【正文】 0 激勵(lì)機(jī)制不靈活 11 職業(yè)規(guī)劃不清晰 115 減少酒店行業(yè)員工流失的對(duì)策和建議 12 完善薪酬福利體系 12 建立合理績(jī)效體系 13 實(shí)行人性化管理方法 13 營(yíng)造良好企業(yè)文化 14 開展有效培訓(xùn)活動(dòng) 14 建立靈活激勵(lì)機(jī)制 15 做好職業(yè)生涯管理 15結(jié)論 17致 謝 18參考文獻(xiàn)： 19河南理工大學(xué)2013屆本科生畢業(yè)論文 1 前言 研究背景中國(guó)加入WTO后，旅游市場(chǎng)進(jìn)一步開放，中國(guó)酒店行業(yè)面臨著前所未有的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。當(dāng)今的酒店行業(yè)問題叢叢，酒店內(nèi)部矛盾凸顯，外部競(jìng)爭(zhēng)激烈。酒店人才的離職與跳槽雖然看上去是個(gè)人行為，實(shí)際上更多時(shí)候卻是酒店問題行為的折射。不加以控制，就會(huì)釀成整個(gè)酒店企業(yè)無法挽回的災(zāi)害。薪酬福利待遇低、人力資源管理不細(xì)致等方面，導(dǎo)致酒店員工頻繁流動(dòng)。這就導(dǎo)致酒店花成本把員工培訓(xùn)好了以后又流向別的酒店，浪費(fèi)本酒店的人力物力財(cái)力，這些問題也導(dǎo)致招聘成本上升、人心不穩(wěn)、服務(wù)質(zhì)量下降、客戶流失等一系列的骨牌效應(yīng)，同時(shí)也引起了人力資源工作者的關(guān)注。從而達(dá)到降低人才流失、穩(wěn)定和提升酒店內(nèi)部人力資源的內(nèi)循環(huán)。如何降低員工流失率、留住員工已經(jīng)成為目前酒店行業(yè)管理者關(guān)心的重要問題。在北京上海等繁華地區(qū)，都可看到各種酒店行業(yè)的招聘廣告。首先，目前有關(guān)酒店行業(yè)員工流失的論文和學(xué)術(shù)成果大多是針對(duì)旅游發(fā)達(dá)省市做的規(guī)范性研究，針對(duì)具有普遍性特點(diǎn)的酒店行業(yè)管理的研究較少；其次，酒店行業(yè)面臨著嚴(yán)峻員工流失的問題，如何應(yīng)對(duì)員工流失、降低員工流失率急需針對(duì)性的指導(dǎo)；最后，通過對(duì)酒店行業(yè)員工流失問題的研究，提出新的管理思路和發(fā)展途徑，同時(shí)對(duì)其人力資源管理也具有一定的借鑒意義。利用圖書館、網(wǎng)絡(luò)等一切可以利用和參考的資源，最大限度的提高論文的準(zhǔn)確性、嚴(yán)謹(jǐn)性、客觀性和全面性。 定性研究法本文屬于對(duì)酒店行業(yè)員工流失率問題的研究，定性研究是本文的一種主要研究方法。 研究思路（1）問題的提出。介紹酒店員工流失的方向、職位、時(shí)間，進(jìn)而引出課題研究的目的。從酒店管理方面來進(jìn)行論述，通過在酒店實(shí)習(xí)，了解酒店的人力資源管理、薪酬福利待遇以及員工對(duì)工作的態(tài)度等一些具體的情況，綜合分析具體的成因。從人力成本、酒店運(yùn)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、品牌信譽(yù)這四個(gè)方面進(jìn)行闡述，表明員工流失對(duì)酒店而言是弊大于利。對(duì)于上述存在的問題，提出一系列有針對(duì)性、符合中國(guó)人性格特征的管理方式和激勵(lì)措施。研究者普遍認(rèn)為，員工流動(dòng)會(huì)對(duì)酒店產(chǎn)生消極的影響,而造成員工流動(dòng)的因素有宏觀環(huán)境和微觀企業(yè)管理因素（周廣鵬，2004）。針對(duì)酒店業(yè)HR頻繁流動(dòng)的現(xiàn)狀，研究者提出以下幾種主要控制手段：科學(xué)選人、員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)、尊重員工、適當(dāng)?shù)氖跈?quán)、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、有效地進(jìn)行考核和激勵(lì)、塑造良好企業(yè)文化氛圍（黃文波，2002）。