【正文】 店長(zhǎng)（領(lǐng)班） 店員 店員 店員 店員 店員 收銀員 ［ 十人以上店鋪］ 店長(zhǎng) 副店（領(lǐng)班） 收銀員 店員 店員 店員 店員 非自主收銀的店中店不設(shè)置收銀員 李寧店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 一切皆有可能 ［ 大型單層店鋪（ 30 人以上）］ 店長(zhǎng) 副店 庫(kù)管 陳列 產(chǎn)品 Ａ區(qū)組長(zhǎng) Ｂ區(qū)組長(zhǎng) Ｃ區(qū)組長(zhǎng) 收銀員 店 員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 店員 收銀員 收銀員 收銀員 以上圖中庫(kù)管主要負(fù)責(zé)店鋪倉(cāng)庫(kù)的排倉(cāng)，理貨工作 １． ２崗位職責(zé)及工作守則 ［ 工作職責(zé)］ 店長(zhǎng) 能夠獨(dú)立帶領(lǐng)店鋪員工進(jìn)行正常的店鋪運(yùn)營(yíng)；店長(zhǎng)是零售區(qū)長(zhǎng)崗位、后勤部門(mén)專為崗位的儲(chǔ)備人才。 李寧店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 一切皆有可能 目錄 店鋪人事 店鋪組織架構(gòu) 十人以內(nèi)店鋪 十人以上店鋪 大型單層店鋪 (30 人以上 )大型多樓層店鋪 (30 人以上 ) 大型多樓層店鋪 (30 人以上 ) 崗位職責(zé)及工作守則 工作職責(zé) 店鋪考勤管理 工作時(shí)間 考勤管理 薪資管理 工資構(gòu)成 月度考核 員工發(fā)展 人員成長(zhǎng)計(jì)劃 成長(zhǎng)計(jì)劃實(shí)施 店鋪標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)流程 店鋪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 店錢(qián)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)注意事項(xiàng) 店鋪?zhàn)詸z表 店鋪日志表 店鋪管理表格 每日交接本 個(gè)人銷售分析表 (天 ) 樓層區(qū)位分布圖 店 (月日 — 月日 )周報(bào)告 暢滯銷產(chǎn)品分析表 (周 /周四 ) 店鋪服務(wù)管理 售前服務(wù) 員工個(gè)人形象準(zhǔn)備 禮儀 \行為規(guī)范準(zhǔn)備 售中服務(wù) 店鋪標(biāo)準(zhǔn)銷售服務(wù)流程 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)推動(dòng) 售后服務(wù) 顧客退換貨管理 顧客投訴處理 李寧店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 一切皆有可能 店鋪貨品管理 庫(kù)房管理 倉(cāng)庫(kù)貨品擺放標(biāo)準(zhǔn) ..2 服裝擺放標(biāo)準(zhǔn) 鞋擺放標(biāo)準(zhǔn) 器材擺放標(biāo)準(zhǔn) 庫(kù)房擺放及區(qū)位標(biāo)準(zhǔn) 貨品流轉(zhuǎn) 店鋪貨品管理 進(jìn)貨管理 調(diào)撥管理 退貨管理及流程圖 盤(pán)點(diǎn)管理 特殊貨品管理 殘次品管理 贈(zèng)品管理 貨品分析 店鋪促銷管理 店鋪促銷概述 店鋪促銷定義 促銷的積極作用 店鋪促銷的主要形式 店鋪促銷的主要時(shí)間 店鋪促銷執(zhí)行管理 促銷前 \中 \后關(guān)注事項(xiàng)及關(guān)鍵內(nèi)容 促銷活動(dòng) 總結(jié) 店鋪安全管理 安全責(zé)任與意識(shí) 必備安全須知 防盜管理 防水 \防火管理 防騙管理 防止意外傷害管理 防止泄漏商業(yè)機(jī)密 店鋪鑰匙管理 店鋪形象管理 管理 店鋪日常陳列及維護(hù)流程 店鋪 ” 周 ” 陳列及維護(hù)流程 季節(jié)性陳列 李寧店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 一切皆有可能 店鋪陳列策略 