【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 巨，而測(cè)試訊號(hào)品質(zhì)達(dá)成完全無(wú)死角亦成為M化中的困難之一。 執(zhí)行力問(wèn)題執(zhí)行力是促使一項(xiàng)政策成功的要件，M化執(zhí)行力又分為物流業(yè)者本身及經(jīng)銷(xiāo)商配合的執(zhí)行力問(wèn)題。以聯(lián)強(qiáng)國(guó)際為例，在深度訪談法中得知，由于其本身已有MIS系統(tǒng)基礎(chǔ)，這使得原本為了推行M化所需要對(duì)員工進(jìn)行的教育訓(xùn)練，在聯(lián)強(qiáng)導(dǎo)入MIS系統(tǒng)時(shí)即已開(kāi)始執(zhí)行，故在推行、執(zhí)行方面并無(wú)太大問(wèn)題。在經(jīng)銷(xiāo)商部份，若無(wú)法與物流業(yè)者達(dá)成良好的配合，可能會(huì)導(dǎo)致更多的成本，因而使效率不升反降。聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理表示，以往經(jīng)銷(xiāo)商送修的取件單，聯(lián)強(qiáng)下午才收件，但當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)不斷增加，導(dǎo)致目前一營(yíng)業(yè)就需立刻收件。而在取件部份，一個(gè)點(diǎn)車(chē)隊(duì)不可超過(guò)15分鐘，否則便無(wú)法達(dá)成一天完成10個(gè)客戶(hù)的目標(biāo)。因此，若經(jīng)銷(xiāo)商的配合度不足、執(zhí)行力不夠，便會(huì)造成車(chē)隊(duì)停留時(shí)間超過(guò)15分鐘，使得效率下降。 員工訓(xùn)練問(wèn)題在推行M化的過(guò)程中，員工亦是影響M化過(guò)程成功與否的關(guān)鍵因素，在好的員工訓(xùn)練下，員工才可以真正地了解M化過(guò)程和推行M化的工具，如此一來(lái)，不僅可降低員工對(duì)于推行M化的排斥度，也可提高員工的學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)興趣。以聯(lián)倉(cāng)貨運(yùn)為例，其認(rèn)為物流M化最困難的一點(diǎn)，就是要訓(xùn)練員工使用，尤其是這套派遣監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計(jì)繁復(fù)，如何讓信息化程度不高的司機(jī)群迅速上手即是非常重要的問(wèn)題。(四) M化實(shí)行效益圖 3 M化實(shí)行效益圖資料來(lái)源：本研究 提高效率縮短時(shí)間導(dǎo)入M化前，如要得知貨品庫(kù)存量是一件很麻煩的事，必須經(jīng)過(guò)員工辛苦的盤(pán)點(diǎn)才能得知。導(dǎo)入M化后，許多繁雜的動(dòng)作都能簡(jiǎn)化，就能在第一時(shí)間內(nèi)得知貨品庫(kù)存量、出庫(kù)后的貨物動(dòng)態(tài)流向、在庫(kù)的貨物狀態(tài)，實(shí)時(shí)補(bǔ)充庫(kù)存。且導(dǎo)入電子地圖系統(tǒng)和GSM傳輸技術(shù)，可以透過(guò)這套系統(tǒng)，看到車(chē)輛的位置、車(chē)速、目的地及車(chē)號(hào)、駕駛?cè)诵彰葦?shù)據(jù)，監(jiān)控中心可以主動(dòng)提醒司機(jī)車(chē)速或告知路況，而完成任務(wù)的司機(jī)也不用再打電話回報(bào)，直接按下車(chē)機(jī)上的簡(jiǎn)訊裝置即可，且實(shí)行M化后，可使物流業(yè)者計(jì)算出最佳行車(chē)路徑，節(jié)省許多時(shí)間。如新竹貨運(yùn)的司機(jī)每天都要執(zhí)行配送任務(wù)，但是來(lái)回之間一共須花費(fèi)四小時(shí)，導(dǎo)入GPRS系統(tǒng)后，透過(guò)GPRS服務(wù)傳送回公司只要20秒，集貨派遣從30分鐘降低為2秒，不只節(jié)省時(shí)間也節(jié)省許多繁復(fù)的步驟，如表 1所示。