【正文】 5． 當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可 不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。G、售樓員待客要求l 七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業(yè)務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。l 五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。l 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。l 一達到：達到成交目的。靈活掌握售樓技巧。樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準備工作 熟悉現場特點，遵守現場管理銷售資料和工具的準備站姿接待規(guī)范 迎客引客模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室介紹樓盤情況 樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實地介紹洽談、計價過程 洽談推介 詢問銷控 求助主管 洽談推介 寫認購書 營造成交氣氛 跟進已購客戶成交過程 交臨訂金 補足定金 跟進已購客戶客戶來電登記方式成交原因分析報告二、售樓員工作方法售樓員售前準備工作售樓員開展銷售工作前，應對市場房地產概況、行情有一定的了解。房屋銷售是整個房地產活動中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產生利潤的環(huán)節(jié)，銷售人員是整個銷售活動的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯得至關重要。如何成為一個優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……以下便是一個優(yōu)秀的房屋銷售人員所應透徹了解的問題和技巧： 市場研究。隨著中國住房制度的改革，個人購房制度已成為必然趨勢，每一個具體的消費者都將是開發(fā)商的利潤和銷售人員收入的來源，當今的購房消費者越來越來理性、專業(yè)，他們對房地產行業(yè)的一些專業(yè)術語耳熟能詳。對消費者的研究和分析主要包括以下幾個方面：178。178。178。當局者迷，旁觀者清，這些隨從者掌握一定的決策權，他們的意見對消費者顯得尤為重要，注意隨從者，觀察并分析隨從者的言談、舉止，讓隨從者先認同產品，可以達到事半功倍的效果 。產品的研究目的在于知己，產品的研究分為內部和外部，內部包括：項目的概況主要有項目的地理位置、項目的占地面積、項目容積率、項目的覆蓋率，項目的綠化率、車位數、項目的規(guī)劃（幾棟多層公寓、幾棟別墅）、項目園林景點、項目的每款戶型結構、項目的售價；外部包括：項目的環(huán)境（弄清本項目的面海環(huán)境）、交通狀況（要弄清周邊的道路情況，公交車的班數，起止時間、間隔時間）、商業(yè)設施（附近的購物商場名稱、營業(yè)時間、購物環(huán)境、商品價格、達到方式，飲食娛樂的名稱、營業(yè)時間，服務內容、消費價位、到達方式）、教育機構：小學、中學、大學、職專，每一所學校的規(guī)模、等級、在校人數、學校知名度。市場分成大環(huán)境和小環(huán)境。