【正文】 為顧客服務(wù)的思想準備之外，要定崗定位，按導(dǎo)購員的標準站姿站立，微笑送賓。商品退換貨服務(wù)規(guī)程（1）接待退換商品的顧客，要像對待購買商品的顧客一樣熱情，無論顧客的態(tài)度如何，都要以禮貌相讓，堅持原則，說話和氣，耐心解釋。如責(zé)任在顧客，切勿責(zé)備，應(yīng)委婉提示；責(zé)任在自己要主動道歉，不要在商場糾纏。展示大件商品時要注意商品和顧客的安全。遞：在給顧客遞拿商品、物品時應(yīng)雙手遞捧。（四）舉止——和諧得體 立：固定站姿站位迎送賓時，應(yīng)畢恭畢敬、收腹挺胸、頷首低眉、面帶微笑、雙腳自然分開與肩同寬；雙手交握（右手壓左手）于小腹前；雙腳不得叉開，不得彎膝或拌動，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。（三）儀容——自然溫馨儀容在這里泛指流露在導(dǎo)購員形態(tài)上的態(tài)度形象。嚴禁穿拖鞋、膠鞋、布鞋等其它規(guī)定以處的鞋類上崗（特殊崗位需經(jīng)公司批準）。（一）服裝——統(tǒng)一整潔必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得穿規(guī)定以外的服裝上崗。21:50 廣播室播放送賓曲、送賓詞，全體導(dǎo)購員按標準站姿站位，列于各樓層通道兩側(cè)送賓。（3）共同進行晨會訓(xùn)詞：“一起成長！一起升級！”（4）經(jīng)理安排工作或崗位練兵。在執(zhí)行本制度時，堅持以教育與處罰相結(jié)合，精神獎勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合的原則。二、經(jīng)營理念：C mall就是新生活：集購物、休閑于一體的SHOPPING MALL就是要締造一種全新的消費感覺，一站式購物、一家休閑、一起享受快樂。全心全意為顧客服務(wù)是寶安銅鑼灣立于不敗之地的法寶。四、 商場提倡民主管理，歡迎員工提出合理化建議，積極處理員工的不同意見及投訴。 祝您工作愉快！目 錄第一章 總 則第二章 企業(yè)文化第三章 市場定位和經(jīng)營理念第四章 職 責(zé)第五章 管理服務(wù)規(guī)范第六章 突發(fā)情況緊急應(yīng)急方案第七章 員工獎懲條例第八章 員工管理制度 第一章 總 則一、 遵照國家和深圳市有關(guān)法律法規(guī)、 行業(yè)協(xié)會有關(guān)規(guī)定，結(jié)合商場實際情況，特制定本《員工手冊》。寶安銅鑼灣敞開雙臂歡迎有志之士，同時，寶安銅鑼灣愿意接受所有競爭和挑戰(zhàn)；“海納百川、有容乃大”，開放是寶安銅鑼灣的內(nèi)核。形象廣告：C mall就是新生活。凡自覺遵守公司規(guī)章制度，接待顧客熱情周到，為樹立公司形象做出顯著貢獻的職員，依照本制度有關(guān)條款將予以獎勵。夏、秋季時：早9:30 （冬、春季為10:00）員工統(tǒng)一著裝，配戴好工牌，由各柜組長帶隊在各樓層指定位置列隊集合，樓層經(jīng)理主持召開班前晨會。迎接第一批顧客，迎賓小姐要齊聲說：“早上好！歡迎光臨！”。（3）提醒、安排第二天工作的事宜。工裝衣袋內(nèi)不得多裝物品，以免顯得鼓起。不準在工作崗位吸煙、吃東西、喝茶水。不得留長指甲，不得染肉色、無色以外的指甲油。說：用普通話接待客人，如遇講粵語的客人則用粵語接待；遇外賓則用英語接待，當(dāng)英語不熟練時應(yīng)立即知會本部營運主管、經(jīng)理，請英語流暢的同事前來接待，用禮貌文明用語接待。有道別聲——“請走好”、“請拿好”、“歡迎下次光臨”等，不論顧客是否購買商品都必須熱情道別。（6）對暫缺商品，應(yīng)首先表示歉意，然后就動介紹同類商品，或請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時通知顧客。（3）交接班時，交班人員在清點、整理商品等工作時，接班人員要認真接待顧客，并擇機核對。當(dāng)送賓曲響起，送賓詞播出的時候，很多顧客會逐漸離開商場，然而有一部分顧客可能會繼續(xù)在商場挑選商品，也可能會有些顧客因種種原因匆忙光臨商場?！鄙虉鲂蜗笄鍧嵰?guī)程商場要始終保持清新明快，一塵不染的優(yōu)美環(huán)境，明確責(zé)任區(qū)，強化管理，創(chuàng)造良好高層次的購物環(huán)境。服務(wù)用語常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務(wù)主動熱情，語氣自然親切，態(tài)度友善誠懇。（7）請多關(guān)照。答詢用語要求：熱情有禮，有問必答，耐心導(dǎo)購并解決疑難。