【正文】 7信息更正8現(xiàn)場(chǎng)作價(jià)9贈(zèng)送10結(jié)帳11關(guān)檔12交接班二餐飲收銀 1合單及轉(zhuǎn)臺(tái)2計(jì)時(shí)包間3洗浴客人結(jié)帳4自助早餐5自助中、晚餐6客房送餐三洗浴收銀 1皮鞋美容項(xiàng)目2退手牌3換手牌4退皮鞋美容消費(fèi)項(xiàng)目5鎖牌及解除鎖牌6手牌丟失并重新開牌7打印鞋單8客人暫離店且保留手牌程序四洗浴錄入 1洗衣項(xiàng)目2助浴項(xiàng)目3手牌間轉(zhuǎn)帳五休息廳錄入 1按摩項(xiàng)目上鐘及加鐘2退鐘3換鐘4足療等其他服務(wù)項(xiàng)目六客房 1開房2退房3換房4續(xù)時(shí)5其他退房6客房商品消費(fèi)七健身中心 1參觀客2體驗(yàn)客3客人未帶會(huì)員卡4開牌5使用場(chǎng)地6收費(fèi)課程7物品租賃8鎖牌及解除鎖牌9重新開牌10手牌間轉(zhuǎn)帳八KTV包間 1如何查看房態(tài)及識(shí)別房態(tài)信息2如何開房3如何正常斷時(shí)及買單結(jié)賬4如何買斷包間在職員工培訓(xùn)需求評(píng)估在職員工是否恰當(dāng)合理的執(zhí)行工作呢？使用這個(gè)表對(duì)他們的工作進(jìn)行評(píng)估用下列員工知識(shí)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)差一般標(biāo)準(zhǔn)好所有員工崗位知識(shí)1與同事、其他部門的合作2最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)3員工禮貌與態(tài)度4儀容儀表5電話禮儀6為殘障人士服務(wù)7社區(qū)服務(wù)8處理顧客投訴、抱怨 9安全的工作習(xí)慣10處理突發(fā)事件11安全和保衛(wèi)12失物招領(lǐng)13環(huán)保工作14值班經(jīng)理15鑰匙管理制度16部門內(nèi)部通告17營(yíng)運(yùn)設(shè)施18收銀系統(tǒng)19產(chǎn)品知識(shí)20員工守則收銀員在職員工培訓(xùn)需要的評(píng)估第一部分：收銀員崗位知識(shí)下列員工知識(shí)作為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)差一般標(biāo)準(zhǔn)好1什么是收銀員2財(cái)務(wù)人員的職業(yè)道德 3與同事和其他部門的合作4備用金的日常管理5發(fā)票的管理制度及使用須知6鑰匙管理制度 7銀行卡知識(shí)8支票知識(shí)9識(shí)別假鈔10公司產(chǎn)品知識(shí)11收銀設(shè)施(POS機(jī))的使用12卡類、優(yōu)惠券的發(fā)放和領(lǐng)用程序13交班程序 14接班程序15交接班記錄的填寫16現(xiàn)金繳款單的填寫17交叉銷售18內(nèi)部通告19工作制度第二部分：收銀員崗位技能任務(wù)差一般標(biāo)準(zhǔn)好一通用技能1開檔2開臺(tái)3商品出品4負(fù)數(shù)信息處理5替換出品6贈(zèng)送商品7信息更正8現(xiàn)場(chǎng)作價(jià)9贈(zèng)送10結(jié)帳11關(guān)檔12交接班二餐飲收銀1合單及轉(zhuǎn)臺(tái)2計(jì)時(shí)包間3洗浴客人結(jié)帳4自助早餐5自助中、晚餐6客房送餐三洗浴收銀1皮鞋美容項(xiàng)目2退手牌3換手牌4退皮鞋美容消費(fèi)項(xiàng)目5鎖牌及解除鎖牌6手牌丟失并重新開牌7打印鞋單8客人暫離店且保留手牌程序四洗浴錄入1洗衣項(xiàng)目2助浴項(xiàng)目3手牌間轉(zhuǎn)帳五休息廳錄入1按摩項(xiàng)目上鐘及加鐘2退鐘3換鐘4足療等其他服務(wù)項(xiàng)目六客房1開房2退房3換房4續(xù)時(shí)5其他退房6客房商品消費(fèi)七健身中心1參觀客2體驗(yàn)客3客人未帶會(huì)員卡4開牌5使用場(chǎng)地6收費(fèi)課程7物品租賃8鎖牌及解除鎖牌9重新開牌10手牌間轉(zhuǎn)帳八KTV包間部門培訓(xùn)計(jì)劃工作表用這些表單去計(jì)劃一年里部門訓(xùn)練工作目前團(tuán)隊(duì)主要的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)（根據(jù)你們?yōu)閱T工制定的培訓(xùn)需要）預(yù)計(jì)將改變的程序（比如新的電腦/新的服務(wù)程序/新體系）大多數(shù)客人的投訴（根據(jù)客人意見卡或其他手段）什么是企業(yè)今年最主要的工作目標(biāo)（比如改進(jìn)服務(wù)、增加營(yíng)業(yè)額）你的員工所需要主要改善提高的地方在哪里？