【正文】 使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)為別人開門。 ? 女員工發(fā)式 * 劉海不蓋眉； * 自然、大方； * 頭發(fā)過肩要扎起； * 頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼； * 發(fā)型不可太夸張； * 不可染發(fā)（黑色除外）。 ? 面容 * 面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢； * 男員工不可留胡須； ? 手 * 員工的指甲長度不超過手指頭； * 女員工只可涂透明色指甲油； * 只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其它首飾； * 經(jīng) 常保持手部清潔。 ? 襪子 * 女售樓員須穿著統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（夏裝）； ? 制服 * 合身、燙平、清潔； * 鈕扣齊全并扣好； * 員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角； * 衣袖、褲管不能卷起； * 佩戴項(xiàng)鏈或其他飾物不能露出制服外。 大量管理資料下載 11 友好詢問類：謝謝、請問您怎么稱呼、我能幫您點(diǎn)什么、請問您是第一次來嗎、是隨便看看還是想買樓、您想看什么樣的樓 、我們剛推出一種新戶型，您不妨看看、不耽誤您的時(shí)間的話，我給您介紹一下好嗎、您是自住還是投資？如果自住您不妨看看這套房子、好的，沒問題、我想聽聽您的意見行嗎。 請求道歉類：對不起，這套房子剛賣出去了，不好意思，您的話我還沒有聽明白、請您稍等、麻煩您了、打擾您了、有什么意見，請您多多指教、介紹得不好，請多多原諒。 送客道別類：請您慢走、歡迎下次再來、多謝惠顧、有什么不明白的地方，請您隨時(shí)給我打電話、不買樓沒有關(guān)系，能認(rèn)識您我很高興、再見。售樓員是開發(fā)商的銷售先鋒部隊(duì)，換句話說，是開發(fā)商的形象代言人，售樓員的一言一行都關(guān)系到開發(fā)商 的聲譽(yù)。在接待客戶時(shí)，忌用生硬、冷冰冰的話語。 情感效應(yīng)在銷售過程中可以起到不可估量的作用。相反，如果售樓員有著良好的素質(zhì)，即使對方不買樓也會(huì)對開發(fā)商產(chǎn)生良好印象，并且對方還會(huì)向其親朋好友推介。 F、售樓員接聽客戶電話要?jiǎng)t 1． 接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰易懂，說話的速度簡潔而不 冗長； 2． 接聽電話人員應(yīng)熟悉樓盤的詳細(xì)情況及促銷口徑，事先準(zhǔn)備好 介紹的順序，做到有條不紊； 3． 銷售部人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽電話，外來的電話響聲不 能超過三下； 大量管理資料下載 12 4． 接聽電話時(shí)必須要親切地說：“您好， XX 花園，有什么可 以 幫到您的？” 5． 當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可 不可以留下您的姓名和電話，我換個(gè)電話打給您。叫人接聽電話時(shí)，不許 遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到被叫人身邊去說。 G、售樓員待客要求 ? 七個(gè)字：禮（禮貌待人）、勤（勤服務(wù)）、精（精通業(yè)務(wù)）、細(xì)（工作細(xì)心）、快 （動(dòng)作快捷）、靜（保持環(huán)境安靜）、潔（保持自身和環(huán)境清潔）。 ? 五個(gè)請：請進(jìn)、請坐、請喝茶、請看資料、請指導(dǎo)。 ? 三輕聲：走路輕、說話輕、操作輕。 ? 一達(dá)到：達(dá)到成交目的。靈活掌握售樓技巧。 