【正文】 擴張的背后，人力資源問題也日益凸現(xiàn)出來。而整個商業(yè)連鎖的超常規(guī)發(fā)展（ 20212021 年，中國前七名的家電零售連鎖企業(yè)，年平均銷售額增長率高達 172%[12]），使蘇寧電器從社會引進成熟型人才已不大現(xiàn)實，短期內(nèi)引進一二十人很容易，但所需的卻是幾千人，這則成了難點 ① 。最近發(fā)生的蘇寧電器連鎖蓮花店未開業(yè)遭投訴一例足以證明 [13]。數(shù)十位對蘇寧電器不講信用不滿的消費者，聯(lián)合向廈門市工商局 12315 消費者投訴中心申訴，要求該店給予合理解釋。針對該事件，可以從中窺知：蘇寧電器計劃與執(zhí)行脫節(jié)，即計劃營業(yè)時間與實際營業(yè)時間不符合；輕忽消費者與蘇寧電器提倡的“服務(wù)”精神相悖，即會讓消費者懷疑下一次獲得的信息的正確性；管理者缺乏危機處理能力，面對消費者的投訴，爭論是非對錯已毫無意義，挽回消費者對該店的信任才是商家首先應該做的；企業(yè)文化中提倡滿足顧客需要，至真至誠，從該案例中，可以得出基層 管理者做出的是與企業(yè)文化不符的事情。這也給蘇寧電器發(fā)出了一個強烈的信號：公司應該從內(nèi)部審視本公司。論文中只涉及戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實施，并不涉及戰(zhàn)略評價和控制。 第二階段被稱為“匹配”階段，此階段通過將關(guān)鍵內(nèi)部及外部因素進行排列而集中進行可行備選戰(zhàn)略的制定，方法包括 SWOT 矩陣、戰(zhàn)略地位與行動評價矩陣、波士頓咨詢集團（ BCG）矩陣、內(nèi)部 外部（ IE）矩陣以及大戰(zhàn)略矩陣，文章中只采用了第一種方法，即 SWOT 法。戰(zhàn)略實施主要包括所需資源、支持其實施的企業(yè)文化以及有效的組織架構(gòu)。具體過程見圖 11。根據(jù)得出的機會和威脅，建立外部因素評價矩陣（ EFE），評價蘇寧電器在整個行業(yè)中對現(xiàn)有機會 與威脅做出的反應情況。 必要性 企業(yè)外部環(huán)境分析 企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析 戰(zhàn)略匹配 戰(zhàn)略決策 戰(zhàn)略實施 武漢科技學院 2021屆畢業(yè)設(shè)計論文 5 機會 農(nóng)村這個尚未開發(fā)的大市場 在 2021 年提出“三農(nóng)問題”，切實減輕農(nóng)民負擔，增加農(nóng)民收入的基礎(chǔ)上，2021 年，我國政府將繼續(xù)加大力度，采取各種措施，確保 8 億多的農(nóng)民能夠?qū)崿F(xiàn)收入繼續(xù)提高，減輕城鄉(xiāng)差距。而目前，農(nóng)村人均家電擁有量不高，農(nóng)村市場也多由一些個體經(jīng)營者把持，尚無大型家電連鎖企業(yè)進入，中國的大市場沒有真正開發(fā)出來。 信息技術(shù)的運用 信息技術(shù)包括先進的信息技術(shù)、通信技術(shù)以及物流配送系統(tǒng) [15]。先進的 IT 系統(tǒng)，能支持先進的業(yè)務(wù)要求。 家電連鎖業(yè)處于成長期 21 據(jù)國務(wù)院發(fā)展研究中心對中國 50 個城市消費者的調(diào)查研究表明，消費者對家電連鎖渠道認同由 02 年的 20%上升到 04 年的 70%[16]，另據(jù)西方 的發(fā)展經(jīng)驗而論，百貨店在家電日用品上的份額將下降，家電連鎖這一零售業(yè)態(tài)將擴大在家電銷售上的市場份額，并隨著政府對開店地域、數(shù)量限制的取消，家電連鎖業(yè)將繼續(xù)處于快速成長期。 WTO 成員國給予中國企業(yè)同等待遇 加入 WTO，在喪失一些特權(quán)的基礎(chǔ)上，我國企業(yè)也獲得了相應的權(quán)利。 武漢科技學院 2021屆畢業(yè)設(shè)計論文 6 家電銷售平均增長率達 % 我國經(jīng)濟逐步擺脫亞洲金融危機的不利影響，走上迅速發(fā)展軌道，經(jīng)濟總量及人民收入不斷上升；利率持續(xù)走低，使居民儲蓄比率有了減少；而消費觀念也發(fā)生改變，提倡“先消費，后買單”；等等。 供應商的成熟 這里的供應商指的就是為家電零售企業(yè)提供產(chǎn)品的制造企業(yè)。家電生產(chǎn)企業(yè)的固定使家電零售企業(yè)的供應鏈也相對穩(wěn)定，有助于商家與廠家建立長期穩(wěn)定的合作關(guān)系。 無絕對優(yōu)勢的競爭對手 中國零售業(yè)目前銷售家電產(chǎn)品的主要是百貨超市和家電連鎖企業(yè)。因此，可以把其忽略不記。因此在家電連鎖業(yè)，目前主要是國美、蘇寧電器、三聯(lián)、永樂、 易好家、五星等以及一些地方企業(yè)。 