酒店前廳管理基礎知識-在線瀏覽
2024-08-02 03:00本頁面
【正文】 )前廳部是酒店管理機構的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構的代表。前廳工作人員的言語舉止將會給客人留下深刻的第一印象，最初的印象極為重要。反之，客人對一切都會感到不滿。前廳部還定期向酒店管理機構提供咨詢意見，作為制定和調(diào)整酒店計劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù)。 酒店前廳部的超值服務、細節(jié)服務 1．客人詢問總臺的事情如不能及時回答，先記下房號，然后立即幫助查詢，事后通知客人查詢結果。 3．對一些老年或視力不好的客人在CHECKIN時，可以由開房員代填登記表，認真、仔細驗證后，請客人簽名：對一些行動不便的客人可以由開房員送客人進房間登記。 5．主動代客人貼郵票。 7．如客人有困難或有事，可以通過長途電話，幫助客人確認異地機票或訂房。 9．記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現(xiàn)在住店的房號，主動及時地提供服務。 11．雨、雪天向客人提供塑料袋，供客人放雨傘用。 13．為住店和非住店客人提供找人和簡單的翻讀服務。 16．向內(nèi)賓常包房提供《本地電視節(jié)目報》，以及代訂市內(nèi)其它報紙。 18．提供整套紀念郵票。前臺服務 前臺作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務，還要了解酒店各經(jīng)營部門的基礎知識和最新優(yōu)惠活動等信息。關注賓客喜好。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。詢問客人有什么要幫助的，客人需要住房時，應先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優(yōu)勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。個性化服務。進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。二、上崗工作的員工必須儀容端莊、儀表整潔、微笑待客、禮貌服務。各清潔部位質(zhì)量要求：(1)大理石、花崗巖、PVC、木質(zhì)地面經(jīng)過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無污跡。(3)地毯、地面清洗后表面無任何污跡，日常保潔做到每日吸塵一次，小規(guī)模的污點及時清除，以保持其清潔度。(2)面磚、墻紙、乳膠涂料、鏡面、金屬材料等組成的墻面保持無污跡、無積灰（因材料損壞形成污斑不計在內(nèi)）。(2)玻璃在清洗后，時刻保持其光亮，無水印、手印和別的污跡。(4)自動扶梯臺階無積灰、無污跡；兩側玻璃光亮，無水印、手印和別的污跡；擋板光亮無污跡、無積灰；自動扶梯的不銹鋼光亮，無水印、手印和污跡；橡膠卷動帶無積灰與污點。(6)木質(zhì)器材做到表面無塵、無劃痕、無污跡。(2)門及護板表面無塵、無劃痕、無污跡。(4)烘手器、小便池要潔凈無灰塵，特別應注意擦拭烘手器后部。(6)小便池內(nèi)無尿堿、煙頭、痰跡等異物，及時更換避味球。(8)門轉軸、閉門器和門通風孔無積灰。(10)水龍頭光亮見本色，無水跡、水印。 (2)檢查各項工作的完成情況，特別是各類報表是否齊備，然后派服務員復印，分送有關部門。 (4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復印團體單，分送給行李組及各相關樓層。 (6)檢查散客房。 (8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當天預計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。 (1)團隊接待要求 ①客人抵達時，首先要主動上前招呼、問好。 ②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在
研究報告相關推薦
鄂ICP備17016276號-1