【正文】 京正式開業(yè)，標(biāo)志著蘇寧在國內(nèi)的“雙品牌戰(zhàn)略”正式落地。201302 蘇寧正式公布新模式、新組織、新形象，標(biāo)志著行業(yè)革命性的“云商”模式全面落地，開啟了跨越式發(fā)展的新征程。在中國，眾多行業(yè)陷入低迷狀態(tài)，而家電行業(yè)特別是大家電行業(yè)的內(nèi)銷市場卻表現(xiàn)得異常火熱，這不得不歸功于政府對家電行業(yè)的政策支持。在諸多利好政策的推動(dòng)下，家電行業(yè)迅速回暖，并呈現(xiàn)良好的增長態(tài)勢。而且有關(guān)政策透支市場、影響行業(yè)健康發(fā)展的爭論一直存在。因?yàn)閷儆谀陀孟M(fèi)品的家電消費(fèi)周期通常是在5至8年，提前買了就意味著未來很長時(shí)間不會(huì)再買，家電補(bǔ)貼政策其實(shí)在一定程度上打亂了家電行業(yè)固有的消費(fèi)周期。E經(jīng)濟(jì)環(huán)境從2008年12月1日，山東、青島、河南、四川、內(nèi)蒙古、遼寧、大連、黑龍江、安徽、湖北、湖南、廣西、重慶、陜西等14個(gè)省、直轄市及計(jì)劃單列市開始推廣家電下鄉(xiāng)，試點(diǎn)的三省一市執(zhí)行到2011年11月底，其他省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市以及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)開展家電下鄉(xiāng)工作。這四類產(chǎn)品是在農(nóng)民消費(fèi)需求調(diào)查的基礎(chǔ)上，綜合考慮以下方面因素確定的：一是大部分中低收入農(nóng)民消費(fèi)升級(jí)所需的大件消費(fèi)品；二是產(chǎn)品單價(jià)較高，通過補(bǔ)貼能夠有效調(diào)動(dòng)中低收入農(nóng)民購買積極性；三是產(chǎn)品的技術(shù)。家電下鄉(xiāng)這個(gè)政策的推廣的產(chǎn)品大多是蘇寧電器的產(chǎn)品，對蘇寧電器產(chǎn)品的銷售是一個(gè)極大的促進(jìn)。S社會(huì)環(huán)境中國是一個(gè)人口大國，人口密集使得中國有巨大的市場潛力，尤其近年來家電不再是奢侈消費(fèi)品，并且越來越普及，而是一種非常普及和大眾化的家電產(chǎn)品，甚至連農(nóng)村市場也顯示巨大的發(fā)展空間，中國家電產(chǎn)品的銷售量呈現(xiàn)出了J型增長，隨著家電制造業(yè)的發(fā)展，家電在人們的生活中扮演著越來越重要的角色。中國成為家電產(chǎn)品用戶最多的國家，中國家電產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展已經(jīng)受到了全球的矚目。家電產(chǎn)品是現(xiàn)在正在快速發(fā)展的行業(yè)。并且正以每年1300萬的速度遞增?；仡欉^去的一年，隨著國家一系列擴(kuò)大內(nèi)需政策的推進(jìn)實(shí)施，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)率先實(shí)現(xiàn)回升，并逐步向好。蘇寧堅(jiān)持既定的發(fā)展戰(zhàn)略，明確制定了“加大成本優(yōu)化、加快平臺(tái)建設(shè)、加速營銷變革的年度經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷擴(kuò)大和完善連鎖網(wǎng)絡(luò)規(guī)模，并進(jìn)一步增強(qiáng)終端銷售和服務(wù)能力。2010年以來，中國家電消費(fèi)市場面臨著較好的發(fā)展機(jī)遇，家電連鎖企業(yè)有著較大的發(fā)展空間，隨著連鎖發(fā)展和管理模式的愈加成熟、規(guī)范，蘇寧已經(jīng)確定下一階段的發(fā)展戰(zhàn)略，在進(jìn)一步加大平臺(tái)建設(shè)的同時(shí)，全面推進(jìn)營銷轉(zhuǎn)型、變革、創(chuàng)新，建立起不斷提升零售商自身價(jià)值和為供應(yīng)商、消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值的能力體系。