可向客戶服務部匯報，由客戶服務部協(xié)調(diào)處理。賠償金額可現(xiàn)金支付，也可從裝修押金中扣除（須施工負責人書面確認），如賠償金額超過裝修押金時，須補交裝修押金，客服部要保證裝修押金金額足以支付賠償金額。 業(yè)主裝修竣工驗收 業(yè)主裝修完工后，通知客戶服務部，交回所有“施工證”。（2） 清理垃圾、清掃、擦拭后將公共區(qū)硬質(zhì)地面用半濕拖布擦凈、風干。七、特殊情況處理： 雨雪風沙天氣：（1） 由主管和領班提早和隨時留意各方面的天氣預報，遇天氣變化時及時做好各項準備工作；（2） 當雨雪風沙來臨時，要先在進口明顯的位置放上“小心地滑”的指示牌，并在大堂的主要出入口鋪上防滑地膠地毯；（3） 隨時進行巡回保潔作業(yè)；（4） 及時協(xié)助業(yè)委會作好臨時性調(diào)派工作，如幫助發(fā)放雨傘套、鞋套等。（1） 這可以為業(yè)主提供整體的及時、有效、保質(zhì)保量等服務工作，同時最大限度的保障業(yè)主和安全工作要求、節(jié)省費用，充分發(fā)揮業(yè)主硬件資源和專業(yè)物業(yè)公司優(yōu)勢。 負責公司及園區(qū)的安全管理工作（包括消防管理）。 負責協(xié)調(diào)項目各部門與保安隊之間的關(guān)系。，掌握住戶的活動規(guī)律。責任區(qū)域：樓宇巡邏及園區(qū)其它部位。、警用車輛進出。3） 如臨時無相片又確需辦理證件者，客戶服務部應在證件上注明“與身份證同時使用”字樣。 因特殊情況須留宿的施工人員必須到客服部申辦留宿登記手續(xù)，交納留宿押金，經(jīng)批準后可留宿，該人員“臨時出入證”上須注明“可留宿”標識及有效期限。 施工人員行為規(guī)范a 不準在園區(qū)內(nèi)閑逛。i 不準隨地吐痰、大小便，亂丟廢棄物。 職責a 門崗保安負責進行來訪人員登記。c 保安隊長負責對來訪人員管理情況進行督導。k 不準進行打架斗毆、聚眾賭博、吸毒販毒、偷盜欺詐、酗酒鬧事等違法亂紀活動。c 不準在業(yè)戶院落范圍長時間停留，嚴禁窺視業(yè)戶生活。留宿三天以上者，需到派出所申報臨時戶口，服從國家關(guān)于臨時人員的相關(guān)管理規(guī)定。 周一至周五8：30（周六至周日9：00）施工人員統(tǒng)一從指定大門進入園區(qū)。，車輛按指定位置停放。，勸阻未經(jīng)批準人員在園區(qū)內(nèi)進行參觀，采訪、攝影，對可疑人員主動查問并報告一級，如遇政府新聞單位采訪立即通知項目辦。，有效疏導車輛，確保道路暢通。 負責保安隊人員考核工作。 負責處理園區(qū)內(nèi)發(fā)生的緊急、突發(fā)事件、重大刑事案件和火災事故等。 保潔服務特點：業(yè)主具有特殊和標準雙重意義的重要性，室內(nèi)工作條件與當今市場運做方式不同，在業(yè)主正常使用時間內(nèi)不能有普通和簡單的保潔人員打擾，這就需要在業(yè)主約定或計劃期間完成專業(yè)保潔作業(yè)。 大型活動：（1） 如有大型活動，要視情況和業(yè)委會要求提前增派保潔人員；（2） 計劃和做好大型活動開始前的衛(wèi)生保潔工作，包括座椅的擦拭，相關(guān)設施、設備的擦拭等；（3） 在活動結(jié)束后，及時清除廢棄物、垃圾等，徹底保潔現(xiàn)場衛(wèi)生；（4） 撿到客人遺留的物品要立即上交項目部前臺或業(yè)委會。（4） 仔細擦拭所有標識、消火栓等，對扶手、玻璃、鏡面等，需按操作標準進行擦拭和檢查，循環(huán)反復。 業(yè)主裝修檔案的建立與保管 客服部負責建立該戶裝修檔案，包括：1） 《裝修申請表》2） 《施工管理協(xié)議書》3） 《車輛通行申請表》4） 《施工人員登記表》5） 《裝修繳款通知單》6） 《施工進場通知單》7） 《裝修退款通知單》8） 關(guān)于違章施工的情況報告及處理經(jīng)過、《違章施工處理通知單》9） 施工單位提供的裝修竣工圖紙、資料10） 施工單位提供的所選用建材的說明書、質(zhì)量保證書（或產(chǎn)品合格證書）、保修卡等相關(guān)資料 裝修結(jié)束后，客服部將該戶裝修竣工檔案全部轉(zhuǎn)辦公室資料室妥善永久性保管。 