【正文】 .... 23 ........................................................................................................... 24 ....................................................................... 24 持卡人向發(fā)卡行投訴引起的調(diào)賬流程 .................................................................... 25 商戶對(duì)賬引起的調(diào)賬流程 ........................................................................................ 25 第五部分：常見問題處理 .................................................................................................. 25 為什么 POS機(jī)無法簽到，一直顯示“正在撥號(hào)” ............................................... 25 撥號(hào)前綴設(shè)置正確但還是一直顯示“正在撥號(hào)” ............................................... 26 為什么有些卡不需要輸密碼就打印出簽購單并顯示消費(fèi)成功 ........................... 26 POS應(yīng)答碼處理 ............................................................................................... 26 POS常見問題及處理 ................................................................................................ 28 POS機(jī)使用注意事項(xiàng) ................................................................................................ 30 ............................... 30 3 / 31POS 機(jī)特約商戶收銀員培訓(xùn)手冊(cè)對(duì)收銀員進(jìn)行 pos 結(jié)算操作的知識(shí)培訓(xùn)，是保證 pos 正常使用的基礎(chǔ)性工作，也是營銷人員必須熟練掌握的基本工作技能。為便于特約商戶收銀員對(duì) POS 機(jī)的實(shí)際運(yùn)用和對(duì)銀行卡有關(guān)知識(shí)的掌握，公司業(yè)務(wù)人員在安裝機(jī)器時(shí)必須按照培訓(xùn)手冊(cè)對(duì)收銀員進(jìn)行全方位知識(shí)的詳細(xì)講解，培訓(xùn)時(shí)間不少于 30 分鐘。第一部分：POS 機(jī)的定義及安裝 關(guān)鍵詞：POS 定義 硬件組成 安裝步驟 外觀說明 POS 定義POS 是英文 Point of Sale 的縮寫，即銷售點(diǎn)終端機(jī)，為區(qū)別于商場(chǎng)電子收款機(jī)的英文縮寫，亦稱轉(zhuǎn)賬 POS，常用語也就叫刷卡機(jī)。 POS 機(jī)的硬件組成（1）主機(jī)：采集銀行卡磁條數(shù)據(jù)信息，并與收單行或銀聯(lián)中心進(jìn)行數(shù)據(jù)信息傳送和接收，以及打印交易完成后的簽購單。（3）電源：為主機(jī)提供電源支持。⑴ 將充電器連接線一端接入 POS底座電源插口。POS 底座 PHONE插口可串接一部電話機(jī)，注意電話和 POS二者不能同時(shí)兼用。⑶ 將密碼鍵盤連接線接入 POS底座 PINPAD接口。 P80 外觀說明⑴紙卷盒：位于主機(jī)頂端，內(nèi)裝打印紙為熱敏紙。