【正文】 們長(zhǎng)期的成績(jī)和業(yè)務(wù)。營(yíng)銷網(wǎng)由公司與所有他的利益攸關(guān)者：顧客、員工、供應(yīng)商、分銷商、零售商、廣告代理人、科學(xué)家和其他人，建立互利的合作關(guān)系。l 市場(chǎng)l 營(yíng)銷者和與其顧客 市場(chǎng)營(yíng)銷就是以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場(chǎng)變潛在交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。營(yíng)銷者可以是賣者、也可以是買者。營(yíng)銷管理的任務(wù)是按照一種幫助企業(yè)以達(dá)到自己目標(biāo)的方式來影響需求的水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成。86 / 86第一章 緒論教學(xué)重點(diǎn)：本章重點(diǎn)是解釋和介紹基本的概念和原理，并從歷史的角度闡述市場(chǎng)營(yíng)銷和旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展歷程，并將介紹旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的最新理念。 市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)觀念經(jīng)過了以下幾個(gè)發(fā)展階段：生產(chǎn)觀點(diǎn)階段：生產(chǎn)觀念是一種古老的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)。是從生產(chǎn)出發(fā)，改革勞動(dòng)組織，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率，降低成本，增加銷售量。該觀點(diǎn)認(rèn)為：消費(fèi)者會(huì)歡迎質(zhì)量最優(yōu)、性能最好和功能最多產(chǎn)品。這種觀點(diǎn)沒有看到市場(chǎng)需求的變化，屬于典型的自戀。我賣什么，顧客就買什么。營(yíng)銷觀點(diǎn)階段：產(chǎn)生于50年代以后?！邦櫩托枰裁?，就生產(chǎn)什么”。社會(huì)營(yíng)銷觀點(diǎn)階段：產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)就是對(duì)企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)的理論性總結(jié)，使系統(tǒng)研究市場(chǎng)問題的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)學(xué)科。具體說來就是企業(yè)如何識(shí)別、分析評(píng)價(jià)、選擇和利用市場(chǎng)機(jī)會(huì)，從滿足目標(biāo)顧客需求出發(fā)，有計(jì)劃地組織企業(yè)的整體活動(dòng)，通過交換，將產(chǎn)品從生產(chǎn)者手中轉(zhuǎn)到消費(fèi)者手中，以提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，求得生存與發(fā)展，實(shí)現(xiàn)企業(yè)營(yíng)銷目標(biāo)。市場(chǎng)營(yíng)銷組合二、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷（一）、旅游市場(chǎng)（二）、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)涵旅游市場(chǎng)營(yíng)銷特征（1）營(yíng)銷導(dǎo)向（2）管理導(dǎo)向（3）信息導(dǎo)向（4）戰(zhàn)略導(dǎo)向第二節(jié) 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)及其內(nèi)容體系一、旅游消費(fèi)特點(diǎn)第一、消費(fèi)者消費(fèi)的主動(dòng)性和計(jì)劃性很強(qiáng)，消費(fèi)指向非常明確；第二、是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，每經(jīng)歷一次就會(huì)有一次不同的感受，具有反復(fù)消費(fèi)的特點(diǎn)；第三、旅游消費(fèi)必須在旅游目的地消費(fèi)，旅游產(chǎn)品的流通方式不是產(chǎn)品在運(yùn)動(dòng)而是消費(fèi)者在流動(dòng)；第四、旅游消費(fèi)必須有錢和閑的支持；第五、季節(jié)性明顯；第六、時(shí)尚特點(diǎn)十分明顯。三、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展歷史旅游業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的導(dǎo)入階段（60年代和70年代）主要研究旅游產(chǎn)品與有形實(shí)物產(chǎn)品的異同、旅游特征、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)與原有市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)研究角度的差異。