【正文】 提供出不同的客制化服務(wù)，滿足客戶需求?！挂繫化的導(dǎo)入目的，本研究發(fā)展命題如下：命題1：導(dǎo)入M化的目的是為了要提升同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和提高顧客滿意程度，所以與物流業(yè)導(dǎo)入M化有高度相關(guān)。(二) M化導(dǎo)入程序Kalakota amp。依本研究實(shí)地訪談及次級(jí)資料分析整理后，可發(fā)現(xiàn)M化導(dǎo)入程序，如下圖 2所示，主要共分為五個(gè)步驟。以新竹貨運(yùn)而言，其在導(dǎo)入M化前，是參考日本佐川物流公司及DHL的做法。如此，便可以降低逆物流的成本。參考其它公司的作法，以找出適合的解決方案，但并非可以完全復(fù)制，仍需評(píng)估自身的環(huán)境狀況，加以改變。而若學(xué)習(xí)DHL公司使用掌上型設(shè)備(特制的PDA)，由于運(yùn)送的東西不同，司機(jī)的力道亦不同，新竹貨運(yùn)司機(jī)運(yùn)送的東西較粗重，司機(jī)會(huì)擔(dān)心弄壞PDA。而營(yíng)業(yè)處所若有新接訂單要通知司機(jī)，GPRS也會(huì)實(shí)時(shí)將訊息送到車機(jī)，直接顯示在液晶面板上。在本研究第二章中曾提到M化是e化的延伸。依據(jù)內(nèi)容分析法，在遠(yuǎn)傳Mobile Business 2003年四月號(hào)的季刊中，聯(lián)倉(cāng)貨運(yùn)表示，其在導(dǎo)入M化前，先導(dǎo)入「網(wǎng)絡(luò)上單」系統(tǒng)，并且讓客戶可以直接在網(wǎng)上查詢貨物運(yùn)輸?shù)臓顩r。在深度訪談中，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理表示：「M化要從內(nèi)部MIS做起，沒(méi)有內(nèi)部的MIS系統(tǒng)就沒(méi)辦法談到外部的連結(jié)」，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際自行建構(gòu)MIS系統(tǒng)，整合物流、金流、信息流，做為M化的發(fā)展基礎(chǔ)。由于M化需藉由司機(jī)、員工等人員配合，才可達(dá)成。依內(nèi)容分析法，Mobile Business(2005)雜志中，聯(lián)倉(cāng)貨運(yùn)表示，導(dǎo)入M化后最困難的部份是訓(xùn)練員工使用，使員工可以在短時(shí)間內(nèi)了解M化設(shè)備的運(yùn)用。 執(zhí)行解決方案依內(nèi)容分析法，在數(shù)字時(shí)代M化?？?2005)中提到，臺(tái)塑貨運(yùn)執(zhí)行M化解決方案，其藉由GPS(衛(wèi)星定位系統(tǒng))找出行車所在位置及經(jīng)緯度等數(shù)據(jù)、透過(guò)USSD簡(jiǎn)訊傳遞，將訊息傳回公司監(jiān)控服務(wù)中心，將車輛位置顯示于電子地圖上，企業(yè)可完全掌控車輛動(dòng)態(tài)信息。 檢測(cè)實(shí)際成果與預(yù)期效益據(jù)深度訪談法，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際的林協(xié)理表示：「考慮每個(gè)客戶取送件的趟數(shù)，以每個(gè)客戶物流的次數(shù)來(lái)計(jì)算成本效益的改善」、「車隊(duì)在運(yùn)行過(guò)程中，車從基地臺(tái)出去平均30分，在這30分鐘下單是最好，如果車已經(jīng)過(guò)大門就不能回頭了，所以要鼓勵(lì)客戶提早下單，以可增加效率」、「金額，可以算維修件數(shù)中有沒(méi)有產(chǎn)值」「從次數(shù)、時(shí)間，數(shù)量一層層的解析，慢慢就可以知道M化對(duì)公司整體績(jī)效如何了」。(三) M化執(zhí)行困難 內(nèi)部資源整合問(wèn)題各家公司在推行M化之前，必先針對(duì)其內(nèi)部資源進(jìn)行整合的工作。