【正文】 示消費金額。 結(jié)賬 收銀的工作重點是結(jié)賬，一般餐飲的結(jié)賬流程如下：客人提出埋單，樓面人員到收銀臺傳達給收銀員，收銀員將客人的消費賬單交給樓面人員，由樓面人員送給客人確認，客人確認之后提供付款方式，樓面人員將賬單和付款一并交給收銀員，再由收銀員結(jié)賬。 退菜 退菜的方法有兩種：雙擊沖銷法和輸入負數(shù)法。這種方法速度較快，但要求操作員能熟記菜式的編碼。具體步驟如下： ①單擊“點菜”，打開“點菜窗口”，光標默認在“單號”處； ②先輸入“單號”，然后按住 TAB鍵，將光標移到“代碼”處，輸入菜式的拼音助記符，此時系統(tǒng)自動匹配對應的菜式 ③若數(shù)量為一份，直接按回車；若數(shù)量是多份，按 TAB鍵，將光標移到“數(shù)量”處輸入數(shù)量 再按回車； ④光標定于“代碼”處，可以繼續(xù)點菜。 錄入方法有：拼音（助記符）輸入法、直接輸入編碼法、分類選擇輸入法。 第十章 餐飲收銀電腦操作流程 餐飲收銀電腦操作流程 開單 雙擊相應的臺號，在窗口左方區(qū)域輸入人數(shù)、茶位費并選擇優(yōu)惠模式后存盤即可。 ○3 費用輸單入該團的賬號或該旅行社賬戶，原則上是入團體主單上，不是入住團費用才入公司賬。 旅行團掛賬（總代理和已簽約特級代理社） ○1 旅行團的費用如報旅行社則須有旅行社的確認付款傳真，有注明該費用可轉(zhuǎn)賬的即可轉(zhuǎn)賬。 ○3 根據(jù)客人所簽的單位輸入該單位的賬戶。 ○1 要求客人在賬單上簽上付款單位及姓名。 如客人要求將一張賬單分成兩筆賬轉(zhuǎn)入兩間的不同的房間賬，須復印一聯(lián)賬單，確保兩間房的資料袋內(nèi)都 有齊全的單據(jù)。 凡費用轉(zhuǎn)入長住房的轉(zhuǎn)賬單面聯(lián)單需按規(guī)定放置，費用按酒店與長住客的合約內(nèi)容給予優(yōu)惠。 （三）轉(zhuǎn)房賬 正常情況下，客人可憑酒店房卡或匙卡在餐飲營業(yè)點簽單消費，收銀員核對姓名、房號等信息 無誤后將其費用直接轉(zhuǎn)入房賬。 （三）信用卡結(jié)賬：目前酒店受理的主要信用卡種類有： ○1 外幣卡：有運通卡、大萊卡、維薩卡、萬事達卡、 JCB卡； ○2 人民幣卡：有長城卡、牡丹卡、龍卡、廣發(fā)卡、太平洋卡、金穗卡、廣發(fā)卡。 Page 13 of 45 （ 3）現(xiàn)付團應根據(jù)定房單內(nèi)容，收取房費和餐費。 ②附齊資料（訂單或批條、登記卡）和底單。 團體 (包括長住客、合 約公司等 )退房結(jié)賬的注意事項 一般旅行社或者國內(nèi)單位均有協(xié)議、合同的才可轉(zhuǎn)賬，做轉(zhuǎn)賬時應附齊有關(guān)的報賬資料，檢查相應的轉(zhuǎn)賬代號，將房間在電腦中作退房處理。 （ 4）月結(jié)時，在主管處拿回賬單，并以此作為收據(jù)交客人，然后在電腦上統(tǒng)一清數(shù)并將負數(shù)轉(zhuǎn)賬到該公司的電腦代號（在賬單上注明姓名、時間、費用）。 （ 2）按結(jié)賬的程序在電腦上做對賬，并將單交給客人簽名。 1長包房的結(jié)賬 長包房的客人來月結(jié)時，從專門存放長包房賬單的抽屜里取出已預先準備好的月結(jié)單，按照單上的費用以相應的賬號在電腦清數(shù)，清數(shù)后附上月結(jié)單交查核，若是個別客人 有特別的要求，則要按客人的要求做單，要在“長包房結(jié)賬登記簿”上做好登記。 1客人結(jié)部分賬及付款和程序 （ 1）當客人要求結(jié)付一些費用提前結(jié)賬，但不退房的，或者收到我們的催款信先來付超限額的費用時，只需在電腦清數(shù)，不能取消該房間的賬務(wù)。 （ 6）當客人取消保險箱時，要求客人在卡的背面簽名，核對原簽，經(jīng)手人寫上日期，時間，經(jīng)手人工號，開箱并把卡放在退卡的抽屜時里，把鑰匙放好并在電腦記錄上取消箱號。注意，客人開箱時。 （ 4）接到“轉(zhuǎn)房通知單”時，應檢查電腦是否有開保險箱，若有則在登記卡上更改房號。 （ 2）在電腦上輸入箱號，以示該房有開保險箱，并在登記上卡的左上角抄下該客人的結(jié)賬日期。 ○2 收支票時要在背面寫上經(jīng)手人姓名。 ○4 支票為有效期為十天 ○5 最低起點為一佰元。 ○2 支票應附有開戶銀行名稱、簽發(fā)單位賬號及磁碼，不得有折痕。 1受理信用卡的操作程序 按 第五章 （信用卡基礎(chǔ)知識）進行辨別和操作。 ②附齊資料（訂單或批條、登記卡各兩份）和底單。 1一般旅行社或者國內(nèi)單位均須與本店簽有協(xié)議、合同才可轉(zhuǎn)賬，做轉(zhuǎn)賬時應附齊有關(guān)的掛賬資料，檢查相應的轉(zhuǎn)賬代號，將房間在電腦中作退房處理。另外，在房間緊張的時候，會有陪同退款，這時必須在電腦內(nèi)先作減數(shù)再作退款。在交班本上做好記錄并將錢交給主管簽收，所收的押金不輸入電腦。收銀員將押金輸入電腦，同時提醒客人結(jié)賬時將押金單也帶到前臺結(jié)賬，到時多退少補。 預付金的收取 （ 1）如客人尚未入住，電腦也未做入住，可根據(jù)預訂部提供的訂房號碼輸入電腦。 甲賬轉(zhuǎn)入乙賬 當客人要求甲賬轉(zhuǎn)入乙賬，先確認客人的房號、姓名，在電腦上查閱并操作，看甲賬電腦是否記錄轉(zhuǎn)入 XX房字樣及乙賬電腦上有否幫 XX房付款字樣，如果沒有，可以打出甲房的賬單讓乙房的客人簽名確認，轉(zhuǎn)數(shù)后在電腦做結(jié)賬，最后找齊底單連同賬單釘在一起放在乙方賬袋內(nèi)，到乙房客人結(jié)賬時，應附上甲房客人的明細賬單。 （ 4）將房號寫在提前退房簿上，由早班收銀員第二天中午做退房。 （ 2）向樓層報告客人明天離館的時間，并將當班服務(wù)員工號記錄在“工作記錄表”上。 房租報賬房的提前結(jié)賬 如果客人已在旅行社付了幾天房租，但因故提前離館，不能將剩下的房費退還客人；在客人無提出異議的情況下，按報賬單上的天數(shù)做轉(zhuǎn)賬，但要手工輸入提前走的房租；如客人要求回旅行社退款，則按實住天數(shù)做轉(zhuǎn)賬，并在賬單上注是“客人要求退款”字樣，簽上名，千萬不要在轉(zhuǎn)賬單作任何文字說明；另外，若客人提 出將剩下的房租留等下次回來住再用，則要與接待處聯(lián)系，以確定到時是否有房間，如果可以的話，要在轉(zhuǎn)賬單上注明客人再入住的具體日期，交接待主管簽名認可后，將轉(zhuǎn)賬單復印多一份留底，以便客人下次入住時有憑證，須照會旅行社，并告知當值管。 （ 7）接到各餐廳和 KTV送來的轉(zhuǎn)房賬單，要認真核對單據(jù)與系統(tǒng)內(nèi)房間賬務(wù)是否一致。 （ 5）打出第二天的離店情況。 （ 3）接登記卡、報賬單、簽購單等資料，并按中班的工作程序的第一點來做。 通宵班應做工作 （ 1）將各收款點的入房賬底單分別按房號插袋，但酒水單可不插袋，要集中起來，寫上日期放在資料柜里存查。 D、因入住時沒有取得信用卡授權(quán)或沒有交押金而造成走單者，由大堂副理按有關(guān)規(guī)定決定是否取消電腦記錄。 B、費用轉(zhuǎn)賬者，由當值主管在晚上 18： 00點前與前臺部經(jīng)理再次確認房態(tài)，由前廳部經(jīng)理及大堂副理作出處理。 ○2 與樓層核對房態(tài)，把查出的內(nèi)容及時記錄好。除登記卡留待通宵班整理外，其它資料收集在一起，用信封裝好，寫上日期，放在資料柜內(nèi)保存?zhèn)洳椋ㄒ话惚Ａ粢粋€月）。 （ 2）清房袋。 ○5 接到加床單時，應結(jié)合電腦系統(tǒng)核對客人的名字，按加床費標準入數(shù)，若是轉(zhuǎn)賬房，房租單包括加床費的在房租賬號內(nèi)輸入，自付的則在其它賬呈內(nèi)輸入，處理后將加床單交查核，若接到接待通知取消加床，則需通知樓層服務(wù)員并記下對方的工號。留待深夜班插卡。轉(zhuǎn)登記卡時要看清登記卡與轉(zhuǎn)房單上的客人名是否一致以免轉(zhuǎn)錯，將舊房號的底單附上一聯(lián)轉(zhuǎn)房單插入新房號賬袋內(nèi)。 ○3 根據(jù)批條檢查電腦是否已按批條給予優(yōu)惠，若還沒有給予優(yōu)惠的，須通知接待改房價并補作調(diào)減數(shù)。如果用錯簽購單，可在簽購單上注明，不能撕毀簽購單。 ○1 報賬的房要檢查電腦上的轉(zhuǎn)賬代號是否正確，若還未入轉(zhuǎn)賬代號的要補入，如報賬單注明雙人房，要改為套房的，要有房價批條或補收差價，如有旅行社訂房單但與我店沒有合同的，則需有市場銷售部傳真件才可以做轉(zhuǎn)賬。從下午 13： 30左右開始，按樓層順序抄下工作記錄表上已退房的房號，結(jié)合打印出的退房報表，然后在已退房間的賬袋里抽出底單，用紙卷好寫上日期后放在資料柜內(nèi)。 ⑧交單給客人時先將賬單整理好，連同零錢一起雙手遞給客人，同時要面帶微笑對客人說：“先生 /小姐，這是您的賬單，多謝！祝您旅途愉快，歡迎再次光臨！” ⑨酒店規(guī)定每天的結(jié)賬時間是中午 12： 00之前， 18： 00前退房的要加 收半天房租，超過下午 18： 00的要加收全天房租，免收半天房租的房間要有“延長退房通知書”，此通知書只限于大堂副理或大堂副理以上職權(quán)人員簽批，凡客人延遲退房必須附有此通知書，除非有酒店總經(jīng)理授權(quán)人批準或口頭通知（須候補手續(xù)），否則要按規(guī)定加收半日租或全日租。 ⑥如果是房間 轉(zhuǎn)賬房（即從一間房轉(zhuǎn)到另一間房）一定要看賬目，判斷是否可做轉(zhuǎn)賬，并檢查是否有雜費輸入了此賬目內(nèi)。 ④結(jié)賬時，要檢查客人有無保險箱服務(wù)，記得提醒客人退保險箱，要留意有無甲房幫乙房付款的情況。 ③若客人入住時已取得信用卡授權(quán)作押金，結(jié)賬時客人再出示信用卡，收銀員要將信用卡與預先取得的授權(quán)簽購單核對，并查有效期，無誤后可直接使用此簽購單通過 POS機作授權(quán)完成（離線），待客人檢查完賬單后，請客人在賬單和簽購單上簽名確認。 注意： ①在接到樓層服務(wù)員電話轉(zhuǎn)報房間迷你吧酒水的使用情況時應互報工號，將服務(wù)員的工號記錄在“工作記錄表” 上。賬結(jié)完后將客人的賬單及發(fā)票、零錢等有關(guān)物品放入酒店專用信封內(nèi)，雙手禮貌的遞交給客人，并預?？腿寺猛居淇觳g迎再次光臨。 早班應做的工作： （ 1）離店結(jié)賬 散客退房結(jié)賬： 客人來結(jié)賬時，首先要問清楚客人是否退房，確認是要退房時，要與客人確認房號（避免因客人報錯房號而結(jié)錯賬），請客人交回房間鑰匙。 D、紙幣要用橡皮圈扎好再放入袋內(nèi)。 B、人民幣要正、反面、新舊版分開。應盡量將大面額的現(xiàn)金充當營業(yè)款，小面額的現(xiàn)金留作備用金； C、在保安監(jiān)護下投款：上述兩項工作完成后，立即打電話通知保安陪同收銀員前往指定的投款點進行投款，投款途中須加強安全戒備意識，盡量避開客人和其他無關(guān)人員； D、簽名登記：到達投款地點后，收銀員在見證人（其他的當班收銀員或 收銀主管）的監(jiān)督下將款袋投入保險柜內(nèi)（注：投款時不可擋住監(jiān)控器的拍攝路線），投入后雙方經(jīng)手人員在投款登記表上簽名確認。 