【文章內容簡介】 巨，而測試訊號品質達成完全無死角亦成為M化中的困難之一。 執(zhí)行力問題執(zhí)行力是促使一項政策成功的要件，M化執(zhí)行力又分為物流業(yè)者本身及經(jīng)銷商配合的執(zhí)行力問題。以聯(lián)強國際為例，在深度訪談法中得知，由于其本身已有MIS系統(tǒng)基礎，這使得原本為了推行M化所需要對員工進行的教育訓練，在聯(lián)強導入MIS系統(tǒng)時即已開始執(zhí)行，故在推行、執(zhí)行方面并無太大問題。在經(jīng)銷商部份，若無法與物流業(yè)者達成良好的配合，可能會導致更多的成本，因而使效率不升反降。聯(lián)強國際林協(xié)理表示，以往經(jīng)銷商送修的取件單，聯(lián)強下午才收件，但當競爭不斷增加，導致目前一營業(yè)就需立刻收件。而在取件部份，一個點車隊不可超過15分鐘，否則便無法達成一天完成10個客戶的目標。因此，若經(jīng)銷商的配合度不足、執(zhí)行力不夠，便會造成車隊停留時間超過15分鐘，使得效率下降。 員工訓練問題在推行M化的過程中，員工亦是影響M化過程成功與否的關鍵因素，在好的員工訓練下，員工才可以真正地了解M化過程和推行M化的工具，如此一來，不僅可降低員工對于推行M化的排斥度，也可提高員工的學習能力和學習興趣。以聯(lián)倉貨運為例，其認為物流M化最困難的一點，就是要訓練員工使用，尤其是這套派遣監(jiān)控系統(tǒng)設計繁復，如何讓信息化程度不高的司機群迅速上手即是非常重要的問題。(四) M化實行效益圖 3 M化實行效益圖資料來源：本研究 提高效率縮短時間導入M化前，如要得知貨品庫存量是一件很麻煩的事，必須經(jīng)過員工辛苦的盤點才能得知。導入M化后，許多繁雜的動作都能簡化，就能在第一時間內得知貨品庫存量、出庫后的貨物動態(tài)流向、在庫的貨物狀態(tài)，實時補充庫存。且導入電子地圖系統(tǒng)和GSM傳輸技術，可以透過這套系統(tǒng)，看到車輛的位置、車速、目的地及車號、駕駛人姓名等數(shù)據(jù)，監(jiān)控中心可以主動提醒司機車速或告知路況，而完成任務的司機也不用再打電話回報，直接按下車機上的簡訊裝置即可，且實行M化后，可使物流業(yè)者計算出最佳行車路徑，節(jié)省許多時間。如新竹貨運的司機每天都要執(zhí)行配送任務，但是來回之間一共須花費四小時，導入GPRS系統(tǒng)后，透過GPRS服務傳送回公司只要20秒，集貨派遣從30分鐘降低為2秒，不只節(jié)省時間也節(jié)省許多繁復的步驟，如表 1所示。表 1新竹貨運導入M化后之比較導入M化前導入M化后退貨時間二十四小時半小時至二小時訊息回報四小時二十秒集貨派遺三十分鐘二秒鐘貨柜卸貨時間二小時四十分鐘資料來源：臺灣行動物流的發(fā)展與案例之分析研究司機可以隨時接收到實時信息，減少空車來回的浪費，每位客戶取送件的時間都因此減少，時間成本大幅下降，提升物流與維修信息實時傳送的效率，且逆物流帶來的維修品產(chǎn)值增加，都表示M化帶來的效益提升。 提升顧客滿意程度若司機能在第一時間知道顧客需求，便可以立刻前往取件，即能在最短時間內，送達貨物完成銷單，且能透過網(wǎng)絡或語音電話來完成查詢貨物實時動向，讓顧客能確實掌握實時的貨況，節(jié)省了顧客的等待時間，讓客戶有更安心的保障，所以顧客滿意度當然大幅提升。 