【正文】 標(biāo)準(zhǔn)； 7）經(jīng)驗交流； 8）傳道、解惑、授業(yè)； 備注：全體員工會議，每周至少 2次！ 店員每日工作流程： 參加早會 每日例行工作 接受上司合理工作安排 1）店鋪清潔工作（保持櫥窗、貨場及貨倉整潔）； 2）按公司要求進(jìn)行陳列整理和更換； 3）兌換所需的零錢。 21 收銀員 倉管員 1）主要職責(zé)是收銀工作； 2）當(dāng)沒有顧客買單時，必須在 店鋪 充當(dāng)售貨員角色，主動協(xié)助其他售貨員工作。 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 關(guān)鋪后工作 離 鋪 1）清潔 店鋪 ； 2）分區(qū)進(jìn)行 店鋪 盤點； 3）進(jìn)行 店鋪 補(bǔ)貨； 4）整理好 店鋪 陳列。全體 成員先由店長檢查，店長由員工進(jìn)行檢查。光臨本店的每一位顧客，都是本店的支持者和朋友。 ★ 顧客是我 們經(jīng)營活動中最重要的支持者； ★ 顧客是我們?nèi)w員工發(fā)薪水的人； ★ 顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人； ★ 顧客是帶給我們購物信息的人，我們應(yīng)盡力去滿足他們，以求達(dá)到互惠互利的目的，顧客永遠(yuǎn)是對的。顧客與公司、顧客與服務(wù)人員息息相關(guān)。 二、 店長 ◆ 店長是一家 店鋪 的代表。反之，也可使店內(nèi) 充滿苦悶，處處艱澀不順。 ◆ 擁有如此重要影響力的店長其工作有如交響樂團(tuán)的指揮。 ★ 深刻貫徹“誠信、敬業(yè)、團(tuán)隊、自律”的理念，適當(dāng)運用 店鋪 資源（商品、 店鋪 設(shè)施、人力），領(lǐng)導(dǎo)店員提供卓越的顧客服務(wù)，以創(chuàng)造最大的營業(yè)額及利潤。 ★ 作為顧客、員工及經(jīng)銷商之間溝通的橋梁，建立和諧的關(guān)系。 ★ 管理店內(nèi)的營業(yè)活動并達(dá)成營業(yè)目標(biāo)，保全店內(nèi)如商品、設(shè)備等資產(chǎn)。 ◆ 店長的資質(zhì)及條件： 有關(guān)店長的服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任和權(quán)限等已在前面討論過了。 因此店長必要有的資質(zhì)及條件如下： 借此將其條件稍微細(xì)分，做成以下具體的說明： （ 1） 性格方面 ★ 擁有積極的性格――無論任何事情都積極地去處理，無論如何都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。所以有活力地進(jìn)行正常的活動是很重要的。店內(nèi)的氣氛是明朗或是陰沉就看店長的氣氛。為了提升他們，店長可以給部下適當(dāng)時間或勸告，但是不可縱容。 ★ 對于販賣的商品擁有很深的理解力。 ★ 擁有指導(dǎo)部下的領(lǐng)導(dǎo)力。 ★ 在公司內(nèi)服務(wù)很長的一段時間，擁有公司的 精神。 ★ 具有關(guān)于零售業(yè)的變化及今后演變的知識。 ★ 具有關(guān)于業(yè)界的變化及今后演變的知識。 ★ 具有關(guān)于店鋪的計劃策定方法的知識。 ★ 具有關(guān)于零售業(yè)的法律知識。只有認(rèn)清自己的缺點和弱點，努力地改善，才可以提高自己的資質(zhì)，雖然不易做到，但這是最有效的方法。 ◆ 商品銷售 ★ 監(jiān)察全店的銷售工作，以爭取最大的生意額。 ★ 每天根據(jù) 店鋪 環(huán)境變化，如天氣、溫度、市場等轉(zhuǎn)變貨品陳列方式； ★ 根據(jù)貨品存量及銷售量保持適量貨品。 ★ 推動、鼓勵員工運用各種銷售技巧，以完成 店鋪 營業(yè)目 標(biāo)。 店長工作職 責(zé)： 25 ★ 每日自檢營業(yè)狀況，以力求完成設(shè)定目標(biāo)；記錄每日營業(yè)資料，并做出分析。 ★ 確保后倉采用有系統(tǒng)方法擺放工具，貨品放于適當(dāng)位置，便于各員工能有效地取出所需貨 /物品。 ★ 處理各類文件并確保有完善及良好的檔案系統(tǒng)； ★ 負(fù)責(zé)準(zhǔn)時開鋪及關(guān)鋪，但可因應(yīng) 需要略延長營業(yè)時間。定期與員工檢討工作表現(xiàn)； ★ 遇有員工工作表現(xiàn)滿意應(yīng)給予贊許，工作表現(xiàn)未如理想，應(yīng)給予訓(xùn)練或責(zé)罰； ★ 安排員工工作分配，確保店內(nèi)工作準(zhǔn)時完成； ★ 每周召開工作會議，與員工商討店鋪運作及業(yè)務(wù)事宜； ★ 了解公司政策及程序，并對員工加以解釋，推動并以身作則； ★ 培訓(xùn)員工商品知識，銷售技巧及有關(guān)工作知識；適當(dāng)運用溝通技巧，以了解員工工作進(jìn)度及情緒；鼓勵員工發(fā)表對公司意見； ★ 處理顧客投訴及滿足顧客合理 要求； 貨倉管理 ★ 定時清潔貨倉；貨倉內(nèi)應(yīng)張貼貨倉管理細(xì)則及《緊急事故》處理方法； ★ 貨倉內(nèi)應(yīng)有滅火器（必須設(shè)置在便利的地方），應(yīng)急燈（應(yīng)長時充電，下班除外）； ★ 須確保每款貨品有倉儲卡；所有進(jìn)、出貨需登記簿記錄日期、時間； ★ 可再用的塑料袋、紙箱應(yīng)放平保管待用；備用物品如膠帶、衣架等須整齊放入專用紙箱，并貼紙標(biāo)注物品明細(xì)；購物紙袋不可放在地上，以免污損； ★ 倉庫內(nèi)每件貨品應(yīng)有正確合格證；確保每件貨品的膠袋過去封口以免入塵，制造次品；進(jìn)貨時間應(yīng)仔細(xì)清點明細(xì)，貨單相符可上架； ★ 貨品應(yīng)全放置上架，不可直接放置地上，以免混 亂，受污受損； 26 ★ 貨品需分類存放，以方便存取。 三、 收銀員 招呼 ★ 收銀員應(yīng)面帶微笑地、誠心誠意地迎接前來交款的顧客，“您好”。如果交款的顧客較多，則要說一聲：“很抱歉，讓您久等了?！? 結(jié)算、收款 ★ 收銀員應(yīng)擁有熟練的電腦操作技術(shù)，在做保證準(zhǔn)確的前提下，應(yīng)該加快服務(wù)速度。”這樣做能避免由于顧客看錯金額而導(dǎo)致的糾紛?！被颉爸x謝您，收您的 100 元，應(yīng)找您 16 元。 ★ 當(dāng)導(dǎo)購員將錢放進(jìn)收款柜前，應(yīng)再次向顧客說：“這件衣服打折后是 84元，您給我的剛好是 100 元?！