紙卷盒磁條卡刷卡槽LCD 顯示屏打印紙出口F1：查余額快捷鍵F2：預(yù)授權(quán)快捷鍵F4：消費(fèi)撤消快捷鍵F3：預(yù)授權(quán)完成快捷鍵上下翻頁鍵數(shù)字、字母鍵區(qū)下載功能POS 功能菜單 5 / 31 ②放紙卷時(shí)紙內(nèi)側(cè)面要向上（外） ，新紙的前端有帶膠的部分要撕去不用，否則會(huì)損壞加熱打印頭，撕紙前（尤其是打印簽購單時(shí)）一定要蓋上蓋子，沿著切紙刀由左向右成 45度左右斜角的方向撕紙。：進(jìn) 入 POS主 菜 單 界 面 （ 消 費(fèi) 、 撤 消 、 退 貨 、 預(yù) 授權(quán) 等 8個(gè) 功 能 菜 單 ）：? CLEAR（清除）：清除所輸入的所有信息，以便重新輸入。? CANCEL（取消）：中斷退出當(dāng)前的交易操作或返回上級(jí)菜單。 特注：輸入金額時(shí)最小人民幣金額單位為分，依次是角、元，補(bǔ) 0后升位。? “， ”、 “*”、 “ ”：其功能是用于撥號(hào)延遲，主要針對(duì)虛擬網(wǎng)內(nèi)電話撥號(hào)較慢商戶，處理方法是進(jìn)入外線號(hào)碼參數(shù)設(shè)置界面：輸入 0或 9，再輸入“， ”或“*” 。只能逐字刪除和前后進(jìn)退。： 位于主機(jī)右側(cè)的插槽注：刷卡時(shí)將銀行卡磁條面向主機(jī)內(nèi)側(cè)，刷卡過程應(yīng)平穩(wěn)、勻速，可雙向刷卡。e．IC 卡槽：位 于 主 機(jī) 右 下 側(cè) ， 用 戶 插 卡 時(shí) ， IC卡 正 面 （ 即 有 芯 片 面 ） 朝上 ， 主 要 用 于 醫(yī) 保 卡 。隨后啟動(dòng) POS終端，進(jìn)入操作員簽到畫面。簽到是以聯(lián)機(jī)方式把終端號(hào)、商戶號(hào)上傳給銀聯(lián)主機(jī)或收單行。輸入普通操作員代碼 01和密碼（默認(rèn) 0000） ，進(jìn)入外卡交易主界面。在交易主界面按“確認(rèn)或菜單”進(jìn)入主菜單界面。 消費(fèi) 指特約商戶在出售商品或提供服務(wù)時(shí)，通過 POS終端渠道完成消費(fèi)者用卡付款的過程。 （2）按提示刷卡（也可直接手工輸入卡號(hào)） ； （3）按提示輸入金額； （4）持卡人按提示輸入密碼 （如沒有密碼，可直接按“確認(rèn)”鍵） ； （5）交易成功后，POS 自動(dòng)打印兩聯(lián)簽購單，請(qǐng)持卡人在簽購單上的簽字欄內(nèi)簽名；核對(duì) POS簽購單上的簽名是否與銀行卡背面簽名條簽名一致；并核對(duì)簽購單上打印的卡號(hào)是否與卡面卡號(hào)一致后，商戶將簽名聯(lián)留存?zhèn)洳?，將另一?lián)交付客戶。交易流程： （1）提示輸入主管操作員密碼，按“確認(rèn)”鍵； （2）提示輸入原交易憑證號(hào)，并“確認(rèn)”鍵； （3）屏幕顯示原交易后，提示刷卡或直接輸入卡號(hào)； （4）持卡人按提示輸入密碼 （如沒有密碼，可直接按“確認(rèn)”鍵） ； （5）交易成功后，POS 自動(dòng)打印兩聯(lián)簽購單，請(qǐng)持卡人在簽購單上的簽字欄內(nèi)簽名；核對(duì)簽購單上的簽名是否與銀行卡背面簽名條簽名一致；并核對(duì)簽購單上打印的卡號(hào)是否與卡面卡號(hào)一致后，商戶將簽名聯(lián)留存?zhèn)洳?，將另一?lián)交付客戶。 ②撤銷交易與消費(fèi)交易需在同一臺(tái) POS上進(jìn)行操作。 退貨 退貨交易用來撤消 POS終端非當(dāng)天或非當(dāng)批的消費(fèi)交易。 （6）提示輸入退貨金額 （7）交易成功后，POS 自動(dòng)打印兩聯(lián)簽購單，該簽購單上的交易類型為退貨。注：①退貨交易用來撤銷 POS終端當(dāng)天當(dāng)批次或非當(dāng)天非當(dāng)批的消費(fèi)交易。 ③退貨金額≦原始消費(fèi)金額。如果聯(lián)機(jī)退貨不成功可轉(zhuǎn)手工流程。注：消費(fèi)撤銷與退貨交易的區(qū)別： 8 / 31 （1）消費(fèi)撤銷必須是當(dāng)日當(dāng)批（銀聯(lián)未做批結(jié)算） ，而退貨交易可以當(dāng)日也可以隔日或非批次進(jìn)行。 （3）退貨交易一般是應(yīng)持卡人要求而發(fā)起的，而消費(fèi)撤銷交易可由商戶主動(dòng)發(fā)起，也可應(yīng)持卡人要求發(fā)起。