T技術(shù)環(huán)境蘇寧電器承諾“品牌、價(jià)格、服務(wù)”一步到位，通過B2C、聯(lián)名卡、會(huì)員制營銷等方式，為消費(fèi)者提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的家電商品，并多次召開行業(yè)峰會(huì)與論壇，與國內(nèi)外知名供應(yīng)商、專家學(xué)者、社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)共同探討行業(yè)發(fā)展趨勢與合作策略，促進(jìn)家電產(chǎn)品的普及與推廣，推動(dòng)中國家電行業(yè)提升與發(fā)展。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)配與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80300公里，日最大配送能力17萬臺(tái)，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。通過專業(yè)化、機(jī)械化、信息化的運(yùn)作，每個(gè)物流基地可支持50200億元的年商品銷售規(guī)模，零售配送半徑最大可達(dá)150公里，并承擔(dān)地區(qū)售后服務(wù)中心、地區(qū)呼叫中心、地區(qū)培訓(xùn)中心等功能，成為支撐公司連鎖事業(yè)的大服務(wù)、大后方平臺(tái)?？蛻舴?wù)方面，蘇寧電器簡歷了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)，以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系，2007年，蘇寧電器率先建立了業(yè)內(nèi)最大的南京呼叫中心坐席數(shù)1000人，擁有1000多條電話線路，全國日最大信息量10萬條，實(shí)現(xiàn)了全國統(tǒng)一受理與回訪，全國統(tǒng)一服務(wù)熱線全天24小時(shí)真誠守候。蘇寧電器視信息化為企業(yè)神經(jīng)系統(tǒng)，建立了集數(shù)據(jù)、語音、視頻、監(jiān)控于一體的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，有效支撐了全國300多個(gè)城市、數(shù)千個(gè)店面、物流、售后、客服終端運(yùn)作和十多萬人的一體化管理，信息化建設(shè)先后入選中國商業(yè)科技100強(qiáng)、中國企業(yè)信息化500強(qiáng)。此外，蘇寧電器先后攜手與IBM、微軟、SAP、思科等國際知名IT企業(yè)開展信息系統(tǒng)建設(shè)戰(zhàn)略合作，打造國際化智慧蘇寧。蘇寧電器先后實(shí)施了1200工程、總經(jīng)理梯隊(duì)、采購經(jīng)理梯隊(duì)、店長梯隊(duì)、督導(dǎo)梯隊(duì)、銷售突擊隊(duì)、藍(lán)領(lǐng)工程等10多項(xiàng)人才梯隊(duì)計(jì)劃，倡導(dǎo)員工與企業(yè)共同成長、長遠(yuǎn)發(fā)展。如2012年，蘋果iPhone占據(jù)蘇寧手機(jī)銷售額的30%以上，三星、索尼、諾基亞也連續(xù)多年蟬聯(lián)前五大供應(yīng)商榜單。相對而已，蘇寧對于中國供應(yīng)商擁有更大的話語權(quán)。這種做法得到了供應(yīng)商的認(rèn)可，零供之間的關(guān)系逐漸從競爭轉(zhuǎn)向競合?，F(xiàn)有企業(yè)之間的競爭通常，影響同行業(yè)競爭的主要要素包括競爭對手之間的力量均衡程度、市場增長速度、行業(yè)固定成本、差異化程度以及退出壁壘狀況等?，F(xiàn)有較大的競爭對手主要有國美、三聯(lián)，以及國際巨頭百思買、萬得城等。如蘇寧銷售的彩電、冰洗產(chǎn)品的市場份額最多達(dá)到15%，而3C產(chǎn)品的份額才百分之幾。