【正文】 貼近市場與客戶 代理商支持模型 服務(wù)的聯(lián)想 1. 銷售下平臺，按客戶設(shè)部 1.“ 大聯(lián)想學(xué)院” ； 2. 科技人員站柜臺 ，發(fā)貨 CALL CENTER，服 3. 元慶推銷 SUN工作站 務(wù)網(wǎng)站， CRM系統(tǒng) 4. “ 486上海之行 ” 事例 4. “ 四贏”理念 2.“ 五心服務(wù)” 5. “ 天禧模式 ” 和 “ 本幫電腦 ” 3. 聯(lián)想車隊(duì)管理 6. “ 適用、夠用、好用 ” 全民電腦 4. “ 《 北京晚報 》曝光 事件 ” 處理 800電話 38 代理支持系統(tǒng)模型案例 ? ? 模型：代理商的 需求 我們的策略 支持系統(tǒng) 提高內(nèi)部管理 “大聯(lián)想學(xué)院”提供 間接增值鏈 管理和技術(shù)培訓(xùn) （職能鏈） 用戶愿意買， 廣告宣傳和市場推廣， 市場鏈和 減少銷售成本 好產(chǎn)品，幫助跑用戶， 產(chǎn)品鏈 訂貨、交貨安全 成立銷售商務(wù) 供應(yīng)鏈 快捷高資金利用率 規(guī)范供應(yīng)流程 不愿被用戶罵 建立維修站， 客戶關(guān)系鏈 提高服務(wù)質(zhì)量 。 。 。 39 F、經(jīng)營意識案例結(jié)構(gòu)框架 ? 經(jīng)營意識定義 ：企業(yè)為達(dá)到發(fā)展目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)充分利用內(nèi)部資源和外部機(jī)會，注重成本 效益關(guān)系，強(qiáng)調(diào)市場開拓和客戶服務(wù)，最大限度地獲取企業(yè)利益的認(rèn)知。 ? 相關(guān)制度 ：各個階段的市場經(jīng)營制度，成本核算體系、價值鏈系統(tǒng)的 PMC體系等。從貿(mào)易型向生產(chǎn)型公司轉(zhuǎn)變；開創(chuàng)外向型企業(yè)，以國際化帶動產(chǎn)業(yè)化，形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)；聯(lián)想股票在香港上市；通過 《 聯(lián)想集團(tuán)管理大綱 》 。 ? 第三階段：戰(zhàn)略意識 ： 19972021，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的五條戰(zhàn)略路線和三個戰(zhàn)略步驟；完成 125億元人民幣營業(yè)額；微機(jī)銷量近 50萬臺；繼續(xù)保持國內(nèi)市場第一，完成事業(yè)部體制。 能使企業(yè)主動適應(yīng)環(huán)境變化 。 43 ☆ 創(chuàng)新與績效的關(guān)系： 創(chuàng)新與公司長期發(fā)展密切相關(guān) 。 ☆ 聯(lián)想公司形成創(chuàng)新文化的背景： 在公司創(chuàng)建伊始就提出要建立創(chuàng)新體系 。 元慶多次提到了創(chuàng)新文化建立對于聯(lián)想發(fā)展的重要性 。 ? 經(jīng)常在各部門試驗(yàn)從外部引進(jìn)的新管理思想和新實(shí)踐 。 ? 寬松的員工政策 ， 建立激勵體系 ， 獎勵員工創(chuàng)新建議 。 ? 改革公司組織結(jié)構(gòu) ， 實(shí)行新型管理體制 ， 適應(yīng)多種業(yè)務(wù)要求 。 ? 員工之間經(jīng)常有互教互學(xué)的機(jī)會 ， 形成學(xué)習(xí)環(huán)境 。 經(jīng)營創(chuàng)新事例 ： 屋頂圖 。 一條適合中國企業(yè)實(shí)際的成功的貿(mào)工技道路 ， 聯(lián)想成功業(yè)績 。 組織創(chuàng)新事例 ： 大船結(jié)構(gòu) 艦隊(duì)結(jié)構(gòu) 矩陣結(jié)構(gòu) 。 