從物流信息系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)、訂單管理、運(yùn)輸派車管理、配送狀況追蹤、帳務(wù)系統(tǒng)等。 良好訊號(hào)品質(zhì)M化可以達(dá)成在任何時(shí)間、地點(diǎn)，接收到最新的訊息，故需要良好的訊號(hào)品質(zhì)，使M化發(fā)生最大綜效。依深度訪談法，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理表示：「聯(lián)強(qiáng)花了近半年的時(shí)間測(cè)試M化的發(fā)訊品質(zhì)，避免因死角而無(wú)法發(fā)送、阻礙訊號(hào)發(fā)射的情形發(fā)生」。因此，訊號(hào)品質(zhì)是否優(yōu)良，影響M化進(jìn)行甚巨，而測(cè)試訊號(hào)品質(zhì)達(dá)成完全無(wú)死角亦成為M化中的困難之一。以聯(lián)強(qiáng)國(guó)際為例，在深度訪談法中得知，由于其本身已有MIS系統(tǒng)基礎(chǔ)，這使得原本為了推行M化所需要對(duì)員工進(jìn)行的教育訓(xùn)練，在聯(lián)強(qiáng)導(dǎo)入MIS系統(tǒng)時(shí)即已開(kāi)始執(zhí)行，故在推行、執(zhí)行方面并無(wú)太大問(wèn)題。聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理表示，以往經(jīng)銷商送修的取件單，聯(lián)強(qiáng)下午才收件，但當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)不斷增加，導(dǎo)致目前一營(yíng)業(yè)就需立刻收件。因此，若經(jīng)銷商的配合度不足、執(zhí)行力不夠，便會(huì)造成車隊(duì)停留時(shí)間超過(guò)15分鐘，使得效率下降。以聯(lián)倉(cāng)貨運(yùn)為例，其認(rèn)為物流M化最困難的一點(diǎn)，就是要訓(xùn)練員工使用，尤其是這套派遣監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)繁復(fù)，如何讓信息化程度不高的司機(jī)群迅速上手即是非常重要的問(wèn)題。導(dǎo)入M化后，許多繁雜的動(dòng)作都能簡(jiǎn)化，就能在第一時(shí)間內(nèi)得知貨品庫(kù)存量、出庫(kù)后的貨物動(dòng)態(tài)流向、在庫(kù)的貨物狀態(tài)，實(shí)時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存。如新竹貨運(yùn)的司機(jī)每天都要執(zhí)行配送任務(wù)，但是來(lái)回之間一共須花費(fèi)四小時(shí)，導(dǎo)入GPRS系統(tǒng)后，透過(guò)GPRS服務(wù)傳送回公司只要20秒，集貨派遣從30分鐘降低為2秒，不只節(jié)省時(shí)間也節(jié)省許多繁復(fù)的步驟，如表 1所示。 提升顧客滿意程度若司機(jī)能在第一時(shí)間知道顧客需求，便可以立刻前往取件，即能在最短時(shí)間內(nèi)，送達(dá)貨物完成銷單，且能透過(guò)網(wǎng)絡(luò)或語(yǔ)音電話來(lái)完成查詢貨物實(shí)時(shí)動(dòng)向，讓顧客能確實(shí)掌握實(shí)時(shí)的貨況，節(jié)省了顧客的等待時(shí)間，讓客戶有更安心的保障，所以顧客滿意度當(dāng)然大幅提升。」因此，導(dǎo)入M化，可使顧客清楚知道貨物的情形，應(yīng)可提升顧客滿意程度。如聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理也透露，聯(lián)強(qiáng)現(xiàn)有兩種物品報(bào)修方式，一種是經(jīng)由call center報(bào)修、另一種是上網(wǎng)登記報(bào)修，但是導(dǎo)入M化之后就不用再透過(guò)call center報(bào)修，完全以網(wǎng)絡(luò)為主，一般網(wǎng)絡(luò)報(bào)修不用透過(guò)call center直接連到logistic系統(tǒng)，直接發(fā)訊號(hào)給車隊(duì)，所以車隊(duì)能直接做服務(wù)，縮短了一個(gè)流程，也減少call center人員的成本。 