當發(fā)現(xiàn)破壞園區(qū)格局或形成隱患的違章行為時，管理人員應立即通知（也可通過客服部通知，但要追溯）裝修管理員或工程部經(jīng)理到現(xiàn)場處理，對于此類裝修行為，裝修管理員須填寫《違章通知單》，經(jīng)工程部經(jīng)理批準后發(fā)給違章人員，可以：1） 責令停工2） 責令恢復原狀或按要求返工3） 扣留或沒收“施工證”，禁止施工人員與施工車輛進場4） 扣留或沒收工具5） 賠償經(jīng)濟損失6） 人民幣伍仟元（￥）以下違約金。d 裝修管理員應向工程部經(jīng)理匯報，征求管理意見后協(xié)調(diào)處理。3） 當發(fā)現(xiàn)屬于違反施工管理的情況。 業(yè)主裝修施工管理 施工期限:樓宇施工時間應控制在60天內(nèi)。1） 客服部負責審核施工人員身份、施工單位裝修資質(zhì)證明等情況是否符合本程序規(guī)定，核準業(yè)主或其書面委托人、施工負責人聯(lián)系電話及聯(lián)系方式。、有效的各類竣工圖（如平面圖、剖面圖、立面圖、管線圖等），接管裝修竣工檔案并妥善永久保管。 客服部值班員負責按照規(guī)定制作施工人員與施工車輛的施工證，協(xié)調(diào)工程部、保安隊對違章施工進行處理，并跟進處理結(jié)果。5）配電房、水泵房的管理分別按《變、配電室管理規(guī)定》、《水泵房管理規(guī)定》執(zhí)行。2）重大應向?qū)I(yè)主管報告，并及時通知項目經(jīng)理現(xiàn)場指導。3）設備責任人在巡視時對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行處理和記錄，無法處理的問題必須當日上報工程部經(jīng)理，由工程部經(jīng)理進行處理。（10）公共建筑設施的維修、保養(yǎng)按《公共建筑設施的維修、保養(yǎng)規(guī)定》執(zhí)行。（2）操作人員必須進行上崗前的培訓，確保掌握設備設施的操作方法，對國家有規(guī)定的特殊工種，要求操作人員持有相應的上崗證或操作證方可上崗。（2）設備的分類編號：由工程部根據(jù)設備對物業(yè)服務的重要性進行分類，并按類別編號。由工程部各專業(yè)技術(shù)主管制度科學的保養(yǎng)規(guī)程設備維修后要認真填寫設備維修登記卡，合理制定維修計劃。工程部經(jīng)理負責維修質(zhì)量，檢查和跟蹤，編制設施大、中修計劃。當緊急情況發(fā)生時，客服部值班人員未經(jīng)調(diào)配不得擅自離開工作崗位或投入一線救援工作，必須堅守崗位、保證所有電話對講通訊系統(tǒng)暢通無阻，將收到的信息及時、準確轉(zhuǎn)發(fā)至各相關(guān)部門和人員，并做好詳細記錄。10）所有因項目部員工服務質(zhì)量引起的顧客投訴均應按《糾正和預防措施實施程序》及時糾正，項目辦負責將有效的糾正措施納入體系以預防不合格服務再次發(fā)生，根據(jù)投訴中反映出來的具有代表性的、潛在的、尚未被其他顧客投訴的問題，以培訓的方式進行座談分析，以防微杜漸。根據(jù)糾正措施應完成的時間，客服部對投訴的糾正措施及時進行跟蹤檢查。3）因公共設備設施、維修器材工具管理不善，不能正常使用，影響業(yè)戶正常生活而導致的投訴。）分類處理。程序（1）投訴的受理1）項目部任一員工接到投訴后，都必須將投訴信息轉(zhuǎn)到客服部。（5）質(zhì)量記錄維修工作完成后，請業(yè)主填寫《服務單》。8）維修人員維修完后，應禮貌地向客戶道再見后離開。（3）維修服務1）進入工作