【正文】 精準(zhǔn)求實(shí) 誠(chéng)信共享 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 研究員站柜臺(tái) 胡錫蘭是公司創(chuàng)業(yè)元老之一， 1985 年進(jìn)入聯(lián)想之前，已經(jīng)是中科院計(jì)算所的一 位副研究員了。當(dāng)時(shí)有人說，一個(gè)副研究員，跑到展覽會(huì)去站柜臺(tái)，像什么話！我這個(gè)人沒那么多包袱，再說我呀，關(guān)在機(jī)房好多年了，還真想到展覽會(huì)上去看看人家到底發(fā)展成什么樣了?？墒撬闹芤豢矗陀悬c(diǎn)難為情了。我們這攤，我和張品賢，他是正研究員，兩個(gè)干巴老頭老太太，也不吸引人。 當(dāng)時(shí)介紹的就是“聯(lián)想漢卡”。有的人不停地問這問那，我來(lái)者不拒，耐心給人解釋。因此，到我們展臺(tái)的人逐漸多起來(lái)，招來(lái)好多顧客圍著問。 一天下來(lái)，雖然口 干舌燥，非常累，但是因?yàn)樾睦锿Ω吲d，覺得我還有點(diǎn)價(jià)值，到公司也還可以，所以展覽會(huì)結(jié)束后，我就辦手續(xù)進(jìn)了聯(lián)想?？陀^地說，那時(shí)侯客戶對(duì)政府上級(jí)很尊重，對(duì)企業(yè)很不尊重，也瞧不起，自己記憶中曾經(jīng)有幾次被推出門外。 1993 年， 我在上海分公司的時(shí)候，有一次柳總正好到上海辦事。接待我們的是寶鋼自動(dòng)化部的部長(zhǎng)。沒到幾分鐘，就看到柳總的臉色不好了，柳總打斷了我們的介紹，完全轉(zhuǎn)變了口吻。 過去，我們就這樣一步步地體味到了什么是客戶意識(shí)。 老杜最后感慨：客戶需求變化快，如何滿足客戶的需求？小企業(yè)的本能就知道自己靠客戶，稍大了以后就開始覺得無(wú)所不能，就覺得能夠左右世界和客戶，以為自己就是標(biāo)準(zhǔn)，于是就開始不尊重客戶，不去體驗(yàn)客戶了。 為什么聽客戶的話反遭投訴 2020 年的某一天，安徽的一位代理向我們銷售商務(wù)部提出請(qǐng)求，緊急調(diào)運(yùn)一批貨物到安徽合肥市。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)此事的商務(wù)人員已經(jīng)向代理解釋空運(yùn)的手續(xù)可能麻煩，會(huì)比陸運(yùn)慢，但代理堅(jiān)持認(rèn)為空運(yùn)快。 在當(dāng)天快下班的時(shí)候，我們的這位商務(wù)人員遇到了一點(diǎn)麻煩。第二天又因貨物多，也未能全運(yùn)走。但代理卻因未能如期給客戶供貨，客戶非常 不滿，按合同代理向他的客戶交了罰金?？偠灾盐湛蛻粜枨?，首先要透過表象認(rèn)識(shí)最終需求，有時(shí)需要借助自己的專業(yè)來(lái)引導(dǎo)客戶。 以前的“幸福之家”裝什么軟件由工程師決定，導(dǎo)致一些軟件不受用戶喜歡。在昆侖的視頻軟件項(xiàng)目中，項(xiàng)目組持續(xù) 1個(gè)月的時(shí)間做目標(biāo)客戶焦點(diǎn)測(cè)試，根據(jù)調(diào)研結(jié)果確定軟件的結(jié)構(gòu) 、功能、流程，甚至按鈕都是根據(jù)用戶的意見確定的。最后按照用戶的意見，將按鈕改名為“延時(shí)播放”。但是通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分客戶不能熟練使用這些技巧?，F(xiàn)在才知道，真正的用戶與我們有很大不同。 客戶標(biāo)準(zhǔn) VS 國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 1999年 10月，一用戶投訴說：聯(lián)想電腦噪音太大，在電腦前工作 1小時(shí)后便有頭暈、惡心的感覺。用戶不能接受這樣的解釋，訴諸報(bào)端，《北京晚報(bào)》對(duì)此事進(jìn)行了報(bào)道。 