表 1新竹貨運(yùn)導(dǎo)入M化后之比較導(dǎo)入M化前導(dǎo)入M化后退貨時(shí)間二十四小時(shí)半小時(shí)至二小時(shí)訊息回報(bào)四小時(shí)二十秒集貨派遺三十分鐘二秒鐘貨柜卸貨時(shí)間二小時(shí)四十分鐘資料來(lái)源：臺(tái)灣行動(dòng)物流的發(fā)展與案例之分析研究司機(jī)可以隨時(shí)接收到實(shí)時(shí)信息，減少空車(chē)來(lái)回的浪費(fèi)，每位客戶(hù)取送件的時(shí)間都因此減少，時(shí)間成本大幅下降，提升物流與維修信息實(shí)時(shí)傳送的效率，且逆物流帶來(lái)的維修品產(chǎn)值增加，都表示M化帶來(lái)的效益提升。 提升顧客滿(mǎn)意程度若司機(jī)能在第一時(shí)間知道顧客需求，便可以立刻前往取件，即能在最短時(shí)間內(nèi)，送達(dá)貨物完成銷(xiāo)單，且能透過(guò)網(wǎng)絡(luò)或語(yǔ)音電話來(lái)完成查詢(xún)貨物實(shí)時(shí)動(dòng)向，讓顧客能確實(shí)掌握實(shí)時(shí)的貨況，節(jié)省了顧客的等待時(shí)間，讓客戶(hù)有更安心的保障，所以顧客滿(mǎn)意度當(dāng)然大幅提升。 中國(guó)最龐大的資料庫(kù)下載聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理說(shuō)：「聯(lián)強(qiáng)以創(chuàng)新服務(wù)來(lái)贏得消費(fèi)者的認(rèn)同，現(xiàn)在消費(fèi)者可透過(guò)網(wǎng)絡(luò)看到送修貨物的最新動(dòng)態(tài)，減少了等待時(shí)間，消費(fèi)者甚至同步透過(guò)手機(jī)簡(jiǎn)訊，收到產(chǎn)品完修的訊息，讓消費(fèi)者感到非常窩心，增加對(duì)聯(lián)強(qiáng)的信任度」臺(tái)塑貨運(yùn)副總陳勝光也表示：「在2000年尚未導(dǎo)入這套系統(tǒng)前，每年會(huì)接到五十份客戶(hù)申訴的案件，內(nèi)容多半是運(yùn)送時(shí)間不精確、無(wú)法及時(shí)因應(yīng)顧客需求派遣等等，但在2004年，臺(tái)塑貨運(yùn)旗下的車(chē)輛變多了、運(yùn)送的貨品車(chē)次也增加了，但是客戶(hù)的申訴案件下降到只有二件，提升了顧客滿(mǎn)意程度。」因此，導(dǎo)入M化，可使顧客清楚知道貨物的情形，應(yīng)可提升顧客滿(mǎn)意程度。 減少人事成本在導(dǎo)入M化后，之前有許多必須要經(jīng)由人工處理的東西，都可以透過(guò)系統(tǒng)快速的施行。如聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理也透露，聯(lián)強(qiáng)現(xiàn)有兩種物品報(bào)修方式，一種是經(jīng)由call center報(bào)修、另一種是上網(wǎng)登記報(bào)修，但是導(dǎo)入M化之后就不用再透過(guò)call center報(bào)修，完全以網(wǎng)絡(luò)為主，一般網(wǎng)絡(luò)報(bào)修不用透過(guò)call center直接連到logistic系統(tǒng)，直接發(fā)訊號(hào)給車(chē)隊(duì)，所以車(chē)隊(duì)能直接做服務(wù)，縮短了一個(gè)流程，也減少call center人員的成本。臺(tái)塑貨運(yùn)里，平均一個(gè)電話中心的調(diào)度員能夠掌控的車(chē)輛數(shù)目是二十臺(tái)，如果沒(méi)有M化，臺(tái)塑便需要三十個(gè)電話中心調(diào)度員，但在導(dǎo)入M化系統(tǒng)之后，只需要十個(gè)調(diào)度員便可以掌握六百輛車(chē)的行蹤，不算績(jī)效改善而節(jié)省下的燃料費(fèi)，光是省下來(lái)的人事費(fèi)用，一年就超過(guò)一千萬(wàn)。 