【正文】 以幫到您的？”5． 當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可 不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。G、售樓員待客要求l 七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。l 五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。l 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。l 一達到：達到成交目的。靈活掌握售樓技巧。樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準備工作 熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理銷售資料和工具的準備站姿接待規(guī)范 迎客引客模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室介紹樓盤情況 樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實地介紹洽談、計價過程 洽談推介 詢問銷控 求助主管 洽談推介 寫認購書 營造成交氣氛 跟進已購客戶成交過程 交臨訂金 補足定金 跟進已購客戶客戶來電登記方式成交原因分析報告二、售樓員工作方法售樓員售前準備工作售樓員開展銷售工作前，應(yīng)對市場房地產(chǎn)概況、行情有一定的了解。房屋銷售是整個房地產(chǎn)活動中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產(chǎn)生利潤的環(huán)節(jié)，銷售人員是整個銷售活動的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯得至關(guān)重要。如何成為一個優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……以下便是一個優(yōu)秀的房屋銷售人員所應(yīng)透徹了解的問題和技巧： 市場研究。隨著中國住房制度的改革，個人購房制度已成為必然趨勢，每一個具體的消費者都將是開發(fā)商的利潤和銷售人員收入的來源，當今的購房消費者越來越來理性、專業(yè)，他們對房地產(chǎn)行業(yè)的一些專業(yè)術(shù)語耳熟能詳。對消費者的研究和分析主要包括以下幾個方面：178。178。178。當局者迷，旁觀者清，這些隨從者掌握一定的決策權(quán)，他們的意見對消費者顯得尤為重要，注意隨從者，觀察并分析隨從者的言談、舉止，讓隨從者先認同產(chǎn)品，可以達到事半功倍的效果 。產(chǎn)品的研究目的在于知己，產(chǎn)品的研究分為內(nèi)部和外部，內(nèi)部包括：項目的概況主要有項目的地理位置、項目的占地面積、項目容積率、項目的覆蓋率，項目的綠化率、車位數(shù)、項目的規(guī)劃（幾棟多層公寓、幾棟別墅）、項目園林景點、項目的每款戶型結(jié)構(gòu)、項目的售價；外部包括：項目的環(huán)境（弄清本項目的面海環(huán)境）、交通狀況（要弄清周邊的道路情況，公交車的班數(shù)，起止時間、間隔時間）、商業(yè)設(shè)施（附近的購物商場名稱、營業(yè)時間、購物環(huán)境、商品價格、達到方式，飲食娛樂的名稱、營業(yè)時間，服務(wù)內(nèi)容、消費價位、到達方式）、教育機構(gòu)：小學、中學、大學、職專，每一所學校的規(guī)模、等級、在校人數(shù)、學校知名度。市場分成大環(huán)境和小環(huán)境。政治不穩(wěn)定，經(jīng)濟不景氣，都將影響市場和資金的流通，從而打擊房價。（4）競爭產(chǎn)品的分析。 競爭產(chǎn)品分析的目的是知彼，競爭產(chǎn)品主要是指本項目一公里范圍內(nèi)，與本項目具有可比性的樓盤，競爭產(chǎn)品的分析內(nèi)容與本項目的分析內(nèi)容大體相同。客戶心動的原因有幾點：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價值大于價位，也就是物超所值。 （2）搜尋針對房屋優(yōu)缺點、市場環(huán)境及經(jīng)濟形勢、政治經(jīng)濟形勢資料，尋找說服客戶言語，做出“答客問”。等客戶上門時，人人能對答如流。如何比較房屋優(yōu)缺點？要做好（1）屋況分析表。如屋況表沒有做到仔細完整，就會有矛盾或欺騙因素出現(xiàn)。公共交通、公共建筑、學校、菜市場等等，還有“風水”特征，這點較重要。銷售過程中應(yīng)掌握的技巧第一、 有關(guān)項目的所有資料、情況應(yīng)牢固，包括價格表（可按規(guī)律記憶），起價、均價、最高價，都應(yīng)做到胸中有數(shù)。在回答客戶和其他咨詢者的提問時，做到胸有成竹、從容不迫、對答如流，向客戶充分展示售樓員的優(yōu)秀業(yè)務(wù)技能，使客戶對售樓員刮目相看，給其留下深刻印象。但要千萬注意：如果你對某項問題或具體的數(shù)據(jù)不太清楚、記憶模糊時，應(yīng)先察看資料，確認準確后，再回答客戶的問題時，盡量不要給客戶一個含混不清、甚至前后矛盾、錯誤的回答。一個朝氣蓬勃、充滿自信、反應(yīng)靈活、機智幽默、業(yè)務(wù)熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將是極其深刻的，它能為客戶帶來愉悅感、滿足感、安全感。第二、 對銷售項目周邊的樓盤、環(huán)境、公共配套設(shè)施有一個詳盡的了解。對客戶現(xiàn)時、將來的想法或需求，應(yīng)該盡量地去揣摩。因此，我們的市場調(diào)查，應(yīng)盡量詳盡周密，爭取細致入微。客戶所關(guān)心的是哪些學校最好，它的師資力量如何？教學質(zhì)量怎么樣？畢業(yè)升學率有多高？教育設(shè)施是否完工備？校風校紀如何等等?？蛻羰欠裾嬲胍私膺@方面的問題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你的公司是真正為客戶著想，是在盡力把對客戶的服務(wù)做得最好。所以，不辭辛苦，親自調(diào)查研究，充分掌握現(xiàn)有的材料，這將是你成功的堅強基石。個人素質(zhì)的提高決非旦夕之功，它要靠平時的積累。