為此事 ，聯(lián)想電腦公司內(nèi)部專門發(fā)了一份通報(bào)批評(píng)，劉軍等高層干部帶頭從自身查找原因，進(jìn)行反思：我們的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)到底是什么？只滿足于國(guó)家規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)顯然是不夠的，客戶的標(biāo)準(zhǔn)才是真正的標(biāo)準(zhǔn)。 2020年 8月 16日老杜在價(jià)值觀培訓(xùn)后與大家分享了自己的感受：這些年正是客戶的需求帶領(lǐng)著我們成長(zhǎng)，如果大家都能以客戶需求為標(biāo)準(zhǔn)，自己的思想障礙就會(huì)很少，自己的進(jìn)步就會(huì)更快。 您想聽多久 ，我就講多久 2020年 12月 4日，“專家談聯(lián)想服務(wù)”論壇在公司舉行，來(lái)自質(zhì)監(jiān)局、中消協(xié)等部門的 6位專家紛紛就服務(wù)問題發(fā)表了演講。不知不覺已過了晚上 7： 30，最后一項(xiàng)是元慶發(fā)言。此言一出，下邊“嗡”聲一片?！拔宸昼姟薄ⅰ笆宸昼姟?、“半小時(shí)”??大家紛紛發(fā)表意見?！笔昼?的演講結(jié)束，全場(chǎng)爆出熱烈的掌聲，演講雖短，但字字珠璣，得到了聽眾強(qiáng)烈的共鳴。但在當(dāng)時(shí)的情況下，這個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)不符合客戶的需求了，如果我一定這樣做，客戶不接受，會(huì)有人中途退場(chǎng)，堅(jiān)持聽完的人以后也不會(huì)再來(lái)聽你的演講，這些客戶就失去了。 為什么要服務(wù)客戶 1. 服務(wù)客戶是聯(lián)想成功的要素 ■ 聯(lián)想的成功首先是“貿(mào) 工 技”產(chǎn)業(yè)道路的成功，“貿(mào) 工 技”產(chǎn)業(yè)道路本質(zhì)就是一種市場(chǎng)導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。 2. 服務(wù)客戶是聯(lián)想使命、遠(yuǎn)景 ■ 從聯(lián)想的使命來(lái)看：聯(lián)想存在的價(jià)值就是服務(wù)與客戶、社會(huì)、股東、員工的價(jià)值實(shí)現(xiàn)。 3. 服務(wù)客戶是每個(gè)聯(lián)想人獲得自身價(jià)值的基礎(chǔ) 不管是公司、部門還是個(gè)人都必須回答兩個(gè)問題： ■ 我們的直接客戶是誰(shuí)？客戶有什么樣的需求？我們對(duì)客戶的價(jià)值在哪里？如果這個(gè)問題說不清，這個(gè)崗位（部門）就該取消了。 4. 服務(wù)客戶的歷史提法 ■ “熱臉貼冷屁股” ■ “客戶是皇后” ■ “沒有客戶利 益，就沒有公司利益” ■ “換位思考”，“客戶體驗(yàn)” ■ “誰(shuí)貼近客戶，誰(shuí)就是指揮棒” ■ “在客戶需求面前流程讓步” ■ “客戶需求是我們解決問題的依據(jù)” 服務(wù)客戶怎么做 服務(wù)客戶 5個(gè)提示 1. 了解誰(shuí)是本職的客戶，誰(shuí)是自己的關(guān)鍵客戶 2. 清楚客戶的個(gè)人利益和組織利益是什么 3. 在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前 /之后都要問客戶的感受 4. 以客戶的需求作為制定和改進(jìn)工作計(jì)劃的依據(jù) 5. 堅(jiān)持公司規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，答應(yīng)客戶的就要做到 積極傾聽客戶的 7個(gè)習(xí)慣 1. 運(yùn)用肢體語(yǔ)言：例如微笑、點(diǎn)頭 2. 問對(duì)問 題，否則客戶不會(huì)愉悅，自己收獲不多 3. 不打斷客戶說話 4. 做筆記，既是為了尊重，也是為了防止要點(diǎn)遺漏 5. 與客戶確認(rèn)需求，清楚客戶的真正需求 6. 對(duì)敏感問題做出回答，回避會(huì)引起客戶的懷疑 7. 