中國最龐大的資料庫下載聯(lián)強國際林協(xié)理說：「聯(lián)強以創(chuàng)新服務來贏得消費者的認同，現(xiàn)在消費者可透過網(wǎng)絡看到送修貨物的最新動態(tài)，減少了等待時間，消費者甚至同步透過手機簡訊，收到產(chǎn)品完修的訊息，讓消費者感到非常窩心，增加對聯(lián)強的信任度」臺塑貨運副總陳勝光也表示：「在2000年尚未導入這套系統(tǒng)前，每年會接到五十份客戶申訴的案件，內容多半是運送時間不精確、無法及時因應顧客需求派遣等等，但在2004年，臺塑貨運旗下的車輛變多了、運送的貨品車次也增加了，但是客戶的申訴案件下降到只有二件，提升了顧客滿意程度?！挂虼?，導入M化，可使顧客清楚知道貨物的情形，應可提升顧客滿意程度。 減少人事成本在導入M化后，之前有許多必須要經(jīng)由人工處理的東西，都可以透過系統(tǒng)快速的施行。如聯(lián)強國際林協(xié)理也透露，聯(lián)強現(xiàn)有兩種物品報修方式，一種是經(jīng)由call center報修、另一種是上網(wǎng)登記報修，但是導入M化之后就不用再透過call center報修，完全以網(wǎng)絡為主，一般網(wǎng)絡報修不用透過call center直接連到logistic系統(tǒng)，直接發(fā)訊號給車隊，所以車隊能直接做服務，縮短了一個流程，也減少call center人員的成本。臺塑貨運里，平均一個電話中心的調度員能夠掌控的車輛數(shù)目是二十臺，如果沒有M化，臺塑便需要三十個電話中心調度員，但在導入M化系統(tǒng)之后，只需要十個調度員便可以掌握六百輛車的行蹤，不算績效改善而節(jié)省下的燃料費，光是省下來的人事費用，一年就超過一千萬。 提升績效與營業(yè)額除了信息快速流通帶來的效率提升，廠商最關心的莫過于M化的成本投入是否大于創(chuàng)造出來的財富，新竹貨運自從導入M化后，除了流程簡化、提升顧客滿意度外，更將營業(yè)額由新臺幣33億元成長至52億元，已經(jīng)66歲的新竹貨運只花了四年時間就達成，高達近六成的成長。大榮貨運企畫部許智揚先生表示，因為網(wǎng)絡交易數(shù)量激增，還有電視購物的蓬勃發(fā)展，例如東森購物頻道去年營業(yè)額就有213億，今年更向350億邁進，讓大榮貨運的營業(yè)額也跟著提升不少，市場預估大榮貨運2005年的營業(yè)額將上看600億元。 提升績效考核的公平性依內容分析法，在Mobile Busines(2005)雜志中, 詮瑞交通公司表示，導入M化后可清楚的了解員工的工作情形，是否車子在路上出問題，出現(xiàn)突發(fā)狀況，或是員工上班不認真等問題。而在數(shù)字時代雜志(2005)中，臺塑貨運亦指出M化可解決公司與司機之間的隱性沖突，若出現(xiàn)異常情形，控制中心立刻會產(chǎn)生訊號，企業(yè)對于員工工作績效可完全掌控，助于績效考核的公平性。(五) M化關鍵成功因素物流業(yè)者實行M化的關鍵成功因素，就深度訪談法及報章雜志資料搜集之內容分析，可歸納出以下六點： 以e化為基礎M化是e化的延伸，但全面M化的企業(yè)必需考慮和原有系統(tǒng)的兼容性，可能由于軟硬件差異過大而容易造成系統(tǒng)混亂，還有可能要付出使用不便、維護不易等后續(xù)成本，因此若已先建構E化環(huán)境，再推行M化較不會產(chǎn)生太大的問題。就目前各物流業(yè)者實行M化的情況表示，以e化為基礎，將有利于M化的推行。如大榮貨運企劃課許智揚先生說：「所謂的企業(yè)M化，是現(xiàn)有企業(yè)e化的延伸。一般來說企業(yè)的M化并不一定要有e化的基礎，但有了e化的基礎建設配合，效益更高」。