提升績(jī)效與營(yíng)業(yè)額除了信息快速流通帶來(lái)的效率提升，廠商最關(guān)心的莫過(guò)于M化的成本投入是否大于創(chuàng)造出來(lái)的財(cái)富，新竹貨運(yùn)自從導(dǎo)入M化后，除了流程簡(jiǎn)化、提升顧客滿(mǎn)意度外，更將營(yíng)業(yè)額由新臺(tái)幣33億元成長(zhǎng)至52億元，已經(jīng)66歲的新竹貨運(yùn)只花了四年時(shí)間就達(dá)成，高達(dá)近六成的成長(zhǎng)。大榮貨運(yùn)企畫(huà)部許智揚(yáng)先生表示，因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)交易數(shù)量激增，還有電視購(gòu)物的蓬勃發(fā)展，例如東森購(gòu)物頻道去年?duì)I業(yè)額就有213億，今年更向350億邁進(jìn)，讓大榮貨運(yùn)的營(yíng)業(yè)額也跟著提升不少，市場(chǎng)預(yù)估大榮貨運(yùn)2005年的營(yíng)業(yè)額將上看600億元。 提升績(jī)效考核的公平性依內(nèi)容分析法，在Mobile Busines(2005)雜志中, 詮瑞交通公司表示，導(dǎo)入M化后可清楚的了解員工的工作情形，是否車(chē)子在路上出問(wèn)題，出現(xiàn)突發(fā)狀況，或是員工上班不認(rèn)真等問(wèn)題。而在數(shù)字時(shí)代雜志(2005)中，臺(tái)塑貨運(yùn)亦指出M化可解決公司與司機(jī)之間的隱性沖突，若出現(xiàn)異常情形，控制中心立刻會(huì)產(chǎn)生訊號(hào)，企業(yè)對(duì)于員工工作績(jī)效可完全掌控，助于績(jī)效考核的公平性。(五) M化關(guān)鍵成功因素物流業(yè)者實(shí)行M化的關(guān)鍵成功因素，就深度訪談法及報(bào)章雜志資料搜集之內(nèi)容分析，可歸納出以下六點(diǎn)： 以e化為基礎(chǔ)M化是e化的延伸，但全面M化的企業(yè)必需考慮和原有系統(tǒng)的兼容性，可能由于軟硬件差異過(guò)大而容易造成系統(tǒng)混亂，還有可能要付出使用不便、維護(hù)不易等后續(xù)成本，因此若已先建構(gòu)E化環(huán)境，再推行M化較不會(huì)產(chǎn)生太大的問(wèn)題。就目前各物流業(yè)者實(shí)行M化的情況表示，以e化為基礎(chǔ)，將有利于M化的推行。如大榮貨運(yùn)企劃課許智揚(yáng)先生說(shuō)：「所謂的企業(yè)M化，是現(xiàn)有企業(yè)e化的延伸。一般來(lái)說(shuō)企業(yè)的M化并不一定要有e化的基礎(chǔ)，但有了e化的基礎(chǔ)建設(shè)配合，效益更高」。而根據(jù)聯(lián)強(qiáng)國(guó)際公司林協(xié)理表示，由于聯(lián)強(qiáng)公司本身已有MIS系統(tǒng)基礎(chǔ)，故在推行、執(zhí)行M化方面運(yùn)作較順利(約2004年第三季導(dǎo)入)。新竹貨運(yùn)亦積極進(jìn)行e化的動(dòng)作，約六、七年的時(shí)間；自2003年中開(kāi)始，開(kāi)始導(dǎo)入M化思維，以提升自身競(jìng)爭(zhēng)力。由于有良好的e化為基礎(chǔ)，故在推行M化時(shí)，可減少人員對(duì)信息科技的排斥及恐懼感，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際公司林協(xié)理表示：「由于先前已有完善的MIS系統(tǒng)，在實(shí)行M化時(shí)，人員幾乎不須要過(guò)多的訓(xùn)練，即可快速上手」。 人員訓(xùn)練M化在實(shí)行初期，人員常會(huì)有抗拒感，覺(jué)得自已受到公司的監(jiān)視或擔(dān)心不了解該如何使用M化設(shè)備。如臺(tái)塑貨運(yùn)副總陳勝光表示，在導(dǎo)入M化時(shí)，剛開(kāi)始司機(jī)的反應(yīng)并不正面，彷佛覺(jué)得是公司要監(jiān)視他們的一舉一動(dòng)，此外，許多人會(huì)擔(dān)心對(duì)于計(jì)算機(jī)設(shè)備不了解，不知道該如何操作等問(wèn)題。