政治不穩(wěn)定，經濟不景氣，都將影響市場和資金的流通，從而打擊房價。（4）競爭產品的分析。 競爭產品分析的目的是知彼，競爭產品主要是指本項目一公里范圍內，與本項目具有可比性的樓盤，競爭產品的分析內容與本項目的分析內容大體相同?？蛻粜膭拥脑蛴袔c：房屋合乎需求；客戶喜歡該房屋；價值大于價位，也就是物超所值。 （2）搜尋針對房屋優(yōu)缺點、市場環(huán)境及經濟形勢、政治經濟形勢資料，尋找說服客戶言語，做出“答客問”。等客戶上門時，人人能對答如流。如何比較房屋優(yōu)缺點？要做好（1）屋況分析表。如屋況表沒有做到仔細完整，就會有矛盾或欺騙因素出現。公共交通、公共建筑、學校、菜市場等等，還有“風水”特征，這點較重要。銷售過程中應掌握的技巧第一、 有關項目的所有資料、情況應牢固，包括價格表（可按規(guī)律記憶），起價、均價、最高價，都應做到胸中有數。在回答客戶和其他咨詢者的提問時，做到胸有成竹、從容不迫、對答如流，向客戶充分展示售樓員的優(yōu)秀業(yè)務技能，使客戶對售樓員刮目相看，給其留下深刻印象。但要千萬注意：如果你對某項問題或具體的數據不太清楚、記憶模糊時，應先察看資料，確認準確后，再回答客戶的問題時，盡量不要給客戶一個含混不清、甚至前后矛盾、錯誤的回答。一個朝氣蓬勃、充滿自信、反應靈活、機智幽默、業(yè)務熟練、值得信賴的售樓員，留給客戶的印象將是極其深刻的，它能為客戶帶來愉悅感、滿足感、安全感。第二、 對銷售項目周邊的樓盤、環(huán)境、公共配套設施有一個詳盡的了解。對客戶現時、將來的想法或需求，應該盡量地去揣摩。因此，我們的市場調查，應盡量詳盡周密，爭取細致入微?？蛻羲P心的是哪些學校最好，它的師資力量如何？教學質量怎么樣？畢業(yè)升學率有多高？教育設施是否完工備？校風校紀如何等等?？蛻羰欠裾嬲胍私膺@方面的問題并不重要，重要的是你在告訴你的客戶，你和你的公司是真正為客戶著想，是在盡力把對客戶的服務做得最好。所以，不辭辛苦，親自調查研究，充分掌握現有的材料，這將是你成功的堅強基石。個人素質的提高決非旦夕之功，它要靠平時的積累。其實，商道即人道，一個成功的售樓員，他也應該是一個成功的人。因此，在我們的營銷工作中，禮貌、熱情、大方、不卑不亢、不急功近利是對售樓員的最基本要求。第四、 售樓員的舉止、談吐、儀表風度。在穿著方面，以莊重大方為原則，要給客戶以穩(wěn)重可靠的感覺，不要進行一些前衛(wèi)的穿著打扮。在客戶面前，不要翹二郎腿，不要晃腿，也不要在客戶眼前晃來晃去，但也不要顯得過于拘謹。售樓員每日上班的第一件工作是整理售樓處，如衛(wèi)生清潔、辦公桌和其他家具，以及文件、售樓資料的整理。辦公桌要時刻保持整潔，不該讓客戶看到的資料，一定要妥善保管，售樓資料要及時進行清理。嚴禁在室內吸煙（客戶除外）。售樓處要備一些卷筒紙或面巾紙，以備客戶使用。當客戶登門時，第一件事就是請客戶落座，為其泡上一杯熱茶，或者在天氣炎熱時，為其遞上一杯冰水。接待規(guī)范l 客戶上門時，售樓員必須主動面帶笑容上前迎接；l 須掌握專業(yè)知識和本樓盤的所有資料、不準出現根本性的錯誤。l 客戶表明購樓之意愿，則請客戶在適當的交談區(qū)入坐，并取出資料為客戶介紹；A、 銷售人員介紹時，除書面資料外，若有模型，應配合模型加以說明；B、 在介紹的過程中，銷售人員應避免拿著資料照本宣科，必須注意客戶的反應，以掌握客戶心理及需求，須能判斷客戶是屬于自購、代購還是咨詢劃是競爭對手的探子；C、 隨時注意自己的形象，因為你代表公司，也代表樓盤，所以必須保持微笑，態(tài)度上要誠懇、親切，搏得客戶的好感及信賴；D、 不論成交與否，客戶離去時，業(yè)務人員應起身相送至大門，并說：“謝謝，歡迎再次光臨”；實地介紹當客戶看完樣板房后，美好的印象還留在腦中，去到實地因為樓宇或在建設過程中或因沒有裝修，與樣板房大相徑庭，售樓員要著眼現狀，推介優(yōu)點，結合現場實景，人文景觀，強化樓盤實景優(yōu)勢，指引客人如何間隔，如何裝修，再提示出樣板房的布置，讓客戶有一個美好想象，而下決心購買?！