【正文】 把信用卡放在刷卡機(jī)的槽口里 檢查打印機(jī)上的信用卡銷售單 把信用卡沿槽口滑下 核對(duì)信用卡的號(hào)碼 請(qǐng)顧客輸入密碼 輸入金額 如果信用卡有矛盾之處，收銀員應(yīng)使用的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)： “請(qǐng)等一會(huì)兒，先生 /女士?！? “這條線路很忙，因?yàn)樵S多顧客都在使用信用卡。” “您有其它信用卡嗎？先生 /女士?！? “對(duì)不起，我們不能接受，我們已作了很大的努力。” 友情卡、代金券的使 用 1. 相當(dāng)于人民幣 2. 分為不同的面值 200 元、 100 元、 50 元 3. 不找零 4. 直接輸入和人民幣共同使用 5. 班結(jié)、日結(jié)時(shí)等同人民幣計(jì)算 殘損鈔票 有缺損的鈔票是由政府發(fā)出的在全國(guó)金融、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)中使用的鈔票經(jīng)過(guò)許多次流轉(zhuǎn)，鈔票通常變得骯臟或被撕壞，有時(shí)甚至撕成兩半。按照法律規(guī)定缺損的鈔票是不能用來(lái)消費(fèi)的。它包含一張紙幣的一半，銀行只能退回那張紙 幣的一半價(jià)值。銀行應(yīng)按那張紙幣的票面價(jià)值退還。真鈔的圖案應(yīng)比偽鈔更漂亮、清楚。這樣，你一看到偽鈔便能立即識(shí)別了。但在偽鈔上，你可以清楚地看見頭像直接印在上面，或褪色，甚至根本不存在。但請(qǐng)注意，這只是一個(gè)輔助手段。這是目前識(shí)別偽鈔工作中較為有效的方法。在收銀過(guò)程中，每張面值 100 元及面值 50 元的紙幣都必須經(jīng)過(guò)識(shí)別機(jī)驗(yàn)證，不可忽略。千萬(wàn)注意，收入偽鈔不僅使公司蒙受經(jīng)濟(jì)損失，更給犯罪分子提供了一個(gè)可乘之機(jī)。 圖示： 第四單元 上機(jī)前的準(zhǔn)備 一、 清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)。 規(guī)章 1． 收銀員在上機(jī)臺(tái)前向內(nèi)勤人員領(lǐng)取零用金。 3． 零用金每臺(tái)收銀機(jī)平日備 500 元 ，周六、日、節(jié)假日每臺(tái)收銀機(jī)備 700 元。 機(jī)臺(tái)兌換零用金一律由內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)。 內(nèi)勤人員需盤點(diǎn)每日零用金。 流程 不正確 正確 內(nèi)勤準(zhǔn)備零用金 收銀員領(lǐng)取并清點(diǎn)hko 點(diǎn)點(diǎn) 收銀員繳回 內(nèi)勤核對(duì)登錄 存入零用金額 六、 檢查收銀機(jī)。包括： 1． 制服是否整潔，且符合規(guī)定 2． 是否配戴工作牌 3． 發(fā)型、儀容是否清爽、整潔 圖示： 正面 側(cè)面 八、 熟記并確認(rèn)當(dāng)日特價(jià)品、變更 售價(jià)商品、促銷活動(dòng)，以及重要商品所在位置。”并帶顧客到另一個(gè)收銀機(jī)去； 3． 檢查保證所有的設(shè)備都完好無(wú)損，放回原來(lái)的存放位置，并取得證明人簽名； 4． 清理收銀臺(tái)及周圍區(qū)域； 5． 退出關(guān)閉收銀機(jī)系統(tǒng)； 6． 切斷收銀機(jī)電源。 2． 收集單據(jù)并將它們與現(xiàn)金袋一起交到現(xiàn)金辦公室 。 營(yíng)業(yè)結(jié)束后的收銀機(jī)管理 結(jié)束營(yíng)業(yè)后，應(yīng)將收銀機(jī)內(nèi)的所有現(xiàn)金、禮券、代用券及各種單據(jù)收回金庫(kù)及指定地點(diǎn)放置妥當(dāng)，收銀機(jī)的抽屜則不必關(guān)上，將其打開直到次日營(yíng)業(yè)時(shí)間開始。將收銀機(jī)的活動(dòng)熒幕面向顧客。 結(jié)算商品總金額，并告知顧客 總共元 若無(wú)他人協(xié)助，收銀員可以趁顧客拿錢時(shí)，先行將商品放入購(gòu)物車，但是在顧客拿現(xiàn)金付帳時(shí)，應(yīng)立即停止 手邊的工作。 