翱赡苡械膶?dǎo)購員認(rèn)為這樣多此一舉，或因為工作一時太忙而省掉這道手續(xù)，但是導(dǎo)購員有可能會因此遇到麻煩。如果顧客記得自己遞交的錢是 200 元，雙方必定會因此而產(chǎn)生糾紛。 讓顧客知道商品價格。 最后點清。 ★ 當(dāng)導(dǎo)購員將余 額和票據(jù)交還給顧客時，要雙手遞到顧客手上，若顧客不方便，也可以將余額和票據(jù)輕輕地放在臺子上，絕不能隨便“啪”的一聲扔在柜臺上或收款臺上。也請您保管好票據(jù)，如您回去后，不喜歡這個顏色或款式時或發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題時，可憑這張票據(jù)在七天內(nèi)到我們 店鋪 來換。 ★ 另外，在收款時，不可中途停止與人閑談；眼睛不能直盯著顧客從錢包里拿錢。 裝袋 ★ 收款后，或是由顧客自己將商品裝袋，或是由收銀員負(fù)責(zé)，或是在收銀臺設(shè)置專人負(fù)責(zé)。 其它 ★ 在其他同事忙不過來時，如果收銀員手頭不忙時，應(yīng)幫忙招呼顧客。 ◆ 以顧客為中心，將每一位顧客視為本店的盟友而非對手，并提出熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)，是本店導(dǎo)購員基本服務(wù)理念。 ◆ 導(dǎo)購員也可以說是公司與消費者之間的一座橋梁，站在消費者的立場，將找的錢交給顧客時，要再次確認(rèn)。 ◆ 而導(dǎo)購員需將這些意見反饋給生產(chǎn)者，好讓他們制造出皆大歡喜的商品，換句話說，導(dǎo)購員是為消費者的生活，擔(dān)負(fù)一種物質(zhì)補(bǔ)給的工作，生產(chǎn)者需要導(dǎo)購員提供給他們銷售情報，才能理解顧客的真正需要。 ★ 能記住常來顧客的偏好，關(guān)心顧客利益，盡力為顧客服務(wù)。 店鋪運作： ★ 保持貨場及貨倉整齊、整潔。 ★ 保管店鋪貨品及財物。 ★ 如發(fā)現(xiàn)貨場內(nèi)出現(xiàn)需維修的問題，應(yīng)立即向上級匯報。 ★ 留意顧客 對貨品及公司的意見，并向上級匯報。 二、 營業(yè)人員的儀容標(biāo)準(zhǔn) 為了使我們有統(tǒng)一的制服系統(tǒng)，向顧客展現(xiàn)我們的專業(yè)形象，我們現(xiàn)規(guī)定以下儀容準(zhǔn)則，望各員工共同遵守： ★ 姿勢：雙腿自然垂直站立，不倚靠柜、貨架，雙手自然下垂于身前或身后相握；挺胸、收腹、目光平視，面帶微笑。 ★ 首飾：不可戴超過一枚以上的戒指：不可戴過大或過多色彩的手表；手鐲或手鏈只可戴一條；項鏈不可外露；只可戴一對細(xì)小、粒狀的耳環(huán)。 ★ 手：雙手干凈整潔，無污垢；注意手部皮膚護(hù)理，保持潔凈；指甲圓潤，無甲垢，禁止留長指甲。 