庇泻芏嗫蛻羰遣辉敢饬綦娫挼模砸部梢栽趨⒂^樣板房前請他留下記錄：“先生/小姐，麻煩您留個聯系電話，我公司只是例行做個來訪登記”等。三、具體銷售方法接待規(guī)范l 站立；l 迎客；l 引客；遠遠見到客人向售樓處走來時，售樓員應立即手夾準備好的資料，直立在售樓部門內，近門側而立。伸右手指引客人內進，客在內側走，銷售員在外圍帶動。請教客戶姓名，然后遞上名片，銷售員要適當的恭維客戶，以建立溝通管道，這樣也較容易使客戶形成購買意向。A、模型介紹。介紹外圍情況。B、基本要素介紹小區(qū)占地規(guī)模、房屋層高、綠化率、小區(qū)配套設施、發(fā)展商、監(jiān)理商、戶型間隔、面積數、均價、特價單位、物業(yè)管理、建筑風格、過往業(yè)績、目前主力推介單位等等，同時詢問客人需求，了解客人的想法，然后起身帶客到示范單位。樣板房：介紹戶型間隔優(yōu)勢，實際的裝修標準，家俱擺設狀況。示范單位：重點突出“示范”性，指引客人如何二次裝修、家私如何布局、間隔開間如何改動等等。須視各現場的具體特點而定，是否看現場。重點是眼見為實，推介優(yōu)點，結合現場實景、人文景觀，所長避短，強化樓盤實景優(yōu)勢。要注意工地現場的安全性。帶客坐到洽談臺，推介具體單元，讓客人背對門，最好能面對模型效果圖。做好配合，營造氣氛。根據客人需求，重點推介一到二個單元。推薦付款方式。用《計價推介表》詳細計算樓價、銀行費用及其它費用等等。大聲詢問銷控，以營造銷售氣氛，注意詢問銷控的技巧，給銷控人員作提示性詢問。關鍵時刻應主動舉手邀請主管促進成交，并進行互相介紹，對客人說：“這是我們銷售主管，某某經理，他對這個樓盤相當熟悉，他一定能幫到您及能滿足您的需求”，對售樓主管說：“這是我的客戶某某先生，他是很有誠意來看樓的，我已幫他推介計算了這個較好的單元。F、成交過程交臨時訂金——營造成交氣氛——補足訂金——簽訂訂購書——跟進已購客戶（間斷儲備新客戶）。一邊寫一邊對客人說：“財務在這邊，請過來交款”。全場報以熱烈的掌聲，然后大聲對銷控人員報告已售出的單元號。當客人要再考慮時，可利用：（1） 展銷會優(yōu)惠折扣（2） 展銷時間性（3） 好單元的珍稀性、唯一性，促使顧客下臨時訂金，24小時再補足定金。交定金后，應及時提醒客人下一次繳款時間、金額、地點及怎樣辦手續(xù)等等。來客留電、登記方式最后必須注意的是，售樓人要提交成交原因分析報告，將該顧客成交的原因進行分析，報告給上極主管。買家與開發(fā)商授權代理人在認購書簽字，如法人代表的單位，還得加蓋公章；（5） 買家交付認購定金，并由收款單位開出收款收據交給買家。（三）、 辦理交付首期樓款和簽訂《商品房買賣合同》 依照《認購書》和《委托書》的規(guī)定，接近首期付款時間的前三天要主動與買家聯系，通知買家三天后，將要交付首期樓款，并聯系安排好會見的時間； 買方要持謹慎的態(tài)度，認真考慮確定好付款方式，如銀行按揭，建筑期免息分期付款。因此，買家將承擔損失樓款的后果。如買家表示不愿意簽訂該合同文本時，應向買家解釋，該合同文本是由政府職能部門——市規(guī)劃國土局統(tǒng)一制訂（可將預售樓宇審批的程序和批復辦法講解給買家了解）。（4） 簽訂《商品房買賣合同》簽字、蓋章：? 賣方必須出示《營業(yè)執(zhí)照》和《商品房預售許可證》；? 