威脅 連鎖需要升級 連鎖企業(yè)發(fā)展大致經(jīng)過四個階段：第一階段是賺取進銷差價；第二階段是從供應商處獲取利潤，具體含義就是依靠優(yōu)勢地位強行將供應商的利潤轉(zhuǎn)移給零售商；第三階段在供應鏈的優(yōu)化下，通過集中采購、個性化定制和買斷等賺取利潤；第四階段是向自身的品牌、管理、服務(wù)要利潤 [17]。有人比喻蘇寧電器、國美們的行走就像手拿兩塊磚涉水，腳下一塊，手中一塊，要不斷地放下手中那一塊以便落下一腳，但同時要拿起腳下的那一塊 ??武漢科技學院 2021屆畢業(yè)設(shè)計論文 7 并且，步的速度還不能慢，因為后面有人追得緊 ① 。因此，應對外商進入，連鎖企業(yè)自身升級尤為重要。與美、日相比，它們只是在進貨時把價壓得很低，之后就與供應商無關(guān)。這一盈利模式表明了中國家電連鎖只是一種資本運作，而不是規(guī)范的商業(yè)運作。而政府對這一行為的規(guī)范，從目前來說，還沒有取得任何實質(zhì)性的進展，但這已給連鎖零售商們發(fā)出了強烈信號：不改變盈利模式，終將遭受抵制。它們的進入勢必是中國企業(yè)的一大威脅。外商的這種不以贏利為目的，通過犧牲利益換取市場，擴大市場份額的做法一旦實行，帶來的將是毀滅性的打擊。 國內(nèi)實力相當?shù)?競爭對手 從全國范圍而言，國美、蘇寧電器布局全國，取得不俗的業(yè)績。雖然國美、蘇寧電器在銷售總額上領(lǐng)先于對手，但如果以單個地區(qū)市場來看，很 ① 摘自蘇寧電器，彎弓射大雕？來自 ② 2021 年連鎖企業(yè) 30 強排定座次，詳見 武漢科技學院 2021屆畢業(yè)設(shè)計論文 8 難找出一家能在所有城市均占領(lǐng)導地位的家電連鎖企業(yè)。因此，對于任何一家連鎖商而言，要取得霸主地位，任何一家競爭對手都不能忽視。是順應天時的結(jié)果。 政府給予外商“超 國民待遇” 1999 年底，經(jīng)國務(wù)院批準進入的中外合資零售企業(yè)僅為 21 家，實際進入我國市場的外資零售企業(yè)近 300 家 [20]。地方政府為了自己的政績而擅自引進外資企業(yè)，導致與外資企業(yè)相比，國內(nèi)企業(yè)要承擔過多的稅負、復雜的政府管理手續(xù)、甚至包括各種歧視性限制。 外部因素評價矩陣 給外部環(huán)境分析得出的各因素設(shè)定一個權(quán)重，該權(quán)重表示相應因素對企業(yè) 在行業(yè)中取得成功的影響的相對大小性，取值從 ，權(quán)重之和為 1；再按照企業(yè)先行戰(zhàn)略對各類因素的有效反應程度為各關(guān)鍵因素評分，范圍為 14 分，由表現(xiàn)很差（ 1 分），到行業(yè)平均水平（ 2 分），到反應超過行業(yè)平均水平（ 3 分），再到表現(xiàn)很好（ 4 分）；最后每個因素的加權(quán)分數(shù)之和就等于企業(yè)的總加權(quán)分數(shù)。 從表 21 可知，蘇寧電器總加權(quán)分數(shù)為 ，說明蘇寧電器在利用外部機會和回避外部威脅方面略高于行業(yè)平均水平，但仍然不夠優(yōu)秀。 武漢科技學院 2021屆畢業(yè)設(shè)計論文 9 表 21 EFE矩陣 關(guān)鍵外部因素 權(quán)重 評分 加權(quán)分數(shù) 機會 1 家電銷售平均增長率達 % 3 2 家電連鎖業(yè)處于成長期 4 3 農(nóng)村這個尚未開發(fā)的大市場 2 4 WTO成員國給予中國企業(yè)同等待遇 2 5 供應商的成熟 3 6 信息技術(shù)的運用 3 7 無絕對優(yōu)勢的競爭對手 2 威脅 1 WTO承諾兌現(xiàn)后外資的進入 3 2 政府給予外商“超國民待遇” 3 3 連鎖需要升級 3 4 外商的“零售傾銷” 1 5 政府對零售商亂收費行為的規(guī)范 2 6 國內(nèi)實力相當?shù)母偁帉κ? 2 7新興渠道的出現(xiàn) 2 合計 1 公司外部競爭態(tài)勢分析 選取國美和五星作為蘇寧電器的主要競爭對手來加以分析各自的競爭力水平，原因如下：國美與蘇寧電器一直以來占據(jù)家電連鎖業(yè)的第一、二名，勢力相當；五星在蘇寧電器的后方，安徽和江蘇兩省，各有優(yōu)劣，共同占據(jù)了這兩個市場。 從表 22 中可以得知，從長遠發(fā)展來看，蘇寧電器的綜合競爭力較強；國美次之；五星雖也有高于同行業(yè)平均水平的競爭力，但在總體上仍遜于蘇寧電器和國美。只是，在人才儲備、與供應商發(fā)展合作關(guān)系以及公共關(guān)系方面，蘇寧電器優(yōu)于對手。 表 22 CPM矩陣 權(quán)重 蘇 寧 國 美 五 星 關(guān)鍵因素 評分 加權(quán) 分數(shù) 評分 加權(quán) 分數(shù) 評分 加權(quán) 分數(shù) 1 產(chǎn)品價格競 爭力 3 4 2 2 資金募集能力 3 3 2 3 以服務(wù)為公司理念 3 3 3