樓盤銷售基本流程 熟悉銷售資料，樹立銷售信心 前期準(zhǔn)備工作 熟悉現(xiàn)場特點(diǎn)，遵守現(xiàn)場管理 銷售資料和工具的準(zhǔn)備 站姿 接待規(guī)范 迎客 大量管理資料下載 14 引客 模型介紹 介紹外圍情況 引客到洽談室 介紹樓盤情況 樓盤基本介紹 樣板房示范單位 實(shí)地介紹 洽談、計(jì)價(jià)過程 洽談推介 詢問銷控 求助主管 洽談推介 寫認(rèn)購書 營造成交氣氛 跟進(jìn)已購客戶 成交過程 交臨訂金 補(bǔ)足定金 跟進(jìn)已購客戶 客戶來電登記方式 成交原因分析報(bào)告 二、售樓員工作方法 售樓員售前準(zhǔn)備工作 售樓員開展銷售工作前，應(yīng)對市場房地產(chǎn)概況、行情有一定的了解。 房屋銷售是整個(gè)房地產(chǎn)活動(dòng)中最重要的環(huán)節(jié)，是直接產(chǎn)生利潤的環(huán)節(jié)，銷售人員是整個(gè)銷售活動(dòng)的執(zhí)行者，因此銷售人員的作用就顯得至關(guān)重要。如何成為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員；如何爭取每一位客戶；如何把握客戶的心理特征 …… 以下便是一個(gè)優(yōu)秀的房屋銷售人員所應(yīng)透徹了解的問題和技巧： 市場研究。隨著中國住房制度的改革，個(gè)人購房制度已成為必然趨勢，每一個(gè)具體的消費(fèi)者都將是開發(fā)商的利潤和銷售人員收入的來源，當(dāng)今的購房消費(fèi)者越來越來理性、專業(yè)，他們對房地產(chǎn)行業(yè)的一些專 業(yè)術(shù)語耳熟能詳。對消費(fèi)者的研究和分析主要包括以下幾個(gè)方面： ? 目標(biāo)客戶群體的分析：根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)定位、價(jià)格定位、目標(biāo)客戶群體定位來推敲本小區(qū)的主力客戶群體的職業(yè)類別、年 大量管理資料下載 15 齡范圍、月均收入、文化品位、購房需求等，根據(jù)主力客戶群體的共同特征來規(guī)范自己的語言、儀表、行動(dòng)等，以便博得他們的好感。 ? 隨從者的分析；往往有決心買房的消費(fèi)者，在看房時(shí)，會(huì)帶一些親戚朋友，他們或是和消費(fèi)者的關(guān)系比較親密，或是在購房方面比較專業(yè)。 （ 2） 產(chǎn)品的研究。 （ 3）市場分析。政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、法令及有關(guān)方面組成大環(huán)境，會(huì)影響購 房者心態(tài)。小環(huán)境指個(gè)案的環(huán)境、地點(diǎn)、屋況、附近房價(jià)，可均衡產(chǎn)品的市場供需。最大的敵人在本棟大樓、本社區(qū)。 項(xiàng)目研究 （ 1）充分了解本項(xiàng)目房屋的優(yōu)缺點(diǎn)、大小環(huán)境且能說服客戶，使客戶心動(dòng)。針對缺點(diǎn)，應(yīng)擬定 “答客問 ”、將缺點(diǎn)轉(zhuǎn)化為優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)個(gè)案推出時(shí)，往往要召集所有人員進(jìn)行交流，一般每周或每兩周集合所有銷售人員，交流情況， “答客問 ”人手一份，做實(shí)戰(zhàn)模擬演練。 售屋前，針對附近有競爭的房屋之優(yōu)缺點(diǎn)作比較，在客戶 提出時(shí)立即回答，批評對方缺點(diǎn)。物業(yè)地址、項(xiàng)目名稱、咨詢電話、建筑 風(fēng)格、付款方式、建筑面積等等明細(xì)表，一有客戶，業(yè) 大量管理資料下載 16 務(wù)人員立即可以回答。（ 2）環(huán)境分析表。在青島購房的消費(fèi)者較注意 “風(fēng)水 ”，如財(cái)位、對房是否過高，是否面對大樹、電線桿、屋角、死巷、刀壁等。 甚至銀行的按揭系數(shù)也熟記于心。售樓員的自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平直接體現(xiàn)發(fā)展商和代理商的形象。