【正文】 字離場。（一）服裝——統(tǒng)一整潔必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣，卷起前袖、褲腳。工裝衣袖口、衣領口，不得顯露個人衣物，工裝外不得顯露個人物品，如紀念章、胸針、胸花等公司規(guī)定外的飾物。經(jīng)常換洗工裝，不得有污跡，衣領、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰、發(fā)黑等跡象。嚴禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以處的鞋類上崗（特殊崗位需經(jīng)公司批準）。不準戴手鐲、手鏈、大耳環(huán)，只允許戴一枚戒指、一副耳環(huán)，一條項鏈。上崗期間的飲食一律不準吃蔥、蒜、臭豆腐等易揮發(fā)性食物，凡上下班者午飯后必須刷牙漱口，保持口腔清新。不準隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕；不準面向顧客打嗝、打哈欠、打噴嚏，抓癢瘥垢。（三）儀容——自然溫馨儀容在這里泛指流露在導購員形態(tài)上的態(tài)度形象。男導購員頭發(fā)不過頸部，頭部不留長鬢角，不留胡須、不燙發(fā)；女導購員不染奇異顏色的頭發(fā)，不梳披肩發(fā)，過肩發(fā)要扎起?？诩t應接近唇色，不得使用勝紅、灰紫、銀粉、桔紅等奇異顏色。必須微笑迎賓、待賓、敬賓。（四）舉止——和諧得體 立：固定站姿站位迎送賓時，應畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然分開與肩同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或拌動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。坐：營業(yè)時間一律不準坐。行：步伐輕捷穩(wěn)重，容顏舒展和悅；頭不低、腰不佝、疾不顯得匆匆忙忙，緩不顯得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪雙手度方步；亦不可用力甩手像軍人；入室陪同應到女士在前、客人在先；在通道處客人相遇，應側步讓客人先行。聽：認真傾聽，對聽到的內容可用微笑，點頭等做出反應，不可面無表情，心不在焉；不可似聽非聽、表示厭倦；不能擺手或用手敲柜臺來打斷客人的話語，更不可不能自制地甩袖而去。遞：在給顧客遞拿商品、物品時應雙手遞捧。（1）各柜組在營業(yè)中要做到定崗定位，一人站中間，兩人站兩側，三人分散成一條線，要求站姿端正，精神飽滿，嚴禁聚眾聊天。有介紹聲——主動介紹商品的產(chǎn)地、性能、質量、特點等。（對購買大件商品或需要售后送貨者，要主動幫助顧客送到電梯口、搬運上車或陪同顧客到售后服務部進行登記。展示大件商品時要注意商品和顧客的安全。（5）合理使用包裝用品。如遇商品只剩最后一件，顧客嫌臟或外包裝殘缺，應盡可能想辦法以彌補解決，并使用文明用語加以解釋，絕不可怠慢顧客。絕不允許簡單生硬地說“已經(jīng)賣完了”、“沒有了”。如責任在顧客，切勿責備，應委婉提示；責任在自己要主動道歉，不要在商場糾纏。如遇無事生非、胡攪蠻纏，制造事端的顧客，應主動報告營運主管或經(jīng)理，由上級領導和保衛(wèi)部門等調和解決。（2）就餐期間，在時間許可的情況下，所有導購員有責任去幫助鄰近柜組的服務工作。對顧客絕不允許充耳不聞、視而不見、埋頭不顧，更不允許導購員語出生硬：“正在交接班，停一會！”（4）顧客較多應接不暇時，要對顧客禮貌致歉，商場導購員要做到“接一待二照顧三”。商品退換貨服務規(guī)程（1）接待退換商品的顧客，要像對待購買商品的顧客一樣熱情，無論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。（3）凡在公司商場購物的顧客，一周內若覺的興趣改變，商品只要不臟、不殘、未使用、未影響二次銷售的，可以調換。收市前十分鐘服務規(guī)程在商場服務過程中，有很多細節(jié)問題若處理不當，則會直接影響企業(yè)形象，甚至會使全體員工一天的辛勤勞動事倍功半。在這種情況下，導購員若接待不周或拒絕接待，不但違背了企業(yè)的服務宗旨，更會使顧客對寶安銅鑼灣百貨的好感蒙上一層陰影。具體要求和服務規(guī)程為：（1）送賓曲響起以后，導購員除繼續(xù)做好為顧客服務的思想準備之外，要定崗定位，按導購員的標準站姿站立，微笑送賓。