陳列調(diào)整與數(shù)據(jù)跟進(jìn) 推廣物料管理及使用規(guī)范流程 產(chǎn)品陳列原則及 SKU 陳列量計(jì)算 管理 照明設(shè)備 店鋪家具 店鋪裝修 五代店鋪日常維護(hù) 道具維護(hù)服務(wù)流程 模特安裝流程 (圖 ) 衛(wèi)生 門(mén)頭 地面 \店鋪通道 貨架道具 ,陳列品 收銀臺(tái) ,試衣間 垃圾箱 店鋪設(shè)備管理 收銀設(shè)備 空調(diào)設(shè)備 音響設(shè)備 傳真機(jī) \打印機(jī) 卷簾門(mén) 店鋪財(cái)務(wù)管理 銷售日結(jié) 地鋪銷售日結(jié) 店中店銷售日結(jié) 備用金使用及保管 備用金使用 備用金保管 稅務(wù)發(fā)票管理 發(fā)票開(kāi)具注意事項(xiàng) 使用及保管 店鋪活動(dòng)基金管理 經(jīng)費(fèi)來(lái)源 使用范圍 ,方法 店鋪文件管理 店鋪文件包含的范圍 票據(jù)的保管 李寧店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 一切皆有可能 運(yùn)動(dòng)常識(shí)及產(chǎn)品知識(shí) 運(yùn)動(dòng)常識(shí) 跑步 羽毛球 乒乓球 足球 籃球 網(wǎng)球 產(chǎn)品知識(shí) 李寧運(yùn)動(dòng)服裝科技 李寧鞋產(chǎn)品科技 李寧店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 一切皆有可能 店鋪人事管理 店長(zhǎng)是店鋪經(jīng)營(yíng)管理之靈魂。對(duì)上而言，店長(zhǎng)要在資源有限的情況下，完成公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)及任務(wù)；對(duì)下而言，店繁榮昌盛一線員工的教練，并能有效協(xié)調(diào)門(mén)店、后勤等各項(xiàng)資源，最終給消費(fèi)者帶來(lái)高效、滿意的服務(wù)，樹(shù)立品牌在消費(fèi)者心中的美好形象。 職責(zé)項(xiàng)目 工作內(nèi)容 日常營(yíng)運(yùn)統(tǒng)籌管理 開(kāi)店準(zhǔn)備、清潔維護(hù)、陳列管理、禮券贈(zèng)品等發(fā)放、店內(nèi)巡視、待客應(yīng) 對(duì)、商品銷售、保管、盤(pán)點(diǎn)、促銷活動(dòng)執(zhí)行 部署培育及管理 人員配置、工作分配、教育指導(dǎo)、出勤考核、工作規(guī)范、業(yè)績(jī)考核 業(yè)績(jī)及目標(biāo)管理 傳達(dá)各項(xiàng)目標(biāo)，促進(jìn)每日、每周、每月、每季的目標(biāo)在成， 根據(jù)業(yè)績(jī)變化及周?chē)h(huán)境變化提出商品調(diào)整、促銷活動(dòng)等對(duì)策，促使業(yè)績(jī)達(dá)成。 以身作則，團(tuán)結(jié)關(guān)心、帶動(dòng)店內(nèi)員工，不得以個(gè)人感情處理店內(nèi)事務(wù)。 工作時(shí)間內(nèi)，不擅離崗位，不私帶親友進(jìn)入門(mén)店聊天、會(huì)客。 如遇突發(fā)重大事件，接通知時(shí)雖非在工作時(shí)間內(nèi)，也應(yīng)立即迅速到場(chǎng)處理，不得借故推諉。 未經(jīng)公司批準(zhǔn)，不得將門(mén)店內(nèi)帳薄、報(bào)表等有關(guān)文件出示給他人。 發(fā)生重大突發(fā)事件，必須第一時(shí)間通報(bào)公司，不得隱匿不報(bào)或遲報(bào)。 對(duì)公司下發(fā)文件、通知（限店長(zhǎng)閱讀文件除外），店長(zhǎng)必須傳達(dá)給員工。 合理、禮貌的處理顧客投訴。領(lǐng)班是店長(zhǎng)崗位的儲(chǔ)備人才，崗位職責(zé)參考店長(zhǎng)崗位職責(zé)。 情報(bào)收集與反饋 留意所在商圈及競(jìng)爭(zhēng)店鋪情報(bào)、顧客情報(bào)的收集、并反饋給后勤支持部門(mén)，提出建設(shè)性建議 內(nèi)、外關(guān)系管理 維護(hù)良好的顧客關(guān)系、公 司內(nèi)店與店關(guān)系、商圈內(nèi)臨近店與店關(guān)系、店內(nèi)員工關(guān)系、 商場(chǎng) /樓層關(guān)系。 