與客戶站在相同立場(chǎng)，否則一切都沒有基礎(chǔ) 服務(wù)客戶的自我檢查表 1. 是否注重以禮待客，耐心傾聽客戶的要求，甚至是抱怨？ 2. 是否用客戶能理解的語(yǔ)言向客戶溝通專業(yè)技術(shù)，讓客戶了解自己應(yīng)了解的一切信息？ 3. 是否主動(dòng)將個(gè)人聯(lián)系方式留給客戶，及時(shí)、快速響應(yīng)客戶的問題，哪怕是暫時(shí)沒有合理的解決方案？ 4. 是 否在本職范圍內(nèi)全力滿足客戶需求，關(guān)注客戶的額外要求并能及時(shí)反饋給上級(jí)主管？ 5. 是否定期走訪或電話詢問客戶，在客戶使用自己的產(chǎn)品或服務(wù)之前 /之后都會(huì)問客戶的感受？ 6. 是否制定有效的機(jī)制 /流程，以達(dá)到快速、準(zhǔn)確地收集、傳遞客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)等方面的意見？ 7. 是否會(huì)主動(dòng)為客戶尋求更有效的資源，直至幫助客戶把問題解決？ 8. 是否定期檢討自己的服務(wù)能力和素質(zhì)的不足之處，并制定學(xué)習(xí)方案？ 9. 是否根據(jù)客戶滿意及方便的原則及時(shí)設(shè)立或修改工作流程？ 10. 是否對(duì)客戶提出的問題做出解決期限的明確答復(fù)，并 遵守自己的承諾？ 服務(wù)客戶方面的自我成長(zhǎng)計(jì)劃 針對(duì)自我檢查表，請(qǐng)客戶或同事對(duì)您評(píng)價(jià)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果為自己最重要的兩個(gè)方面制定一份計(jì)劃。 二、精準(zhǔn)求實(shí) 精準(zhǔn)求實(shí)是什么 內(nèi)涵解釋 大眾版本 求實(shí)：是一種態(tài)度，是求真、求客觀、求事實(shí)的態(tài)度，是嚴(yán) 格認(rèn)真的態(tài)度。強(qiáng)調(diào)嚴(yán)絲合縫，強(qiáng)調(diào)數(shù) 據(jù)說話，強(qiáng)調(diào)規(guī)范、規(guī)律。 柳總罰站老上級(jí) 柳總經(jīng)常講述一個(gè)聯(lián)想歷史上最早遲到罰站的故事： 創(chuàng)業(yè)之初，公司為了提高會(huì)議效率，就定了一個(gè)規(guī)矩：大家開會(huì)不準(zhǔn)遲到，誰(shuí)遲到就要自覺罰站一分鐘。有一次開會(huì)，吳文洋遲到了，那時(shí)我就對(duì)他說：老吳，請(qǐng)您站一分鐘，因?yàn)楣居羞t到罰站的規(guī)定，有規(guī)定就要按照規(guī)定來(lái)辦。 吳文洋的臉立即變得通紅，但他還真是站了一分鐘。 這次遲到罰站之后，這個(gè)規(guī)定就在公司內(nèi)部長(zhǎng)期地執(zhí)行下來(lái)了 .今天看來(lái)，公司的規(guī)定能夠得到很好地貫徹，關(guān)鍵是我們班子自己做出了榜樣。然而 1997年之前的情況卻是另外一番景象：辦公室里煙霧繚繞，廁所里滿地?zé)燁^，新開辟的茶水間里剩茶隨意倒在地上，一些 員工以各種理由不掛胸牌，男士見客戶忘打領(lǐng)帶等等，不僅影響工作效率，也有損公司形象。所有規(guī)定統(tǒng)統(tǒng)形成規(guī)章制度，進(jìn)行公布，而且所有人必須簽名保證承諾。簽名一周后抓落實(shí)，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不好，領(lǐng)帶沒系，就要抓，通報(bào)批評(píng)。如今，我們的辦公環(huán)境變得整潔而舒適，許多要求已成為大家的習(xí)慣，比如有時(shí)不掛胸牌反倒不舒服。因此，許多廠家往往由于忽略耗材的服務(wù)問題而引起客戶對(duì)打印機(jī)產(chǎn)品的抱怨。 2020 年 2 月，外設(shè)事業(yè)部根據(jù)客戶對(duì)耗材產(chǎn)品的需求不同，把 客戶分成三類：一是“偏重性能”類客戶；二是“偏重價(jià)格”類客戶；三是“重性能、重價(jià)格”類客戶。