【正文】 001 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、禮賓部、客房部 目的：本制度目的是確保住店客人能通過簡便的登記手續(xù)辦理入住。 當得知客人要住店時，要用標準的語言詢問客人，前臺員工首先要問客人是否有預訂：先生 /女士，請問您有預訂嗎？ 如果客人有預訂，要詢問客人的全名并在電腦里查找，找到后馬上為客人填寫登記表，一定要準確，清楚的填寫完整客人的地址和身份證號碼，如兩個人和住一間房，兩個人的姓名都要登記。然后，必須準確的填寫歡迎卡，上面要寫上客人姓名、房間號碼、入住和離店日期以及房價。 前臺一定要清楚的和客人確認房間號碼、房價和離店日期（對于保密的房價和通過旅行社訂的房間不必確認房價）。 前臺要把鑰匙卡要給行李員，他們會拿著行李帶客人去房間。 注意事項：如果房間還沒有準備好，前臺要請客人稍等一會，并 在客人等待的期間，在酒吧為客人提供免費的飲料，并且先把客人的行李存放在禮賓部。 執(zhí)行程序： 住店客人在外出時，可以授權他的朋友或親戚進入他的房間。 同樣被授權取鑰匙的人也要求出示有效證件并且在授權單上簽字以證明收到了鑰匙。 大堂副理要在鑰匙取走和返還時，都在表上簽字。 保密文件，請勿傳閱 8 前廳部制度與程序 制度 貴賓登記入住 編號 REF003 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺員工、客房部、銷售部 目的：本制度的目的是區(qū)分散客與貴賓的入住，以使客人感到特別關照同時能創(chuàng)造更有效的個性化服務。 大堂副理要做好 VIP 到店前的所有 準備工作，如果客人預計到店及早，房間要在前一天晚上準備好，如果客人預計中午以后到店，房間要在上午 11： 00 點或提前兩個小時準備好。 早班的大堂副理要查看所有的 VIP 房間，以保證高標準的清潔和物品的擺放。 由地方政府或外事部門做的預訂，如外國代表團等；這些客人都應被當作是最高級的 VIP對待，房間都應在客人到店的前兩天由前廳經理親自 鎖定。 公關部要為頂級 VIP 客人準備由總經理簽名的歡迎信，由賓客服務在客人到店前送至客房。 在 VIP 到店前半小時，將房間的所有的燈都打開。 保密文件，請勿傳閱 9 在頂級 VIP 到店前一個小時將紅地毯 鋪好，紅地毯要從酒店正門鋪到電梯口處，清潔員要時刻保持紅地毯的清潔。 在 VIP 到店前半個小時，挑選出的禮儀小姐將穿著旗袍，列隊站在紅地毯兩側。 到店時 ： 客人到店時，前臺要根據貴賓的等級通知接待的行政人員歡迎客人。 大堂副理要向客人詳細地介紹酒店及酒店的設施。 客房部要送上歡迎茶。 如果有女貴賓，迎賓員要向她獻上一束花， VIP 客人要由總經理陪同直接去房間。 話務員要通知所有相應部門 VIP 到店。 客人要離開時，前臺要通知大堂副理，從客人那獲取一些寶貴的意見。 夜班經理要檢查有預訂卻未到店的貴賓訂房單，并且收好，同時通知客房部從房間撤出歡迎鮮花和果藍。 當班大堂副理要在客人離店前將 VIP 客人的帳單快速地準備好。 酒店前的區(qū)域要封鎖以供 VIP 客人停車離店，保安人員引導交通。 總經理和行 政人員要陪伴著 VIP 客人和迎賓隊伍站在酒店正門，目送他們離開。 執(zhí)行程序： 更換房間 /房價是根據客人的要求或是酒店無法控制的原因，如房間工程問題或入住率過高等原因造成的。 在電腦系統(tǒng)里為客人換房后要通知客房部。 客人換房時，有 時換至高級些的房間，這時房間的價格也要相應的調整，除非在換房時，得到高級管理人員的同意，才能保持原來的價格。 執(zhí)行程序： 只有總經理才允許或批準自用房，緊急情況下可先由當日的值班經理批準，后呈報總經理補簽。 自用房申請單必須由本部門或分部的領導來填寫并簽字。 前臺員工要將自用房申請單和登記表訂在一起，在登記后傳到前臺收銀處。 保密文件，請勿傳閱 12 前廳部制度與程序 制度 免費房 編號 REF006 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、行政 辦 目的：本制度的目的是為和那些給酒店帶來利益的潛在客戶建立一個好的商業(yè)合作關系。 