【正文】 過任何終端享受一致的通信體驗(yàn)，豐富人們的溝通與生活。 （三） 企業(yè)宗旨： 先進(jìn)品質(zhì)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （五） 精神標(biāo)語和口號(hào)：華為集團(tuán)的口號(hào)是：“最好的服務(wù)，最優(yōu)的產(chǎn)品，最誠的報(bào)國心。以創(chuàng)新為核心思想，永不自滿、永遠(yuǎn)進(jìn)取、永遠(yuǎn)創(chuàng)新，沒有最好，只有更好。在企業(yè)物質(zhì)資源十分有限的情況下，只有靠文化資源，靠精神和文化的力量，才能戰(zhàn)勝困難，獲得發(fā)展。實(shí)際上，在全球化運(yùn)營的發(fā)展時(shí)期，華為真正的企業(yè)文化在于其核心價(jià)值觀，如下所述： 為客戶服務(wù)是環(huán)宇存在的唯一理由，客戶需求是華為發(fā)展的原動(dòng)力。為客戶提供有效服務(wù)，是我們工作的方向和價(jià)值評(píng)價(jià)的標(biāo)尺，成就客戶就是成就我們自己。奮斗體現(xiàn)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值的任何微小活動(dòng)中，以及在勞動(dòng)的準(zhǔn)備過程中為充實(shí)提高自己而做的努力。 自我批判的目的是不斷進(jìn)步，不斷改進(jìn)，而不是自我否定。 為了更好地滿足客戶需求，我們積極進(jìn)取、勇于開拓，堅(jiān)持開放與創(chuàng)新。我們堅(jiān)持客戶需求導(dǎo)向，并圍繞客戶需求持續(xù)創(chuàng)新。誠信是我們最重要的無形資產(chǎn)，華為堅(jiān)持以誠信贏得客戶。團(tuán)隊(duì)合作不僅是跨文化的群體協(xié)作精神，也是打破部門墻、提升流程效率的有力保障。BI:企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)設(shè)計(jì) （八） 客服部員工行為準(zhǔn)則：第1條 常用語規(guī)范核心用語：請(qǐng)，您好，歡迎，請(qǐng)坐，謝謝，對(duì)不起，再見第二條：著裝儀容 ：清潔、合身、不奢華（不應(yīng)過分華麗，不應(yīng)過分輕?。? ：頭發(fā)要整潔（長(zhǎng)發(fā)要束起，禁止散發(fā)）；化妝要自然，禁止?jié)鈯y艷抹；服裝要整潔；衣服的顏色和花紋不要太華麗，不穿露、透的服裝、不著超短裙、背心或露臍裝；工作時(shí)要佩帶胸牌或胸卡，著工裝首飾不要太顯眼；手部要干凈，指甲的長(zhǎng)度適中、不應(yīng)過長(zhǎng)；衣服要熨燙好。 ，嘴微閉，收腹挺胸，從整體上產(chǎn)生一種精神飽滿的感覺。男士：上身挺直，兩肩平衡放松；兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄。入座后不抖腿，不將腳擱在桌子上，雙腿不大幅度分開，不將腳藏在座椅下或用腳勾住椅腿。 、挺胸、平肩、目平視，舉止安詳，無急要之事不可匆忙慌張及奔跑，以免沖撞他人。通話態(tài)度和氣熱情，多使用您好、謝謝、對(duì)不起、我可以……嗎？、請(qǐng)等文明禮貌用語。 ，聲音清晰，聲音不宜太高，時(shí)間不可過長(zhǎng)。 ，應(yīng)盡量予以解釋，并告知正確的咨詢部門和電話。如有必須處理的私事，盡可能放在午餐時(shí)間。在地球的下方是一個(gè)大大的W字母，w意為word（世界）表示集團(tuán)將站在世界的最頂端，也表示把華為建成世界IT行業(yè)巨頭，在群雄中稱霸。藍(lán)色表示安祥、理智、科技、開闊、冷靜，代表集團(tuán)員工有頭腦，有智慧，有冷靜的開發(fā)精神。任正非說：發(fā)展中的企業(yè)猶如一只饑餓的野狼。同樣，一個(gè)企業(yè)要想擴(kuò)張，也必須具備狼的這三個(gè)特性。用狼性文化來說，學(xué)習(xí)和創(chuàng)新代表敏銳的嗅覺，獲益代表進(jìn)攻精神，而團(tuán)結(jié)就代表群體奮斗精神。即使再強(qiáng)大的動(dòng)物恐怕也很難招架得了一群早已將生死置之度外的狼群的攻擊。 