代表性的學(xué)術(shù)觀點(diǎn)是：第一旅游服務(wù)的顧客評(píng)估如何有別于有形產(chǎn)品評(píng)估；第二如何依據(jù)服務(wù)的特征將服務(wù)劃分為不同的種類；第三可感知性與不可感知性差異序列理論；第四顧客卷入服務(wù)生產(chǎn)過程的高卷入與低卷入模式；第五旅游營(yíng)銷學(xué)如何跳出傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的范疇而采取新的營(yíng)銷手段等。第二、由人（含顧客和企業(yè)員工）在推廣服務(wù)以及生產(chǎn)服務(wù)的過程中所扮演的腳色，衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。第三節(jié) 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展一、傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的發(fā)展國(guó)際旅游業(yè)對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的研究我國(guó)旅游企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的轉(zhuǎn)變旅游企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的步驟二、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷新理念旅游網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷旅游綠色營(yíng)銷旅游服務(wù)營(yíng)銷旅游文化（知識(shí)）營(yíng)銷旅游關(guān)系營(yíng)銷第二章 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境分析第一節(jié) 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境分析旅游市場(chǎng)營(yíng)銷宏觀環(huán)境是指旅游企業(yè)或旅游業(yè)運(yùn)行的外部大環(huán)境。在旅游市場(chǎng)營(yíng)銷中，宏觀環(huán)境因素主要包括政治法律因素、文化因素、經(jīng)濟(jì)因素、技術(shù)水平因素及人口、地理因素等幾個(gè)方面。因而政府的法令條例，特別是關(guān)于旅游業(yè)的立法，對(duì)旅游市場(chǎng)需求的形成和實(shí)現(xiàn)具有不可忽視的調(diào)節(jié)作用，而這些法律法規(guī)都是在旅游企業(yè)的控制范圍之外。如有關(guān)帶薪假期、如旅游簽證的問題等。諸如對(duì)旅游的資助、關(guān)稅減免、長(zhǎng)期低息貸款、信譽(yù)擔(dān)保、免除收入及不動(dòng)產(chǎn)、公共事業(yè)費(fèi)減免、實(shí)行特殊的旅游者兌匯率，以及積極地提供各種優(yōu)惠條件及鼓勵(lì)投資者向旅游投資。人類在某種社會(huì)生活,久而久之,必然會(huì)形成某種特定的文化,包括教育水平、宗教信仰、審美觀念、價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等。個(gè)人愛好不同，消費(fèi)習(xí)慣不同，從而導(dǎo)致不同需求旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)受教育水平、宗教信仰、傳統(tǒng)習(xí)慣等文化因素的影響很大。一類是關(guān)于某種文化的具體知識(shí)，另一類是抽象知識(shí)。三、社會(huì)因素相關(guān)群體所謂相關(guān)群體就是能影響一個(gè)人的態(tài)度、行為和價(jià)值觀的群體，如家庭、鄰居、親友和周圍環(huán)境等。家庭從生命周期上可以分為空巢家庭和滿巢家庭。家庭旅游的促銷對(duì)象主要是核心家庭。地位階層甚至比購買力更能決定消費(fèi)者購買商品數(shù)額的大小。四、經(jīng)濟(jì)因素國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）個(gè)人收入外貿(mào)收支情況五、人口、地理因素 人口因素 地理因素六、技術(shù)環(huán)境第二節(jié) 旅游市場(chǎng)微觀環(huán)境分析一、購買者對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的影響旅游購買者 旅游購買者是指最終旅游消費(fèi)購買者，這類消費(fèi)者具有以下特征： 第一、人多面廣 第二、需求差異大 第三、多屬小型購買 第四、購買頻率較高 第五、多屬非專家購買 第六、購買流動(dòng)性較大公司購買者 公司購買者是指為開展業(yè)務(wù)而購買旅游產(chǎn)品的各種企業(yè)或機(jī)關(guān)團(tuán)體等組織。