從 2020年 7月開始，打破了一種聯(lián)想打印機(jī)只提供一種墨盒的限制，將外設(shè)的主力墨盒由一種變成三種。于是，外設(shè)事業(yè)部決定通過一個(gè)“外設(shè)加油站”計(jì)劃，通過網(wǎng)上銷售及 配送體系以及分布全國(guó)主要三級(jí)以上城市的“外設(shè)加油站”向客戶提供耗材。 對(duì)外設(shè)客戶需求和服務(wù)策略的細(xì)分給外設(shè)帶來(lái)了很好的效果。對(duì)外設(shè)事業(yè)部來(lái)說，提高了外設(shè)客戶的滿意度，也使外設(shè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力有所提高。 用數(shù)據(jù)打消了供應(yīng)商的疑慮 2020 年 4 月以前，部分供應(yīng)商經(jīng) 常在進(jìn)行部件質(zhì)量問題分析時(shí)，總把北京廠的生產(chǎn)過程靜電高作為影響其部件質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 從 2020年 4月起，北京廠啟動(dòng) 6SIGMA項(xiàng)目，開始對(duì)生產(chǎn)過程中的廠區(qū)靜電防護(hù)問題進(jìn)行立項(xiàng)改善。 8月，惠陽(yáng)廠發(fā)現(xiàn)記憶內(nèi)存的在線淘汰率高出正常水平，要求供應(yīng)商分析和改善。 由于我們已經(jīng)有了科學(xué)的數(shù)據(jù)積累和對(duì)靜電的監(jiān)控，數(shù)據(jù)證明了惠陽(yáng)廠和北京廠生產(chǎn)過程無(wú)問題。 那個(gè)供應(yīng)商起初對(duì)北京廠的測(cè)試結(jié)果并不認(rèn)可，因?yàn)樗麄冇米约旱臏y(cè)量設(shè)備測(cè)試并沒有什么問題。在數(shù)據(jù)和事實(shí)面前，那個(gè)供應(yīng)商終于徹底 消除了對(duì)我們的懷疑，開始主動(dòng)和北京廠進(jìn)行聯(lián)系，并采購(gòu)了與我們相同的測(cè)量設(shè)備。 36秒的講解 2020 年，全國(guó)企業(yè)信息化會(huì)議的客人到我們的三標(biāo)廠房的 6 樓參觀，電梯上升的速度比較慢，可能會(huì)造成一些客人因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的等待而乏味。 7%變成了 90% 2020 年 7 月 6日 6 點(diǎn)左右，在九華山莊的一間大會(huì)議室，兩天緊張的聯(lián)想高級(jí)管理培訓(xùn)即將結(jié)束，按照培訓(xùn)的預(yù)先計(jì)劃，各位參訓(xùn)的總裁室成員需要填寫一份個(gè)人改進(jìn)行動(dòng)計(jì)劃，大部分學(xué)員很快就填寫完畢，并交給了會(huì)務(wù)人員，大家已經(jīng)開始等待著這次培訓(xùn)的結(jié)束語(yǔ)了。他的計(jì)劃總共四條，每一條都有針對(duì)具體的行為、對(duì)象，并有明確的時(shí)間點(diǎn)。希望大家監(jiān)督我的行為改進(jìn)計(jì)劃，但我也要監(jiān)督大家的計(jì)劃，希望每個(gè)人都認(rèn)真思考自己身上存在的問題，檢查自己的行為改進(jìn)計(jì)劃，達(dá)到可考量、可操作和可實(shí)現(xiàn)的要求。從當(dāng)時(shí)回收的原始計(jì)劃表來(lái)看，27份 PO改進(jìn)計(jì)劃表，總共提出改進(jìn)計(jì)劃 84條，其中只有 6條計(jì)劃能夠完全符合“可衡量”和“可操作”的要求，其他的行動(dòng)計(jì)劃要么是 模模糊糊的詞語(yǔ)，要么沒有說清楚改變什么具體行為，要么沒有具體時(shí)間點(diǎn)。如下表： 作為這次培訓(xùn)活動(dòng)的組織者，人力資源部的唐長(zhǎng)軍深有感受：此次培訓(xùn)之后每位 PO都非常認(rèn)真地修改自己的計(jì)劃，并扎扎實(shí)實(shí)地落實(shí)自己的計(jì)劃，在與一個(gè)咨詢公司交流時(shí)，他們非常吃驚，因?yàn)樗麄冞€沒有見過這樣認(rèn)真的公司。 