預(yù)授權(quán)交易只對(duì)持卡人授權(quán)金額資金進(jìn)行凍結(jié)，并不進(jìn)行實(shí)際扣帳，直至發(fā)生相應(yīng)的消費(fèi)交易。注意：在辦理入住賓館的登記手續(xù)時(shí)，賓館常要求持卡人先刷一張空白簽賬單或向持卡人的發(fā)卡銀行索取預(yù)授權(quán)。 交易流程： （1）提示刷卡或手輸卡號(hào)，并按“確認(rèn)”鍵； （2）提示輸入卡有效期（注：年、月均必須是兩位數(shù)，不足兩位前添 0） ，并按“確認(rèn)”鍵； （3）提示輸入金額并“確認(rèn)” ； （4）持卡人按提示輸入密碼 （如沒有密碼，可直接按“確認(rèn)” ） ； （5）交易成功后，POS 自動(dòng)打印兩聯(lián)簽購單，請(qǐng)持卡人在簽購單上的簽字欄內(nèi)簽名；核對(duì)簽購單上的簽名是否與銀行卡背面簽名條簽名一致；并核對(duì)簽購單上打印的卡號(hào)是否與卡面卡號(hào)一致后，商戶將簽名聯(lián)留存?zhèn)洳椋瑢⒘硪宦?lián)交付客戶。 ②預(yù)授權(quán)交易要注意保存單據(jù)，因?yàn)樵陬A(yù)授權(quán)完成時(shí)必須輸入預(yù)授權(quán)號(hào)、授權(quán)日期等信息，否則預(yù)授權(quán)完成交易時(shí)無法成功完成，商戶無法收到結(jié)算款項(xiàng)。 預(yù)授權(quán)追加 客人需要延遲退房或需要追加押金，并希望繼續(xù)采取銀行卡預(yù)授權(quán)方式補(bǔ)交押金時(shí)，可使用追加預(yù)授權(quán)。 注：當(dāng)客人離店結(jié)算時(shí)，實(shí)際消費(fèi)金額高于預(yù)授權(quán)的結(jié)帳交易金額時(shí)，可先就預(yù)授權(quán)范圍內(nèi)的金額使用“預(yù)授權(quán)完成交易”進(jìn)行結(jié)帳，然后就高于預(yù)授權(quán)完成交易金額的部分做一般“消費(fèi)”交易處理。商戶可以在預(yù)授權(quán)有效期內(nèi)（即自交易日起 30日內(nèi)）上送預(yù)授權(quán)撤消交易。發(fā)卡行在收到預(yù)授權(quán)撤消交易后，將持卡人預(yù)授權(quán)金額解凍。 附人工取消預(yù)授權(quán)：一是收銀員填寫預(yù)授權(quán)撤銷申請(qǐng)單；二是商戶應(yīng)在 3個(gè)工作日內(nèi)將申請(qǐng)單提交收單機(jī)構(gòu)，由收單機(jī)構(gòu)在收到預(yù)授權(quán)撤銷申請(qǐng)單 2個(gè)工作日內(nèi)將申請(qǐng)單通過中國銀聯(lián)向發(fā)卡機(jī)構(gòu)申請(qǐng)撤銷該筆預(yù)授權(quán)。 ② 撤銷申請(qǐng)一旦發(fā)出，不得再要求取消“預(yù)授權(quán)撤銷” 。 ④預(yù)授權(quán)撤銷完成后，原被凍結(jié)的額度自動(dòng)解凍。預(yù)授權(quán)完成需輸入原始預(yù)授權(quán)交易的有關(guān)信息，發(fā)卡行收到預(yù)授權(quán)完成交易并檢查有效性，先對(duì)已授權(quán)凍結(jié)金額進(jìn)行解凍，然后進(jìn)行實(shí)際的消費(fèi)扣帳，相當(dāng)于現(xiàn)金交易中的“結(jié)帳” 。 注意：①預(yù)授權(quán)完成交易與預(yù)授權(quán)交易必須是同一商戶。如果預(yù)授權(quán)完成金額超過發(fā)卡行規(guī)定的上浮比例，發(fā)卡行不會(huì) 11 / 31對(duì)交易進(jìn)行核準(zhǔn)。由于預(yù)授權(quán)完成（手工）交易需由受理行操作人員手工處理，建議商戶在預(yù)授權(quán)交易日起 25天內(nèi)（如臨近長(zhǎng)假，應(yīng)在 20天內(nèi)）提交，給收單銀行預(yù)留一定處理時(shí)間。發(fā)卡行收到預(yù)授權(quán)完成撤消交易并檢查有效性后，將已完成的預(yù)授權(quán)完成交易金額進(jìn)行撤消。 