這類購買者的特點(diǎn)是： 第一、購買是為了獲利 第二、專家購買 第三、購買次數(shù)較少，但每次購買數(shù)量較大三、競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響競(jìng)爭(zhēng)者及其數(shù)量和規(guī)模 需求價(jià)格交叉彈性系數(shù) 旅游者需求量與競(jìng)爭(zhēng)者供應(yīng)量之間的關(guān)系 旅游市場(chǎng)絕對(duì)占有率 旅游市場(chǎng)相對(duì)占有率四、公眾對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的影響產(chǎn)品 渠道價(jià)格 促銷目標(biāo)市場(chǎng)中間商企業(yè)公眾購買者競(jìng)爭(zhēng)者旅游企業(yè)微觀環(huán)境因素 金融公眾 媒介公眾 政府公眾 市民行動(dòng)公眾 地方公眾 一般群眾 旅游企業(yè)內(nèi)部公眾第三節(jié) 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)會(huì)—風(fēng)險(xiǎn)分析一、機(jī)會(huì)與風(fēng)險(xiǎn)機(jī)會(huì)企業(yè)機(jī)會(huì)就是對(duì)該企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)具有吸引力、能享有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和獲得差別利益的環(huán)境機(jī)會(huì)，即營(yíng)銷環(huán)境中對(duì)該企業(yè)產(chǎn)品營(yíng)銷的有利因素。風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)的衡量：風(fēng)險(xiǎn)的衡量就是度量、評(píng)估有關(guān)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)的不利影響及其程度。風(fēng)險(xiǎn)的控制：風(fēng)險(xiǎn)控制主要有以下幾種方法。二、機(jī)會(huì)—風(fēng)險(xiǎn)分析SWOT模型分析 SW是指旅游企業(yè)內(nèi)部的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，OT是指旅游企業(yè)外部的機(jī)會(huì)和風(fēng)險(xiǎn)。 SWOT分析的做法是：針對(duì)某一旅游企業(yè)，依據(jù)企業(yè)方針列出對(duì)該企業(yè)發(fā)展有重大影響的內(nèi)部與外部環(huán)境因素，繼而確定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)這些因素進(jìn)行評(píng)價(jià)，判定是優(yōu)勢(shì)還是劣勢(shì)，是機(jī)會(huì)還是風(fēng)險(xiǎn)。 具有以下特點(diǎn)： 系統(tǒng)整體性 目標(biāo)指向性 運(yùn)行有序性二、旅游營(yíng)銷信息系統(tǒng)的構(gòu)成 一個(gè)完整的旅游市場(chǎng)營(yíng)銷信息系統(tǒng)由四個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成：內(nèi)部情報(bào)系統(tǒng)、營(yíng)銷情報(bào)系統(tǒng)、營(yíng)銷研究系統(tǒng)、營(yíng)銷分析系統(tǒng)。四、旅游營(yíng)銷信息系統(tǒng)的應(yīng)用 HMS階段、GRS階段、GDS階段第二節(jié) 旅游市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容與程序一、旅游市場(chǎng)調(diào)研的定義及其類型旅游市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研 兩個(gè)基本觀點(diǎn)： 第一、系統(tǒng)整體性 第二、營(yíng)銷調(diào)研是手段而非目的旅游市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)研種類 典型調(diào)查 重點(diǎn)調(diào)查 抽樣調(diào)查二、旅游市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容旅游企業(yè)外部調(diào)研 旅游市場(chǎng)環(huán)境調(diào)查（政治環(huán)境調(diào)查、法律環(huán)境調(diào)查、經(jīng)濟(jì)環(huán)境調(diào)查、科技環(huán)境調(diào)查、社會(huì)文化環(huán)境調(diào)查、地理環(huán)境調(diào)查） 旅游市場(chǎng)需求調(diào)查（旅游者規(guī)模及構(gòu)成情況、旅游動(dòng)機(jī)調(diào)查、旅游行為調(diào)查） 