【正文】 我們注意到了他，不可等客戶先開(kāi)口。 銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。 登記客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購(gòu)買抗性等?；炯o(jì)律員工要注重自己的外表形象，要以整齊端莊的儀表、溫文爾雅的舉止，贏得客戶的信任；職員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)公司形象，注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等所有破壞銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝、換裝，不能擅入其它部門，以免影響其它部門工作。培訓(xùn)制度銷售人員培訓(xùn)包括常規(guī)培訓(xùn)和提高培訓(xùn)。提高培訓(xùn)包括例會(huì)總結(jié)，有條件再聘請(qǐng)講師講座或者參加專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的講座培訓(xùn)，參加培訓(xùn)人員須寫(xiě)小結(jié)報(bào)告。考核范圍、接待規(guī)范執(zhí)行度，例如市場(chǎng)調(diào)查等、老客戶的回訪，挽回?fù)p失或做出貢獻(xiàn)考勤制度按時(shí)上下班，不遲到、早退。中午值班屬正常上班，不缺崗離崗。輪休調(diào)動(dòng)須事先向主管請(qǐng)示，以便統(tǒng)一安排。辦公室管理制度整理好各自辦公區(qū)域物品和文件，保持辦公環(huán)境整潔。客戶資料管理辦法新客戶資料管理辦法接待人員應(yīng)備客戶資料卡，對(duì)有意向客戶基本資料有記錄，并爛記于心，到客戶下次過(guò)來(lái)時(shí)要立即認(rèn)出并主動(dòng)打招呼。所有檔案在每天下班前必須全部歸入資料柜內(nèi)，不得遺留在外或遺留在桌面上。職員要經(jīng)常留意告示板和客戶意見(jiàn)登記簿，注意信息更新。一般主動(dòng)問(wèn)候“您好！****”，而后開(kāi)始交談。⑶在與客戶交談中,要設(shè)法取得我們想要的咨詢?nèi)缈蛻粜彰⒌刂?、?lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)產(chǎn)品的要求等。⑸馬上將所有咨訊記錄在客戶來(lái)電表上。⑴要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以23分鐘為宜。⑶應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理及現(xiàn)場(chǎng)人員充分溝通交流。（3）、客戶問(wèn)樓盤在什么地方？答：本樓盤在**********（4）、客戶問(wèn)：有什么樣的戶型？答：我們這邊有32平米84平米的戶型，不知您需要多大的戶型？（有的可以做簡(jiǎn)單介紹）（5）、客戶問(wèn)：樓盤具體情況？答：我們是精裝修的單身公寓，里面配置比較齊全（熱水器，衛(wèi)生潔具，地板，全套家具，床，電磁爐等），可以做到提包如住的，并且我們今年10月份就可以交付使用。（注意：明確的邀請(qǐng)客戶，不得超過(guò)兩次）。⑵銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待。⑴銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。⑷若不是真正的客戶，也應(yīng)該注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表儀容，以隨時(shí)給客戶良好印象⑸不管客戶是否當(dāng)場(chǎng)決定購(gòu)買，都要送客到營(yíng)銷中心門口。⑵自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品（著重產(chǎn)品功能、樓盤配套、地段優(yōu)勢(shì)、遠(yuǎn)景規(guī)劃、裝飾建材等的說(shuō)明）注意事項(xiàng)⑴側(cè)重強(qiáng)調(diào)樓盤的整體優(yōu)勢(shì)。⑶通過(guò)交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定應(yīng)對(duì)策略。流程四：購(gòu)買洽談⑴倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座。⑶根據(jù)客戶喜歡的戶型，在肯定的基礎(chǔ)上，做更詳盡的說(shuō)明。⑸在客戶有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說(shuō)服他下定金購(gòu)買。⑴入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)事業(yè)愉悅便于控制的范圍內(nèi)。⑶了解客戶的真正需求。⑸注意判斷客戶的誠(chéng)意、購(gòu)買能力和成交概率。⑺對(duì)產(chǎn)品的解釋不應(yīng)該有夸大虛構(gòu)的成分。流程五：帶看現(xiàn)場(chǎng)，樣板間⑴結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，便走邊介紹。⑶結(jié)合樣板間的實(shí)景效果將公共區(qū)域的裝飾裝修特點(diǎn)一一向客戶解說(shuō)，⑴帶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。流程六：暫未成交基本動(dòng)作⑴將銷售資料和海報(bào)備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。⑶對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。⑵及時(shí)分析未成交或暫未成交的原因，記錄在案。流程七：填寫(xiě)客戶資料表⑴無(wú)論成交與否，每接待一位客戶后，應(yīng)立刻填寫(xiě)客戶資料表。⑶根據(jù)成交的可能性，將其分很有A（希望）、B（有希望）、C（一般）、D（希望渺茫）四個(gè)等級(jí)認(rèn)真填寫(xiě)，以便以后跟蹤客戶。⑵客戶資料表示銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。⑷每天或每周，應(yīng)有現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理定時(shí)召開(kāi)工作會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應(yīng)的措施.