二、 懲罰 甲 類 員工獎懲制度 ◆獎懲 ◆懲罰 甲類 乙類 丙 類 ◆處分類別 33 ★ 不按儀容儀表規(guī)定要求修飾資金 ★ 不按規(guī)定穿著工作服 ★ 不按規(guī)定佩帶員工卡 ★ 擅離工作崗位 ★ 使用店內(nèi)電話辦理私事 ★ 遲到或早退超過兩次 乙 類 ★ 有任何對客人、上司、同事不禮貌的行為 ★ 未能虛心聆聽客人意見，導(dǎo)致投訴事件得不到處理 ★ 在店鋪貨場上打鬧吃零食唱歌跳舞 ★ 在店內(nèi)粗言穢語 ★ 無故曠工 1 天 ★ 違反禁止在店鋪內(nèi)吸煙規(guī)定 ★ 蓄意損耗，損壞店內(nèi)或客人財物 ★ 發(fā)表影響公司、 店鋪 或其他員工聲譽(yù)的言論 ★ 未經(jīng)主管批準(zhǔn)私配店面或店內(nèi)柜廚的鑰匙 ★ 工作消極懶散 丙 類 ★ 有意泄露公司 店鋪 經(jīng)營技術(shù)機(jī)密或其他公司嚴(yán)禁外泄的機(jī)密 ★ 毆打他人或互相歐打 ★ 值班時間喝酒 ★ 向顧客索取金錢（小費）或接受其它報酬 ★ 偽造單據(jù)文件意圖行騙或其它作弊行為 ★ 任何盜竊行為 ★ 攜帶或收藏一切違禁品（如槍支、毒品 、利器、淫穢物品） ★ 提供假資料、報表或在店鋪內(nèi)銷售其它品牌 ★ 請示虛假病休息 ★ 利用店內(nèi)長途電話用作私人用途，私打信息臺 ★ 違反收銀守則造成公司重大經(jīng)濟(jì)損失者 三、 處分類別 34 ★ 口頭警告適用于有甲類過失行為者 ★ 書面警告適用于有乙類過失行為或半年內(nèi)獲得兩次口頭警告者 ★ 違紀(jì)辭退：適用于有丙類過失行為或半年內(nèi)獲得兩次書面警告者獲得本項處分之員工，公司將不給予任何補(bǔ)償 以上扣罰處分應(yīng)由青蛙皇子品牌 店鋪 店長（柜長）、填寫《處罰通知單》交被處分員工簽名，最后交送公司存檔。在店鋪管理中我們應(yīng)該怎樣將貨品流動控制在最理想的狀態(tài)呢？ 可參考以下管理程序并依照以下程序?qū)ω浧愤M(jìn)行調(diào)控： 一、 銷售貨品管理 ★ 訂貨方法 ★ 配貨技巧 ★ 貨品轉(zhuǎn)出程序 ★ 貨品轉(zhuǎn)入程序 ★ 退倉程序 ★ 額外補(bǔ)貨要求 ★ 批發(fā)程序 ★ 調(diào)貨處理制度 ★ 推廣減價程序 ★ 非正常銷售處理 ★ 盤點制度 ★ 貨品遺失賠償制度 ★ 店鋪 貨品正常容量 ★ 報表制作 物流控制 35 ★ 意外事件防范 二、 倉庫管理 ★ 進(jìn)貨管理 ★ 其它物料管理 ★ 盤點制度 ★ 貨品上架管理 ★ 出貨管理 ★ 正常庫存比例 ★ 批發(fā)出貨制度 ★ 正常損耗 ★ 贈品管理 ★ 意外事件防護(hù) ★ 制服管理制度 ★ 退倉程序 ◆青蛙皇子終端（日）銷售報表 ◆青蛙皇子終端產(chǎn)品（日）流通表 ◆青蛙皇子終 端周（周）銷售分析表 ◆青蛙皇子終端周產(chǎn)品（周）流通表 ◆青蛙皇子終端（月）銷售報表 ◆青蛙皇子終端（月）產(chǎn)品流通表 ◆青蛙皇子終端（月）銷售分析表 ◆青蛙皇子終端月底盤點表 終端 店鋪 運作表單 36 青蛙皇子終端（日）銷售報表 終端名稱： _________ 地址： __________ _____年 ___月 ___日 天氣： ______ 款號 色號 號碼 數(shù)量 單價 總計金額 備注 37 合計 確認(rèn)： 核對： 制表： 青蛙皇子終端產(chǎn)品（日）流通表 終端名稱： _______ 地址： ___________ ____年 __月 __日 第 __頁，共 ___頁 款號/色號 上期庫存 本期退貨 本期銷售 本期贈送 本期庫存 備注 數(shù)量 單價 金額 數(shù)量 單價 金額 數(shù)量 單價 金額 數(shù)量 單價 金額 數(shù)量 單價 金額