（3）收銀時，收銀員要唱收唱付，態(tài)度和善。（5）只要顧客沒有離開商場，導購員就有隨時為其服務的義務和責任，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、催促的意思，絕不能說：“我們今天的營業(yè)時間已到，請您明天再來。（1）商場主次通道及公共區(qū)域由清潔公司負責清潔，各專柜內及貨區(qū)的貨柜、展臺、商品、飾物、花草、消防栓、滅火器、柱子、鏡子等，由各專柜導購員負責衛(wèi)生清潔。（3）人手一塊抹布，營業(yè)期間在無顧客時，隨時擦拭柜臺玻璃、鏡子及明亮板面，使之無污跡、無灰塵、無指印等。（5）周轉倉內要求貨物擺放整齊，保持清潔衛(wèi)生，各種物品按統(tǒng)一要求擺放。在顧客視線以內不準放與商品無關的雜物。（1）先生（小姐）您?。?）沒關系（不用謝）。（5）請走好（好走）。（1）早上好（您好）?。?）您想選購什么商品？（3）我能幫您什么呢？（4）您好！寶安銅鑼灣百貨。（6）這是您要的東西，請看一下。介紹、詢問用語要求：熱情誠懇，突出商品特點，抓住顧客心理，當好參謀，不許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。（3）我給您介紹幾種好嗎？（4）這種商品現(xiàn)在很流行，買回去送朋友或自己用都可以。（6）這種商品的特點是——（7）使用這種商品應注意——（8）請您先登記。（10）這是新產(chǎn)品，您不妨試一試。（1）這種商品暫時缺貨，請留下姓名和聯(lián)系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？（2）這種商品兩三天就會有，請您到時來看看。（5）您要的商品在——（6）您再看看這幾種，好嗎？（7）相比之下，這件更適合您。（9）小姐，請您先把手袋寄存好嗎？（10）先生，商場里是不能吸煙的，請原諒。（1）對不起，顧客不能帶這種包進超市，請先把包寄存好嗎？（2）對不起，按照國家的有關規(guī)定，已出售的食品如果不屬于質量問題是不能退換的。（4）實在對不起，按國家和公司規(guī)定，這是不能退換的，不過我們可盡力幫您修好，請諒解。（6）請您具體說一說這件事，我們馬上去查明，盡快給您答復。（8）不好意思，這種器械，不能穿鞋試，請您脫鞋好嗎？（9）對不起，現(xiàn)在我正在交接班，請您等一會好嗎？（10）這種商品需購物小票，憑購物小票到收銀臺付款，付完款后來取商品好嗎？（11）您放心，我們一定讓您滿意。（1）對不起，讓您久等了。（3）對不起，我剛才沒聽見，您需要什么？（4）對不起，她是新來的，服務不周之處，請原諒。（6）對不起，我把票開錯了，我給您重開。（8）您提的意見很對，我們搞錯了，向您道歉。（10）對不起，這件沒有條形碼，我給您換一件。（2）您真會選東西（您真有眼光）。答謝用語要求：對顧客的稱贊和意見一定要答謝，顯示良好的素質。（2）多謝您的鼓勵，我們今后一定做得更好。（4）謝謝您的建議，我一定向領導反映。收銀用語（1）收您XX元。（3）您的錢正好。打包用語（1）這是您的東西，請拿好。（3）這東西易碎，請您拿好，注意不要碰撞。1道別用語要求：彬彬有禮，讓顧客高興而來，滿意而去，不允許默不做聲，面無表情。（2）再見，您走好。即商品陳列要突出商品本身的使用價值和美感，并通過各種點綴使之更加完美的體現(xiàn)出來，與周圍其它商品共同構成一種靜態(tài)或動態(tài)的畫面，切忌商品隨便堆放和空柜。即商品陳列加上其它點綴能夠反映出一定的文化信息（如商場舉行的各種活動、重大節(jié)假日、企業(yè)文化、美好祝愿等），使顧客能夠在購物過程充分領略到文化與商品的關系。即商品的陳列要突出季節(jié)的特點，過季商品必須撤下專柜。即商品陳列要突出相關商品之間的聯(lián)系，盡量使相關商品通過商品陳列全面的展示在顧客面前。即商品陳列要突出相關商品之間的聯(lián)系，盡量使相關商品通過商品陳列全面展示在顧客面前，使之常有耳目一新的感覺，同時商品的陳列要經(jīng)常向深層次發(fā)展，如使用點綴讓商品動起來，活起來。商場環(huán)境：（1）干凈整齊。（2）明亮清新。（3）生機盎然。第六章 突發(fā)情況緊急應急方案（一）停電商場導購員在未得到營運主管批準前，不得離開工作崗位，更不能驚慌失措，要及時將物品放回柜內，注意仍留在商場的顧客，避免有顧客驚慌導致?lián)頂D，同時避免有人乘機偷盜、