流程八：客戶追蹤⑴根據(jù)客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理匯報(bào)。⑶將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于以后分析判斷。⑴追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。流程九：成交收定基本動(dòng)作⑴客戶決定購(gòu)買并下定金時(shí),及時(shí)告訴現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理。⑶視具體情況，收取客戶大定金（人民幣一萬(wàn)元整，）并告訴客戶對(duì)買賣雙方行為約束。 ⑸收取定金、請(qǐng)客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。⑺將訂單第一聯(lián)（訂戶聯(lián)）交客戶收?qǐng)?zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將訂單帶來(lái)。⑼再次恭喜客戶。注意事項(xiàng)⑴與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場(chǎng)氣氛。⑶定單填寫(xiě)完后，再仔細(xì)檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。⑵將約定補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)足金額欄劃掉。⑷若重新開(kāi)定單，大定金單依據(jù)小定金單的內(nèi)容來(lái)寫(xiě)。⑹恭喜客戶，送至營(yíng)銷中心門口。⑵填寫(xiě)好后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金等是否正確。流程十一：換戶⑴定購(gòu)房屋欄內(nèi)，填寫(xiě)換戶后的戶別、面積、總價(jià)。⑶于空白處注明哪一戶換至哪一戶(4)其他內(nèi)容同原定單注意事項(xiàng)填寫(xiě)完后，再次檢查戶別、面積、總價(jià)、定金、簽約日等是否正確將原定單收回流程十二：簽定合約基本動(dòng)作恭喜客戶選擇我們的房屋。出示商品房預(yù)售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：轉(zhuǎn)讓當(dāng)事人的姓名或名稱，住所；房地產(chǎn)的坐落、面積、四周范圍；土地所有權(quán)性質(zhì)；土地使用權(quán)獲得方式和使用期限；房地產(chǎn)規(guī)劃使用性質(zhì)；房屋的平面布局、結(jié)構(gòu)、構(gòu)筑質(zhì)量、裝飾標(biāo)準(zhǔn)以及附屬設(shè)施、配套設(shè)施等狀況；房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓的價(jià)格、支付方式和期限；房地產(chǎn)支付日期；違約責(zé)任；爭(zhēng)議的解決方式。簽約成交，并按合同規(guī)定收取第一期房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。恭喜客戶，送客至大門外。⑵事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問(wèn)題，向現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理報(bào)告研究解決辦法。⑷簽合同最由購(gòu)房戶主自己填寫(xiě)具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。⑹解釋合同條款時(shí)，在感情上應(yīng)則重于客戶的立場(chǎng)，讓其有認(rèn)同感。⑻牢記：登記備案后買賣才算成交。⑽若客戶的問(wèn)題無(wú)法解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請(qǐng)回，另約請(qǐng)時(shí)間，以時(shí)間換取雙方的折讓。流程十三：退戶⑴分析退戶原因，明確是否可以退戶。⑶結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。 第二條 考核原則 分級(jí)考核原則。 單列考核原則。 物質(zhì)文明與精神文明并重原則。 堅(jiān)持公開(kāi)、公正、公平的原則。 堅(jiān)持責(zé)任、壓力、工作質(zhì)量、工作效果與員工收入緊密掛鉤的原則。 第二章 考核組織及其職責(zé) 第四條 考核組織 集團(tuán)公司設(shè)立考核領(lǐng)導(dǎo)小組。集團(tuán)公司財(cái)經(jīng)部為考核辦公室具體辦事機(jī)構(gòu)。 研究確定各部室及所屬各單位月度重點(diǎn)工作及重點(diǎn)關(guān)注工作。 第六條 考核部門職責(zé) 綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)考核精神文明建設(shè)和勞動(dòng)紀(jì)律的執(zhí)行情況。 公司財(cái)經(jīng)部負(fù)責(zé)考核月度工作計(jì)劃完成情況、工作質(zhì)量和工作態(tài)度。 第三章 考核體系 第七條 考核內(nèi)容 月度工作計(jì)劃的完成情況。 勞動(dòng)紀(jì)律和精神文明建設(shè)。 通用指標(biāo)。 公司財(cái)經(jīng)部于月度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)后，對(duì)月度工作計(jì)劃完成情況、工作質(zhì)量和工作狀態(tài)、勞動(dòng)紀(jì)律、精神文明建設(shè)、通用指標(biāo)考核情況進(jìn)行匯總，提出考核方案，提交考核辦公室審核。 第九條 計(jì)劃工作的確定 月度工作計(jì)劃分為重點(diǎn)工作計(jì)劃和一般工作計(jì)劃。重點(diǎn)工作在月度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃會(huì)上研究確定。外部工作是指公司外部因素對(duì)工作的完成起決定性作用的工作。 重點(diǎn)工作根據(jù)其發(fā)揮的作用及工作難度，分為一類重點(diǎn)工作和二類重點(diǎn)工作。 各部門、各單位在上報(bào)工作計(jì)劃時(shí)，要將完成該項(xiàng)工作的步驟及措施進(jìn)行分解，提出分階段的量、質(zhì)、期要求，作為考核領(lǐng)導(dǎo)小組終裁考核方案的依據(jù)。 第十條 考核兌現(xiàn)辦法 （一）重點(diǎn)工作實(shí)行加分制。 （二）一般工作（50分） 各部