遺憾的是，所有激勵(lì)的方法都缺乏酒店業(yè)的特色，與主流激勵(lì)理論類似。但是隨著國(guó)際飯店集團(tuán)在中國(guó)的快速擴(kuò)張以及人才本土化戰(zhàn)略的實(shí)施（谷慧敏, 2000），中國(guó)飯店面臨著人才短缺的危機(jī)。與外資飯店相比，中資飯店管理者的教育水平偏低，年齡結(jié)構(gòu)表現(xiàn)出高齡化的特點(diǎn)（樓嘉軍等，2003）。隨著社會(huì)的發(fā)展和勞動(dòng)者素質(zhì)的提高，人本管理模式的內(nèi)容將在我國(guó)酒店業(yè)得到進(jìn)一步豐富和發(fā)展（龔艷，2003）。隨著中國(guó)改革開放的不斷深入，國(guó)際酒店管理集團(tuán)紛紛以不同的管理模式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，隨之而來的是酒店人才的白熱化爭(zhēng)奪。針對(duì)目前中國(guó)酒店行業(yè)這種狀況，根據(jù)中國(guó)的實(shí)際情況和符合中國(guó)人性格特征，結(jié)合國(guó)外有效的管理經(jīng)驗(yàn)和理論，提出一系列管理方式和激勵(lì)措施，如用高薪酬、高福利以及良好的職業(yè)培訓(xùn)和晉升渠道留住人才；尊重一線員工意見，積極調(diào)動(dòng)他們參與酒店管理工作；管理者要根據(jù)員工的不同性格、心態(tài)，主動(dòng)、積極地與員工溝通交流,從而達(dá)到降低人才流失、穩(wěn)定和提升酒店內(nèi)部人力資源的內(nèi)循環(huán)。它可分為員工的地理流動(dòng)、職業(yè)流動(dòng)和社會(huì)流動(dòng)等。按照流動(dòng)意愿可分為自愿流動(dòng)和非自愿流動(dòng)。其中員工流出，特別是自愿流出即員工流失是本文研究的重點(diǎn)。安?德維爾和馬宏將其定義為:人們被一個(gè)組織雇用后離開這個(gè)組織的行為。這種流出方式對(duì)企業(yè)來講是被動(dòng)的，組織不希望出現(xiàn)的員工流出往往給企業(yè)帶來特殊的損失，因而又稱之為員工流失。 員工流失現(xiàn)狀隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平的不斷提高，酒店員工的流失率也越來越嚴(yán)重。一般企業(yè)的員工流動(dòng)率在5名~10名之間，旅游酒店行業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)該在8%左右。同時(shí)，隨著人們可自由支配收入的增加、消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變以及旅游業(yè)的發(fā)展，我國(guó)酒店行業(yè)迎來新一輪高質(zhì)快速發(fā)展的契機(jī)。%。% 。根據(jù)全國(guó)酒店行業(yè)員工的流失率調(diào)查，2006年、2007年、2008年、％、％、％、％且呈逐年遞增的態(tài)勢(shì)。據(jù)一些酒店行業(yè)經(jīng)理反映，除了少數(shù)獲得提升的員工外，一般一兩年內(nèi)服務(wù)員工全部“更新”。 員工流失特點(diǎn) 流失率高,2009～%,%的員工流失率上限，而酒店行業(yè)則是流失率最高的行業(yè)之一,%。旅游酒店行業(yè)最適合的流動(dòng)率應(yīng)在8%左右，高流動(dòng)率是目前存在于許多酒店的普遍現(xiàn)象，而酒店行業(yè)的人才流動(dòng)更是一直高居各行業(yè)之最，創(chuàng)下了年流動(dòng)率30％多的平均水平，甚至個(gè)別酒店在半年內(nèi)，員工因各種因素離開的占酒店總?cè)藬?shù)的50％之多。