華為打造自己的營銷鐵軍五招 　　第一招：塑造“狼性”與“做實(shí)”企業(yè)文化 　　華為是一個(gè)巨大的集體，其中研發(fā)人員占43%，而且素質(zhì)非常之高，85%以上都是名牌大學(xué)的本科以上畢業(yè)生。華為需要依賴一種精神把這樣的一個(gè)巨大而高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)團(tuán)結(jié)起來，而且使企業(yè)充滿活力。 　　華為團(tuán)隊(duì)精神的核心就是互助。華為認(rèn)為狼是企業(yè)學(xué)習(xí)的榜樣，要向狼學(xué)習(xí)“狼性”，狼性永遠(yuǎn)不會(huì)過時(shí)。現(xiàn)代社會(huì)把員工的團(tuán)隊(duì)合作精神的問題留給了企業(yè)，企業(yè)只有解決好了才能獲得生存、發(fā)展的機(jī)會(huì)。 　　華為的管理模式是矩陣式管理模式，矩陣式管理要求企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)職能部門相互配合，通過互助網(wǎng)絡(luò)，任何問題都能做出迅速的反應(yīng)。而華為銷售人員在相互配合方面效率之高讓客戶驚嘆，讓對(duì)手心寒，因?yàn)槿A為從簽合同到實(shí)際供貨只要四天的時(shí)間。 在中國，企業(yè)文化被各家企業(yè)說爛了，但是真正理解企業(yè)文化和實(shí)施企業(yè)文化戰(zhàn)略的企業(yè)并不多，而華為就是其中之一。華為的企業(yè)文化可以用這樣的幾個(gè)詞語來概括：團(tuán)結(jié)，奉獻(xiàn)，學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，獲益與公平。企業(yè)文化在華為不單單是口號(hào)，而且是實(shí)際的行動(dòng)。 　　第二招：選擇良才 　　華為招聘員工的方法主要有兩種方法，一種是社會(huì)招聘，另外一種就是校園招聘。華為的校園招聘是很專業(yè)的，已經(jīng)形成了自己的招聘模式。 　　每年的1112月份，華為都要在全國高校密集的城市舉行推介會(huì)。而華為為了招到優(yōu)秀的畢業(yè)生則費(fèi)盡了腦子，想在第一時(shí)間進(jìn)入名牌高校，巴不得把優(yōu)秀的人才都網(wǎng)羅在華為的旗下。然后是安排一、兩個(gè)華為近年招聘的新員工對(duì)參加招聘會(huì)的人進(jìn)行有關(guān)自己在華為如何成長(zhǎng)的演說，演講者口若懸河很有煽動(dòng)性。在推介會(huì)中，細(xì)心的華為人會(huì)給參加推介會(huì)畢業(yè)生提供一瓶礦泉水，讓人覺得華為是一個(gè)非常優(yōu)秀而且富有人情味的公司。一般來說，華為的招聘人員在收來的簡(jiǎn)歷中選取一些符合公司要求的畢業(yè)生，并通知他們來筆試。目的是考察應(yīng)聘者的對(duì)基本專業(yè)知識(shí)的掌握程度和應(yīng)聘者的個(gè)人素質(zhì)，包括智商、情商、個(gè)人素養(yǎng)等。試卷的設(shè)計(jì)是華為人力資源部組織專業(yè)人事設(shè)計(jì)的。 　　校園招聘第三步：面試 　　經(jīng)過筆試的選拔，華為會(huì)通知筆試成績(jī)不錯(cuò)的畢業(yè)生來參加面試。面試的內(nèi)容涉及專業(yè)知識(shí)、個(gè)人的知識(shí)面和個(gè)人素質(zhì)。華為希望挑選一個(gè)有理想能吃苦，能夠尊重別人且能自重，且謙虛能容納別人的人加入他們的團(tuán)隊(duì)。對(duì)于銷售人員的面試來說，一般開始的時(shí)候面試的是專業(yè)知識(shí)方面的，面試官也是華為招聘大軍中的市場(chǎng)部抽調(diào)過來的人。最后環(huán)節(jié)的面試官是市場(chǎng)部里的中高層人員，他們擁有最終的決定權(quán)。應(yīng)聘者需要有耐心，還要做好充分的準(zhǔn)備。在此過程中，應(yīng)聘者可以更加深入的了解華為，而華為也希望自己可以表現(xiàn)得非常優(yōu)秀。