B、當班的收款明細須在報表上反映出來，包括人民幣、信用卡、支票、掛賬、退款、作廢、減數(shù)等內(nèi)容。 Page 8 of 45 （ 5）下班前打印交班報表，將當天的收款報表及營業(yè)收入日報表以電腦報表的形式反映出來；填寫營業(yè)款統(tǒng)計表（即現(xiàn)金點存表）連同當天的現(xiàn)金收入投入位于前臺的營業(yè)款保險箱內(nèi)。 （ 3）若當班期間出現(xiàn)處理不了并需要下一班跟進解決的問題，應寫在交班本上作為與下一班的交班工作。 ⑤早班、中班及通宵班人員交班時都需要交接保險箱柜鑰匙，并做好登記。 ③在賬單記錄本上登記當班所使用的賬單的起止號碼并簽名確認。未經(jīng)批準，任何人不能擅自挪用備用金。 第九章 各收銀崗的操作流程 一、前臺收銀操作流程 各班應做的工作： （ 1）做好交 接班工作，交班者需將備用金、賬單、發(fā)票和保險箱鑰匙的使用情況記錄在交班本上交給下一班。 虛心聽取客人的建議和意見，并及時向上級匯報。 核對住客在各營業(yè)點所簽單消費的項目是否已正確轉(zhuǎn)入房間賬務(wù)。 投款時填寫好投款報告（注明收銀員姓名、營業(yè)點、袋數(shù)、金額），投款須監(jiān)證人作證，并請監(jiān)證人在報告上簽名確認。 不得向無關(guān)人員泄露餐廳的營業(yè)收入數(shù)據(jù)及相關(guān)的機密資料。 不得擅自取長補短，長短款應按規(guī)定如實反映，結(jié)算款項及營業(yè)收入不拖欠，做到客離賬清。 上、下班做好交接班工作，若遇結(jié)賬高峰時，應主動協(xié)助當班收銀員做好收款工作。 二、 餐飲收銀崗位責任 開市前搞好收銀臺內(nèi)、外的環(huán)境衛(wèi)生。 前臺收銀員在客人退房結(jié)賬時，必須立即與客房樓層聯(lián)系，防止酒水、洗衣和其他各類雜項消費走單。 每天核對備用金。 切實執(zhí)行監(jiān)督服務(wù)員遵守外匯管理制度，不得私自套取和兌換外匯。對各種鈔票必須認真檢驗真?zhèn)?，并確實按當天外匯牌價折算。及時、快捷地收妥客人應付費用。 第八章 收銀員的崗位責任 一、基本業(yè)務(wù)及要求 正確、熟練地操作工作所須的電腦終端機、稅控機、信用卡 POS機、計算器、點鈔機等設(shè)備，并做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。 第七章 收銀員的職業(yè)道德和工作作風 收銀員應具備以下職業(yè)道德： ○1 遵紀守法、廉潔奉公； ○2 敬業(yè)樂業(yè)、工作負責； ○3 耐心解釋、竭誠服務(wù)。 切實執(zhí)行外匯管理制度，按國家公布的現(xiàn)行牌價折算，不得私自兌換外匯。 不得與賓客或同事在收銀處發(fā)生爭吵，遇到自已解決不了的工作疑難問題 應及時上報，不得拖延。減數(shù)、退數(shù)手續(xù)必須齊全，不得隨意涂改或撕毀結(jié)賬單及有關(guān)附件，取消、作廢的單據(jù)必須有指定人員注明原因并簽名確認，正常的結(jié)賬單據(jù)和作廢的結(jié)賬單據(jù)一律交查核部核銷。 確保酒店營業(yè)收入及時回籠，對違反財務(wù)規(guī)章制度的現(xiàn)象和行為要堅決制止和及時反饋。 1處罰：收銀主管、查核主管、財務(wù)經(jīng)理和財務(wù)總監(jiān)有權(quán)對違反本部守則規(guī)定及酒店有關(guān)規(guī)章制度 (如上下班不打記時卡，擅離崗位，竄崗，閑逛，干私事，違返酒店有關(guān)規(guī)定或