在另一方面，隨著酒店行業(yè)的發(fā)展。2009～2010年,我國(guó)四,%,二,%。他們往往是在參加酒店企業(yè)培訓(xùn)完后，掌握了一定的技術(shù)技能和服務(wù)意識(shí)后，選擇了跳槽。與此同時(shí)，其他酒店員工在新形式下，有了更多的選擇機(jī)會(huì)。加之，酒店的職業(yè)特點(diǎn)決定了其工作的強(qiáng)度更高，工作沒有常規(guī)性，非常辛苦，一線員工都要實(shí)行三班制，即使是管理員工也沒有正常的休息時(shí)間，一切都必須以賓客為中心。也就造成了酒店行業(yè)員工流失速度快等現(xiàn)象的出現(xiàn)。 流失結(jié)構(gòu)復(fù)雜服務(wù)是酒店行業(yè)的精髓，服務(wù)來自于人，所以說經(jīng)營(yíng)酒店成功與否的關(guān)鍵因素就是員工。就大學(xué)生員工而言，嚴(yán)重的流失狀況原因有兩個(gè)方面：從員工角度，一般來說，酒店把新招聘的員工都安排在基礎(chǔ)崗位。因而只追求高學(xué)歷的引入，忽視對(duì)他們崗位的規(guī)劃和設(shè)計(jì)。據(jù)資料顯示，在近幾年中，酒店為了擁有一只高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，每年與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)旅游院校聯(lián)系并招募符合條件的大學(xué)生就職。然而，幾年時(shí)間過去了，培訓(xùn)中心已經(jīng)先后培訓(xùn)了8屆員工，每一屆都有幾十人參加培訓(xùn)。第二，服務(wù)員骨干。再加上酒店行業(yè)一成不變的服務(wù)工作產(chǎn)生厭倦感，導(dǎo)致了部分優(yōu)秀的年輕服務(wù)員會(huì)在剛剛積攢了一些經(jīng)驗(yàn)時(shí)選擇另謀高就。他們接受新的信息的能力較差。由于酒店是屬于服務(wù)行業(yè)，大多數(shù)崗位是屬于服務(wù)員類的崗位。根據(jù)酒店人力資源部表示，酒店的服務(wù)員當(dāng)中文化層次水平大多是中專。甚至是沒到一個(gè)月，服務(wù)員都換了好幾個(gè)。第三，中高級(jí)管理員工。具體來講主要表現(xiàn)在他們的工作時(shí)間較長(zhǎng)，心態(tài)成熟穩(wěn)定，相對(duì)就業(yè)機(jī)會(huì)較多。對(duì)于酒店而言，這一點(diǎn)就體現(xiàn)的尤為明顯，隨著成都這座城市的發(fā)展，吸引了越來越多的國(guó)內(nèi)外游客、商人進(jìn)入成都；需要入住的人也就越來越多，修建的酒店也隨之增加，特別是外資酒店集團(tuán)的進(jìn)入；憑借著它的品牌和高額的薪酬和福利，就像一塊磁鐵吸引著本地酒店企業(yè)中高級(jí)管理員工，在選擇面前不得不被吸引過去。經(jīng)上述綜合分析，由上述三個(gè)部分，造就了流失員工結(jié)構(gòu)復(fù)雜問題。因此，為了能夠順應(yīng)日益激烈的酒店同業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的需要，酒店企業(yè)勢(shì)必要建立一套完整有效的管理體系。然而目前酒店行業(yè)員工流失率過高的現(xiàn)狀，給酒店企業(yè)帶來了以下幾個(gè)方面的困擾： 經(jīng)營(yíng)成本上升任一家酒店企業(yè)招聘、培訓(xùn)人才，都要付出必要的成本，這些成本會(huì)隨著員工的流失而流出酒店，而流入到同行業(yè)的其他酒店。這些都需要支付一定的成本。也就有了新的剛剛來，老的留不住的現(xiàn)象。當(dāng)今日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)格局下，為了做好人才儲(chǔ)備工作。然而，一旦進(jìn)入培訓(xùn)結(jié)束，對(duì)酒店有了具體認(rèn)識(shí)。按該酒店的人力資源部的工作員工講：“這其中的成本耗費(fèi)只有酒店自己知道。