最近，國美網(wǎng)上商城與當(dāng)當(dāng)網(wǎng)簽約建立戰(zhàn)略合作關(guān)系，而獨(dú)家運(yùn)營的當(dāng)當(dāng)家電頻道預(yù)計(jì)3月底上線。潛在進(jìn)入者的競爭分析1. 跨國公司進(jìn)入中國。不過，美國消費(fèi)電子零售巨頭百思買在中國市場的“水土不服”沒有影響其他外貿(mào)連鎖巨頭進(jìn)軍中國的信心，未來將會(huì)陸續(xù)有部分的跨國巨頭進(jìn)入中國。3. 新涌現(xiàn)的其他3C產(chǎn)品專賣店、專營店等。替代品的競爭分析這類競爭者包括傳統(tǒng)百貨店、網(wǎng)絡(luò)虛擬店鋪、制造商自行建設(shè)專賣店以及直復(fù)營銷機(jī)構(gòu)等替代品，相比較而言——1. 傳統(tǒng)百貨店以及大賣場等業(yè)態(tài)形式的競爭優(yōu)勢主要是日用品，家電僅被定位為補(bǔ)充品，從而難以對蘇寧構(gòu)成強(qiáng)大威脅。3. 網(wǎng)上商城和蘇寧最大的區(qū)別在于消費(fèi)者體驗(yàn)、售后服務(wù)和實(shí)物展示以及購物成本等方面。購買者的競爭分析客觀上，家電銷售已經(jīng)進(jìn)入買方市場，消費(fèi)者有很大的挑選余地，同時(shí)，家電產(chǎn)品的需求價(jià)格彈性較大，從而隨著居民消費(fèi)者消費(fèi)理念與購買力的提升，其議價(jià)與談判能力日益提高，如采取團(tuán)購方式，消費(fèi)者組團(tuán)與企業(yè)談判，以求享受更多的價(jià)格折讓以及其他的優(yōu)惠服務(wù)。另外，蘇寧開始從場地經(jīng)營逐步轉(zhuǎn)向商品經(jīng)營與服務(wù)經(jīng)營模式，也弱化了購買者競爭行為。是中國最大的商業(yè)連鎖企業(yè)，名列中國規(guī)模民企前三，中國企業(yè)500強(qiáng)第54位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。依托蘇寧SAP/ERP系統(tǒng)，B2B、B2C、OA、SOA、HR、BI、WMS、TMS、CRM、Call Center等信息應(yīng)用系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“供應(yīng)商、內(nèi)部員工、消費(fèi)者”三位一體“的全流程信息集中管理。2 無形資源① 員工激勵(lì)的有效性蘇寧電器建立了涵蓋員工福利、各類獎(jiǎng)勵(lì)、晉升加薪、期權(quán)激勵(lì)等多方面的激勵(lì)體系，鼓勵(lì)員工與企業(yè)共同成長，成為蘇寧的“事業(yè)經(jīng)理人”。蘇寧電器在企業(yè)內(nèi)部塑造了家庭式的氛圍，通過蘇寧之夏、運(yùn)動(dòng)會(huì)、節(jié)日團(tuán)聚、員工旅游等各類制度化的企業(yè)文化活動(dòng)，提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。蘇寧電器堅(jiān)持打造學(xué)習(xí)型企業(yè)，建立了新員工、企業(yè)文化、業(yè)務(wù)能力與領(lǐng)導(dǎo)力等培訓(xùn)領(lǐng)域，涵蓋入職、在職、脫崗、E—Learning自學(xué)以及廠商聯(lián)合培訓(xùn)、校企合作、外部機(jī)構(gòu)合作等多種形式的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)范圍覆蓋各級(jí)管理干部與崗位員工。重建物流方面，蘇寧建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。預(yù)計(jì)到2015年，完成全國60個(gè)物流基地的布局。同時(shí)，新的企業(yè)資源規(guī)劃（ERP）系統(tǒng)把銷售、物流和采購統(tǒng)一在一個(gè)平臺(tái)上，這使POS機(jī)上的收款信息可實(shí)時(shí)傳輸?shù)絺}庫和采購部門，由后者做出相應(yīng)的調(diào)整。另外，由于采購信息也是同步傳送到物流部門的，物流部門就可以根據(jù)倉庫情況讓貨物分批到達(dá)，這樣倉庫也不再需要空置部分空間，為隨時(shí)到來的采購貨物做出準(zhǔn)備。