酒店基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)-在線瀏覽
2025-02-06 09:13本頁面
【正文】 條件。 客房接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施，包括：單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。 餐飲接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施，包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。 酒店經(jīng)營保障設(shè)施 （ 1）工程保障設(shè)施：如變、配電，空調(diào)冷凍，備用發(fā)電，供、排水，熱水供應(yīng)設(shè)施。 （ 3）內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工浴室、員工更衣室、員工通道等。 主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督；制訂本部門的工作計(jì)劃，確定經(jīng)營方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。直接上司指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作，形成一級(jí)管一級(jí)的垂直管理方式。 一線部門處于對(duì)客的前沿，他們視客人的需求為己任，客人的需求就是命令。 為了提高管理效率，調(diào)動(dòng)下屬的積極性，上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?，要學(xué)會(huì)授權(quán)。 酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。 目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求，對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。 第二部分 酒店意識(shí) 一、服務(wù)意識(shí) 二、質(zhì)量意識(shí) 三、制度意識(shí) 四、團(tuán)隊(duì)意識(shí) 五、酒店員工的從業(yè)能力 六、酒店員工應(yīng)掌握的基本知識(shí) 培 訓(xùn) 大 綱 第二部分 酒店意識(shí) 酒店意識(shí)，就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。它包括服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、制度意識(shí)和團(tuán)隊(duì)意識(shí)等。 酒店的服務(wù)意識(shí) 服務(wù)儀表 所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。 服務(wù)舉止 是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。 服務(wù) 儀表 微笑服務(wù)，這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。 經(jīng)常修飾容貌要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。 在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。 服務(wù)言談 （ 1）遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。 （ 2）和賓客談話時(shí)，與賓客保持一步半的距離為宜。 （ 3）向賓客提問時(shí)，語言要適當(dāng)，注意分寸。 （ 5）賓客之間在交談時(shí)，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 （ 6）對(duì)外來電話找客人時(shí)，一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間，然后視情 況轉(zhuǎn)告。稱呼不當(dāng)，容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)男賓可稱“先生”，已婚 女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 服 務(wù) 舉 止 （ 1）舉止端莊，動(dòng)作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （ 3）在上班工作前，不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭 菜等。 （ 5）賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話 時(shí)，服務(wù)員不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲“對(duì)不 起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通 過。 （ 6）對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭 接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。 服 務(wù) 禮 儀 （ 1）在客房和餐廳的服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵 照規(guī)格和禮賓順序，做到先客人、后主 人；先女賓，后男賓；先主要賓客，后 其他賓客。也不要輕易 向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴 重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地，對(duì)賓客的物品 不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會(huì)。 （ 4）賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)頭 示意，賓客離開酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)歡送， 并說：“再見，歡迎您再來”。 二、酒店的質(zhì)量意識(shí) 酒店的質(zhì)量主要包括兩個(gè)方面：服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽(yù)，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟(jì)效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。 服務(wù)質(zhì)量的含義 服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵，不僅是賓客需求滿足的綜合反映，也是酒店“軟件”和“硬件”完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中，必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備 完好運(yùn)行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì) 量中安全性的重要方面。當(dāng)今社會(huì)，時(shí)間就是金錢。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。在酒店，賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系，享受精神文明的溫馨。 酒店服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容 硬件條件 軟件條件 完好的服務(wù)設(shè)施 完善的服務(wù)項(xiàng)目 科學(xué)的服務(wù)程序 優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度 靈活的服務(wù)方式 嫻熟的服務(wù)技能 快速的服務(wù)效率 專業(yè)化的員工 主動(dòng)熱情； 盡職盡責(zé)； 耐心周到； 文明禮貌。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。 酒店的規(guī)章
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