其實，商道即人道，一個成功的售樓員，他也應(yīng)該是一個成功的人。因此，在我們的營銷工作中，禮貌、熱情、大方、不卑不亢、不急功近利是對售樓員的最基本要求。第四、 售樓員的舉止、談吐、儀表風度。在穿著方面，以莊重大方為原則，要給客戶以穩(wěn)重可靠的感覺，不要進行一些前衛(wèi)的穿著打扮。在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要在客戶眼前晃來晃去，但也不要顯得過于拘謹。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如衛(wèi)生清潔、辦公桌和其他家具，以及文件、售樓資料的整理。辦公桌要時刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時進行清理。嚴禁在室內(nèi)吸煙（客戶除外）。售樓處要備一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶使用。當客戶登門時，第一件事就是請客戶落座，為其泡上一杯熱茶，或者在天氣炎熱時，為其遞上一杯冰水。接待規(guī)范l 客戶上門時，售樓員必須主動面帶笑容上前迎接；l 須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料、不準出現(xiàn)根本性的錯誤。l 客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當?shù)慕徽剠^(qū)入坐，并取出資料為客戶介紹；A、 銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應(yīng)配合模型加以說明；B、 在介紹的過程中，銷售人員應(yīng)避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應(yīng)，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢劃是競爭對手的探子；C、 隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，搏得客戶的好感及信賴；D、 不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”；實地介紹當客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實地因為樓宇或在建設(shè)過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現(xiàn)狀，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景，人文景觀，強化樓盤實景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象，而下決心購買。”有很多客戶是不愿意留電話的，所以也可以在參觀樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個聯(lián)系電話，我公司只是例行做個來訪登記”等。三、具體銷售方法接待規(guī)范l 站立；l 迎客；l 引客；遠遠見到客人向售樓處走來時，售樓員應(yīng)立即手夾準備好的資料，直立在售樓部門內(nèi)，近門側(cè)而立。伸右手指引客人內(nèi)進，客在內(nèi)側(cè)走，銷售員在外圍帶動。請教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當?shù)墓ЬS客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。A、模型介紹。介紹外圍情況。B、基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設(shè)施、發(fā)展商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數(shù)、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標準，家俱擺設(shè)狀況。示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開間如何改動等等。須視各現(xiàn)場的具體特點而定，是否看現(xiàn)場。重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結(jié)合現(xiàn)場實景、人文景觀，所長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。要注意工地現(xiàn)場的安全性。帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。做好配合，營造氣氛。根據(jù)客人需求，重點推介一到二個單元。推薦付款方式。用《計價推介表》詳細計算樓價、銀行費用及其它費用等等。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。關(guān)鍵時刻應(yīng)主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說：“這是我們銷售主管，某某經(jīng)理，他對這個樓盤相當熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計算了這個較好的單元。F、成交過程交臨時訂金——營造成交氣氛——補足訂金——簽訂訂購書——跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）。一邊寫一邊對客人說：“財務(wù)在這邊，請過來交款”。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已售出的單元號。當客人要再考慮時，可利用：（1） 展銷會優(yōu)惠折扣（2） 展銷時間性（3） 好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時訂金，24小時再補足定金。交定金后，應(yīng)及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點及怎樣辦手續(xù)等等。來客留電、登記方式最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告，將該顧客成交的原因進行分析，報告給上極主管。