只有總經理、可以允許和授權免費房。 批準后的免費房申請單要傳給預定部經理或前廳經理以便安排預定。 保密文件，請勿傳閱 13 前廳部制度與程序 制度 押金制度 編號 REF007 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 財務部、前臺員工 目的：本制度的目的是排除跑單的可能性，押金制度的需要是為了維護酒店利益 執(zhí)行程序： 1. 任何一位客人，無論是否有預定，在發(fā)給其鑰匙時，都應該交押金，押金可以用現(xiàn)金、信用卡或是有效的會員卡。 3. 收到押金后要給客人開押金收據。 5. 前臺和大堂副必須密切關注付現(xiàn)金客人的押金額，以保證可以支付客人在酒店的消費。 7. 如果客人退房時發(fā)現(xiàn)押金收據不慎丟失，客人要在支付現(xiàn)金的單上簽字，復印客人有效證件，同時附上“丟失原始押金收據”并有客人簽字的單據，也要得到大堂副理的同意。 保密文件，請勿傳閱 14 前廳部制度與程序 制度 日用房 編號 REF008 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部、客房部 目的：本制度的目的是增加酒店日營業(yè)額。 2. 前廳部接待員必須告之正確 的日用房房價。 4. 登記的程序應按照正常的入住方式。 6. 日用房房價不打折，除非大堂副理批準或某些特殊原因的情況下。 執(zhí)行程序： 1. 延遲退房是在酒店客房占用情況允許的情況下執(zhí)行。 3. VIP 客人允許在不加任何費用的前提下延遲退房到 18:00。 5. 必要的時候，大堂副理應打電話向客人解釋一下，根據客人自己的意見做出合適的決定。 保密文件，請勿傳閱 16 前廳部制度與程序 制度 團隊入住 編號 REF010 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、財務部 目的：本制度的目的是避免在入住時拖延時間，以確保隨行人員，特別是團隊的組織給予適當的照顧。 團隊房鎖房應在團隊實際到達時間前的恰當時間提前做好。 前廳部接待員應在團隊入住前將所有的房卡表格和其它團隊用品都準備好，并提前測試好房卡準確無誤。 前廳部接待員應從領隊那兒獲取以下信息： A、叫醒時間、日期 B、早餐時間、地點 C、收行李時間 D、其它特殊要求 前廳部接待員應把所有的團隊信息輸入電腦系統(tǒng)中，并傳給相關部門做參考。 無論根據團隊計劃表做出任何修改時，前廳部接待員均應立刻通知相關部門，并把修改后的團隊單給各部門。 執(zhí)行程序 禮貌地問候客人 注意：目光接觸、微笑、個性化的問候語、專業(yè)的筆直的姿勢、適當的語言和聲音等如此說：“早上好，先生 /女士，您是要退房嗎？我能知道 ： 您的房號嗎？” 從客人那兒取回房卡，同時，通知客房部查房“我可以收回您的房卡嗎？” 準備好客人的帳單 A、取出所有備品，例如： RC 單、預訂單、確認傳真、旅行社收據等。 D、打印帳單并請客人核對帳單“ XX 先生 /女士，請核對一下您的帳單？” 仔細檢查系統(tǒng)中是否有未跟辦的留言，并跟辦。 保密文件，請勿傳閱 18 C、把賬單復印件、信用卡單、發(fā)票等一并放入酒點專用信封，并雙手交于客人。 B、 詢問服務是否需要改進。“ XX 先生女士，我請大堂副理跟您解釋一下好嗎？” 如果必要的話，可為客人將來到店做預訂：“ XX 先生 /女士，您下次什麼時候來，我可以幫您做個預訂嗎？” 微笑并給客人送行：“ XX 先生 /女士，一路順風！歡迎您下次光臨本店！” 完成退房程序： A 在系統(tǒng)中退房 B 帳單根據不同的付款方式分類并放在文件夾中存檔 C 存檔登記卡。 執(zhí)行程序 ： 確認預訂前檢查一下可用房間。 將預訂詳細記錄后轉給預訂部做進一步跟進。 保密文件，請勿傳閱 20 前廳部制度與程序 制度 特別折扣 編號 REF013 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 預訂部、銷售部、所有涉及部門 目的：本制度的目的想通過對那些酒店管理組織互給互惠互利的給予特別價格來提高營業(yè)額。 