物流倉儲(chǔ)系統(tǒng)重新規(guī)劃以后，現(xiàn)在蘇寧電器使所需倉庫的總面積下降了40%。同時(shí)，蘇寧電器的送貨速度也比以前更為迅捷。為樹立品牌形象，蘇寧參加了許多公益性事業(yè)。此外蘇寧有一支強(qiáng)大的物流售后服務(wù)大軍。蘇寧還不斷的吸收安置下崗工人，還因此被評為“06年度全國就業(yè)與社會(huì)保障先進(jìn)民營企業(yè)”。按照城市人口、面積、人均GDP等標(biāo)準(zhǔn)，蘇寧把全國市場劃分為五類，不同市場采取不同的進(jìn)入方式和分銷渠道。蘇寧對客戶人員的應(yīng)答時(shí)間也有嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)，簡單的咨詢必須在30秒內(nèi)回答完畢，預(yù)約安裝或送貨控制在1分鐘，報(bào)銷控制在3分鐘，這樣就可以減少別的顧客打電話時(shí)的等待。從2003年起，每一個(gè)在蘇寧購物、享受售后服務(wù)的客戶都會(huì)收到蘇寧的電話回訪，讓其評價(jià)和監(jiān)督蘇寧人員的服務(wù)水平。核心競爭力1. 市場開拓能力：蘇寧根據(jù)不同年齡層對家電消費(fèi)的喜好，提供了豐富的家電資源。面對年輕的消費(fèi)群，蘇寧積極選購了大量外觀時(shí)尚的數(shù)碼產(chǎn)品，獲得了年輕人的追捧。2. 回饋社會(huì)能力蘇寧電器通過吸納就業(yè)、繳納稅收、慈善公益等方式，不斷回饋和服務(wù)社會(huì)。2006年，蘇寧創(chuàng)立“1+1陽光行蘇寧社工志愿者行動(dòng)”，號(hào)召全體員工每人每年捐出1天工資用于慈善捐贈(zèng)，每人每年奉獻(xiàn)1天參加社工服務(wù)，成為中國第一家將社會(huì)公益長期化、制度化推進(jìn)的企業(yè)。VIP導(dǎo)購實(shí)現(xiàn)一站式購物。蘇寧建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)，依托WMS、TMS等先進(jìn)信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了長途配送、短途調(diào)撥與零售配送到戶一體化運(yùn)作，平均配送半徑80—300公里日最大配送能力17萬臺(tái)套，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)送貨到戶。第三代物流基地集物流配送中心、呼叫中心、培訓(xùn)中心、后勤中心等于一體化。 價(jià)值鏈蘇寧價(jià)值鏈后勤1． 蘇寧電器建立了區(qū)域配送中心、城市配送中心、轉(zhuǎn)配點(diǎn)三級(jí)物流網(wǎng)絡(luò)。2. 蘇寧電器相繼在杭州、北京、南京等地開發(fā)建設(shè)了現(xiàn)代化物流基地，上海、天津、沈陽、成都、長春、無錫、合肥、徐州、福州等地物流基地建設(shè)也全面鋪開。產(chǎn)品銷售1. 蘇寧電器首先將中國劃分為東北、華南、華中、華北、西南、西北和華東七個(gè)地區(qū)。在不同的城市開設(shè)新店，進(jìn)行橫向的擴(kuò)張；在已有專賣店的陣地盡量擴(kuò)張市場份額，進(jìn)行縱向滲透；2. 蘇寧圍繞市場需求，將電器連鎖店面劃分為旗艦店、社區(qū)店、專業(yè)店、專門店4大類，采取“租、建、購、并”四位一體、同步開發(fā)的模式。目前，數(shù)碼產(chǎn)品及電腦有近一半的品牌由廠家直供，其余的由代理商或者分銷商來供貨。4. 線上線下經(jīng)營：2010年，蘇寧與IBM、GFK等合作推出網(wǎng)絡(luò)購物系統(tǒng)蘇寧“易購”，正式向B2C網(wǎng)絡(luò)購物模式進(jìn)軍，目前蘇寧易購銷售額穩(wěn)步上升。根據(jù)顧客多樣化需求，提供產(chǎn)品推薦、上門設(shè)計(jì)、延保承諾、家電顧問等服務(wù)。3. 電話服務(wù)蘇寧電器建立了業(yè)內(nèi)首個(gè)以呼叫中心為平臺(tái)、以CRM為管理目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。