找錢與顧客 找您元 找出正確零錢。 誠(chéng)心的感謝 謝謝！歡迎再度光臨！ 確定顧客沒(méi)有遺忘物品；面帶笑容，目送顧客離開。零用金應(yīng)包括除一百元以外各種面值之紙鈔和硬幣，找零備用金數(shù)額根據(jù)公司營(yíng)運(yùn)部的規(guī)定（參見關(guān)于收銀機(jī)備零的有關(guān)規(guī)定）執(zhí)行，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金應(yīng)相同； 2． 除每日開機(jī)前的零用金外，各超市亦須備有足夠數(shù)額的零錢存量，以使在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，隨時(shí)提供各收銀機(jī)兌換零錢的額外需要。零用金不足時(shí)，不可與其他的收銀臺(tái)互換，以免帳目混淆； 3． 欲補(bǔ)充零用金時(shí)，切勿大聲喊叫，可利用鈴鐘或廣播的方式請(qǐng)相關(guān)主管進(jìn)行兌換。遇節(jié)假日時(shí)，則應(yīng)適量增加零用金數(shù)額； 5． 執(zhí)行上述各項(xiàng)零用金兌換作業(yè)時(shí)，應(yīng)填寫兌零單，并由指定人員進(jìn)行，兌換時(shí)必須經(jīng)過(guò)收銀員與兌換人員雙方對(duì)點(diǎn)清楚。 兌零單 兌 零 單面值 數(shù)量 金額 收銀機(jī)號(hào)1 分2 分5分1 角2 角5 角1 元紙幣1 元 求換者2 元5 元10 元 領(lǐng)班50 元總計(jì)裝訂線2 3 1564 目的：兌零單在收銀員準(zhǔn)備需找給顧客小面額的貨幣時(shí)使用。 單據(jù)準(zhǔn)備人：需要零錢的收銀員。當(dāng)收銀領(lǐng)班完成兌錢并核實(shí)后，兌錢袋應(yīng)盡快送回收銀員處以便服務(wù)顧客。只要收銀員能夠友善、熱心的對(duì)待顧客，顧客亦會(huì)以友善的態(tài)度來(lái)回饋收銀員。（欲離開顧客，為顧客做其他服務(wù)時(shí)，必須先說(shuō)這句話，同時(shí)將離開的理由告知對(duì)方，例如“我馬上去賣場(chǎng)查一下”） 對(duì)不起，讓您久等了。（當(dāng)顧客結(jié)束購(gòu)物時(shí)，必須感謝顧客的惠顧） 總共元 /收您元 /找您元。其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思?！? 不知如何回答顧客的詢問(wèn)，或?qū)Υ鸢笡](méi)有把握時(shí) 遇到此種情況，絕不可回答“不知道”，應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)店長(zhǎng)（或其他主管）來(lái)為您解決。” 顧客要求包裝所購(gòu)買的物品時(shí) 微笑的告訴顧客：“好的，請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)帳，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)比手勢(shì)，手心朝上），有專人售賣購(gòu)物袋?！? 第八單元 商品查詢 收銀員如與顧客在商品價(jià)格或無(wú)條形碼的商品方面發(fā)生分歧，應(yīng)首先與收銀領(lǐng)班聯(lián)系，作出初步處理。 如果樓面管理人員不在 前端工作臺(tái)，收銀員也應(yīng)填寫收銀差異登記表，并匯總，集中交給樓面管理人員采取更正措施。 樓面管理人員立即采取措施解決前端發(fā)生的問(wèn)題，并保證問(wèn)題圓滿解決，防止再次發(fā)生。例如：如果條形碼的價(jià)格不正確，應(yīng)打印出新的條形碼取代不正確的條形碼，并立即撤下貼有不正確條形碼的商品。 2． 如果在同一種商品上發(fā)現(xiàn)雙重條形碼，庫(kù)存管理人員必須請(qǐng)采購(gòu)部決定使用哪一個(gè)條形碼。 3． 如果商品沒(méi)有條形碼，收銀領(lǐng)班應(yīng)立即與顧客采取補(bǔ)救措施。