市場創(chuàng)新事例 ： 市場產(chǎn)品推廣 市場推廣活動 ， 100萬臺下線 ， 形成不同風(fēng)格 。 直銷 分銷 代理商經(jīng)營商發(fā)展壯大 。 45 實(shí)證診斷：價值體系、文化輪廓、績效效應(yīng) 46 文化價值體系與文化導(dǎo)向的螺旋發(fā)展 內(nèi)部運(yùn)營 外部發(fā)展 過程監(jiān)控 靈活自主 支持導(dǎo)向 創(chuàng)新導(dǎo)向 欣賞 超越 親情 合作共享 信任 發(fā)展 創(chuàng)新 學(xué)習(xí) 競爭 公平 拼搏 誠 信 認(rèn)真 品牌 嚴(yán)格 精準(zhǔn)效率 主動 成本 客戶體驗(yàn) 市場 求實(shí) 產(chǎn)品 規(guī)則導(dǎo)向 目標(biāo)導(dǎo)向 47 實(shí)證依據(jù)： 聯(lián)想文化價值診斷分析的結(jié)構(gòu)系數(shù) 親情 .81 .53 拼搏 欣賞 .77 合作 創(chuàng)新 .53 競爭 平等 .75 共享 學(xué)習(xí) .49 超越 信任 .72 .45 發(fā)展 誠信 認(rèn)真 .63 .75 品牌 求實(shí) .63 精準(zhǔn) 客戶 .74 市場 嚴(yán)格 .57 效率 體驗(yàn) .71 產(chǎn)品 主動 .44 .61 成本 48 價值要素體現(xiàn)程度 重要性比較 價值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0 1 VI04 誠信VI32 目標(biāo)VI17 經(jīng)營意識VI39 客戶體驗(yàn)VI20 品牌VI35 產(chǎn)品VI37 市場VI42 成本目標(biāo)導(dǎo)向價值要素差異 .50為顯著性的邊界 圖中客戶體驗(yàn)差異最大 49 價值要素體現(xiàn)程度 重要性比較 價值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0 1 VI31 規(guī)則VI09 客戶意識VI05 精準(zhǔn)VI08 效率VI10 認(rèn)真VI23 嚴(yán)格VI01 求實(shí)VI24 主動規(guī)則導(dǎo)向價值要素差異 .50為顯著性的邊界 圖中客戶意識差異最大 50 價值要素體現(xiàn)程度 重要性比較 價值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0 1 VI30 支持VI11 團(tuán)隊(duì)VI06 合作VI07 共享VI25 平等VI26 信任VI27 欣賞VI28 親情支持導(dǎo)向價值要素差異 .50為顯著性的邊界 圖中信任、合作差異最大 51 價值要素體現(xiàn)程度 重要性比較 價值要素重要程度和體現(xiàn)程度的差異比較0 1 VI03 創(chuàng)新VI12 戰(zhàn)略VI16 學(xué)習(xí)VI15 競爭VI19 超越VI22 發(fā)展VI34 拼搏創(chuàng)新導(dǎo)向價值要素差異 .50為顯著性的邊界 圖中戰(zhàn)略要素差異最大 52 價值要素體現(xiàn)程度 重要性差異 職務(wù)層次比較 價值要素職務(wù)層次差異最大的五種價值要素0123Mean合作 員工合作 處級經(jīng)理合作 部級經(jīng)理合作 總裁室成員合作 Total共享 員工共享 處級經(jīng)理共享 部級經(jīng)理共享 總裁室成員共享 Total嚴(yán)格 員工嚴(yán)格 處級經(jīng)理嚴(yán)格 部級經(jīng)理嚴(yán)格 總裁室成員嚴(yán)格 Total主動 員工主動 處級經(jīng)理主動 部級經(jīng)理主動 總裁室成員主動 Total客戶體驗(yàn) 員工客戶體驗(yàn) 處級經(jīng)理客戶體驗(yàn) 部級經(jīng)理客戶體驗(yàn) 總裁室成員客戶體驗(yàn) Totalp合作 共享 嚴(yán)格 主動 客戶體驗(yàn)