酒店前廳管理基礎(chǔ)知識-wenkub.com
2025-06-19 03:00 本頁面
【正文】 主要指同以下班組的關(guān)系：客房服務(wù)中的，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，前廳行李，餐飲預(yù)訂，前臺總機，前臺商務(wù)中心，大堂經(jīng)理。主要是未完成事項和工作要求。（1） 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。6．檢查工作完成情況（14：00～17：00）。（5） 資料存檔。（1） 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。3．布置工作任務(wù)（09：00）（1） 向領(lǐng)班布置當(dāng)天的主要工作。（3） 分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。 10. 總是設(shè)法滿足賓客要求/ ALWAYS TRY TO SATISFY THE GUEST REQUESTS當(dāng)賓客提出酒店無法滿足的要求(不觸犯法律或涉及各種道德問題并存在可能性滿足的要求)時，不要直接拒絕賓客，應(yīng)先盡可能的幫助客人。 8. 保護賓客隱私 / PROTECT THE GUEST“S PRIVACY總是謹(jǐn)慎的談及賓客各種信息，在未得到客人允許的情況下，是絕對不允許透露的。這不但可以使你準(zhǔn)確地明白客人的意思，更能夠了解客人的心情，從而提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4. 給客人真摯和微笑的問候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE給客人真摯和微笑的問候，這正取決于你的面部表情和眼睛。這樣可以消除客人因為等待而產(chǎn)生的不愉快。整潔的服飾、儀表，這正表示我們重視賓客、提供專業(yè)化的服務(wù)。 (3)在房間緊張的情況下，客人要求延住 ①照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。在印好的賬單上打上客人的姓名、抵離日期、房號、房間類型、應(yīng)付房費等內(nèi)容，并將其與住宿登記表、客人的信用卡等一起送交前臺收銀員保存。在客人填寫住宿登記表的同時，接待員應(yīng)為客人填寫房卡交給客人。 ③填寫住宿登記表。 (2)散客接待要求 ①向客人問好，表示歡迎，并表示樂于為其提供服務(wù)。 ②重新檢查房號是否正確，并請陪同人員在“團隊入住登記表”上簽名。 (8)打印一份開房動態(tài)表，涵蓋當(dāng)天預(yù)計開房數(shù)、實際開房數(shù)、團體數(shù)及當(dāng)日重要散客人數(shù)，在交接班時交給下一班。 (4)整理臺面，將已分好的房號輸入電腦，并仔細核對，然后復(fù)印團體單，分送給行李組及各相關(guān)樓層。(10)水龍頭光亮見本色，無水跡、水印。(6)小便池內(nèi)無尿堿、煙頭、痰跡等異物，及時更換避味球。(2)門及護板表面無塵、無劃痕、無污跡。(4)自動扶梯臺階無積灰、無污跡；兩側(cè)玻璃光亮，無水印、手印和別的污跡；擋板光亮無污跡、無積灰；自動扶梯的不銹鋼光亮，無水印、手印和污跡；橡膠卷動帶無積灰與污點。(2)面磚、墻紙、乳膠涂料、鏡面、金屬材料等組成的墻面保持無污跡、無積灰（因材料損壞形成污斑不計在內(nèi)）。各清潔部位質(zhì)量要求：(1)大理石、花崗巖、PVC、木質(zhì)地面經(jīng)過清洗、打蠟、拋光和綜合保潔后，做到表面平整、光亮、無污跡。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。個性化服務(wù)。我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個人喜好等信息，并盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速準(zhǔn)確地為客人提供登記入住、退房結(jié)帳、客人問訊等服務(wù)，還要了解酒店各經(jīng)營部門的基礎(chǔ)知識和最新優(yōu)惠活動等信息。 18．提供整套紀(jì)念郵票。 13．為住店和非住店客人提供找人和簡單的翻讀服務(wù)。 9．記住常住客人和老年客人的姓名、愛好及現(xiàn)在住店的房號，主動及時地提供服務(wù)。 5．主動代客人貼郵票。 酒店前廳部的超值服務(wù)、細節(jié)服務(wù) 1．客人詢問總臺的事情如不能及時回答，先記下房號，然后立即幫助查詢，事后通知客人查詢結(jié)果。反之，客人對一切都會感到不滿。 (2)前廳部是酒店管理機構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞，在客人心目中它是酒店管理機構(gòu)的代表。為此，前廳部積極開展客房預(yù)訂
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1