提升績(jī)效與營(yíng)業(yè)額除了信息快速流通帶來(lái)的效率提升，廠商最關(guān)心的莫過(guò)于M化的成本投入是否大于創(chuàng)造出來(lái)的財(cái)富，新竹貨運(yùn)自從導(dǎo)入M化后，除了流程簡(jiǎn)化、提升顧客滿意度外，更將營(yíng)業(yè)額由新臺(tái)幣33億元成長(zhǎng)至52億元，已經(jīng)66歲的新竹貨運(yùn)只花了四年時(shí)間就達(dá)成，高達(dá)近六成的成長(zhǎng)。 提升績(jī)效考核的公平性依內(nèi)容分析法，在Mobile Busines(2005)雜志中, 詮瑞交通公司表示，導(dǎo)入M化后可清楚的了解員工的工作情形，是否車子在路上出問(wèn)題，出現(xiàn)突發(fā)狀況，或是員工上班不認(rèn)真等問(wèn)題。(五) M化關(guān)鍵成功因素物流業(yè)者實(shí)行M化的關(guān)鍵成功因素，就深度訪談法及報(bào)章雜志資料搜集之內(nèi)容分析，可歸納出以下六點(diǎn)： 以e化為基礎(chǔ)M化是e化的延伸，但全面M化的企業(yè)必需考慮和原有系統(tǒng)的兼容性，可能由于軟硬件差異過(guò)大而容易造成系統(tǒng)混亂，還有可能要付出使用不便、維護(hù)不易等后續(xù)成本，因此若已先建構(gòu)E化環(huán)境，再推行M化較不會(huì)產(chǎn)生太大的問(wèn)題。如大榮貨運(yùn)企劃課許智揚(yáng)先生說(shuō)：「所謂的企業(yè)M化，是現(xiàn)有企業(yè)e化的延伸。而根據(jù)聯(lián)強(qiáng)國(guó)際公司林協(xié)理表示，由于聯(lián)強(qiáng)公司本身已有MIS系統(tǒng)基礎(chǔ)，故在推行、執(zhí)行M化方面運(yùn)作較順利(約2004年第三季導(dǎo)入)。由于有良好的e化為基礎(chǔ)，故在推行M化時(shí)，可減少人員對(duì)信息科技的排斥及恐懼感，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際公司林協(xié)理表示：「由于先前已有完善的MIS系統(tǒng)，在實(shí)行M化時(shí)，人員幾乎不須要過(guò)多的訓(xùn)練，即可快速上手」。如臺(tái)塑貨運(yùn)副總陳勝光表示，在導(dǎo)入M化時(shí)，剛開(kāi)始司機(jī)的反應(yīng)并不正面，彷佛覺(jué)得是公司要監(jiān)視他們的一舉一動(dòng)，此外，許多人會(huì)擔(dān)心對(duì)于計(jì)算機(jī)設(shè)備不了解，不知道該如何操作等問(wèn)題。M化設(shè)備需有人員良好的配合，才能發(fā)揮效果。依聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理表示，當(dāng)初在執(zhí)行M化時(shí)，近半年的時(shí)間測(cè)試M化的發(fā)訊品質(zhì)，避免因死角而無(wú)法發(fā)送、阻礙訊號(hào)發(fā)射的情形發(fā)生。例如，新竹貨運(yùn)在導(dǎo)入M化時(shí)，原本欲考慮學(xué)習(xí)DHL的訂作式PDA，但新竹貨運(yùn)信息部課長(zhǎng)林原福指出，「本來(lái)是做粗工的人，用那種觸碰筆去『戳』液晶面板會(huì)覺(jué)得很害怕。以將貨車加裝「車機(jī)」屬工業(yè)級(jí)用品，較耐用，可讓司機(jī)們放心使用。因此，司機(jī)的操控面版上只有數(shù)字鍵和簡(jiǎn)易功能鍵，使司機(jī)可在最短的時(shí)間內(nèi)輕松上手。