注意：①預(yù)授權(quán)完成撤消必須是撤消 POS終端當(dāng)日當(dāng)批的預(yù)授權(quán)完成交易。 ③預(yù)授權(quán)完成撤消交易必須在原交易 POS終端上，原交易當(dāng)日當(dāng)批進(jìn)行。附:當(dāng)客人未結(jié)帳離店(即客人未履行正常的預(yù)授權(quán)完成手續(xù)進(jìn)行結(jié)帳,就離開了酒店)的處理方法: 操作流程： ①在終端上手工輸入卡號(hào)、交易金額、預(yù)授權(quán)號(hào)碼、預(yù)授權(quán)日期，進(jìn)行預(yù)授權(quán)完成處理。 ③收銀員核對(duì)交易金額、卡號(hào)、預(yù)授權(quán)號(hào)碼。 ⑤發(fā)卡機(jī)構(gòu)核實(shí)相關(guān)資料后，可將交易款項(xiàng)劃給商戶。 賓館、酒店特約商戶業(yè)務(wù)流程賓館、酒店特約商戶受理銀行卡業(yè)務(wù)主要包括：驗(yàn)卡、驗(yàn)證（部分信用卡） 、POS 機(jī)操作、簽單并核對(duì)簽名等幾個(gè)步驟：當(dāng)客人入住時(shí)，按估算押金額在 POS機(jī)上作“預(yù)授權(quán)”交易； 13 / 31當(dāng)客人離店結(jié)算時(shí)，實(shí)際消費(fèi)金額小于或等于預(yù)授權(quán)金額時(shí)，可使用“預(yù)授權(quán)完成” ，輸入原預(yù)授權(quán)交易有關(guān)要素來完成交易；當(dāng)客人離店結(jié)算時(shí)，實(shí)際消費(fèi)金額大于預(yù)授權(quán)金額時(shí)，可使用“預(yù)授權(quán)撤消” ，輸入原預(yù)授權(quán)交易有關(guān)要素取消“預(yù)授權(quán)”交易，然后按實(shí)際消費(fèi)金額做正?！跋M(fèi)”交易；當(dāng)客人離店若使用現(xiàn)金結(jié)算時(shí)，使用“預(yù)授權(quán)撤消”交易，取消已取得的預(yù)授權(quán)；妥善保管簽購單據(jù)；無法使用 POS機(jī)進(jìn)行“預(yù)授權(quán)撤消”時(shí)，將需要手工取消該筆預(yù)授權(quán)的書面說明（注明經(jīng)辦人員、加蓋財(cái)務(wù)章）連同原預(yù)授權(quán)交易憑證一并傳真至當(dāng)?shù)匕l(fā)卡銀行或山東銀聯(lián)。預(yù)授權(quán)日期 預(yù)授權(quán)號(hào)碼預(yù)授權(quán)金額 入住日期預(yù)授權(quán)完成金額 離店日期持卡人簽名特約商戶填寫手工預(yù)授權(quán)完成注：提交時(shí)請(qǐng)附原預(yù)授權(quán)簽購單復(fù)印件。 交易流程：（1）選擇離線結(jié)算功能 （2）提示手工輸入卡號(hào)； （3）提 示 輸 入 卡 有 效 期 （ 注 ： 年 、 月 均 必 須 是 兩 位 數(shù) ， 不 足 兩 位前 添 0） ， 并 “確 認(rèn) ”； （4）提示輸入原授權(quán)方式（00預(yù)授權(quán)；01電話預(yù)授權(quán)；02小額代授權(quán)，如為預(yù)授權(quán)，直接按“確認(rèn)” ） ； （5）如為電話授權(quán)，提示輸入原授權(quán)機(jī)構(gòu)代碼、原授權(quán)碼、國際組織代碼；如為小額代授權(quán)提示輸入國際組織代碼（如果為人民幣卡直接按“確認(rèn)” ，不需輸入國際組織代碼） ； （6）提示輸入結(jié)算金額；（7）交易成功后，POS 自動(dòng)打印兩聯(lián)簽購單，請(qǐng)持卡人在簽購單上的簽字欄內(nèi)簽名；核對(duì)簽購單上的簽名是否與銀行卡背面簽名條簽名一致；并核對(duì)簽購單上打印的卡號(hào)是否與卡面卡號(hào)一致后，商戶將簽名聯(lián)留存?zhèn)洳?，將另一?lián)交付客戶。交易流程：（1）選擇結(jié)算調(diào)整功能 （2）提示輸入原交易憑證號(hào)并確認(rèn)； （3）找到原交易后，如果原交易是消費(fèi)交易，則提示輸入小費(fèi)金額（輸入小費(fèi)金額并確保在規(guī)定比例內(nèi)并確認(rèn)） ；如果原交易不是消費(fèi)交易，顯示原交易金