以準(zhǔn)店長(zhǎng)標(biāo)準(zhǔn)自我要求。 其他：參見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)守則執(zhí)行。 收銀員 [崗位職責(zé) ] 職責(zé)項(xiàng)目 工作內(nèi)容 美程服務(wù) 收銀及現(xiàn)金的保管工作，收款迅速、準(zhǔn)確，唱收唱付，客流較大時(shí)，應(yīng)有效疏導(dǎo)； 銷售促進(jìn) 及時(shí)向店長(zhǎng)告知最新銷售信息； 銷售日結(jié) 確保每日銷售日結(jié)準(zhǔn)備無(wú)誤，做好店鋪 POS數(shù)據(jù)的錄入及上傳工作； 收銀臺(tái)工作 維護(hù)收銀臺(tái)整潔，準(zhǔn)備收銀零錢(qián)，按要求開(kāi)具發(fā)票，使用普通話接聽(tīng)電話，并及時(shí)傳達(dá)信息； 其他 協(xié)助庫(kù)管做好店鋪貨品的進(jìn)、退、調(diào)貨電腦系統(tǒng)維護(hù)工作 ，協(xié)助店長(zhǎng) /領(lǐng)班做好盤(pán)點(diǎn)， 完成上級(jí)安排的其他工作； [工作守則 ] 認(rèn)真執(zhí)行本職能崗位的各項(xiàng)工作內(nèi)容。 當(dāng)班收銀中須離崗時(shí)，由店長(zhǎng) /領(lǐng)班同意后，交接時(shí)收銀與代崗雙方進(jìn)行現(xiàn)金確認(rèn)。 其他：參見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)守則執(zhí)行 李寧店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 一切皆有可能 導(dǎo)購(gòu) [崗位職責(zé) ] 職責(zé)項(xiàng)目 工作內(nèi)容 迎送顧客 顧客迎送、接待 整理貨品 貨品整理、保持賣(mài)場(chǎng)整潔、安全，隨時(shí)檢查賣(mài)場(chǎng) 貨品 銷售 熟悉貨品，介紹貨品，銷售貨品 服從指揮 服從店長(zhǎng)的合理指揮和工作安排 收集信息 收集顧客反饋和合理建議 維護(hù)品牌形象 服務(wù)顧客，店鋪安全與正常運(yùn)營(yíng)維護(hù)，不穿戴競(jìng)爭(zhēng)品牌產(chǎn)品 其他 完成上級(jí)安排的其他工作 [工作守則 ] 熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真敬業(yè)，努力學(xué)習(xí)，不斷提升服務(wù)水平。 嚴(yán)禁上班時(shí)間聊天，在店內(nèi)飲食。 嚴(yán)禁拔打店鋪私人電話。 與同事和睦相處，助人為樂(lè)。 注意愛(ài)護(hù)店內(nèi)設(shè)施，維護(hù)店內(nèi)衛(wèi)生。 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)隨時(shí)保持微笑，不得無(wú)精打采、無(wú)表情、冷漠。 賣(mài)場(chǎng)內(nèi)須正立挺直，不能依靠貨架、墻柱及其他物品，不撐腰、抱臂、插口袋。 熟悉商品知識(shí)，掌握產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，因客 而異地推銷商品，給顧客留下美好購(gòu)物印象。 舉例 店鋪營(yíng)業(yè)時(shí)間： 10:00am22:00pm 本店鋪客流高峰時(shí)段 ： 平日 周六、日 第一次高峰時(shí)段 11:30am13:30pm 11:30am13:30pm 第二次高峰時(shí)段 15:00pm17:00pm 14:30pm17:00pm 第三次高峰時(shí)段 19:0pam21:00pm 19:00pm21:30pm 店長(zhǎng)、領(lǐng)班、導(dǎo)購(gòu)工作排班： A 班：時(shí)間 am pm， B 班：時(shí)間 am pm， C 班（特別班次表）：時(shí)間 am pm， O 班：休息 由于零售業(yè)的特殊性，如有特殊情況對(duì)營(yíng)業(yè)時(shí)間的高速由管理人員另行安排、通知。 