【正文】 * 頭發(fā)過肩要扎起；* 頭飾應用深顏色，不可夸張或耀眼；* 發(fā)型不可太夸張；* 不可染發(fā)（黑色除外）。一、 面容* 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；* 男員工不可留胡須；一、 手* 員工的指甲長度不超過手指頭；* 女員工只可涂透明色指甲油；* 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾；* 經(jīng)常保持手部清潔。一、 襪子* 女售樓員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（夏裝）；一、 制服* 合身、燙平、清潔；* 鈕扣齊全并扣好；* 員工證應佩戴在上衣的左上角；* 衣袖、褲管不能卷起；* 佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時給我打電話、不買樓沒有關系，能認識您我很高興、再見。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關系到開發(fā)商的聲譽。在接待客戶時，忌用生硬、冷冰冰的話語。情感效應在銷售過程中可以起到不可估量的作用。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會對開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對方還會向其親朋好友推介。F、售樓員接聽客戶電話要則接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不 冗長；接聽電話人員應熟悉樓盤的詳細情況及促銷口徑，事先準備好 介紹的順序，做到有條不紊；銷售部人員每人都有義務和責任接聽電話，外來的電話響聲不 能超過三下；接聽電話時必須要親切地說：“您好，XX花園，有什么可以幫到您的？”當客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可 不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您。叫人接聽電話時，不許遠距離大聲喊叫，而應走到被叫人身邊去說。G、售樓員待客要求一、 七個字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務）、精（精通業(yè)務）、細（工作細心）、快（動作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。一、 五個請：請進、請坐、請喝茶、請看資料、請指導。一、 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。一、 一達到：達到成交目的。靈活掌握售樓技巧。樓盤銷售基本流程熟悉銷售資料，樹立銷售信心前期準備工作 熟悉現(xiàn)場特點，遵守現(xiàn)場管理銷售資料和工具的準備站姿接待規(guī)范 迎客引客模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室介紹樓盤情況 樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實地介紹洽談、計價過程 洽談推介 詢問銷控 求助主管 洽談推介 寫認購書 營造成交氣氛 跟進已購客戶成交過程 交臨訂金 補足定金 跟進已購客戶客戶來電登記方式成交原因分析報告二、售樓員工作方法售樓員售前準備工作售樓員開展銷售工作前，應對市場房地產(chǎn)概況、行情有一定的了解。房屋銷售是整個房地產(chǎn)活動中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產(chǎn)生利潤的環(huán)節(jié)，銷售人員是整個銷售活動的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯得至關重要。如何成為一個優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征……以下便是一個優(yōu)秀的房屋銷售人員所應透徹了解的問題和技巧： 市場研究。隨著中國住房制度的改革，個人購房制度已成為必然趨勢，每一個具體的消費者都將是開發(fā)商的利潤和銷售人員收入的來源，當今的購房消費者越來越來理性、專業(yè)，他們對房地產(chǎn)行業(yè)的一些專業(yè)術語耳熟能詳。對消費者的研究和分析主要包括以下幾個方面：目標客戶群體的分析：根據(jù)項目開發(fā)定位、價格定位、目標客戶群體定位來推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類別、年齡范圍、月均收入、文化品位、購房需求等，根據(jù)主力客戶群體的共同特征來規(guī)范自己的語言、儀表、行動等，以便博得他們的好感。隨從者的分析；往往有決心買房的消費者，在看房時，會帶一些親戚朋友，他們或是和消費者的關系比較親密，或是在購房方面比較專業(yè)。產(chǎn)品的研究。 （3）市場分析。政治、經(jīng)濟、社會、法令及有關方面組成大環(huán)境，會影響購房者心態(tài)。小環(huán)境指個案的環(huán)境、地點、屋況、附近房價，可均衡產(chǎn)品的市場供需。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。 