這個(gè)環(huán)節(jié)一個(gè)必演節(jié)目就是現(xiàn)場(chǎng)簽協(xié)議。 　　闖過以上四關(guān)的畢業(yè)生，只要不發(fā)生什么意外，他們就能在畢業(yè)之后帶上畢業(yè)證、學(xué)位證、派遣證到華為公司報(bào)到。華為已經(jīng)形成了自己的培訓(xùn)體系。華為的所有員工都要經(jīng)過培訓(xùn)，并合格后才可以上崗。 　　華為的培訓(xùn)有如下特征： 1）培訓(xùn)成為一種習(xí)慣。 2）培訓(xùn)系統(tǒng)化，有專門培訓(xùn)崗位和培訓(xùn)師，培訓(xùn)有計(jì)劃。 3）培訓(xùn)成為一種投資。在華為，培訓(xùn)不再是費(fèi)用，而成為企業(yè)尋求發(fā)展的一筆投資。 4）華為培訓(xùn)的教材自己編寫。教材自己編寫，習(xí)慣從實(shí)際案例中提煉出思想，使得教材方便于教學(xué)。絕大部分企業(yè)在講師培訓(xùn)結(jié)束后，既不考試，也不評(píng)估。新員工在進(jìn)入華為公司前進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)后要進(jìn)行嚴(yán)格的任職資格考試，只有通過考試的業(yè)務(wù)員才會(huì)被錄用。 　　華為培訓(xùn)主要有3種，上崗培訓(xùn)，崗中培訓(xùn)，下崗培訓(xùn)。主要包括分軍事訓(xùn)練、企業(yè)文化、車間實(shí)習(xí)與技術(shù)培訓(xùn)和營銷理論與市場(chǎng)演習(xí)等三個(gè)部分。為了保證整個(gè)銷售隊(duì)伍時(shí)刻充滿激情與活力，華為內(nèi)部形成了一套完整針對(duì)個(gè)人的成長(zhǎng)計(jì)劃。 　　主要的培訓(xùn)形式是實(shí)行在職培訓(xùn)與脫產(chǎn)培訓(xùn)相結(jié)合，自我開發(fā)與教育開發(fā)相結(jié)合的開發(fā)形式，傳統(tǒng)教育和網(wǎng)絡(luò)教育相結(jié)合。 　　下崗培訓(xùn) 　　由于種種原因，有一些銷售人員員工不能適合本崗位，華為則會(huì)給這些員工提供下崗培訓(xùn)。要是員工經(jīng)過培訓(xùn)還是無法適合原崗位，華為則會(huì)給這些員工提供新職位的技能與知識(shí)培訓(xùn)，繼續(xù)幫助他們繼續(xù)成長(zhǎng)。華為這個(gè)時(shí)候把通過培訓(xùn)新銷售人員直接派往華為分布在全球各地的分公司或辦事處，讓他們?cè)谑袌?chǎng)一線展示自己的才華和接受實(shí)踐的改造。因?yàn)橐粋€(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生根本不可能能在市場(chǎng)一線殺出一片天地。在華為的銷售人員中，業(yè)績(jī)最好的銷售人員并不是有豐富經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)歷的人，而是那些剛剛從大學(xué)畢業(yè)的雄心勃勃的新員工。 　　華為公司的績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)以責(zé)任結(jié)果為價(jià)值導(dǎo)向，力圖建立一種自我激勵(lì)、自我管理、自我約束的機(jī)制。 　　對(duì)于不同內(nèi)容華為都有自己的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，這些標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過長(zhǎng)期依賴的規(guī)范化和系統(tǒng)化，變得可操作性特別強(qiáng)。營銷人員首先要提交考核申請(qǐng)，考評(píng)員在分兩次對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行考核，第一次考核主要是考核對(duì)象與考評(píng)人的溝通，這次考評(píng)人主要是考核對(duì)象的直接上級(jí)。二次考核主要是對(duì)第一次考核的審核，審查一次考核是否符合規(guī)范，可信度等。 