收銀員培訓(xùn)資料-在線瀏覽
2025-05-24 03:32本頁面
【正文】 是管理者喜歡的工作人員。收銀員在超市中盡管很重要，但其要求技能并不是很高，故薪水也較低。由于與顧客的接觸與互動(dòng)，對(duì)一些根本是陌生的顧客(也許永不再光顧的顧客)要按超市的要求保持微笑、尊重和有趣及友好的對(duì)話。情感付出要求他們把情感傾注到工作中(往往是壓抑了自己的真實(shí)情感)，心情不好或感覺不太舒服時(shí)也要面帶按照超市所規(guī)定的表情。收銀員夾在顧客和超市中間，他們要嚴(yán)格遵守公司規(guī)定，又要使顧客滿意，在顧客提出過分要求時(shí)，收銀員便面臨這樣的矛盾：是照章辦事還是滿足顧客，這兩個(gè)“老板”都是不能得罪的。這些眾口難調(diào)的顧客也給收銀員帶來不少問題。要做到讓顧客喜歡，不克服以上種種障礙是不可能實(shí)現(xiàn)的。好的招聘就等于管理工作成功了一半。通過員工推薦也是一個(gè)好方式。另外，對(duì)更多的候選人進(jìn)行面試或降低標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)大合格候選人的范圍―好的員工可能潛在于一些管理者看來不怎么可能的群體中―也是一個(gè)好的方法。收銀員應(yīng)該具備兩種相輔相成的能力：一是服務(wù)能力，即從事收銀員工作所需的技能與知識(shí)，這可以通過對(duì)其考核和索取相關(guān)證書來檢查；另一個(gè)是服務(wù)意愿，也就是對(duì)從事收銀員工作的興趣，這反映了他們對(duì)服務(wù)態(tài)度及在該崗位上對(duì)顧客服務(wù)的觀念。正如前述，由于收銀員要面對(duì)不同的沖突和大量情感付出，故要求服務(wù)意愿較強(qiáng)的人才能勝任。（二） 為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而招收銀員一旦招到合適的收銀員，超市必須著手培訓(xùn)。包括如何使用條碼掃描器、如何上、下崗、如何開關(guān)現(xiàn)金屜、如何裝袋、兌換零錢的程序、特價(jià)折價(jià)的處理、盤點(diǎn)等等。這些包括禮貌用語、處理顧客抱怨的技巧和方式、面部表情、儀表、站立姿勢(shì)、談話方式和姿勢(shì)等。因?yàn)槿粢笞鳛橄聦訂T工的收銀員做得更好，則必須“上行”才能“下效”。由于收銀員接觸顧客多，面臨的問題也多。現(xiàn)在超市收銀員的動(dòng)作已被分解為很細(xì)的部分，規(guī)定得很死。授權(quán)就有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。收銀員還要掌握做出這些決定的知識(shí)和工具，還要有激勵(lì)措施鼓勵(lì)他們做出正確決定。該收銀臺(tái)此時(shí)剛好無人結(jié)帳。在該案例中，收銀員的行為太囿于規(guī)定。如若該收銀員從別的收銀員處拿到零錢，換班之后再找收銀主管用自己現(xiàn)金屜的零錢補(bǔ)上或說明情況，結(jié)果就不同了。盡管授權(quán)收銀員會(huì)存在對(duì)其進(jìn)一步培訓(xùn)而增加投資，收銀員大手大腳、做出錯(cuò)誤決定等的成本或風(fēng)險(xiǎn)，但授權(quán)會(huì)使收銀員更熱情、更有創(chuàng)造性地服務(wù)顧客。為了使顧客滿意，授權(quán)，合適的授權(quán)是必然的。事實(shí)上如沒有以顧客為中心的內(nèi)部支持和導(dǎo)向系統(tǒng)，無論收銀員服務(wù)意愿如何強(qiáng)烈都不可能執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提供給收銀員的支持性技術(shù)和設(shè)施包括：條碼、條碼閱讀機(jī)、顯示器、鍵盤等。如武漢家樂福武勝路店原來使用激光槍閱讀器，但因其購物者多，購物高峰時(shí)常常排長(zhǎng)隊(duì)，為改善這一狀況，后來改用固定式條碼閱讀器，極大地提高了結(jié)帳速度。武漢家樂福這些支持設(shè)施的設(shè)置都使收銀員大大提高了服務(wù)水平。這些會(huì)加快收銀員的工作速度，
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