旅游市場(chǎng)供給調(diào)查（旅游吸引物調(diào)查、旅游設(shè)施調(diào)查、可進(jìn)入性調(diào)查、旅游服務(wù)調(diào)查、企業(yè)形象調(diào)查、旅游容量調(diào)查） 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查（競(jìng)爭(zhēng)狀況調(diào)查、旅游產(chǎn)品調(diào)查、旅游價(jià)格調(diào)查、分銷渠道調(diào)查、促銷調(diào)查）旅游企業(yè)內(nèi)部調(diào)研 企業(yè)的經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略 產(chǎn)品 價(jià)格 促銷三、旅游市場(chǎng)調(diào)研的程序和方法（8個(gè)步驟）確定調(diào)研目的調(diào)研準(zhǔn)備分析非正式調(diào)研正式調(diào)研整理分析資料補(bǔ)充調(diào)研調(diào)研報(bào)告跟蹤調(diào)研第三節(jié) 旅游市場(chǎng)預(yù)測(cè)一、旅游企業(yè)市場(chǎng)預(yù)測(cè)旅游企業(yè)市場(chǎng)預(yù)測(cè) 是指根據(jù)既成的市場(chǎng)事實(shí)，利用已有的知識(shí)、預(yù)測(cè)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，對(duì)影響旅游企業(yè)市場(chǎng)變化的各種因素進(jìn)行研究、分析、判斷和估計(jì)，以掌握市場(chǎng)發(fā)展變化的趨勢(shì)和規(guī)律?？梢苑譃槁糜问袌?chǎng)需求總量預(yù)測(cè)、旅游客源預(yù)測(cè)和旅游需求結(jié)構(gòu)預(yù)測(cè)三種。問卷技術(shù)和抽樣技術(shù)是旅游市場(chǎng)調(diào)查最常用的技術(shù)。 目標(biāo)營(yíng)銷需要經(jīng)過三個(gè)主要步驟： 第一、市場(chǎng)細(xì)分化：按照購買者所需要的旅游產(chǎn)品，將一個(gè)市場(chǎng)分為若干個(gè)不同的購買者群體，并描述他們的輪廓； 第二、目標(biāo)市場(chǎng)選定：選擇一個(gè)或幾個(gè)準(zhǔn)備進(jìn)入的細(xì)分市場(chǎng)； 第三、市場(chǎng)定位：建立與在市場(chǎng)上傳播高產(chǎn)品的關(guān)鍵特征與利益市場(chǎng)細(xì)分目標(biāo)市場(chǎng)選定市場(chǎng)定位確定細(xì)分市場(chǎng)變量和 細(xì)分市場(chǎng)勾勒細(xì)分市場(chǎng)的輪廓評(píng)估每個(gè)細(xì)分市場(chǎng) 的吸引力選擇目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)確定 可能的定位觀念選擇、發(fā)展和傳播所 選擇的定位觀念第一節(jié) 旅游市場(chǎng)細(xì)分 一、旅游市場(chǎng)細(xì)分的層次 市場(chǎng)細(xì)分是增加企業(yè)目標(biāo)精確性的一種努力，可以分為四個(gè)層次：細(xì)分、補(bǔ)缺、本地化和個(gè)別化。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，它能創(chuàng)造最大的潛在市場(chǎng)，因?yàn)樗某杀咀畹?，這又轉(zhuǎn)化為較低的銷售價(jià)格和較高的毛利。許多企業(yè)正在放棄大眾化營(yíng)銷而轉(zhuǎn)為在4個(gè)層次之一上的微觀營(yíng)銷。細(xì)分片是介于大眾化營(yíng)銷與個(gè)別營(yíng)銷之間的中間層群體。 細(xì)分營(yíng)銷相對(duì)于大眾化營(yíng)銷有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)。 補(bǔ)缺營(yíng)銷 市場(chǎng)細(xì)分一本能辨認(rèn)出較大的群體—例如偶然吸煙者，經(jīng)常吸煙者和老煙鬼。 營(yíng)銷者通常確定補(bǔ)缺市場(chǎng)的方法是把市場(chǎng)細(xì)分再細(xì)分。補(bǔ)缺市場(chǎng)一般只有小競(jìng)爭(zhēng)者才感興趣。 一個(gè)有吸引力的補(bǔ)缺市場(chǎng)特征如下：顧客有明確和復(fù)雜的一組需要；愿意付出溢價(jià)；“補(bǔ)缺者”應(yīng)具有所需的技術(shù)以服務(wù)于超級(jí)流行式樣的補(bǔ)缺市場(chǎng)；要實(shí)行專門化經(jīng)營(yíng)才能成功；不為其他競(jìng)爭(zhēng)者重視，也只能依靠自己；該市場(chǎng)應(yīng)有足夠的規(guī)模、利潤(rùn)和成長(zhǎng)潛力。 自我營(yíng)銷 該營(yíng)銷是個(gè)別化營(yíng)銷的一種形式，它使消費(fèi)者本人對(duì)決策產(chǎn)品和品牌的購買負(fù)有更大的責(zé)任。