2. 回報(bào)股東的利益 投資人需要利益增長(zhǎng)，這就要求我們進(jìn)行精細(xì)化管理，減少成本，能夠做到什么說什么，不能夸大。 二是員工都希望有章可循，有法可依，有一個(gè)好的跑道。 4. 管理者的有力工具 ■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于減少管理漏洞，防止不良文化的產(chǎn)生 ■ 精準(zhǔn)求實(shí)有助于提高工作效率，使管理工作變得輕松 5. 精準(zhǔn)求實(shí)的歷史提法 ■ “講功勞不講苦勞” ■ “不惟學(xué)歷重能力，不惟資歷重業(yè)績(jī)” ■ “撒上一層土，夯實(shí)，再撒上一層土，再夯實(shí)” ■ “認(rèn)真、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效” ■ “聯(lián)想天條”、“做事三原則” ■ “溝通四步驟”、“投訴處理三準(zhǔn)則” 精準(zhǔn)求實(shí)怎么做 精準(zhǔn)求實(shí)的 5點(diǎn)提示 1. 問題要細(xì)化 2. 矛盾抓 主要 3. 目標(biāo)可衡量 4. 做法可操作 5. 執(zhí)行要徹底 設(shè)定目標(biāo)的 5個(gè)提示： SMART原則 1. 清晰具體的（ Specific） 2. 可衡量的（ Measurable） 3. 有成就的（ Achievable） 4. 可實(shí)現(xiàn)的（ Realistic） 5. 有時(shí)限的（ Timed） 精準(zhǔn)求實(shí)自我檢查表 1. 接受上級(jí)指派的任務(wù)，是否能明確任務(wù)的期望和結(jié)果？ 2. 是否善于利用各種數(shù)據(jù)，分析市場(chǎng)和需求、成本和利益關(guān)系？ 3. 是否嚴(yán)格執(zhí)行公司的業(yè)務(wù)流程和落實(shí)任務(wù)，主動(dòng)地尋找完成任務(wù)所需要的資源？ 4. 是否 能夠迅速采取行動(dòng)和按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù)？ 5. 是否能夠合理分配個(gè)人的時(shí)間和精力，分清主次，特別注重把握關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程和細(xì)節(jié)，把80%的精力放在 20%的重點(diǎn)工作中去？ 6. 對(duì)工作中遇到的問題，是否敢于快速向上級(jí)反映并能追根溯源直至找出解決方案，調(diào)整相應(yīng)的規(guī)則流程？ 7. 是否關(guān)注并理解公司 /本部門的利潤(rùn)指標(biāo)？是否積極尋求節(jié)約成本的方法和途徑？ 8. 是否制定了務(wù)實(shí)、可行的工作目標(biāo)，迅速將目標(biāo)分解并制定詳細(xì)的執(zhí)行方案？ 9. 是否嚴(yán)格按照任務(wù)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)、流程和計(jì)劃進(jìn)行工作，不降低工作標(biāo)準(zhǔn)？ 10. 是否對(duì)任何目標(biāo)都 找到合適的衡量指標(biāo) (包括成本有效性目標(biāo) )，定期、有系統(tǒng)地監(jiān)督關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)指標(biāo)？ 11. 在做分析報(bào)告的時(shí)候，是否用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)作為決策支持？是否能夠不用“大概”、“可能”、“或許”等感覺詞語(yǔ)？ 12. 制定工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，是否切實(shí)考慮目標(biāo)可行性和現(xiàn)實(shí)資源條件，避免因不切實(shí)際而造成不必要的損失？