【正文】 十四字文明禮貌用語。（2）交易用語向消費者打好招呼，只是服務過程的良好開端。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語言，是服務的關鍵環(huán)節(jié)。（3）致謝致歉用語 在服務過程中，對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。在收銀結束后，收銀員應主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等?？傊?，服務語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領，而且是服務規(guī)范所要求的。熱愛本職是一種職業(yè)情感。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強制，他的職業(yè)活動就是被動的，消極的，斤斤計較的。所謂扎實工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動態(tài)度。有了這種作風，收銀員對待自己所從事的職業(yè)活動就會當真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。（三） 尊重顧客、踏實服務收銀員要樹立全心全意為顧客服務的思想，主動耐心為顧客服務，通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經濟效益。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優(yōu)質服務變成行動的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。二、 收銀員職業(yè)道德規(guī)范（一） 公平交易堅持等價交換，維護企業(yè)信譽，從而增加消費者對企業(yè)的信任度，這對企業(yè)在激烈的市場競爭中取得發(fā)展有著舉足輕重的作用。（二） 誠實守信誠實就是為人真誠、坦率、不口是心非。如果說誠實可貴，那么守信的價值更高?？梢哉f，誠實守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業(yè)道德永不過時的行為規(guī)范。目前，大多數(shù)服務企業(yè)，在服務項目、服務態(tài)度等方面都向消費者做出承諾，向社會公布。（三） 熱情待客在接待顧客時，收銀員應盡量做到：主動、熱情、耐心、周到。熱情就是在接待顧客時，態(tài)度和藹，語言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對待。周到就是千方百計為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務。收銀員要遵紀守法，自尊自重，嚴格執(zhí)行有關政策、法規(guī)，做到清廉經商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。（五） 一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務對象決不因人而異、厚此薄彼。一視同仁具體應做到以下幾點：（1）對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應平等對待。對不同民族、不同國籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。在收銀工作中經常會遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。（3）對購買行為不同的顧客一樣對待。（六） 微笑服務收銀員應講究語言藝術，堅持微笑服務。因此，在接待顧客時要十分講究語言的使用藝術，比如對顧客的稱謂要得當，盡可能使用幽默、委婉的語句來接待顧客，用詞要準確、生動。如有被破壞痕跡不得亂動，要注意保護現(xiàn)場，立即匯報。在營業(yè)時間內不應出現(xiàn)找不開錢的情況。（4）備收銀用具開業(yè)前收銀員應將當日收銀所需用具準備妥當。（5）檢查收銀機檢查收銀機、電話、電線等的通電和運行是否正常。（二）收銀員一日工作流程 上崗前準備（1） 換裝：按規(guī)定著裝，佩戴工號牌。（3） 打卡時間在規(guī)定的上、下班時間內打卡。員工早間進場后非工作所需不得進入其他部門的賣場專柜。早會：準時參加收銀中心早會，站姿標準，認真聆聽，做好早會記錄工作并且簽字確認。（早會時間為8：308：40）早迎：廣播提示聲后，面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客行注目禮。 用餐、飲水： (1)用餐：按時按班次在員工餐廳用餐，用餐時間不得超過30分鐘。注意飲水時不能當著顧客的面。 交接班：（1） 做到帳目清楚，錢款清楚，晨會內容清楚。 營業(yè)結束準備：核對購貨單、電腦單，清點現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細填寫現(xiàn)金封包單和內部交款單后送至規(guī)定的存放地點。（在完成結帳交款工作的前提下） 清場簽退：（1） 安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關；（2） 打卡，按指定員工通道有序地離開商場。接待顧客要求：（1） 顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章和本人私章后將購貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客表示謝意； （2） 在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；（3） 上班時間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報、吃零食等；（4） 遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（5） 不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6） 不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7） 遇結帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進行結帳或交接；（8） 當顧客有疑慮或提出詢問時，不應簡單地對顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應努力地幫助解決問題；（9） 遇顧客投訴，應耐心接待，并及時交于銀管或收銀中心處理。所以，表情在人們的交往中有相當重要的位置。在體態(tài)語中，面部表情最為豐富且最具表現(xiàn)力，能迅速而又充分地表達各種感情。目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應是坦然親切的。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當?shù)哪抗獾呐浜?，會產生截然不同的效果。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉瞬即逝的目光中，觀察到他的內心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務。微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內心善良和坦誠的體現(xiàn)。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關系中友善、誠信、融洽等最為美好的感情。甚至還能夠打破僵局，產生巨大的感染力，以影響交往對象。現(xiàn)在，微笑服務已經引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經營手段和優(yōu)質服務的重要內容之一?！拔⑿Ψ铡辈粌H是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造經濟價值和精神文明的勞動方式。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當?shù)木凑Z，會使顧客感到寬慰。每位員工應該懂得笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為顧客是“財神”；笑要親切，因為顧客是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務態(tài)度的熱情與主動；當遇到一些不好回答或不便回答的問題時，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。當一個人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時，都會自然地流露出這種笑容。據(jù)有關專家觀察發(fā)現(xiàn)，收銀員、營業(yè)員、服務人員在開展微笑服務中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠的感覺，而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時，這種笑意就會馬上消失。發(fā)自內心的真誠微笑應是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。（五）收銀員舉止舉止指一個人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢等。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，