【正文】 29二、擒客先擒心 29三、眼腦并用 29四、與客戶溝通時(shí)的注意事項(xiàng) 30第二節(jié) 與客戶接觸的六個(gè)階段 30一、 初步接觸——第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 30 二、 揣摩顧客需要——第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 31三、 處理異議——第三個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 32四、 成交——第四個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 32五、售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 34六、結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻 34第三節(jié) 循序漸進(jìn)——銷(xiāo)售過(guò)程中推銷(xiāo)技巧的運(yùn)用 36一、 銷(xiāo)售員應(yīng)有的心態(tài) 36二、 尋找客戶的方法 36三、 銷(xiāo)售五步曲 36四、 促銷(xiāo)成交 37第七章 客戶類(lèi)型與應(yīng)對(duì)技巧 38第一節(jié) 人以群分——到訪顧客的不同類(lèi)型 38一、 業(yè)界踩盤(pán)型 38二、 巡視樓盤(pán)型 38三、 胸有成竹型 38第二節(jié) 兵來(lái)將擋——把握顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī) 38顧客類(lèi)型劃分 38第一章 概 述第一節(jié) 我是誰(shuí) ——售樓員的定位一、 公司形象的代表二、 經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者三、 客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)四、 將樓盤(pán)推薦給客戶的專(zhuān)家五、 將客戶意見(jiàn)向公司反饋的媒介六、 市場(chǎng)信息的收集者第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)——售樓員的服務(wù)對(duì)象一、售樓員對(duì)客戶的服務(wù)傳遞公司的信息了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)向客戶介紹所推薦樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)回答客戶提出的疑問(wèn)向客戶介紹售后服務(wù)讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)此樓是明智的選擇二、售樓員對(duì)公司的服務(wù)公司文化的傳播者市場(chǎng)信息的提供者客戶與公司溝通的橋梁和紐帶第三節(jié) 我的使命——售樓員的工作職責(zé)及要求一、常規(guī)工作職責(zé)推廣公司形象，傳遞公司信息；積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)；按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)素。每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；保持服務(wù)臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；及時(shí)反映客戶情況；準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，即使反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)項(xiàng)目的發(fā)展動(dòng)向；愛(ài)護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等；不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；1服從公司的工作調(diào)配與安排；1嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；1嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；保持銷(xiāo)售資料齊全訂妥，陳列干凈整齊；目 標(biāo)到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售資料；避 免報(bào)到閱讀報(bào)章刊物吸煙進(jìn)食做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備,迎接新的一天。銷(xiāo)售資料不足、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。1) 著裝統(tǒng)一、干凈；2） 展場(chǎng)整潔；3） 資料齊全；4） 盡量掌握意向客戶的資料。1）客人都已跟進(jìn)；2）確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。1) 確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記、被推銷(xiāo)及跟進(jìn)；2） 確保售樓部及示范單位正常運(yùn)作，整潔明亮。主動(dòng)去找新客戶，提高銷(xiāo)售額。第一節(jié) 我要了解的——專(zhuān)業(yè)質(zhì)素的培養(yǎng)一、 了解公司二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)三、 了解顧客特性及其購(gòu)買(mǎi)心理四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)內(nèi)容第二節(jié) 我要培養(yǎng)的——綜合能力要求一、 觀察能力二、 語(yǔ)言運(yùn)用能力售樓員在接待顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)： 態(tài)度要好，有誠(chéng)意； 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn)； 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉； 語(yǔ)調(diào)要柔和； 要通俗易懂； 要配合氣氛； 不夸大其詞； 要留有余地。四、 良好品質(zhì)從公司的角度來(lái)看，售樓員應(yīng)具備以下優(yōu)良品質(zhì)：1） 積極的工作態(tài)度；2） 飽滿的工作熱情；3） 良好的人際關(guān)系；4） 善于與同事合作；5） 熱誠(chéng)可靠；6） 獨(dú)立的工作能力；7） 具有創(chuàng)造性；8） 熱愛(ài)本職工作，不斷提高業(yè)務(wù)技能；9） 充分了解樓盤(pán)知識(shí)；10）知道顧客的真正需求；11）能夠顯現(xiàn)出發(fā)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值；12）達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；13）服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；14）虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；15）虛心接受批評(píng)；16）忠實(shí)于發(fā)展商。銷(xiāo)售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)、性格的關(guān)系售樓員必須具備最基本的三項(xiàng)素質(zhì)：1） 具有做事的干勁，對(duì)于本職工作要能用心去投入；2） 要擁有充沛的體力；3） 要有參與的熱忱。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的服務(wù)印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。穩(wěn)步走出門(mén)口；詢問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客的反應(yīng)；目光友善、微笑。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。視而不見(jiàn)；忽略顧客；默不作聲；若顧客說(shuō)“不”時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（接見(jiàn)客戶）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非語(yǔ)言避 免到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼（按不同情況，作不同招呼）。招呼顧客以問(wèn)題詢問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢問(wèn)顧客姓名，送上名片。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作恰當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃?dòng)提供茶水。讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了解樓盤(pán)資訊。早上好，您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有？你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍椴?。您好，?qǐng)坐！請(qǐng)先喝杯水。關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭示意明白顧客的需要；有禮貌地邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。埋頭工作，不理客戶；挑客。讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣；倒轉(zhuǎn)名片或單手送上。只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。為顧客做分析分析不同項(xiàng)目的資料。予人誠(chéng)信的服務(wù)；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注服務(wù)；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)懷親切的服務(wù)；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。我們的項(xiàng)目在，是未來(lái)的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙?？紤]自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著，整個(gè)綠地面積有多平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否？是??！這里附近有學(xué)校、醫(yī)院及購(gòu)物場(chǎng)所，如。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)；詢問(wèn)式語(yǔ)氣。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是”等。為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售（沿途介紹）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目 標(biāo)語(yǔ) 言非 語(yǔ) 言避 免適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反應(yīng)及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入住了，這是會(huì)所，有壁球館，業(yè)主經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。距離太遠(yuǎn)；