【正文】 班期間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，不得擅自套換外幣。 愛護(hù)公物，妥善使用和保管收銀臺的財(cái)物，做好收銀臺的防盜、防火工作。 三、前臺收銀崗位責(zé)任 做好客人的消費(fèi)結(jié)算工作并提供保險(xiǎn)箱服務(wù) *。 急客人之所急，耐心解答客人所提出的有關(guān)賬務(wù)方面的問題。 重視客人投訴，將投訴內(nèi)容記錄下來并及時(shí)向有關(guān)部門反映。 ①交接班時(shí)須將備用金數(shù)額點(diǎn)清楚。 ②各班收銀員交接時(shí)要在備用金登記本上登記備用金數(shù)額及發(fā)票的起止號碼并簽名。 ④若與上一班次進(jìn)行交接時(shí)發(fā)現(xiàn)備用金不足、賬單缺少、發(fā)票數(shù)目不對或其他異常問題，應(yīng)立即與上一班次的收銀員查清原委或報(bào)當(dāng)值主管處理。 （ 2）仔細(xì)查閱交班本 ，有需要跟進(jìn)的工作應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)，有新的文件和通知必須及時(shí)知曉。 （ 4）上班后，要看當(dāng)天退房的 VIP 客人房號、名字及付款方式，并將房號寫在工作記錄本上。 ①打印收款報(bào)表及營業(yè)收入日報(bào)表 賬單數(shù) =電腦報(bào)表數(shù) =營業(yè)收入報(bào)表數(shù)（三方面相等） 賬單（現(xiàn)金部分） =當(dāng)天收到的現(xiàn)金總數(shù) =電腦報(bào)表上的現(xiàn)金收入 退款 賬單（信用卡部分） =當(dāng)天收到的信用卡總數(shù) =電腦報(bào)表上的 AE+VS等 賬單（轉(zhuǎn)賬部分） =電腦報(bào)表上的轉(zhuǎn)數(shù) 注意： A、報(bào)表須借貸平衡，若發(fā)現(xiàn)長、短款要及時(shí)匯報(bào)請當(dāng)值主管協(xié)助核查，因收銀員個(gè)人原因造成的短款由當(dāng)值收銀員自行負(fù)責(zé)，長款要上繳；發(fā)現(xiàn)因收銀員個(gè)人原因而造成漏收或錯(cuò)收的，要馬上報(bào)告當(dāng)班主管，先由當(dāng)事收銀員賠償，后盡量追收。 ②投款程序： A、清點(diǎn)營業(yè)款：營業(yè)款按班次上繳，每個(gè)班次投款一次（當(dāng)班營業(yè)款為零或負(fù)數(shù)除外），所有當(dāng)班收銀員下班時(shí)必須仔細(xì)清點(diǎn)該班次收到的營業(yè)款； B、整理營業(yè)款：確認(rèn)數(shù)目正確后將營業(yè)款連同營業(yè)款統(tǒng)計(jì)表裝進(jìn)投款袋內(nèi)并封好。 投款注意事項(xiàng)： A、投款袋不能用訂書釘裝訂。 C、凡是硬幣要用紙包好再放入袋內(nèi)。各類現(xiàn)金要分類放好。在第一時(shí)間內(nèi)通知管家部查房，同時(shí)要禮貌地詢 問客人是否飲用過房間的飲料，根據(jù)客人自報(bào)的結(jié)果及客人要求的付款方式，先給客人打出相應(yīng)的賬單并請客人核對，核對無誤后請客人在賬單上簽名確認(rèn)。若客人結(jié)完賬后要回房間取遺留物品時(shí)，可請樓層服務(wù)員幫客人開門。 ②在退回客人入住時(shí)所交的押金（現(xiàn)金或信用卡）時(shí)，必須是在客人將其在酒店的所有Page 9 of 45 消 費(fèi)已結(jié)清的情況下進(jìn)行，特殊情況須由主管級以上人員授權(quán)或擔(dān)保。核對簽名無誤后，將信用卡交回客人。 ⑤所有有關(guān)的 RC 單、雜項(xiàng)收費(fèi)單、餐飲轉(zhuǎn)賬單、批條、訂單等資料都要附在該房賬單背后。 ⑦客人用現(xiàn)金付款時(shí)，如果是外幣現(xiàn)鈔，則用現(xiàn)鈔價(jià)折算；如果是旅行支票，則用買入價(jià)折算；如果用外幣支票（一般為長包房和國內(nèi)單位所使用的非旅行支票，可以進(jìn)行追索），則需復(fù)印一份，將復(fù)印件聯(lián)同支票交給出納。 （ 2）根據(jù)退房報(bào)表和收款工作記錄表清房賬袋。 中班應(yīng)做的工作： （ 1）接登記卡、轉(zhuǎn)賬單、簽購單、批 條、轉(zhuǎn)房單、加床單等資料。 ○2 根據(jù)登記卡后的簽購單查黑名單，需要預(yù)取，并將授權(quán)號碼寫在簽購單前面，寫上日期，授權(quán)號碼、工號。收國內(nèi)卡要分清是普通卡還是金卡，登記卡上如注明為其他幾間房付款的，要分別在 那幾間房的登記卡上釘上紙條注明哪位客人為哪幾間房付款。 ○4 接到“轉(zhuǎn)房通知單”后，要看電腦系統(tǒng)內(nèi)該房賬務(wù)是否已轉(zhuǎn)到正確的房號里，取出登記卡、認(rèn)購單和報(bào)賬資料，一定要寫上新的房號，附上紅色聯(lián)轉(zhuǎn)房單轉(zhuǎn)入新的房袋里。若是當(dāng)天入住的房間，則核對清楚客人的姓名后， 可直接將兩聯(lián)單釘在登記卡上，并將原房號劃改上新房號。如有人開保險(xiǎn)箱，則要找出相應(yīng)的登記卡更改房號。 ○6 完成以上程序后，按樓層順序?qū)⒌怯浛?、?bào)賬單、簽購單等資料整理好，由通宵班移Page 10 of 45 交給查核。從下午 14： 30開始，檢查各樓層的房袋，并核對電腦系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)賬記錄。 （ 3）清查客人離店情況（從下午 15： 00開始） ○1 打出當(dāng)天離店客人情況表。 ○3 若發(fā)現(xiàn)房間無人無行李，則根據(jù)具體情況作出如下處理： A、屬旅行社訂房但沒有來退房者，由當(dāng)值樓層主管報(bào)前廳部經(jīng)理或房務(wù)部總監(jiān)作 處理，通知收銀員做退房處理。 C、入住時(shí)已交下押金，沒有來辦理退房結(jié)賬手續(xù)者，由當(dāng)值主管通知前廳部經(jīng)理作出處理。 ○4 如果大堂副理通知作走單處理者，是要將費(fèi)用以相對應(yīng)的代號做減數(shù)，同時(shí)在電腦結(jié)賬，報(bào)樓層，抽出登記卡（做減數(shù)前先打印賬單，并附齊沖減單和復(fù)印一式兩聯(lián)登記卡交追收組 追收）。 （ 2）整理退卡資料、將登記卡分三類，分別類抄在登記本上。 （ 4）檢查完登記卡后將登記卡等資料插入房袋里，登記卡一定要對號入座不能插錯(cuò)，同時(shí)收到批條一定要與登記卡用釘書機(jī)釘在一起，不能分開。 （ 6）在房袋里抽出轉(zhuǎn)賬單，要注意轉(zhuǎn)賬單上的結(jié)賬日期是否與第二天的日期一致，然后將房號抄在 表上，第二天同報(bào)賬單一起交給做轉(zhuǎn)賬的人員。 （ 8）深夜班收銀員做完報(bào)表后，將結(jié)賬單及當(dāng)班的報(bào)表資料投入指定的資料柜內(nèi)。 客人提前結(jié)賬 當(dāng)客人要明天離館，于今天先來前臺付清其費(fèi)用時(shí)，收銀員應(yīng)： （ 1）首先問清楚客人是否還需要打長途電話或其他消費(fèi)，如果結(jié)賬后，再有消費(fèi)，請客人明天再來付錢。 Page 11 of 45 （ 3）按賬號上的金額收錢，在電腦 系統(tǒng)里做提前結(jié)賬。 （ 5）可將一部分押金先退給客人，余下的一部分押金留待退房時(shí)退回。 沖減 當(dāng)需要沖減非當(dāng)天輸入的數(shù)據(jù)時(shí)，要先填寫沖減 單交收銀主管和大堂副理簽名同意方可進(jìn)行操作，沖減單要交查核部、財(cái)務(wù)經(jīng)理（或財(cái)務(wù)總監(jiān)）審核。 （ 2）當(dāng)散客入住時(shí)，若是付現(xiàn)金的，則要先交押金。 （ 3）收取押金時(shí)，若客人交外幣、人民幣或旅行支票等作押金，而且預(yù)先表明結(jié)賬時(shí)要求退回相應(yīng)的幣票，收取時(shí)可開押金單。 退款 退款程序必 須要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)部的規(guī)定執(zhí)行，退款時(shí)應(yīng)請客人出示入住時(shí)交預(yù)付金的收據(jù)（若客人遺失收據(jù)則請客人在賬單上寫明原因）。 1待結(jié)賬 有時(shí)客人退房時(shí)不馬上結(jié)清費(fèi)用，而是要掛賬待結(jié)，其先決條件是必須有可追索人的批條，注明結(jié)賬的具體日期，聯(lián)系地址，電話及姓名，收銀員在電腦內(nèi)作退房，打出賬單交客人簽名確認(rèn)，其費(fèi)用轉(zhuǎn)入后臺掛賬，并附上客人的有關(guān)資料，底單和復(fù)印二份登記卡。 （ 1）掛國內(nèi)旅行社或國內(nèi)公司賬 ①確認(rèn)簽單人員是否有簽單權(quán)，銷售部是否有確認(rèn)書。 （ 2）特別情況下，旅行社的訂房（有合同的）轉(zhuǎn)賬不用復(fù)印登記卡。 1收取支票的操作程序 （ 1）注意事項(xiàng)： ○1 人民幣轉(zhuǎn)賬支票：票面應(yīng)蓋有兩個(gè)或兩個(gè)以上的公章，即出納員印章及法定代理人（法人）的印章。 ○3 背面要寫持票人的姓名、工作單位名稱、身份證號碼、單位或家庭的地址、聯(lián)系電話號碼。 （ 2）支票的填寫： Page 12 of 45 ○1 填寫支票一定要用黑色簽字筆或墨水筆，一經(jīng)填寫不得涂改。（必須由部門經(jīng)理級以上人員擔(dān)保方可收 取） 1保險(xiǎn)箱的操作及管理 * （ 1）當(dāng)客人要求開保險(xiǎn)箱時(shí)，先請客人填寫“保險(xiǎn)簽登記卡”并在電腦上查看房號、姓名與客人填寫的是否一致。 （ 3）根據(jù)客人登記時(shí)所需的大箱或小箱，確定所給箱號并取鑰匙，在登記卡的右上角寫上箱號、發(fā)匙人工號和日期，把卡按順序放好。 （ 5）當(dāng)客人要求開保險(xiǎn)箱時(shí)，取卡紙給客人簽名并核對紙條上的簽名與登記表的原簽是否一 致并在紙條上寫經(jīng)手人工號，開箱日期，時(shí)間，把紙條放回登記袋內(nèi)，然后開箱給客人。一定要關(guān)好保險(xiǎn)室的門，以防萬一。 （ 7）客人遺失保險(xiǎn)箱鑰匙的做法：首先要通知大堂副理，由大堂副理通知工程部、保安部等有關(guān)部門，在大堂副理、保安主管、工程人員、收銀員和客人都在場的情況下進(jìn)行爆箱，客人取回物品后，讓客人在登記卡背面簽名，同時(shí)讓大堂副理，保安主 管亦簽名確認(rèn)，將登記卡作退卡處理，另外開雜項(xiàng)單收客人的爆箱費(fèi)。 （ 2）一間房其中一個(gè)客人提前結(jié)賬，應(yīng)先問清楚客人是否付清這些費(fèi)用，如果客人要求付清，則要對該客人的賬務(wù)作出結(jié)賬。 1長住客人的結(jié)賬程序及月結(jié)程序 （ 1）核對是否可簽單報(bào)公司賬。 （ 3）找齊底單將賬單交給主管，并另打一份電腦單及報(bào)表交查核。 1在電腦出現(xiàn)故障的情況下，收銀員按 第十一章《 前臺收銀及餐飲收銀的手工結(jié)賬流程 》。 （ 1）報(bào)國內(nèi)旅行社，或國內(nèi)公司賬 ①確認(rèn)簽單人員是否與本店簽有掛賬信貸協(xié)議書，市場銷售部是否有確認(rèn)書。 （ 2）特別情況下，旅行社的訂房（有合同的）轉(zhuǎn)賬不用復(fù)印登記卡。 二、餐飲收銀操作流程 （一）基本流程 開臺 —— 點(diǎn)菜 —— 打單（收款） —— 結(jié)賬 （二）現(xiàn)金結(jié)賬：餐飲收 銀點(diǎn)只允許收取人民幣，不允許收取其他幣種，如果客人要求用港幣、美金、日元或其他外幣結(jié)賬，應(yīng)引導(dǎo)客人到前臺兌換人民幣后再收款。 操作方法見第五章《信用卡基礎(chǔ)知識》。 如輸單系統(tǒng)出現(xiàn)故障不能輸單或不能自動轉(zhuǎn)入房賬時(shí)，收銀員應(yīng)報(bào)前臺收銀員入賬，以免造成走單，待輸單系統(tǒng)恢復(fù)正常運(yùn)作時(shí)，應(yīng)及時(shí)補(bǔ)輸未入機(jī)的單（見 第十一章 《 前臺收銀及餐飲收銀的手工結(jié)賬流程 》）。 凡宴會部訂單入房賬的，訂單和賬單的面聯(lián)單須交至前臺。 （四）單位掛賬 與我店有協(xié) 議的單位，根據(jù)協(xié)議規(guī)定簽單轉(zhuǎn)賬。 ○2 核對簽單人是否有權(quán)簽單報(bào)賬。 ○4 簽單優(yōu)惠必須按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，點(diǎn)菜單須釘在賬單背后以便核對。 ○2 轉(zhuǎn)賬的賬單需陪同簽名及寫上團(tuán)號。 （五）收取宴會訂金 宴會部帶客人來宴會收銀臺交訂金時(shí)，收銀員填寫一式三聯(lián)的訂金收據(jù)，收齊訂金后，將收據(jù)的其中一聯(lián)交給客人。 Page 14 of 45 點(diǎn)菜 除西餐廳外，其他餐廳和 KTV 均由收銀員按照服務(wù)員開出的 ORDER 單將菜式錄入系統(tǒng)。 （ 1）拼音（助記符）輸入法：是系統(tǒng)中提供的所有點(diǎn)菜方法中最簡單的一種，適合于未能熟記菜牌的收銀員使用，只需在“代碼”處輸入欲點(diǎn)菜式的漢語拼音的第一個(gè)字母即可。 （ 2）直接輸入編號法：系統(tǒng)中每個(gè)菜式在系統(tǒng)中都對應(yīng)一組數(shù)字編碼，點(diǎn)菜時(shí)直接在“代碼”處輸入編碼即可。 （ 3）分類選擇輸入法：單擊點(diǎn)菜窗口左方區(qū)域中的菜類，再往下一級查找目標(biāo)菜式。 （ 1）雙擊沖銷法：雙擊要退的菜式，系統(tǒng)提示“確定要沖銷 x份 xxxxxx？”，單擊“是”，輸入沖銷的原因后確認(rèn)退出即可； （ 2）輸入負(fù)數(shù)法：點(diǎn)菜時(shí)輸入的數(shù)量為負(fù)數(shù)，即 可完成退菜。結(jié)賬完畢，由樓面人員將付款憑證交給客人并退還多余的現(xiàn)金，若是用信用卡結(jié)賬，則必須將信用卡退還客人。單擊“收款”，彈出“賬單打印”窗口，將客人確認(rèn)后的賬單放回打印機(jī)，選擇默認(rèn)方式，打印付款方式，結(jié)賬完成。打開“結(jié)算方式代碼幫助”窗口； ⑥選擇相應(yīng)的信用卡，單擊“收款”即 可結(jié)賬。操作步驟如下： ①單擊“賬單”，彈出“打印賬單”窗口，單擊“打印”，打印出賬單； ②客人在賬單上簽名確認(rèn)后，結(jié)賬轉(zhuǎn)前臺?？腿说暮瀱螜?quán)限由前臺收銀或接待根據(jù)客人的定金及要求設(shè)置。 第十一章 前臺收銀電腦操作流程 前臺收銀電腦操作流程 輸入押金 操作步驟： ① 在賬務(wù)主單下，單擊工具欄“入賬”按鈕，彈出“入賬”窗口； ② 人民幣押金：“代碼”處輸入人民 幣現(xiàn)金在系統(tǒng)中的代碼，“金額”處輸入押金金額；外幣 或信用卡授權(quán)押金：在賬務(wù)主單下執(zhí)行“其他” —— “信用”，打開“信用卡授權(quán)明細(xì)”窗口，進(jìn)行壓卡（外幣）設(shè)置。 定義允許記賬 定義允許記賬即定義客人可以簽單消費(fèi)的費(fèi)用類型。 入賬 錄入費(fèi)用的方法與錄入人民幣押金的方法相同，只需在“代碼”處輸入酒店的營業(yè)項(xiàng)目代碼即可。 操作步驟： ① 賬 務(wù)主單下，單擊選中目標(biāo) 賬 目，可以是一條也可以是多條； ②執(zhí)行“ 賬 務(wù)” —— “沖 賬 ”，待系統(tǒng)彈出確認(rèn)窗口后單擊“是”，沖 賬 成功； ③注意：選擇 賬 目的方法有連選和間隔多選。 調(diào)整 Page 16 of 45 調(diào)整功能一般用于修改隔天賬務(wù)。 定義賬戶 定義賬戶可歸納為三種用法：賬務(wù)分類、定義轉(zhuǎn)賬到 某賓客賬戶、定義轉(zhuǎn)賬到 AR 賬； （ 1）定義分賬戶 ①預(yù)訂主單下，單擊“定義 賬 戶”，打開定義分 賬 戶窗口； ②單擊“增加”，輸入“ 賬 戶名稱”； ③在“營業(yè)代碼”處選擇需要分開處理 賬 務(wù)的費(fèi)用代碼； ④輸入“備注”、“付款方式”等信息后存盤退出。 （ 2）定義轉(zhuǎn)賬到某賓客賬戶 ①單擊“增加”，單擊“轉(zhuǎn) 賬賬 戶”前的方框，使其顯示打勾，“房號”處輸入相應(yīng)的房號； ②按回車鍵，彈出“ 賬 號查詢”窗口，核對客 人信息，確認(rèn)無誤后單擊“確定”； ③輸入“ 賬 戶名稱”； ④在“營業(yè)代碼”處選擇需要分開處理 賬 務(wù)的費(fèi)用代碼； ⑤輸入“備注”、“付款方式”等信息后“存盤”。 （ 3）定義轉(zhuǎn) 賬 到應(yīng)收 ①單擊“轉(zhuǎn) 賬賬 戶”前的方框，使其顯示打勾，“房號”處輸入 AR賬 號或 AR 賬 名稱后回車， 彈出“ 賬 號查詢”窗口，核對應(yīng)收 賬 信息無誤后單擊“確定”，系統(tǒng)自動顯示 賬 號和姓名； ②核對 賬 號和姓名信息，確認(rèn)無誤后單擊“確定”。 分 賬 分 賬 用于把一筆賬分成兩筆，一般結(jié)合選 賬