在回答提問時(shí)，特別是涉及到一些數(shù)據(jù)時(shí)，盡量避免使用諸如“好象”、“也許”、“大概”之類的詞語，應(yīng)該給客戶一個(gè)準(zhǔn)確、明了、詳細(xì)但不羅嗦的回答。售樓員的成功也就近在咫尺。作為一個(gè)成功的售樓員，你應(yīng)該想客戶所想，急客戶所需。如果你能夠先行一步，替客戶著想，把客戶的事情當(dāng)自己的事情去辦，使你替客戶的考慮比客戶本身的考慮更全面周到，這不但能給客戶帶來意外的驚 大量管理資料下載 17 喜，也會(huì)使客戶對你心存感激。比方說對周圍學(xué)校的了解，不應(yīng)僅僅 局限在學(xué)校的數(shù)量、名稱。如果你已經(jīng)了解了這些情況，當(dāng)你把你所了解到了東西詳盡地告知你的客戶，你就是幫他省卻了很多的麻煩?？蛻羰欠駮?huì)覺得買你的樓盤買得放心、買得舒心？這些細(xì)枝末節(jié)的東西，雖然繁瑣，給你帶來更多的工作量，但你不要忘記，一個(gè)細(xì)節(jié)往往可以成一事，也可敗一事 。 第三、 個(gè)人素質(zhì) 。并非文化程度高，就代表著個(gè)人素質(zhì)高，文化程度低就代表個(gè)人素質(zhì)低。如果你在待人接物為人處事上做到家，即使你文化程度不是很高，同樣可以贏得別人的尊敬。我們必須尊重客戶，但我們同樣要贏得客戶的尊重。 售樓員 在接待來訪的客戶，與客戶進(jìn)行交談時(shí)，要特別注意自己的儀表風(fēng)度以及言談舉止，要給客 大量管理資料下載 18 戶留下一個(gè)良好的第一印象。在與客戶交談時(shí)，要注意及時(shí)調(diào)整自己的語調(diào)語速，不要過快過急，要讓客戶聽得清楚、聽得舒服。 第五、 在售樓處接待客戶 。售樓處室內(nèi)外要始終保持干凈整潔。保持室內(nèi)空氣的清新，有條件可以在室內(nèi)噴灑一些香水，這往往能使人心情舒暢愉快。夏季空調(diào)開放時(shí)，使室內(nèi)外溫差保持在 510 度左右。售樓處可以準(zhǔn)備一些茶葉，夏季可以準(zhǔn)備涼茶，這樣也不至于茶葉的浪費(fèi)?？傊?，我們的工作就是使客戶在售樓處的每一分、每一秒都過得輕松、愉快。 ? 所有售樓員一律站立接待客戶，將樓書、平面圖等資料和工具放在身前，以便隨時(shí)取用，接待客戶要精神飽滿、面帶笑容，留意客戶的視線和表情，主動(dòng)上前招呼。 留客方式 當(dāng)整個(gè)推介過程完畢時(shí)，而客人確實(shí)需要再三考慮時(shí)，可說：“ XX 先生或小姐，請留下電話，如果公司有其它特別優(yōu)惠的單位推出時(shí)，我好通知您。留下客戶聯(lián)系方式及咨詢重點(diǎn)，方便日后追蹤洽談。當(dāng)客人進(jìn)門，臉帶笑容，主動(dòng)迎上去對客人說：“歡迎光 臨”，遞上自己的名片“我是 XX 小姐，請問您是來看房的嗎？我?guī)湍鲆幌聵怯罱榻B”等。同時(shí)，其他銷售員應(yīng)及時(shí)補(bǔ)位，保持有人員站立于門口。 介紹樓盤情況 大量管理資料下載 20 準(zhǔn)備好樓書、計(jì)價(jià)表等資料 —— （視聽區(qū)）模型、展板介紹 —— 示范單位介紹 —— 實(shí)地介紹 —— 引客到洽談臺。指引客人到模型旁 。介紹現(xiàn)在所站的位置在那里，方向方位，樓盤位置、樓盤配套、 路名、附近建筑物、附近配套設(shè)施、公交網(wǎng)絡(luò)、人文景觀等等。介紹完后，指引客人到洽談臺就坐，雙手遞上名片及售樓資料，其他售樓員及時(shí)遞水、上茶。 C、參觀樣板房、示范單位 。 。 D、樓盤實(shí)地介紹（小區(qū)實(shí)景） 。 。 大量管理資料下載 21 。 E、洽談、計(jì)價(jià)過程 洽談推介 — 詢問銷控 — 計(jì)價(jià) — 求助主管（或經(jīng)理） — 促進(jìn)成交 。同時(shí)，其他售樓員應(yīng)及時(shí)添加茶水。 。 。 。 。 ?！睆亩M(jìn)入較實(shí)在的談判、拍板階段。當(dāng)客人表示滿意，有購買欲望時(shí)， 應(yīng)盡快促進(jìn)成交，讓其交足定金，可說：“某某先生（小姐），有沒有帶身份證？”