不僅將賓客視為上帝，員工也是上帝。然而酒店企業(yè)的產(chǎn)品是必須通過員工與賓客面對(duì)面的交往才能實(shí)現(xiàn)，員工是在這一交往過程中為賓客提供酒店的各種產(chǎn)品。無形產(chǎn)品的好壞評(píng)價(jià)是需要“情感”、“行為”、“心理”的三維互動(dòng)，其中就包括賓客對(duì)某位員工印象評(píng)價(jià)。他再來消費(fèi)時(shí)，會(huì)主動(dòng)要求某一位服務(wù)員來為其服務(wù)。以酒店銷售部門的員工為例，他們?cè)诮邮芰司频甑呐嘤?xùn)后，經(jīng)過一段時(shí)間工作，已經(jīng)與賓客認(rèn)識(shí)交往，熟悉客人的習(xí)慣，知道什么時(shí)候該為客人提供哪些服務(wù)，掌握著一定的客戶資料，一旦這些員工流失到其他酒店，就意味著酒店的客源也隨之消失，這必然給酒店的經(jīng)營(yíng)帶來極大的競(jìng)爭(zhēng)威脅。服務(wù)工作的基本思路是由酒店企業(yè)制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)范，然后要求員工遵照?qǐng)?zhí)行。在員工為賓客提供的短暫過程中，員工行為至關(guān)重要。在平時(shí)的接待中也不乏會(huì)與一些客人建立起不錯(cuò)的私交，在很多情況下賓客是隨著這些經(jīng)常打交道的服務(wù)員去酒店消費(fèi)的，對(duì)于這類員工往往都有一定的客戶資料。一般來講酒店都有著一支經(jīng)過嚴(yán)格訓(xùn)練有素的酒店員工隊(duì)伍，尤其是經(jīng)過酒店特別培訓(xùn)過的培訓(xùn)專業(yè)員工。如果他們離開酒店，而新員工又無法達(dá)酒店服務(wù)質(zhì)量的要求，必然引起整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的下降。進(jìn)而影響到整個(gè)酒店員工的士氣，部分員工尤其是核心員工的流失對(duì)其它在崗員工的情緒及工作態(tài)度產(chǎn)生不利的影響，特別是離職的員工得到了更好的發(fā)展機(jī)遇或因流出而獲得更好的待遇時(shí)，會(huì)導(dǎo)致其他員工工作積極性和效率受到影響，從而對(duì)酒店的發(fā)展前景產(chǎn)生懷疑，甚至引起“滾雪球”效應(yīng)，一個(gè)人出走，帶動(dòng)一批人出走，從而影響到酒店企業(yè)內(nèi)部的整體凝聚力。簡(jiǎn)言之，這即是組織當(dāng)中存在著非正式組織的作用所致。然而，前廳接待員的各方面要求都很高。這樣一來必將在工作的過程中產(chǎn)生負(fù)面情緒，更甚者還有可能將這種情緒帶給周圍的員工。以上幾個(gè)方面已經(jīng)給酒店的發(fā)展帶來了諸多困擾，由此找出這些困擾的根源變的尤為重要。而這也是酒店企業(yè)員工流失的重要原因，相對(duì)于酒店企業(yè)員工來講，這種相對(duì)工資水平是過低的，特別是一些基層員工，他們做的是最辛苦的工作，可拿到的薪酬卻幾乎是最低的。1959年美國(guó)心理學(xué)家費(fèi)雷德里克?赫茲伯格提出叫“保健—激勵(lì)因素理論”，又稱“雙因素理論”。能給人們帶來滿意的因素，通常都在工作內(nèi)在，是由工作本身所決定的。傳統(tǒng)理論認(rèn)為，滿意的對(duì)立面是不滿意，而據(jù)雙因素理論，滿意的對(duì)立面是沒有滿意，不滿意的對(duì)立面是沒有不滿意。(1)保健因素所謂保健因素。它們主要有企業(yè)的政策、行政管理、工資發(fā)放、勞動(dòng)保護(hù)、工作監(jiān)督以及各種人事關(guān)系處理等。也就是說，對(duì)工作和工作本身而言，這些因素是外在的，而激勵(lì)因素是內(nèi)在的，或者說是與工作相聯(lián)系的內(nèi)在因素。它們主要有工作表現(xiàn)機(jī)會(huì)、工作本身的樂趣、工作上的成就感、對(duì)未來發(fā)展的期望、職務(wù)上的責(zé)任感等。在以前，大多數(shù)酒店工