在正常的情形下，特價房將以所有的門市價格為依據。 申請折扣的理由必須是有效的并且對酒點沒有不利影響。 保密文件，請勿傳閱 21 前廳部制度與程序 制度 每間房間差異檢查 編號 REF014 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前 臺、客房部 目的：本制度的目的是確保電腦系統(tǒng)中房態(tài)與實際完全相符合，任何差異應及時解決以保證空凈房隨時可賣。報告的信息必須包括由客房服務員或樓層主管親自檢查獲得的當前房間實際狀態(tài)，以代替從電腦系統(tǒng)中抄襲。 將準備好的房態(tài)差異表轉給大堂副理做再一次的檢查。 大堂副理要用專業(yè)和正確的方式處理這些有差異的房間：前臺顯示空房，客房顯示住客房：前臺顯示住客房，客房顯示空房等等。 大堂副理要填寫二次檢查的結果。 客房部每天早晨通知大堂副理任何的外宿原因做進一步跟進。 執(zhí)行程序 ： 所有尋求 住宿客人都應該給其提供 要求的房型，干凈的房間。 如對于確認預訂在下午 2 點鐘還不能為其提供房間的，可由大堂副理或前廳經理準以升級。 大堂副理要給客人撥打禮貌拜訪電話確認客人滿意。 執(zhí)行程序 ： 前臺工作人員在交接班時要參加由主管或領班安排的交接班例會。 保密文件，請勿傳閱 24 前廳部制度與程序 制度 殘疾人入住 編號 REF017 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺員工 目的：本制度的目的是保 障殘疾人入住期間給予良好照顧。 殘疾人或自理能力低下的人，應該登記好或入住在安排好的房間，由大堂副理協(xié)助客人到其房間并做好登記手續(xù)。 酒點高層管理者要考慮到任何能夠提供給殘疾人的貴賓待遇。 執(zhí)行程序 ： 保險箱定位于大堂區(qū)域，是為住店客人提供的一種免費服務。 保險箱申請表格”要按照保險箱上面的要求，用正式的方式，完整的填寫 A、賓客姓名 B、房間號 C、賓客簽名 D、申請的日期 前廳員工可以用萬能鑰匙和鑰匙箱里的單獨的鑰匙一起開啟一個空的保險箱。 保險箱的號碼和前臺人員的簽字也要填在表格上，然后把表格存放在指定的抽屜里以便查詢。 在每次辦理客人存取物品時都需要客人在電話表格上簽字。 任何一把鑰匙的丟失都要賠償 500 元，當班大堂副 理打開保險箱時，要有保安部，工程部，客人同時在場。 保密文件，請勿傳閱 26 1每一次進入保險箱室內都要記錄，違規(guī)操作要受到紀律處分。 前廳部制度與程序 制度 房卡控制 編號 REF019 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、客房部 目的：本制度的目的是通過控制房卡丟失減少運作成本。 如果客人有要求，可以另外再發(fā)一張房卡，要復制前一張。 客人不必支付丟失的房卡費用。 前臺經理與前廳部經理都應跟進房卡正常流通的補充。 執(zhí)行程序 ： 升級房有兩種： 被迫升級； 主動升級； 一、被迫升級： 客人已經預訂，但由于某種情況，客人到店時，無法提供相應房型，故被迫為客人做升級。 如第二天房間允許的情況下，可將客人的房間換回原來的房型。 升級的房間房價不改變，但也不享受升級到的房間所 有的待遇。 大堂副理有權作升級房間。 保密文件，請勿傳閱 28 前廳部制度與程序 制度 備份程序 編號 REF021 執(zhí)行職位 前臺接待 涉及部門 前臺、客房部、財務部 目的：本制度的目的可以在系統(tǒng)發(fā)生故障時獲取補救措施。 B、 根據房態(tài)表提供一間干凈的空房，避免重復出售，然后在“預計抵店名單”上標出房間號，切記房間的分配要集中。 C、 確保歡迎卡和房卡（留言或傳真）一起交于客人。 E、 把客人的姓名填到“住客名單”上。 G、 保持所有的登記卡放在有規(guī)律的地方，待系統(tǒng)恢復正常后輸入電腦里 。 B、 通知客房部查房 C、 通知總機房間是否有電話費用產生 D、 在客人帳單上手工記下每一筆費用：房費、服務費、電話費、迷你吧、餐飲消費等。 F、 盡可能獲得客人信息：名片、地址、傳真號碼，以保證系統(tǒng)恢復正常時