如果發(fā)現(xiàn)，應(yīng)打印條形碼粘在上面，并把補(bǔ)貼條形碼數(shù)量寫在收銀差異登記表中。賣場(chǎng)管理人員應(yīng)找出掃描不出的原因。這種情況下，應(yīng)打印出新的條形碼。如果該條形碼在系統(tǒng)內(nèi)被取消后仍附在商品上，這種情況就有可能發(fā)生。 6． 如果國(guó)際通用條碼掃描不出，賣場(chǎng)管理人員必須檢查商品上的國(guó)際條碼是否正確，并驗(yàn)證該條碼信息是否已正確輸入計(jì)算機(jī)，輸入更正后再一次掃描商品編碼。在兩種不同商品之間換錯(cuò)條形碼時(shí)，這種情況有可能發(fā)生。 8． 如果價(jià)格不屬實(shí)，賣場(chǎng)管理人員應(yīng)通知采購(gòu)員調(diào)查并采取更正措施。 附：賣場(chǎng)價(jià)格差異登記表 賣 場(chǎng) 價(jià) 格 差 異 登 記 表年 月 日貨 號(hào) 品 名 電腦價(jià)格 賣場(chǎng)價(jià)格 收銀員 備 注第聯(lián)：客服經(jīng)理： 樓面經(jīng)理：裝訂線12 3 45 6789 填寫說(shuō)明： 1． 按年、月、日各兩位填寫 2． 商品 6 位貨號(hào) 3． 按電腦確認(rèn)的名稱填寫 4． 電腦售價(jià) 5． 賣場(chǎng)標(biāo)示的售價(jià) 6． 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的收銀員編號(hào) 7． 原因說(shuō)明 8． 客服部經(jīng)理簽字 9． 樓面經(jīng)理簽字 第九單元 現(xiàn)金辦公室的操作流程 現(xiàn)金除了存放在賣場(chǎng)的收銀機(jī)之外，只能固定放置在現(xiàn)金室的金 庫(kù)內(nèi)。 1． 新舊任店長(zhǎng)交接后，必須立刻將金庫(kù)密碼重新設(shè)定，并且只有店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)二人知道； 2． 金庫(kù)屬機(jī)密地方，除必要人員，其他不相關(guān)人員不可隨意進(jìn)入； 3． 金庫(kù)門應(yīng)隨時(shí)關(guān)上并上鎖； 4． 店長(zhǎng)每天上班后、下班前，第一要?jiǎng)?wù)就是檢查金庫(kù)門有無(wú)上鎖和異狀發(fā)生，如有問(wèn)題，應(yīng)立即向上反應(yīng)。收銀臺(tái)貨款每個(gè)班次在營(yíng)業(yè) 4~5 小時(shí)后應(yīng)做預(yù)收，收銀員到現(xiàn)金室預(yù)交貨款時(shí)須填寫交款單，貨款與交款單一同交現(xiàn)金室，經(jīng)復(fù)核無(wú)誤雙方簽字，收銀員方可離開。 14： 30 中班收銀員上崗 發(fā) 備用金，接待早班下機(jī)收銀員交款，清點(diǎn)整理。 21： 30 結(jié)束一天工作 收銀員貨款全部清點(diǎn)完后，備用金鎖小柜，貨款鎖大柜，關(guān)掉電源，鎖好金庫(kù)大門，鑰匙交保安部，方可下班。因此，為了配合超市的作息時(shí)間，必須將店內(nèi)現(xiàn)有的收銀員，依據(jù)店內(nèi)的營(yíng)業(yè)情況予以排班及輪休安排，為顧客提供最佳的服務(wù)。根據(jù)華聯(lián)超市的具體情況，營(yíng)業(yè)時(shí)間在 12 個(gè)小時(shí)左右，可安排二個(gè)班次。但根據(jù)工作特點(diǎn)，每班都應(yīng)錯(cuò)開排班，例如收銀員可安排早班 2： 8： 30— 17： 30；早班 3： 10： 00— 19： 00 以此類推。例如：在辦公區(qū)的超級(jí)市場(chǎng)，中午的午餐時(shí)間和下午 14： 00~19： 00 時(shí)的下班時(shí)段人潮較多；而一般位于郊區(qū)的超市，在早上 以及晚上新聞或連續(xù)劇結(jié)束之后也會(huì)出現(xiàn)一波人潮。例如：可增加早班 3 人員（ 10： 00~19： 00）或早班 4 人員（ 11：30~20： 30），以應(yīng)付下班時(shí)的購(gòu)物人潮。 三、 假期、節(jié)令和超市促銷期 遇到周末、國(guó)家法定假日、寒暑假、