蘇寧對客戶人員的電話應(yīng)答時(shí)間也有嚴(yán)格的控制標(biāo)準(zhǔn)，簡單的咨詢必須在30秒內(nèi)回答完畢，預(yù)約安裝或送貨控制在1分鐘，報(bào)銷控制在3分鐘，這樣可以減少別的顧客打電話時(shí)的等待。 小結(jié)優(yōu)勢（Strength）1. 蘇寧電器歷經(jīng)23年的發(fā)展，這一品牌已經(jīng)深入人心，擁有很強(qiáng)的品牌效應(yīng)和顧客忠誠度。3. 蘇寧電器多年來的供應(yīng)鏈資源積累可謂是其差異化的競爭優(yōu)勢。一方面是企業(yè)的快速發(fā)展的同時(shí)在其內(nèi)部管理上必然會(huì)存在疏漏；另一方面目前企業(yè)的強(qiáng)于連鎖家電行業(yè)現(xiàn)代企業(yè)管理的人才相應(yīng)存在欠缺。目前公司進(jìn)入了不到50%的可銷售區(qū)域，在已進(jìn)入?yún)^(qū)域的市場份額也并未達(dá)到應(yīng)有水平，隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，尤其是新農(nóng)村建設(shè)過程中農(nóng)村經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國人對家電將有更大的需求，因此公司未來仍有較大的店面及收入擴(kuò)充空間。蘇寧應(yīng)該好好利用這個(gè)機(jī)會(huì)，在整體下滑的趨勢中保持自己的業(yè)績。由于價(jià)格低、生活周期短，使得快速消費(fèi)品的小家電將成為家電行業(yè)的一個(gè)寶藏。4. 蘇寧電器不僅擁有巨大的中國市場也有可能以絕對優(yōu)勢參與今后的國際競爭。5. 蘇寧電器的店面選址一般為比較繁華的地段，對于有朝一日家電行業(yè)相對飽和的那一天，可以為蘇寧電器轉(zhuǎn)產(chǎn)到其他更賺錢的行業(yè)提供了相應(yīng)的保障。2. 隨著家電行業(yè)在某些城市的相對飽和，將導(dǎo)致蘇寧電器的部分區(qū)域的利潤下滑甚至虧損。3. 伴隨中國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，通貨膨脹導(dǎo)致家電制造商成本不斷上升，通過價(jià)格傳導(dǎo)，導(dǎo)致家電零售上陷入加價(jià)導(dǎo)致需求減少和不加價(jià)導(dǎo)致利潤減少的矛盾中。同時(shí)，供應(yīng)商在這一買方市場中決定力不足，需要和家電銷售上捆綁承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，但是供應(yīng)商的還價(jià)能力以及經(jīng)營許可的選擇仍是不可忽略的未知因素。未來十年，蘇寧將依據(jù)人口數(shù)量、消費(fèi)人群特點(diǎn)，以超級(jí)旗艦店（suning expo）、旗艦店（suning flagship）、精品店（suning elite）和鄰里店(suning neighbourhood)四種店面形式，建立覆蓋不同城市、不同商圈的店面網(wǎng)絡(luò)，至2020年，旗艦店、鄰里店、精品店占比將達(dá)到55%、42%、3%。未來十年，蘇寧將強(qiáng)化綠色門店標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)統(tǒng)一的后臺(tái)制作、建筑材料可回收，加強(qiáng)店面智能化溫控、亮度控制系統(tǒng)的研發(fā)與推廣，打造真正意義上的綠色、環(huán)保、科技、智能化連鎖店面。2020年，蘇寧將最終實(shí)現(xiàn)海外市場15%的總營業(yè)收入占比。根據(jù)中怡康的趨勢預(yù)測，未來十年國內(nèi)社會(huì)消費(fèi)品零售年均增幅超過15%，家電消費(fèi)復(fù)合增長約為12%， 2015年國內(nèi)家電市場容量將達(dá)到17600億元，2020年預(yù)計(jì)達(dá)到31000億元。為此蘇寧在組織上已經(jīng)將原先的營銷總部重組為采購總部和運(yùn)營總部，分別對接上游供應(yīng)商和下游消費(fèi)者，運(yùn)營總部的使命將以店面為平臺(tái)、重點(diǎn)加強(qiáng)對消費(fèi)者和市場的