目前采用的是季度考核、年度總評(píng)的方式。日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)和與之相適應(yīng)的階段性考核，保證了主業(yè)的不斷增長(zhǎng)和員工“階段性成就欲望不斷得到滿足”。只要主業(yè)還充滿活力，我們的團(tuán)隊(duì)就有強(qiáng)凝聚力，員工就會(huì)拼命而樂此不疲。 　　第五招：有效激勵(lì) 　　華為為了保證一線人員永遠(yuǎn)保持活力，對(duì)銷售一線人員的激勵(lì)也是大手筆。當(dāng)然二者在華為是有機(jī)的結(jié)合的，激勵(lì)也是華為“做實(shí)”作風(fēng)的體現(xiàn)。 　　從培養(yǎng)“狼性”到維護(hù)“狼性”，從“講到”企業(yè)文化到“做實(shí)”企業(yè)文化，華為營銷人員用自身的發(fā)展經(jīng)歷證實(shí)了“狼性”與“做實(shí)”的難得。華為告訴我們，要成功打造營銷鐵軍就得要讓營銷團(tuán)隊(duì)充滿“狼性”，而且，也告訴中國的本土企業(yè) “狼性”的培養(yǎng)是可能的，但是這個(gè)過程是非常艱巨的。 　　沒有專業(yè)的招聘，就不能招到良才；無系統(tǒng)的培訓(xùn)，華為將無法塑造自己的銷售鐵軍；沒有辦法讓整個(gè)銷售隊(duì)伍統(tǒng)一思想，沒有完善制度，華為對(duì)銷售團(tuán)隊(duì)的管理將“無法可依”；不嚴(yán)格考核，華為的制度將沒有任何的意義；沒有公平、有效且完善的激勵(lì)制度，企業(yè)的銷售團(tuán)隊(duì)將象死水一樣毫無動(dòng)力！ 　　一支軍隊(duì)假設(shè)沒有靈魂，這個(gè)軍隊(duì)將可能在瞬間分崩離析；而一個(gè)有靈魂的軍隊(duì)，那么即使遇到一時(shí)的困難，這個(gè)軍團(tuán)也可能重新組建起來，重新在戰(zhàn)場(chǎng)上揚(yáng)威，對(duì)于企業(yè)的營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)來說，也是如此。華為文化之所以能發(fā)揮使員工凝聚在一起的功能作用，關(guān)鍵在于華為文化的假設(shè)系統(tǒng)，也就是隱含在華為核心價(jià)值觀背后的假設(shè)系統(tǒng)。再如學(xué)雷鋒的文化假設(shè)是：雷鋒精神的核心本質(zhì)就是奉獻(xiàn)，做好本職工作就是奉獻(xiàn)，踏踏實(shí)實(shí)地做好了本職工作的精神，就是雷鋒精神。正是這種文化的假設(shè)系統(tǒng)使全體華為人認(rèn)同公司的目標(biāo)，并把自己的人生追求與公司的目標(biāo)相結(jié)合，幫助員工了解公司的政策；調(diào)節(jié)人與人之間、個(gè)人與團(tuán)隊(duì)之間、個(gè)人與公司之間相互利益關(guān)系。 　　二、管理思想的進(jìn)步推動(dòng)華為文化的“生生不息” 　　企業(yè)文化說到底是為管理服務(wù)的，任何文化不能脫離管理的目的。企業(yè)文化的發(fā)展必然遵從管理者的思想脈絡(luò)而生生不息。 　　從華為文化的特點(diǎn)來看，其來源有三：一是國內(nèi)外著名企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)；二是中國傳統(tǒng)文化的精華；三是現(xiàn)有華為企業(yè)家創(chuàng)造性思維所產(chǎn)生的管理思想。 　　然而，并不是管理者所有的管理思想都能融入華為文化之中，我們?cè)谶M(jìn)行華為文化建設(shè)時(shí)，必須處理好兩個(gè)關(guān)系：一次創(chuàng)業(yè)與二次創(chuàng)業(yè)的文化關(guān)系是繼承和發(fā)展的關(guān)系；公司文化與部門文化的關(guān)系是“源”與“流”的關(guān)系。具體地說，公司要抓好組織行為和干部行為的價(jià)值評(píng)價(jià)工作；部門要抓好員工個(gè)人組織行為和個(gè)人行為價(jià)值評(píng)價(jià)工作。總