該過程分為三個(gè)步驟： 第一、調(diào)查階段 第二、分析階段 第三、細(xì)分階段 （該部分參見調(diào)查部分）四、細(xì)分消費(fèi)者市場(chǎng)的基礎(chǔ) 細(xì)分必須使用變量，請(qǐng)參考下表：旅游消費(fèi)者市場(chǎng)的主要細(xì)分變量變量劃 分 標(biāo) 準(zhǔn)地理因素地 區(qū)高山、海岸、東南西北等城市或標(biāo)準(zhǔn)都市統(tǒng)計(jì)區(qū)大小按人口多少劃分人口密度都市、郊區(qū)、鄉(xiāng)村氣 候北方的、南方的人文統(tǒng)計(jì)因素年 齡6歲以下、6－112－120－335－450－665歲以上性 別男、女家庭人數(shù)1－3－5人以上家庭生命周期空巢家庭、滿巢家庭滿巢家庭滿巢家庭空巢家庭收 入職 業(yè)專業(yè)和技術(shù)人員、管理人員、官員和老板；職員、推銷員；工匠、領(lǐng)班；操作員；農(nóng)民；退休人員；學(xué)生；家庭主婦；失業(yè)教 育小學(xué)或以下；中學(xué)；大學(xué)宗 教種 族國(guó) 籍社會(huì)階層下下、下上、勞動(dòng)階層、中中、中上、上下、上上心理因素生活方式簡(jiǎn)樸型、追求時(shí)髦型、嬉皮型個(gè) 性被動(dòng)、愛交際、喜命令、野心行為因素追求時(shí)機(jī)普通時(shí)機(jī)、特殊時(shí)機(jī)追求利益質(zhì)量、服務(wù)、經(jīng)濟(jì)購買率不常、一般、經(jīng)常品牌忠誠(chéng)程度無、一般、強(qiáng)烈、絕對(duì)準(zhǔn)備程度不知曉、知曉、有興趣、想得到、企圖購買對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度熱情、積極、不關(guān)心、否定、敵視五、細(xì)分業(yè)務(wù)市場(chǎng)的基礎(chǔ) 許多用來細(xì)分旅游消費(fèi)者市場(chǎng)的變量，同樣可以用來細(xì)分業(yè)務(wù)市場(chǎng)六、有效細(xì)分的要求 要使市場(chǎng)細(xì)分有效，必須是 可衡量性。也就是細(xì)分市場(chǎng)對(duì)企業(yè)有吸引力，同時(shí)和企業(yè)的目標(biāo)和資源一致。三個(gè)問題：可利用的主要差異化屬性有哪些；怎樣在市場(chǎng)上選擇有效的定位；怎樣把它的市場(chǎng)定位向市場(chǎng)傳播。產(chǎn)品差異化 特色：對(duì)產(chǎn)品基本性能的某些增補(bǔ) 原有的產(chǎn)品是光禿禿的，可以通過增加某些特色而創(chuàng)造出另一個(gè)產(chǎn)品型態(tài)。 桂林：兩江四湖、夢(mèng)幻漓江；西街 性能：是指產(chǎn)品主要特點(diǎn)在運(yùn)用中的水平。（邊際收益遞減規(guī)律） 三種管理產(chǎn)品質(zhì)量的戰(zhàn)略：第一、不斷改進(jìn)產(chǎn)品，經(jīng)常產(chǎn)生最高的收益和市場(chǎng)份額；第二、保持產(chǎn)品質(zhì)量；第三、隨著時(shí)間的移動(dòng)，質(zhì)量不斷下降。 耐用性：是指一個(gè)產(chǎn)品在自然或在其他條件下的預(yù)期使用壽命 可靠性：購買者一般愿為產(chǎn)品的可靠性付出溢價(jià)。 風(fēng)格是指產(chǎn)品給予顧客的視覺和感覺效果 設(shè)計(jì)：綜合性要素。好設(shè)計(jì)的10個(gè)原則：第一、 好設(shè)計(jì)是創(chuàng)新第二、 好設(shè)計(jì)增強(qiáng)了產(chǎn)品的效用第三、 好設(shè)計(jì)有美學(xué)觀念第四、 好設(shè)計(jì)能體現(xiàn)一個(gè)產(chǎn)品的邏輯結(jié)構(gòu)；其形式符合功能第五、 好設(shè)計(jì)是謹(jǐn)慎的第六、 好設(shè)計(jì)是誠(chéng)實(shí)的第七、 好設(shè)計(jì)是耐久的第八、 好設(shè)計(jì)與具體內(nèi)容融為一體第九、 好設(shè)計(jì)具有生態(tài)意識(shí)第十、 好設(shè)計(jì)是簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)服務(wù)差異化 訂貨方便 送貨 安裝 客戶培訓(xùn) 客戶咨詢 維修 多種服務(wù)人員差異化 經(jīng)過培訓(xùn)的人員具有以下六個(gè)方面的特性： 稱職、謙恭、誠(chéng)實(shí)、可靠、負(fù)責(zé)、溝通渠道差異化形象差異化 個(gè)性與形象 標(biāo)志 文字和視聽媒體 氣氛 事件二、開發(fā)定位策略差異的多少選擇的差異三、傳播公司的定位第五章 旅游市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略引言：（營(yíng)銷戰(zhàn)略基本原理）高績(jī)效業(yè)務(wù)的性質(zhì)四個(gè)方面：利益攸關(guān)者、過程、資源和組織利益攸關(guān)者過程資源組織建立滿足關(guān)鍵的利益攸關(guān)者的戰(zhàn)略………..改進(jìn)關(guān)鍵的業(yè)務(wù)過程…………相匹配資源和組織利益攸關(guān)者股東、顧客、員工、供應(yīng)商、分銷商積極進(jìn)取的公司為員工創(chuàng)造一個(gè)高水平的滿意環(huán)境，使他