項目研究 （1）充分了解本項目房屋的優(yōu)缺點、大小環(huán)境且能說服客戶，使客戶心動。針對缺點，應擬定“答客問”、將缺點轉化為優(yōu)點。當個案推出時，往往要召集所有人員進行交流，一般每周或每兩周集合所有銷售人員，交流情況，“答客問”人手一份，做實戰(zhàn)模擬演練。 售屋前，針對附近有競爭的房屋之優(yōu)缺點作比較，在客戶提出時立即回答，批評對方缺點。物業(yè)地址、項目名稱、咨詢電話、建筑風格、付款方式、建筑面積等等明細表，一有客戶，業(yè)務人員立即可以回答。（2）環(huán)境分析表。在青島購房的消費者較注意“風水”，如財位、對房是否過高，是否面對大樹、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。甚至銀行的按揭系數(shù)也熟記于心。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務水平直接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。在回答提問時，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時，盡量避免使用諸如“好象”、“也許”、“大概”之類的詞語，應該給客戶一個準確、明了、詳細但不羅嗦的回答。售樓員的成功也就近在咫尺。作為一個成功的售樓員，你應該想客戶所想，急客戶所需。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚喜，也會使客戶對你心存感激。比方說對周圍學校的了解，不應僅僅局限在學校的數(shù)量、名稱。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當你把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩?？蛻羰欠駮X得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個細節(jié)往往可以成一事，也可敗一事。個人素質(zhì)。并非文化程度高，就代表著個人素質(zhì)高，文化程度低就代表個人素質(zhì)低。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同樣可以贏得別人的尊敬。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。售樓員在接待來訪的客戶，與客戶進行交談時，要特別注意自己的儀表風度以及言談舉止，要給客戶留下一個良好的第一印象。在與客戶交談時，要注意及時調(diào)整自己的語調(diào)語速，不要過快過急，要讓客戶聽得清楚、聽得舒服。在售樓處接待客戶。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。保持室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。夏季空調(diào)開放時，使室內(nèi)外溫差保持在510度左右。售樓處可以準備一些茶葉，夏季可以準備涼茶，這樣也不至于茶葉的浪費?？傊覀兊墓ぷ骶褪鞘箍蛻粼谑蹣翘幍拿恳环帧⒚恳幻攵歼^得輕松、愉快。所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動上前招呼。留客方式當整個推介過程完畢時，而客人確實需要再三考慮時，可說：“XX先生或小姐，請留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時，我好通知您。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點，方便日后追蹤洽談。當客人進門，臉帶笑容，主動迎上去對客人說：“歡迎光臨”，遞上自己的名片“我是XX小姐，請問您是來看房的嗎？我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。同時，其他銷售員應及時補位，保持有人員站立于門口。介紹樓盤情況準備好樓書、計價表等資料——（視聽區(qū)）模型、展板介紹——示范單位介紹——實地介紹——引客到洽談臺。指引客人到模型旁。介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、路名、附近建筑物、附近配套設施、公交網(wǎng)絡、人文景觀等等。介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時遞水、上茶。C、參觀樣板房、示范單位。D、樓盤實地介紹（小區(qū)實景）。E、洽談、計價過程洽談推介—詢問銷控—計價—求助主管（或經(jīng)理）—促進成交。同時，其他售樓員應及時添加茶水?！睆亩M入較實在的談判、拍板階段。當客人表示滿意，有購買欲望時，應盡快促進成交，讓其交足定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認購書，即使客只說沒帶也無妨，可說：“簽約時再補”?！肮材蔀槟衬硺潜P的業(yè)主，恭喜您！”用力握緊客戶的手。四、售樓文件辦理程序認購手續(xù)和預購登記（一）、認購手續(xù)認購樓宇的買家必須持有身份證和認購定金，如認購樓宇的買家是法人代表的單位，買家應出示法人代表營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表授權委托書及其法人代表代理人身份證復印件；買家選擇確定樓宇戶型、棟號、樓層、房號；買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭；簽署《認購書》。