賣方必須出示法人代表證明書和法人代表授權委托書；同時，出示法人代表身份證復印件，如由法人代表親筆簽字，可省略本項操作實務；? 買賣雙方簽字，簽署時間，蓋章生效，如有要求公證處辦理公證手續(xù)，本項操作實務應移至市公證處辦理公證手續(xù)。如有的開發(fā)商以較長期分期付款方式需簽訂《房屋分期付款合同》，操作實務與《商品房買賣合同》大體相同。 個人身份證及戶口本原件及復印件；208。房地產銷售技巧培訓對象：售樓經理、售樓主管、售樓員關 鍵 詞：主要內容：售樓先后的程序、基本售樓方法作 用：理順工作關系，有條不紊，按照事先設定的程序工作，杜絕混亂現象。一、售樓人理論基礎售樓人的理論和其售樓的實際操作技巧是同等重要的。光有操作以驗而沒有理論知識，會嚴重制約銷售。二、售樓人心理素質售樓人始終出現在營銷第一線，要面對面與顧客打交道，而顧客又來自社會各個領域各個領域各個階層，其性格也千差萬別。因顧客打交道時，無論顧客做了什么事、說了什么話，都要笑臉相待，一笑泯恩仇。培養(yǎng)樂觀精神：凡事都往好的方面想，當顧客出現異常舉動時，不防試著往好的方面去思考，這樣容易將自己與顧客站在同一情感線上，也就容易理解顧客的言行。洞明世事：平時多學點心理、哲學、佛學方面的知識，研究一下 人性，掌握人的一些本質特征，當你能夠深刻領悟人性和世事時你就能做到遇事不亂、不躁、不驚、不怒。比如想想這個月的輝煌業(yè)績告示，什么事情讓你最欣慰就想什么事。比如換種思考方式：對方這么無禮不是更能反襯出自己的優(yōu)秀嗎？三、售樓員觀察技巧從客戶進門開始，售樓員就要對來訪客戶進行細致的觀察。觀察主要是對來訪顧客的外在表象進行目測。觀察的項目：表情：對顧客的表情進行目測，根據顧客的表情來判斷顧客特征。步態(tài)：從顧客的步態(tài)看顧客的性格。如走路沉穩(wěn)緩慢，通常有城府。比如如果顧客頭是上 揚的，可能這人比較傲慢自負。語態(tài)：從顧客談話的態(tài)度來判斷顧客，假如顧客說話時東張西望，這個顧客目前可能是沒有購買意向的，也許僅僅是了解一下而己。假如顧客習慣性的經常擺手，說明這位顧客對什么樣事情都保持一份戒備心態(tài)，持懷疑態(tài)度。著裝：從著裝可以看出顧客的喜好和個性。西裝革履則表示此人很注重形象。用具：從顧客所使用的東西可以判斷顧客身份，比如是開豪華小車來的，說明顧客很有錢。如果顧客戴有很昂貴的項鏈、手鏈、頭飾等，也說明顧客是頗有身價的。洽談是售樓工作中的關鍵環(huán)節(jié)，直接影響到顧客的消費心理和行為。對于洽談，在售樓人中，甚至包括開發(fā)商的高層管理者普遍存在一種認識上的誤區(qū)，即認為搞銷售工作的人，一定要口若懸河，能說會道。這里不防將能說會道者與不愛說話做個比較：能說會道者：1．表現欲強 只要有表現的機會就會抓住，絕對不會錯過，在表現的過程中，渴望自身的才能得到對方認同，這樣他就能從中找到一種自豪感、優(yōu)越感、成就感、滿足感，否則他就會很失落而變得落落寡歡。愛搶話頭 這類型的人，在與人交談時，總會不失時機的爭搶說話的機會，甚至打斷顧客，人為的剝奪了顧客的說話權，很容易引發(fā)顧客的不滿。離題千里 因為話多，說起來就沒完沒了，自然很容易脫離主題，原本是去北京的，結果卻跑到廣州來了，容易導致顧客的反感。不愛說話者：1． 穩(wěn)重踏實 不喜歡滔滔不絕地說話的人，通常是個比較穩(wěn)重的人，也很容易給顧客以辦事踏實的印象，可信度較高。容易喚起顧客的好感。4． 引起注意 不喜歡說話人，一旦開口說話，必定能引起在場人的高度重視，對方會很認真的聽，也急切的想知道他要說什么。5． 讓對方表演 不管承不承認，每個人都會有再現欲望，原因是誰都希望自己的價值得到