【正文】 助現(xiàn)場人員做好結(jié)束后的其他工作 5/7/2023 每周工作流程 ? 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領(lǐng)； ? 清洗購物車、籃（超市）； ? 更換特價(jià)宣傳單； ? 確定本周收銀員輪班班次； ? 兌換零錢； ? 整理傳送收銀報(bào)表。包括： –準(zhǔn)備發(fā)票； –準(zhǔn)備必備物品； –整理匯總傳送收銀報(bào)表； –收銀機(jī)定期維修。以右手按鍵，將商品的售價(jià)及類別代號(hào)正確地登錄在收銀機(jī)。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。若無他人協(xié)助入袋工作時(shí)，收銀員可以趁顧客拿錢進(jìn)，先行將商品入袋，但是在顧客拿現(xiàn)金付賬時(shí)，應(yīng)立即停止手邊的工作。將顧客的現(xiàn)金以磁鐵壓在收銀機(jī)的磁盤上。 5．找錢與顧客找您 **元找出正確零錢。待顧客沒有疑問時(shí)，立刻將磁盤上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。 7．誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩(wěn)后，才可將雙手放開。面帶笑容，目送顧客離開。 ? 根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子； ? 不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子； ? 容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進(jìn)大的購物袋內(nèi)； ? 商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便； ? 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； ? 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。 ? 根據(jù)顧客購買商品的數(shù)量來選擇大小袋子； ? 不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子； ? 容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進(jìn)大的購物袋內(nèi)； ? 商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便； ? 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； ? 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。 ? 購物折扣作業(yè)要按照規(guī)定做好登記工作，以便核對(duì)。 – 收銀作業(yè)支援 ? 營業(yè)高峰時(shí)，為了讓顧客以最短時(shí)間完成結(jié)賬付款程序，可以加開收銀機(jī)、增加收銀員，也可以請(qǐng)其他店員支援，協(xié)助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時(shí)間。收銀員收銀作業(yè)還會(huì)遇上很多問題。 – 顧客要求兌換金錢的原則 ? 為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；若店旁設(shè)有公共電話、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂機(jī)之類的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢；最好請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢。 ? 2．顧客提出退調(diào)商品要求時(shí)，應(yīng)先由指定人員依據(jù)公司的商品退調(diào)政策做合理的判斷，并指定地點(diǎn)進(jìn)行，以免影響正常的結(jié)帳服務(wù)。 ? 4．員工不可在上班時(shí)間內(nèi)購物；員工購物時(shí)間須有統(tǒng)一的規(guī)定；在規(guī)定時(shí)間內(nèi)員工所購買的商品，其購物發(fā)發(fā)應(yīng)加上收銀員的簽署，并請(qǐng)店內(nèi)主管加簽； ? 5．員工退調(diào)商品必須按政黨手續(xù)進(jìn)行，不可私下自行調(diào)換。 ? 九、收銀機(jī)每日收銀作業(yè)評(píng)核 ? 收銀員結(jié)帳服務(wù)的準(zhǔn)確度，不僅關(guān)系到顧客的權(quán)益，還會(huì)影響商場的收入，所以每天要對(duì)收銀誤差進(jìn)行評(píng)核，并定期對(duì)其工作表現(xiàn)作出考核。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)策略。 ? 重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了”。 ? 提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您 ……” ? 要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在抱歉，請(qǐng)問您 ……” ? 當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？” ? 遇到顧客抱怨時(shí)，仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議呈報(bào)店長并盡快改善?！? ? 顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨?！? ? 當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購?！保鎸?duì)顧客點(diǎn)頭示意） ? 鹛奶空閑而顧客又不知要到何處結(jié)帳時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)帳好嗎？”（以手勢指示結(jié)帳臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意） ? 有多位顧客等待結(jié)帳，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西且有急事待辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)帳，他好像很急的樣子。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急的樣子。 ? 2．未用雙手將零錢及發(fā)票交給顧客，而且直接放在收銀臺(tái)上。 ? 4．當(dāng)顧客有疑問或提出詢問時(shí)，講不該講的話，如“不知道”，“不知道，你去問別人”，“賣光了”，“沒有了”，“貨架上看不到就沒有了嘛”，“你自己再去找找看”，“那你想怎么樣”等等。 ? 6．當(dāng)顧客詢問時(shí)，只告訴對(duì)方“等一下”，即離開不知去向。 ? 8．當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客：“這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去，”即關(guān)機(jī)離開，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。收銀過程現(xiàn)金管理的目標(biāo)是保持現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表上的短溢值為“零”，但在實(shí)際操作中很難做到短溢值為零，所以通常可以確定一個(gè)控制標(biāo)準(zhǔn)，收銀差錯(cuò)率一般可控制在萬分之四以內(nèi)。 5/7/2023 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開始營業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。