據(jù)大榮貨運(yùn)企畫部許智揚(yáng)先生表示：「M化前，大榮貨運(yùn)花了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行內(nèi)部資源的整合，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、人力資源、企業(yè)愿景等，目的就在于達(dá)成實(shí)時(shí)、安全、精確及效率的企業(yè)能力，才能順利導(dǎo)入M化。 經(jīng)銷商的配合度及執(zhí)行力執(zhí)行力是促使一項(xiàng)政策成功的要件。如前所述，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理曾說(shuō)：「若經(jīng)銷商若無(wú)法與聯(lián)強(qiáng)達(dá)成良好的配合，可能會(huì)導(dǎo)致更多的成本，因而使效率不升反降」。 高階主管的支持一項(xiàng)作業(yè)的順利運(yùn)行，高階主管的態(tài)度扮演很重要的角色，高階主管較支持者，通常會(huì)給予員工較大的信心，而在M化的推行方除了與高階主管支持的程度有關(guān)外，其特質(zhì)、教育背景及對(duì)信息科技的認(rèn)知程度亦有關(guān)系。因此新竹貨運(yùn)對(duì)于信息科技的技術(shù)應(yīng)用，態(tài)度較為開(kāi)放積極。命題2：M化設(shè)備較簡(jiǎn)化、符合人性化設(shè)計(jì)，人員抗拒感較低，與M化推行成正相關(guān)。二、 RFID在RFID個(gè)案分析的部份，由于目前國(guó)內(nèi)物流業(yè)者對(duì)于RFID仍停留于試行及觀望階段，次級(jí)資料較少。(一) RFID導(dǎo)入動(dòng)機(jī)其導(dǎo)入RFID的動(dòng)機(jī)可分為新竹貨運(yùn)本身、客戶、協(xié)力外車商等三方面考慮因素加以說(shuō)明。n 協(xié)力外車商方面：希望能達(dá)到準(zhǔn)確紀(jì)錄進(jìn)、離站時(shí)間，提升貨柜廂數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性及增加排班效率。而經(jīng)由深度訪談，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理表示：「聯(lián)強(qiáng)目前尚未導(dǎo)入RFID但最終目的是要讓市場(chǎng)末端銷售信息回饋上游，以精確掌握庫(kù)存，做好管理。(二) RFID導(dǎo)入現(xiàn)況新竹貨運(yùn)早于92年中就開(kāi)始投入RFID的測(cè)試，目前新竹貨運(yùn)所投入的「P3先導(dǎo)計(jì)劃」則是把重心放在集貨站所里的貨柜管理上，如圖4所示，鑒于之前因點(diǎn)貨人員的疏忽或延遲造成站所中少數(shù)貨柜未卸貨或是未托出去的情形，該試行計(jì)劃在貨柜上裝置RIFD卷標(biāo)，并于站所入口架設(shè)讀取器及感應(yīng)器，藉由貨柜進(jìn)出站時(shí)自動(dòng)登入信息，以確實(shí)掌握貨柜進(jìn)、離站時(shí)間及狀況?，F(xiàn)階段物流廠商為提升效益，導(dǎo)入RFID并非唯一的方法；訪談時(shí)聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理即提到：「這跟通路型態(tài)有很大的關(guān)系，以聯(lián)強(qiáng)國(guó)際目前各方面經(jīng)營(yíng)型態(tài)和通路結(jié)構(gòu)來(lái)看，成本勢(shì)必遠(yuǎn)大于效益。且聯(lián)強(qiáng)國(guó)際的產(chǎn)品性質(zhì)目前似乎也不適合導(dǎo)入RFID，林協(xié)理表示：「顧客消費(fèi)的頻率太低以致商品周轉(zhuǎn)率低，且商品數(shù)量和種類相對(duì)少于賣場(chǎng)，商品在貨架上被存取頻率偏低的型態(tài)要導(dǎo)入RFID是很劃不來(lái)的。 表 2零售商與信息流通業(yè)通路結(jié)構(gòu)比較類別零售商信息流通業(yè)營(yíng)運(yùn)指