買家與開發(fā)商授權(quán)代理人在認購書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章；（5） 買家交付認購定金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。（三）、 辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同》 依照《認購書》和《委托書》的規(guī)定，接近首期付款時間的前三天要主動與買家聯(lián)系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯(lián)系安排好會見的時間； 買方要持謹慎的態(tài)度，認真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。因此，買家將承擔損失樓款的后果。如買家表示不愿意簽訂該合同文本時，應(yīng)向買家解釋，該合同文本是由政府職能部門——市規(guī)劃國土局統(tǒng)一制訂（可將預(yù)售樓宇審批的程序和批復辦法講解給買家了解）。（4） 簽訂《商品房買賣合同》簽字、蓋章：? 賣方必須出示《營業(yè)執(zhí)照》和《商品房預(yù)售許可證》；? 賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權(quán)委托書；同時，出示法人代表身份證復印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項操作實務(wù)；? 買賣雙方簽字，簽署時間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續(xù)，本項操作實務(wù)應(yīng)移至市公證處辦理公證手續(xù)。如有的開發(fā)商以較長期分期付款方式需簽訂《房屋分期付款合同》，操作實務(wù)與《商品房買賣合同》大體相同。 個人身份證及戶口本原件及復印件；208。房地產(chǎn)銷售技巧培訓對象：售樓經(jīng)理、售樓主管、售樓員關(guān) 鍵 詞：主要內(nèi)容：售樓先后的程序、基本售樓方法作 用：理順工作關(guān)系，有條不紊，按照事先設(shè)定的程序工作，杜絕混亂現(xiàn)象。一、售樓人理論基礎(chǔ)售樓人的理論和其售樓的實際操作技巧是同等重要的。光有操作以驗而沒有理論知識，會嚴重制約銷售。二、售樓人心理素質(zhì)售樓人始終出現(xiàn)在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客又來自社會各個領(lǐng)域各個領(lǐng)域各個階層，其性格也千差萬別。因顧客打交道時，無論顧客做了什么事、說了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當顧客出現(xiàn)異常舉動時，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。洞明世事：平時多學點心理、哲學、佛學方面的知識，研究一下 人性，掌握人的一些本質(zhì)特征，當你能夠深刻領(lǐng)悟人性和世事時你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。比如想想這個月的輝煌業(yè)績告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。比如換種思考方式：對方這么無禮不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？三、售樓員觀察技巧從客戶進門開始，售樓員就要對來訪客戶進行細致的觀察。觀察主要是對來訪顧客的外在表象進行目測。觀察的項目：表情：對顧客的表情進行目測，根據(jù)顧客的表情來判斷顧客特征。步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。比如如果顧客頭是上 揚的，可能這人比較傲慢自負。語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而己。假如顧客習慣性的經(jīng)常擺手，說明這位顧客對什么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個性。西裝革履則表示此人很注重形象。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。如果顧客戴有很昂貴的項鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價的。洽談是售樓工作中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費心理和行為。對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認識上的誤區(qū)，即認為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會道。這里不防將能說會道者與不愛說話做個比較：能說會道者：1．表現(xiàn)欲強 只要有表現(xiàn)的機會就會抓住，絕對不會錯過，在表現(xiàn)的過程中，渴望自身的才能得到對方認同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會很失落而變得落落寡歡。愛搶話頭 這類型的人，在與人交談時，總會不失時機的爭搶說話的機會，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權(quán)，很容易引發(fā)顧客的不滿。離題千里 因為話多，說起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結(jié)果卻跑到廣州來了，容易導致顧客的反感。不愛說話者：1． 穩(wěn)重踏實 不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實的印象，可信度較高。容易喚起顧客的好感。4． 引起注意 不喜歡說話人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度重視，對方會很認真的聽，也急切的想知道他要說什么。5． 讓對方表演 不管承不承認，每個人都會有再現(xiàn)欲望，原因是誰