應(yīng)注意的問題是： ? 1．零用金應(yīng)包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數(shù)額可根據(jù)營業(yè)狀況來決定，每臺(tái)收銀機(jī)每日的零用金相同。 ? 3．零用金不足時(shí)，切勿大聲喊叫，也不能與其他的收銀臺(tái)互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請(qǐng)相關(guān)主管進(jìn)行兌換。 5/7/2023 錢收付管理 ? 收銀員既負(fù)責(zé)售貨收款，也負(fù)責(zé)退貨、換貨的付款及差額結(jié)算，所以收銀員負(fù)有金錢收付管理的職責(zé)。 ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券等，可稱為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發(fā)票等）。 ? 5．售出商品退回需退款時(shí)，必須先檢查退回的商品，如實(shí)填寫退款單之后放入收銀機(jī)內(nèi)，再將現(xiàn)金取出。 ? 2．交接班時(shí)應(yīng)相互清點(diǎn)金錢，清點(diǎn)完畢后由接班人員按收銀機(jī)責(zé)任鍵。 5/7/2023 第八章 收銀作業(yè)錯(cuò)誤處理 ?收銀員在作業(yè)過程中難免會(huì)有收銀錯(cuò)誤發(fā)生，對(duì)此，一是要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，二是要及時(shí)更正，三是要做好事后的檢查工作。收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價(jià)錢，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，以及金錢收付發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時(shí)退貨等。結(jié)帳發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，不論顧客對(duì)錯(cuò)，都必須預(yù)先致歉，并立即更正；如商品價(jià)多打，且?guī)紊惺敬虺?，可詢問顧客是否還要購買其他商品，如顧客不需要添購其他商品，則應(yīng)將賬單作廢除重新打單；如帳單已經(jīng)打出，應(yīng)該將錯(cuò)打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請(qǐng)顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時(shí)通知相關(guān)主管簽名作證；如顧客攜帶現(xiàn)金不足，可建議顧客辦理總值發(fā)商品退貨，已打印出的帳單應(yīng)放回作廢，并禮貌地請(qǐng)顧客辦妥相關(guān)手續(xù)；如顧客決定不買要求退貨時(shí)，仍須保持熱情的工作態(tài)度。收銀員下班之前必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營業(yè)過程解繳金庫的款項(xiàng)）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。當(dāng)收付差錯(cuò)超過規(guī)定限額時(shí)，無論缺額還是盈余，收銀員皆承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。收銀檢查作業(yè)的內(nèi)容主要有： – 收銀臺(tái)的抽查 ? 為了檢查收銀員的工作表現(xiàn)，有關(guān)人員（專業(yè)檢查人員、店長或值班長等）每天應(yīng)不固定時(shí)間隨機(jī)抽查收銀臺(tái)，內(nèi)容包括：實(shí)收金額與應(yīng)收金額是否相符；折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；檢查收銀機(jī)內(nèi)各項(xiàng)密碼及程序的設(shè)定是否有更動(dòng)；檢查每個(gè)收色彩臺(tái)的必備物品是否齊全；收銀員的禮儀服務(wù)是否良好；是否遵守收銀員作業(yè)規(guī)則。 5/7/2023 每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性 ? 每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登錄。 5/7/2023 第十章 收銀崗位職責(zé) ?一、收銀主管崗位職責(zé) 5/7/2023 一、收銀主管崗位職責(zé) ? 1．遵守店規(guī)店紀(jì)。 ? 3．熟悉商場布局，精通業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 5．傳達(dá)部門經(jīng)理的要求，共同達(dá)成部門的目標(biāo)。 ? 7．分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。 ? 9．維護(hù)收銀設(shè)備的正常運(yùn)作，確保收銀機(jī)的安全檢查運(yùn)行，及時(shí)排除故障。 ? 11．規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。 ? 13．為顧客提供良好的服務(wù)。 ? 15．負(fù)責(zé)收銀組工作人員專業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練及績效考核。 ? 17．確保準(zhǔn)確、安全、及時(shí)地收回貨款。 5/7/2023 收銀主管每日工作： ? 1．調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機(jī)臺(tái)、安排休息進(jìn)餐、安排緊急情況下的人力需求。 ? 3．負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查收銀員遵守公司各規(guī)章制度的落實(shí)，以及收銀員考勤情況。 ? 4．負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)收銀員與顧客、收銀員與店面之間的矛盾，并及進(jìn)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ? 6．解決收銀員在結(jié)帳中出現(xiàn)的問題，包括退款、折扣、中途上交貨款。 ? 8．做好班結(jié)單的保密工作，嚴(yán)禁泄露給收銀員。 5/7/2023 二、收銀員崗位職現(xiàn) ? 1．具務(wù)敬業(yè)愛崗精神和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和技能。 ? 3．把銷售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷售信息提供公司。 ? 5．負(fù)責(zé)收取當(dāng)日銷售收入并簽別貨幣真假。 ? 7．收受支票信用卡時(shí)，要對(duì)支票和信用卡進(jìn)行審核。 ? 9．負(fù)責(zé)對(duì)每日所坐款臺(tái)及收銀機(jī)進(jìn)行清潔工作，達(dá)到手摸無塵的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 11．負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映做記錄。 ? 13．下班時(shí)要點(diǎn)好銷售款，送交總收銀。 ? 15．遵守店紀(jì)店規(guī)。 ? 17．為工作需要能隨時(shí)加班。 5/7/2023 三、收銀部每日工作流程 ? 1．每天早上 10： 00到總收室領(lǐng)鑰匙及專用章到收銀款臺(tái)開機(jī)。 ? 3．開完晨會(huì)，收銀主管，督促收銀員做好款臺(tái)衛(wèi)生及開業(yè)前準(zhǔn)備工作（如菜單等）。 ? 5． 10： 25站立迎賓。 ? 7．督促、檢查收銀員的日常工作，如唱收唱付等，每班至少一次并做記載。 ?