（二）、 預購登記預先定購樓宇的買家，必須持有身份證和預購登記定金；如預購的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復印件；買家選擇確定樓宇的戶型、棟號、樓層、房號；買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式；簽訂《委托書》，買家與代理商雙方在《委托書》簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章；買家交預付定購金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家。因為《商品房買賣合同》一經(jīng)簽訂，就不可能更改，如不按合同執(zhí)行付款規(guī)定，賣家將作出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。 辦理簽訂《商品房買賣合同》的手續(xù)：校對買家所持身份證明文件與《認購書》或《委托書》所登記的資料是否相符同一；檢驗買家交付定金的收款收據(jù)或預付定購金的收款收據(jù)；提供《商品房買賣合同》文本給買家認真審閱，當買家審閱該合同文本后，買家表示愿意簽訂該合同文本，方可填寫《商品房買賣合同》所需的資料。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請教自己的法律顧問，如律師或政府的職能部門，或自己信服的人。如遇外銷則必須通過公證處辦理公正手續(xù)，否則合同無效；? 依照合同規(guī)定，讓買賣雙方和各有關單位各執(zhí)一份合同；? 買家交付首期樓宇款項，并由收款單位開具收款收據(jù)；? 辦理銀行按揭手續(xù)，操作實務與《商品房買賣合同》大體相似。選擇“銀行按揭”付款的個人需提供的資料：208。 填妥《個人購買商品房抵押貸款申請表》；? 收入證明或自有資金證明；? 與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公證的《商品房買賣合同》；? 已交首期款項的證明原件及復印件；? 按揭銀行的活期存折；? 按揭銀行要求的其他資料或證明。靈活掌握售樓技巧。據(jù)調(diào)查，許多售樓人，有豐富的實際操作經(jīng)驗，卻缺乏良好的理論基礎，有點像酒店業(yè)務的服務員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務知識。售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面：營銷基礎知識廣告基礎知識房地產(chǎn)基本知識當前當?shù)胤康禺a(chǎn)走勢企業(yè)管理基礎知識服務基礎知識企業(yè)文化基礎知識推銷的基礎知識裝修裝飾基本知識物業(yè)管理基本知識以上八項的基本知識必須要掌握，一個售樓人如果只知道機械地接待上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務和企業(yè)文化的基本知識，甚至對房地產(chǎn)的基本行情也一無所知，這是不可能接待好顧客的，當顧客提出質(zhì)疑時，就會無從回答，任何一個顧客面對這樣的售樓人，都會喪失信心的。如果售樓人缺乏良好的心理素質(zhì)，就會嚴重制約售樓成績。售樓人要提高自身心理素質(zhì)，可從以下幾方面入手：控制水平心態(tài)：不要讓自己易怒、易躁，要將心態(tài)控制在一條水平線上，保持心態(tài)起伏的幅度不要過大，無論遇上什么事都要令心態(tài)不要過分起伏，碰上喜事不要過分激動，遇上壞事不要過于悲傷，始終保持著一份平靜的恬淡心情。保持一份童心：孩童是天真爛漫的，培養(yǎng)一份童心，會有助于融洽主客關系。移花接木：碰上不順心的事情時，不防采用移花接木的方法，在你情緒激動時，趕快想想人生中美好的事情，這樣有助于你淡化目前的惡劣心情。來點阿Q精神：當碰上刁蠻、粗暴顧客時，來點阿Q精神勝利法，能幫助你平靜自己。對客戶的觀察，有助于售樓人員掌握客戶特點、動機，從而在介紹樓盤和洽談時能做到有的放矢，提高成交率。其主要手段是目測，用目測的方法對客戶做一個綜合考量。比如顧客滿面春風，笑容可掬，說明顧客自信、成功、親切。如顧客走路腳下生風，通?？烊丝煺Z、豪爽。姿態(tài)：姿態(tài)是很能反映出一個人的精神風貌的。目光：目光是心靈的窗戶，從目光可以看出顧客的心靈動機。手勢：手勢通常是用來表達意愿的，也是第二語言。笑容：笑容是心境的寫照，如果顧客笑時聲音很大，笑得旁若無人，顧客是個不拘小節(jié)的人。喜歡穿休閑裝的人，這人性格開放，不喜歡受到約束。從服裝的品牌可以看出顧客的身份和地位。佩飾：根據(jù)顧客身上所佩戴的飾物來判斷顧客的地位。四、售樓員洽談技巧從顧客一進售樓大廳，售樓員就進入了與顧客的洽談階段。一個好的售樓員，可以將沒有買樓意向的顧客變成潛在顧客、將潛在顧客變?yōu)槟繕祟櫩停暑櫩停暑櫩妥優(yōu)闃I(yè)主。事實上這是不對的。因為有很強的表現(xiàn)欲望，常常會令對方反感，影響對方情緒。辭不達意 正因為表現(xiàn)欲強，又喜歡說話，說著說著，就會辭不達意，并且常常會一不小心就丟了漏子，俗話說的“言多必失”就是這個道理。冷淡顧客 往往只顧自己說話，而令顧客沒有插話的余地，說者說了很多，聽者卻半句也沒有入耳，顧客也會有一種被冷落的感覺。尊重他人 與喜歡表現(xiàn)自己的人相比，這類型的人更能給人一種尊重他人的良好印象。字字