因此，人員的訓(xùn)練是很重要的，除了設(shè)備使用技術(shù)方面的訓(xùn)練外，人員心理的安撫也是很重要的。M化設(shè)備需有人員良好的配合，才能發(fā)揮效果。 優(yōu)良環(huán)境配合及簡(jiǎn)化的設(shè)備M化的實(shí)行需要有良好環(huán)境配合，包括訊號(hào)傳遞情況、設(shè)備是否易操作等。依聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理表示，當(dāng)初在執(zhí)行M化時(shí)，近半年的時(shí)間測(cè)試M化的發(fā)訊品質(zhì)，避免因死角而無(wú)法發(fā)送、阻礙訊號(hào)發(fā)射的情形發(fā)生。精業(yè)計(jì)算機(jī)既電信產(chǎn)品事業(yè)部副總經(jīng)理萬(wàn)勝?lài)?yán)表示：「物流業(yè)從業(yè)人員的信息化程度較低，所以在設(shè)計(jì)之初，業(yè)者可要求系統(tǒng)廠商簡(jiǎn)化操作的復(fù)雜度，以人性化設(shè)計(jì)來(lái)提升遞送員及司機(jī)的使用意愿」。例如，新竹貨運(yùn)在導(dǎo)入M化時(shí)，原本欲考慮學(xué)習(xí)DHL的訂作式PDA，但新竹貨運(yùn)信息部課長(zhǎng)林原福指出，「本來(lái)是做粗工的人，用那種觸碰筆去『戳』液晶面板會(huì)覺(jué)得很害怕。我們的司機(jī)都很怕會(huì)弄壞PDA」，再考量自身現(xiàn)況后，新竹貨運(yùn)采取折衷的做法。以將貨車(chē)加裝「車(chē)機(jī)」屬工業(yè)級(jí)用品，較耐用，可讓司機(jī)們放心使用。又如天下航天業(yè)務(wù)部項(xiàng)目經(jīng)理林宏仁表示，其設(shè)計(jì)M化設(shè)備時(shí)，會(huì)考量司機(jī)的使用習(xí)慣，以「簡(jiǎn)單使用」為最高指導(dǎo)原則。因此，司機(jī)的操控面版上只有數(shù)字鍵和簡(jiǎn)易功能鍵，使司機(jī)可在最短的時(shí)間內(nèi)輕松上手。 內(nèi)部資源整合物流公司在實(shí)行M化前，需先進(jìn)行內(nèi)部資源整合，以提升整體企業(yè)能力，甚至可降低成本，并順利導(dǎo)入M化。據(jù)大榮貨運(yùn)企畫(huà)部許智揚(yáng)先生表示：「M化前，大榮貨運(yùn)花了相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間進(jìn)行內(nèi)部資源的整合，如計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、人力資源、企業(yè)愿景等，目的就在于達(dá)成實(shí)時(shí)、安全、精確及效率的企業(yè)能力，才能順利導(dǎo)入M化?！褂秩缏?lián)倉(cāng)貨運(yùn)表示，導(dǎo)監(jiān)控系統(tǒng)的同時(shí)，亦一并將公司內(nèi)部通訊系統(tǒng)整合，如把公司內(nèi)部300名員工的電信服務(wù)公司都改為同一家，以降低成本。 經(jīng)銷(xiāo)商的配合度及執(zhí)行力執(zhí)行力是促使一項(xiàng)政策成功的要件。徒有好的規(guī)畫(huà)是不夠的，仍需有執(zhí)行力，才可有效的推行M化。如前所述，聯(lián)強(qiáng)國(guó)際林協(xié)理曾說(shuō)：「若經(jīng)銷(xiāo)商若無(wú)法與聯(lián)強(qiáng)達(dá)成良好的配合，可能會(huì)導(dǎo)致更多的成本，因而使效率不升反降」。因此，若只有物流業(yè)者本身實(shí)行M化，而其上、下游客戶(hù)都無(wú)法配合，或執(zhí)行力不彰，仍然無(wú)法將M化功能完全發(fā)揮。 高階主管的支持一項(xiàng)作業(yè)的順利運(yùn)行，高階主管的態(tài)度扮演很重要的角色，高階主管較支持者，通常會(huì)給予員工