店鋪員工未請(qǐng)假而擅自未出勤 按曠工處理。 店鋪員工年內(nèi)申請(qǐng)事假最多為 12 天，事假 12 天以上按曠工處理。 店鋪負(fù)責(zé)人或區(qū)長(zhǎng)故意包庇考勤違紀(jì)行為，記甲類過(guò)失一次，并扣除當(dāng)月考核獎(jiǎng)金的 50%，連續(xù)兩次違紀(jì)，解除勞動(dòng)合同。當(dāng)年累計(jì) 3 次，解除勞動(dòng)合同。 李寧店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 一切皆有可能 薪資管理 [ 工資構(gòu)成 ] 店長(zhǎng)上崗后可就表內(nèi)信息向人力資源部門(mén)經(jīng)理咨詢，了解下屬各崗位工資構(gòu)成基本情況，以便恰當(dāng)解答店內(nèi)員工（特別是新入職、轉(zhuǎn)崗、晉升人員）相關(guān)疑問(wèn)。 李寧店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè) 一切皆有可能 [ 月度考核 ] 舉例 店長(zhǎng)月度考核 店長(zhǎng)月度考核表 職位 店鋪店長(zhǎng) 主 管人職位 督導(dǎo) 業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估期限 姓名 主管人姓名 200 年 月考核要點(diǎn) : 月公司銷售達(dá)成指標(biāo) 元； 月店鋪銷售達(dá)成指標(biāo) 元； 月店鋪銷售主推指標(biāo) 件； 本月店鋪員工平均存休指標(biāo) 小時(shí) 考核 考核說(shuō)明 得分 考核標(biāo) 準(zhǔn) 權(quán)重 % 計(jì)算方式 信息來(lái)源 店鋪月度銷售達(dá)成率情況 月店鋪銷售 100 20% 實(shí)際銷售收入 /計(jì)劃銷售收入 *100*15% 財(cái)務(wù)記錄 公司月度銷售達(dá)成率情況 月公司銷售 100 10% 實(shí)際銷售收入 /計(jì)劃銷售收入 *100*10% 財(cái)務(wù)記錄 主銷產(chǎn)品銷售數(shù)量考核 銷售件數(shù) 100 5% 實(shí)際銷售件數(shù) /計(jì)劃銷售件數(shù) *100*5% 財(cái)務(wù)記錄 月度店鋪市場(chǎng)（ VI/VM/推廣）工作完成 關(guān)于市場(chǎng)方面的店鋪工作 100 5% 考核人考評(píng) 推廣專員 月度店鋪財(cái)務(wù)工作完成情況 關(guān)于財(cái)務(wù)方面的店鋪工作 100 5% 考核人考評(píng) 財(cái)務(wù)記錄 月度店鋪培訓(xùn)工作完成情況 關(guān)于培訓(xùn)方面的店鋪工作 100 5% 考核人考評(píng) 培訓(xùn)專員 月度店鋪產(chǎn)品工作完成情況 關(guān)于產(chǎn)品方面的店鋪工作 100 5% 考核人考評(píng) 產(chǎn)品專員 月度店鋪日常管理巡店成績(jī) 巡店實(shí)際平均成績(jī) 100 10% 實(shí)際巡店成績(jī) *100*10% 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo) 月店鋪員工平均存休控管 對(duì)店鋪員工平均存休小時(shí)數(shù)進(jìn)行控管，合理安排加班，及時(shí)調(diào)休 100 10% 店鋪員工的平均存休小時(shí)數(shù)指標(biāo)與店鋪員工實(shí)際的平均存休小時(shí)數(shù)進(jìn)行對(duì)比，小于或等于指標(biāo)得分為 100 分，超過(guò)指標(biāo)數(shù)每一小時(shí)扣 5分，最低本項(xiàng)為0 分 薪酬行政專員 店鋪培訓(xùn)工作管理情況 積極配合、組織員工參加公司培訓(xùn) 100 10% 對(duì)公司培訓(xùn)工作的管理，店鋪內(nèi)訓(xùn)遲到， 曠訓(xùn)、請(qǐng)假等情況進(jìn)行記錄，每一人 /次扣 10 分，月底累計(jì)計(jì)算得分；培訓(xùn)成績(jī)