邊說邊寫認(rèn)購書，即使客只說沒帶也無妨，可說：“簽約時(shí)再補(bǔ)”。 大量管理資料下載 22 “恭喜您成為某某樓盤的業(yè)主，恭喜您！” 用力握緊客戶的手。 。 。 。 四、售樓文件辦理程序 一、 認(rèn)購手續(xù)和預(yù)購登記 （一）、 認(rèn)購手續(xù) （ 1） 認(rèn)購樓宇的買家必須持有身份證和認(rèn)購定金，如認(rèn)購樓宇的買家是法人代表的單位，買家應(yīng)出示法人代表營業(yè)執(zhí)照、法人代表證明書、法人代表授權(quán)委托書及其法人代表代理人身份證復(fù)印件； （ 2） 買家選擇確定樓宇戶型、棟號、樓層、房號； （ 3） 買家選擇確定付款方式，如一次性付款、分期付款、銀行按揭； （ 4） 簽署《認(rèn)購書》。 （二） 、 預(yù)購登記 （ 1） 預(yù)先定購樓宇的買家，必須持有身份證和預(yù)購登記定金；如預(yù)購的買家是法人代表的單位，買家出示法人代表的《營業(yè)執(zhí)照》、法人代表證明書、法人代表委托書及其法人代表和代理人身份證復(fù)印件； （ 2） 買家選擇確定樓宇的戶型、棟號、樓層、房號； （ 3） 買賣雙方確定期限，由買家交付第一期房款，并確定交付其余房款的付款方式； （ 4） 簽訂《委托書》，買家與代理商雙方在《委托書》簽字，如法人代表單位，還得加蓋公章； （ 5） 買家交預(yù)付定購金，并由收款單位開出收款收據(jù)交給買家 。因?yàn)椤渡唐贩抠I賣合同》一經(jīng)簽訂，就不可能更改 ， 如不按合同執(zhí)行付款規(guī)定，賣家將作出終止合同，并不退回已交付的樓款的決定。 辦理簽訂《商品房買賣合同》的手續(xù)： （ 1） 校對買家所持身份證明文件與《認(rèn)購書》或《委托書 》所登記的資 大量管理資料下載 24 料是否相符同一； （ 2） 檢驗(yàn)買家交付定金的收款收據(jù)或預(yù)付定購金的收款收據(jù)； （ 3） 提供《商品房買賣合同》文本給買家認(rèn)真審閱，當(dāng)買家審閱該合同文本后，買家表示愿意簽訂該合同文本，方可填寫《商品房買賣合同》所需的資料。如未能使買家信服釋疑，可以提醒買家去請教自己的法律顧問，如律師或政府的職能部門，或自己信服的人。如遇外銷則必須通過公證處辦理公正手續(xù)，否則合同無效； ? 依照合同規(guī)定，讓買賣雙方和各有關(guān)單位各執(zhí)一份合同； ? 買家交付首期樓宇款項(xiàng)，并由收款單位開具收款收據(jù)； ? 辦理銀行按揭手續(xù)，操作實(shí)務(wù)與《商品房買賣合同》大體相似。 大量管理資料下載 25 選擇“銀行按揭”付款的個(gè)人需提供的資料： ? 個(gè)人身份證及戶口本原件及復(fù)印件； ? 填妥《個(gè)人購買商品房抵押貸款申請表》； ? 收入證明或自有資金證明； ? 與發(fā)展商簽訂并經(jīng)公證的《商品房買賣合同》； ? 已交首期款項(xiàng)的證明原件及復(fù)印件； ? 按揭銀行的活期存折； ? 按揭銀行要求的其他資料或證明。靈活掌握售樓技巧。據(jù)調(diào)查，許多售樓人，有豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，卻缺乏良好的理論基礎(chǔ)，有點(diǎn)像酒店業(yè)務(wù)的服務(wù)員一樣，只懂得接待顧客，卻不懂得服務(wù)知識。 售樓人必須具備的理論知識有如下幾方面： ? 營銷基礎(chǔ)知識 ? 廣告基礎(chǔ)知識 ? 房地產(chǎn)基本知識 ? 當(dāng)前當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)走勢 ? 企業(yè)管理基礎(chǔ)知識 ? 服務(wù)基礎(chǔ)知識 ? 企業(yè)文化基礎(chǔ)知識 ? 推銷的基礎(chǔ)知識 ? 裝修裝飾基本知識 ? 物業(yè)管理基本知識 以上八項(xiàng)的基本知識必須要掌握，一個(gè)售樓人如果只知道機(jī)械地接待上門的顧客，卻不懂營銷、廣告、服務(wù)和企業(yè)文化的基本知識，甚至對房地