【正文】 通過(guò)對(duì)少數(shù)典型人物素質(zhì)的系統(tǒng)研究確定考核要素 指參照行業(yè)、產(chǎn)品、管理體制與自己比較接近的企 業(yè)的做法進(jìn)行設(shè)計(jì) (屬于工作分析的方法 ) (屬于工作分析的方法 ) 決定業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素調(diào)查表 因 素 重 要 較 重 要 一 般 不重要 其它：（如有認(rèn)為重要但上面未包括的因素，請(qǐng)你按程度列舉出來(lái)，并填在下列空白處） 第四節(jié) 績(jī)效指標(biāo)體系的建立 一、績(jī)效指標(biāo)體系 （一）績(jī)效指標(biāo)體系 企業(yè)戰(zhàn)略 直接相關(guān) 是 否 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 一般績(jī)效指標(biāo) 是 否 績(jī)效指標(biāo)體系 公司內(nèi)部崗位 承擔(dān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的崗位 不承擔(dān)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的崗位 績(jī)效考核指標(biāo)是按照崗位層次逐層分解并落實(shí)到崗位 的，因此，績(jī)效指標(biāo)體系應(yīng)當(dāng)從崗位層級(jí)上加以描述 ● 假設(shè)一個(gè)公司的管理層級(jí)分為四級(jí)： 董事會(huì)、總經(jīng)理、部門(mén)經(jīng)理、一般員工， 績(jī)效考核指標(biāo)體系如下表所示： 績(jī)效考核指標(biāo)體系 崗位層次 整體的考核指標(biāo)分類(lèi) 針對(duì)具體崗位的考核指標(biāo)分類(lèi) 總經(jīng)理 KPI（平衡計(jì)分卡模式） KPI（平衡計(jì)分卡模式） 部門(mén)經(jīng)理 KPI（平衡計(jì)分卡模式） KPI KPI，一般績(jī)效指標(biāo) 一般崗位 KPI，一般績(jī)效指標(biāo) KPI KPI，一般績(jī)效指標(biāo) 一般績(jī)效指標(biāo) （二）平衡記分卡 1．什么是平衡記分卡 與組織戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的多維度績(jī)效指標(biāo)體系 2．“平衡”的含義 財(cái)務(wù)指標(biāo)與非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡 領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)的平衡 組織內(nèi)外部群體的平衡 3．平衡記分卡的作用 ① 評(píng)價(jià)手段 ②企業(yè)戰(zhàn)略管理手段 ③表達(dá)和理解企業(yè)戰(zhàn)略的方式 4．平衡記分卡舉例 ① 財(cái)務(wù)指標(biāo)：銷(xiāo)售額、利潤(rùn)率 ②客戶指標(biāo)：大客戶滿意度、投訴率 ③內(nèi)部經(jīng)營(yíng)指標(biāo)：產(chǎn)品合格率、生產(chǎn)計(jì)劃完成率 ④學(xué)習(xí)、成長(zhǎng)指標(biāo)：?jiǎn)T工平均內(nèi)外受訓(xùn)時(shí)間、 員工滿意度、離職率、 二、 KPI體系的建立 KPI體系是指與企業(yè)戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的各層次 KPI組成的一個(gè)整體 KPI體系的確立過(guò)程 : 制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 分析與戰(zhàn)略相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效因素 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略 該公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是 ， 專(zhuān)注于傳統(tǒng)園林建筑 ， 做專(zhuān)做精 ， 做專(zhuān)做強(qiáng)做大 。 確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是分層次制定的 ， 首先應(yīng)確定企業(yè)的KPI， 即一級(jí) KPI；然后采用因素分析法確定部門(mén)的KPI， 即二級(jí) KPI；最后確定基層的 KPI。 2．能夠注意培養(yǎng)人才得 1分。 4．一二把手之間相互尊重，共事較好得 1分。 (三 )方向指示式標(biāo)準(zhǔn) 方向指示式標(biāo)準(zhǔn) 考核要素 標(biāo) 志 標(biāo) 度 業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn) 主要應(yīng)從應(yīng)聘者所從事工作的業(yè)務(wù)年限、對(duì)工作的熟悉程度、有無(wú)工作成果等方面考評(píng) 優(yōu) 良 中 差 （四）行為特征標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)態(tài)度考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項(xiàng)目 考核要素 考核標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)態(tài)度 文明禮貌 ， 對(duì)不禮貌的客戶能以禮相待 ， 對(duì)無(wú)禮取鬧的客戶能曉之以禮 。 ， 不消極應(yīng)付 ， 舉止大方 ， 說(shuō)話使用禮貌用語(yǔ) 。 行為特征標(biāo)準(zhǔn)也叫行為化標(biāo)準(zhǔn) ,例如： 四、崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)的制定 ● 崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在工作分析的基礎(chǔ)上，在專(zhuān)業(yè)人員的指導(dǎo)下，由崗位的直接上級(jí)和崗位任職者協(xié)商制定 ● 崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在部門(mén)績(jī)效指標(biāo)明確后制定 下面以某公司行政人事部秘書(shū)崗位為例說(shuō)明， 具體過(guò)程如下： 開(kāi)展工作分析，編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū) 制定崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn) 確定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)制定人并對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn) （一）開(kāi)展工作分析，編寫(xiě)工作說(shuō)明書(shū) 采用崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)考核，實(shí)際上是將崗位的重要職責(zé)為考核內(nèi)容，針對(duì)每一項(xiàng)重要職責(zé)制定考核標(biāo)準(zhǔn)，因此，工作分析就成為這項(xiàng)工作的起點(diǎn)。 某公司行政人事部秘書(shū)崗位職責(zé) 1．負(fù)責(zé)公司文件的歸類(lèi)、整理、存檔工作； 2．負(fù)責(zé)公司經(jīng)濟(jì)合同、勞動(dòng)合同及個(gè)人檔案的管理 3．負(fù)責(zé)公司勞動(dòng)、綜合統(tǒng)計(jì)工作； 4．參與公司證照的年檢； 5．負(fù)責(zé)公司與上級(jí)單位之間的部分聯(lián)絡(luò)工作。 ●因此，要對(duì)全體制定者進(jìn)行培訓(xùn)。 ● 考核要項(xiàng)應(yīng)當(dāng)是職責(zé)的提煉，即用簡(jiǎn)明扼要的短語(yǔ)來(lái)概括職責(zé)的內(nèi)容。 考核要項(xiàng)分類(lèi)可以為考核分?jǐn)?shù)加權(quán)提供依據(jù)。 績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)一般分為以下幾類(lèi)： 制定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)要遵循以下原則 ： ① 標(biāo)準(zhǔn)要合理 ② 標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)協(xié)商而定，獲得上下認(rèn)同 ③ 標(biāo)準(zhǔn)要盡可能具體且可以衡量 ④ 標(biāo)準(zhǔn)要定期修訂 1 ．部門(mén)經(jīng)理對(duì)部門(mén)內(nèi)各崗位的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行審核， 然后交人事部門(mén) （四）部門(mén)經(jīng)理、人事部門(mén)審核 2 ．人事部門(mén)提出修改意見(jiàn)后將績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)返回各部 門(mén)進(jìn)行修改 3 ． 崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)要填寫(xiě)在 《 崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)表 》 內(nèi) 崗位績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)表 部門(mén)：行政人事部 崗位： 秘書(shū) 制定日期： 2022年 4月 考核要項(xiàng) 重要 程度 考核標(biāo)準(zhǔn) 文件、檔案管理 A 文件分類(lèi)清楚 ,有目錄； 文件及時(shí)歸檔，每月對(duì)歸檔文件核對(duì)一次； 不得隨意將文件外借，借重要文件要寫(xiě)借條， 借條必須由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字； 每周對(duì)借條清理一次； 文件、檔案不得丟失。 統(tǒng)計(jì) B 每月 10日前按財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)報(bào)送經(jīng)濟(jì)指標(biāo)報(bào)表； 每周至少登記一次統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳，并保證數(shù)據(jù)真實(shí)無(wú)差錯(cuò)。 ③ 計(jì)算每個(gè)要素的平均