培訓(xùn)不是萬能的，也要確保員工： 不要布置太多的工作讓其做 與同事及其他部門配合良好在你準(zhǔn)備培訓(xùn)之前，你至少要提前一天提供給員工一些學(xué)習(xí)工作知識(shí)和工作技能的材料。首先將工作的細(xì)節(jié)步驟做成培訓(xùn)指導(dǎo)；其次將所有的工作步驟按照順序把它們排列下來；接著將每一個(gè)步驟告訴和演示給你的員工們；最后告訴給他們做什么，怎么做和為什么這樣做是十分重要的。在新員工進(jìn)行培訓(xùn)前將培訓(xùn)清單給他們，將第二天的培訓(xùn)清單在他們前一天培訓(xùn)結(jié)束后發(fā)給他們。在每天培訓(xùn)開始之前，讓你的員工知道今天的培訓(xùn)內(nèi)容，并讓你的員工將你前一天傳授給他們的培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行實(shí)地操作。盡可能清晰的演示每一個(gè)培訓(xùn)步驟，要確信每一個(gè)員工可以完全看明白你在做什么。 給他們足夠的時(shí)間。重復(fù)步驟。避免專業(yè)術(shù)語。就像“公衛(wèi)”就是負(fù)責(zé)公共衛(wèi)生的員工；對(duì)新來的員工或者你所培訓(xùn)的人，應(yīng)該使用他們能聽懂的語言。 讓員工參與實(shí)踐。訓(xùn)練員工。當(dāng)他們不能正確完成時(shí)，逐漸糾正他們。確保員工能夠接受每一步并且在你進(jìn)行下一步培訓(xùn)之前，清楚培訓(xùn)的目的。 輕松和有耐心 要求員工自己評(píng)估他的表現(xiàn)，“下次應(yīng)有什么改進(jìn)？”“你認(rèn)為你所作的如何？” 不要逼迫員工，要他按照自己的節(jié)奏工作 提醒并鼓勵(lì)員工多實(shí)踐會(huì)提高技巧追蹤這一章將提供關(guān)于跟蹤的一些指導(dǎo)，通過“工作要素表格”我們可以發(fā)現(xiàn)員工是否掌握足夠多的信息。另外在這個(gè)章節(jié)還有“培訓(xùn)評(píng)估表”可以評(píng)估培訓(xùn)效果。追蹤你的員工進(jìn)行完培訓(xùn)后重新進(jìn)入工作崗位時(shí)，你應(yīng)提供下列支持：工作中延續(xù)的訓(xùn)練當(dāng)給員工進(jìn)行在職培訓(xùn)的時(shí)候要幫助他們學(xué)習(xí)新的知識(shí)，提高新的技能。工作中的訓(xùn)練技巧：持續(xù)的反饋積極的反饋是當(dāng)你告訴員工怎么樣更好的工作，反饋包括兩種類型：252。252。培訓(xùn)雙方的反饋信息 不要講一些“你應(yīng)該知道餐廳正確的營(yíng)業(yè)時(shí)間”之類的話，而應(yīng)該說“如果你知道餐廳正確的營(yíng)業(yè)時(shí)間將會(huì)給顧客提供更好的信息和服務(wù)” 確保你的員工明白你在說什么，“我不確定我講的是否清楚請(qǐng)告訴我你所理解的是什么？” 告訴員工在哪里可以找到幫助評(píng)估：評(píng)估員工的進(jìn)步，使用“工作重點(diǎn)”，去評(píng)估員工是否掌握了他應(yīng)該掌握的內(nèi)容，對(duì)需要進(jìn)一步培訓(xùn)的員工做出適當(dāng)?shù)陌才?。保持培?xùn)紀(jì)錄使用訓(xùn)練匯總表，培訓(xùn)的記錄要上報(bào)人力資源部或總經(jīng)理。收銀員服務(wù)員的工作重點(diǎn)這是服務(wù)員必須知道的知識(shí)和任務(wù)，把這種表格給服務(wù)員，這也是服務(wù)員們所期望的，然后觀察每位員工在1—2周的工作表現(xiàn)，和員工進(jìn)行評(píng)估檢查，檢討不足之處，加以改正和培訓(xùn)，要保持對(duì)員工的指導(dǎo)，直到他們完全了解工作知識(shí)，并能很好的運(yùn)行工作。 