（3）這件商品已經(jīng)用過了，不屬于質(zhì)量問題，實在不好給您退貨。（2）真不好意思，給您添麻煩了。贊賞、同意用語（1）您說的沒錯。（5）多謝您的指正，今后我一定努力改進。（4）這東西比較沉，我給您加一個袋子。（3）必須具有季節(jié)性。即顧客眼睛能看到，手能觸摸到的地方要求無灰塵、無水跡、無污漬、無雜物，各種POP、廣告牌、標簽懸掛擺放整齊。（二）火警出現(xiàn)火警信號時，員工首先要撥打公司消防中心電話：進行電話報警，配合保安控制、隔離火源，及時疏散撤離顧客。（四）突發(fā)臺風(fēng)、洪水事件如遇暴雨發(fā)生水淹時，消防中心立即通知各部門進行搶險工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊立即到達現(xiàn)場，在各樓層管理人員和廣大員工配合下進行搶救。（7）發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故者。（2）“微笑大使”、“優(yōu)秀專柜”、“先進個人”每半年評選一次，自下而上，民主推選，逐級審核，報公司領(lǐng)導(dǎo)批準。（6）每遲到、早退或上班時外出辦私事一次。（14）收銀員違反票據(jù)管理流程，將收銀存根聯(lián)讓顧客帶走的。（22）對顧客退換貨不按操作程序辦理，拖延退換貨時間，使顧客不滿的。（30）嚴禁從客梯進出貨物，每發(fā)現(xiàn)一次從客梯進出貨物未造成其它損失。（38）發(fā)現(xiàn)破壞公司財產(chǎn)和商品的行為不報告、不制止的。（45）因工作不負責(zé)任，使顧客寄存的物品丟失或被調(diào)包，除由當(dāng)事人全額賠顧客損失外并處罰。在下列情況之一者給予通報批評并扣50—100分：（53）打錯商品條碼、價格，引起顧客不滿的。（61）用電腦輸入商品資料時，不認真進行檢查，造成入庫單、調(diào)撥單錯誤，或價格、品名不符，商品無法調(diào)出，無法正常銷售。（70）在倉庫、商場吸煙者。（78）偷盜或變相偷盜公司財物或串通他人偷盜公司財物的。在商場通道遇見顧客時，應(yīng)主動給顧客讓道。持交費收據(jù)到人事部辦理工牌、工卡，到倉庫領(lǐng)取工衣。廠派員工領(lǐng)用的工衣，僅供個人使用，屬個人所有。員工離職必須將工牌、工卡交回人力資源部，否則將在結(jié)賬時扣減50元。員工要愛護工作，如有遺失或被盜要立即補辦，并交費10元；因卡使用時間過長發(fā)生破損，可到人力資源部以舊換新。（2）理論學(xué)習(xí)時間一般為3—5天，內(nèi)容包括公司簡介，公司的管理制度、勞動紀律、禮儀道德、商品知識、防損知識、消防知識，銷售技巧和服務(wù)規(guī)范等。下崗培訓(xùn)因培訓(xùn)不合格或綜合考核不能勝任崗位要求的員工，需進行5天的停薪下崗培訓(xùn)，再酌情決定去留。（一）上下班必須按規(guī)定時間打卡，不打卡者視為缺勤，加班不打卡視為未加班。交營運部經(jīng)理和人事部簽署意見。深圳市寶安銅鑼灣百貨有限公司二00二年十一月二十八日內(nèi)部資料 注意保存。病假須由正規(guī)醫(yī)院出具證明。（二）員工輪休由柜組長根據(jù)具體情況安排。講師以公司內(nèi)部選拔為主，必要時經(jīng)公司批準外聘?？己朔掷碚摵蛯嵺`兩部分，結(jié)合學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)紀律和學(xué)習(xí)成績綜合評定，合格者正式上崗，不合格者或繼續(xù)培訓(xùn)或辭退，酌情而定。人事部的培訓(xùn)計劃須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準，方可實施。（三）工卡員工工卡由公司人事部統(tǒng)一辦理。自營員工工衣自然陳舊，由本人寫出更換申請，部門經(jīng)理簽字確認，予以以舊換新。新員工臨時上崗后，須接受公司的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者方可正式上崗，否則予以退回廠方。員工應(yīng)嚴格按照樓層統(tǒng)一安排的時間就餐，并作好工作交接。（80）有其他瀆職行為和嚴重錯誤，應(yīng)當(dāng)予以辭退。（72）私自收取顧客小費的。（63）柜組盤點數(shù)據(jù)出現(xiàn)差錯，對柜組長及相關(guān)責(zé)任人處罰。（55）不服從主管領(lǐng)導(dǎo)安排不能按時質(zhì)完成工作任務(wù)的。（47）特價商品不注明相應(yīng)字樣的，對實物負責(zé)人進行處罰。（40）需補的商品沒有及時補貨的責(zé)任