而根據(jù)聯(lián)強國際公司林協(xié)理表示，由于聯(lián)強公司本身已有MIS系統(tǒng)基礎，故在推行、執(zhí)行M化方面運作較順利(約2004年第三季導入)。新竹貨運亦積極進行e化的動作，約六、七年的時間；自2003年中開始，開始導入M化思維，以提升自身競爭力。由于有良好的e化為基礎，故在推行M化時，可減少人員對信息科技的排斥及恐懼感，聯(lián)強國際公司林協(xié)理表示：「由于先前已有完善的MIS系統(tǒng)，在實行M化時，人員幾乎不須要過多的訓練，即可快速上手」。 人員訓練M化在實行初期，人員常會有抗拒感，覺得自已受到公司的監(jiān)視或擔心不了解該如何使用M化設備。如臺塑貨運副總陳勝光表示，在導入M化時，剛開始司機的反應并不正面，彷佛覺得是公司要監(jiān)視他們的一舉一動，此外，許多人會擔心對于計算機設備不了解，不知道該如何操作等問題。因此，人員的訓練是很重要的，除了設備使用技術方面的訓練外，人員心理的安撫也是很重要的。M化設備需有人員良好的配合，才能發(fā)揮效果。 優(yōu)良環(huán)境配合及簡化的設備M化的實行需要有良好環(huán)境配合，包括訊號傳遞情況、設備是否易操作等。依聯(lián)強國際林協(xié)理表示，當初在執(zhí)行M化時，近半年的時間測試M化的發(fā)訊品質，避免因死角而無法發(fā)送、阻礙訊號發(fā)射的情形發(fā)生。精業(yè)計算機既電信產(chǎn)品事業(yè)部副總經(jīng)理萬勝嚴表示：「物流業(yè)從業(yè)人員的信息化程度較低，所以在設計之初，業(yè)者可要求系統(tǒng)廠商簡化操作的復雜度，以人性化設計來提升遞送員及司機的使用意愿」。例如，新竹貨運在導入M化時，原本欲考慮學習DHL的訂作式PDA，但新竹貨運信息部課長林原福指出，「本來是做粗工的人，用那種觸碰筆去『戳』液晶面板會覺得很害怕。我們的司機都很怕會弄壞PDA」，再考量自身現(xiàn)況后，新竹貨運采取折衷的做法。以將貨車加裝「車機」屬工業(yè)級用品，較耐用，可讓司機們放心使用。又如天下航天業(yè)務部項目經(jīng)理林宏仁表示，其設計M化設備時，會考量司機的使用習慣，以「簡單使用」為最高指導原則。因此，司機的操控面版上只有數(shù)字鍵和簡易功能鍵，使司機可在最短的時間內輕松上手。 內部資源整合物流公司在實行M化前，需先進行內部資源整合，以提升整體企業(yè)能力，甚至可降低成本，并順利導入M化。據(jù)大榮貨運企畫部許智揚先生表示：「M化前，大榮貨運花了相當長的時間進行內部資源的整合，如計算機系統(tǒng)、人力資源、企業(yè)愿景等，目的就在于達成實時、安全、精確及效率的企業(yè)能力，才能順利導入M化?！褂秩缏?lián)倉貨運表示，導監(jiān)控系統(tǒng)的同時，亦一并將公司內部通訊系統(tǒng)整合，如把公司內部300名員工的電信服務公司都改為同一家，以降低成本。 經(jīng)銷商的配合度及執(zhí)行力執(zhí)行力是促使一項政策成功的要件。徒有好的規(guī)畫是不夠的，仍需有執(zhí)行力，才可有效的推行M化。如前所述，聯(lián)強國際林協(xié)理曾說：「若經(jīng)銷商若無法與聯(lián)強達成良好的配合，可能會導致更多的成本，因而使效率不升反降」。因此，若只有物流業(yè)者本身實行M化，而其上、下游客戶都無法配合，或執(zhí)行力不彰，仍然無法將M化功能完全發(fā)揮。 高階主管的支持一項作業(yè)的順利運行，高階主管的態(tài)度扮演很重要的角色，高階主管較支持者，通常會給予員工