這份表格適用于酒店的所有部門。填寫下列信息：酒店名稱： 員工姓名： 職位： 上崗日期： 完成時(shí)間： 工作要點(diǎn)完成時(shí)間： 日期培訓(xùn)標(biāo)題培訓(xùn)者姓名將此表復(fù)印一份給人力資源總監(jiān)或經(jīng)理所有員工崗位知識(shí)與同事、其它部門的合作 34最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 35員工禮貌與態(tài)度 37儀容儀表 41電話禮儀 42為殘障人士提供服務(wù) 43社區(qū)服務(wù) 46處理顧客抱怨、投訴 47安全的工作習(xí)慣 50處理突發(fā)事件 511安全和保衛(wèi) 581失物招領(lǐng) 591環(huán)保工作 601值班經(jīng)理 611鑰匙管理制度 621部門內(nèi)部通告 641營(yíng)運(yùn)設(shè)施 651收銀系統(tǒng) 661產(chǎn)品知識(shí) 67員工守則 68與同事、其它部門的合作 一個(gè)企業(yè)取得成功的秘訣之一，是團(tuán)隊(duì)中的每位成員如同一個(gè)人一樣共同工作，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。為了這個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，你必須為客人和同事提供最好的服務(wù)！成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作者，首先你應(yīng)該：成為一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作者，你和你的同事可以：最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 在工作時(shí)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度； 隨時(shí)保持良好的儀容儀表； 隨時(shí)確保環(huán)境衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)； 保證餐具潔凈、無破損； 至少保證一部電話是暢通的并且把它設(shè)在服務(wù)臺(tái)后面。最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本要求可以用英語SERVICE(即服務(wù))規(guī)定，具體內(nèi)容如下：S，即Smile（微笑）要求服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位顧客都提供“微笑服務(wù)”；E，即Excelent（出色）服務(wù)員應(yīng)該每一道程序、每一次微小的服務(wù)工作都做得很出色；R，即Ready（準(zhǔn)備）服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為顧客提供必要的甚至額外的服務(wù)，保證對(duì)每一位顧客的服務(wù)都及時(shí)、到位；V，即Viewing（看待服務(wù)員應(yīng)該把每一位顧客都看作是貴賓，一視同仁，提供無差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；I，即Inviting（邀請(qǐng)）在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，服務(wù)員都應(yīng)該顯示出足夠的誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)顧客再次光臨；C，即Creating（創(chuàng)造）每一位服務(wù)員都應(yīng)該想方設(shè)法，精心創(chuàng)造出使顧客能感受到熱情的氛圍，使顧客感到身心舒暢；E，即Eye（眼光）每一位服務(wù)員始終應(yīng)該熱情友好地關(guān)注顧客，預(yù)測(cè)顧客需要，了解顧客心理，及時(shí)給顧