【正文】 務流程與細則（三）咨詢部感動服務流程與細則：◆咨詢服務規(guī)范語言要有禮貌性：接通電話常規(guī)問候：“您好，這里是XX醫(yī)院，請問有什么問題需要咨詢？”或“您好，這里是XX醫(yī)院，請問有什么可以幫助到您？”因電話多而不能及時解答咨詢者的電話時要說：“對不起，我這里正在解答一個咨詢電話，馬上解答完，請您稍等！”在接起已等候的電話時要說：“對不起，讓您久等了，請問有什么問題現(xiàn)在可以講！”咨詢電話結束時要說：“如有不明白的地方歡迎再次來電，再見！”或“祝您早日康復，再見。語言文明性：語言要文明，禁止說臟話或粗話。語言保護性：在與顧客交談的過程中要用科學的態(tài)度和準確的詞語分析病情，說話一定要有科學性和條理性，在分析病情的過程中科根據(jù)病情多給顧客提供幾種可能性，但一定不能隨意下診斷，要學會用“可能、大概、也許”等之類的詞組。專業(yè)基礎知識扎實：掌握一些常見病、多發(fā)病的發(fā)病原因、臨床表現(xiàn)，需要做的一些常規(guī)檢查以及治療等；全面掌握醫(yī)院的重點科室，先進設備，?？萍夹g和專家特長；全面了解病史、病程和治療經(jīng)過，一方面給我們提供參考：另外一方面給顧客感覺咨詢者是認真的、負責的、關心的，是可以信賴的；幫助分析結果：可以根據(jù)所了解的情況做出一些分析，多提供幾個可能性；建議推介：然后建議來醫(yī)院做檢查和治療，在做建議的同時推薦我們醫(yī)院的先進設備、?？铺厣蛯＜伊α?，在有些顧客路途較遠不便來我院的也不忘提醒對方一定要及時到正規(guī)醫(yī)院去診治，以防延誤病情和上當受騙；技巧性獲取信息：在解答過程當中我們要技巧性的獲取我們所要的信息，了解對方是通過什么信息渠道了解到我們醫(yī)院的或通過什么渠道得知我們醫(yī)院的相關信息的，比如：“請問您現(xiàn)在哪里，以前來過我們醫(yī)院嗎？”或“請問您現(xiàn)在住哪里，您以前看過我們某某科嗎？”或“請問您現(xiàn)在住哪里，您怎么知道我們醫(yī)院的呢？”等。比如：請問您聽過我們的電臺節(jié)目嗎？如果沒有您可以聽一聽，對日常的健康很有幫助！請問您有沒有上過我們的網(wǎng)站，如果有時間可以上我院網(wǎng)瀏覽一下，對我們的健康很有幫助！等等；告知醫(yī)院地址及乘車路線：如果是初診顧客，要根據(jù)他所提供的住址我們會順便告訴他我們醫(yī)院的地址和來我院的路線，同時還可以加一句如果到時找不到可以再次撥打我們的咨詢電話，我們一定會幫助到您的！ ◆預約服務流程與細則：預約—咨詢科打印出預約單一式兩份下發(fā)給預約科室的醫(yī)生或者相關科室的客服人員—對當天來診的顧客，由客服人員或者醫(yī)生在預約單上填寫當天顧客掛號單上門診流水號在午后五點后各科室的客服人員將預約單送回咨詢科咨詢?nèi)藛T根據(jù)當天的預約情況回訪對當天預約未來的顧客進行登記，并對情況進行分類咨詢員對未來院顧客進行二次預約。女醫(yī)生工上班可化淡妝、不得濃妝艷抹，佩戴夸張飾物，不留長指甲，不涂艷色指甲油。工作人員之間不得勾肩搭背，竊竊私語，談笑聊天，不得在他人面前指手畫腳，交頭接耳。工作人員不得吸煙，不吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀。使用文明用語和適時問候語，與人交談時，應保持1米左右距離，眼望對方兩眼之間，全神貫注、認真聽講，并頻頻點頭應答；若有第三者走近時，要點頭示意或問候。在接診時不得與他人聊天，談論其他話題或接打電話；若有重要電話時，必須征得顧客同意，如：“對不起，我接個重要電話好嗎？”接電話時要盡快結束通話，切忌讓對方等待過久。”◆門診醫(yī)生接診服務流程熱情接待：雙手接病歷，問好：“上午好！小姐，您請坐。醫(yī)生專注傾聽顧客的傾訴，并點頭示意以示重視和尊重客戶，并做好記錄。如果遇到涉及顧客的隱私，需要做好解釋并征得顧客的同意?？苾?nèi)檢查：詳細告知檢查目的、意義及配合要點。制訂治療方案：要點：根據(jù)疾病情況提出幾種治療方案供顧客選擇，并有技巧的告知每種治療方案的利弊。對顧客選擇的治療方案，要客觀的告知治療效果及并發(fā)癥，并做好解釋。治療或手術：要點：醫(yī)生要將顧客的情況簡要告知治療人員，以保證工作的連續(xù)性。（五）各種檢查室感動服務流程與細則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“上午好，請問您要手術嗎？”“請把檢查單給我，請隨我來。安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請稍等，我會按順序安排您檢查的，書架上有雜志，歡迎取閱?！毙睦硎鑼А㈤_始檢查：“您別擔心，檢查不會痛，很快就會做完。協(xié)助穿衣：檢查完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，打印報告、簽名交代指引：交代術后注意事項（藥物、飲食、性生活等），指引到醫(yī)生處。”介紹人流室環(huán)境：“這里是留觀室及床，手術后您可以在這里休息；這是儲物柜，您可以將您的物品放心寄存在這里。”做好術前準備：“上午好！XXX小姐，下一位到您手術了，請您排空小便，墊好為衛(wèi)生巾?！毙睦硎鑼А⑦M行手術：“您別擔心，手術不會痛，很快就會做完，祝您手術順利。接手術顧客：安排在留觀室躺下，交代術后注意事項。（七）治療區(qū)感動服務流程與細則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“上午好，請問您要手術嗎？”“請把檢查單給我，請隨我來。安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請稍等，我會按順序安排您治療的，書架上有雜志，歡迎取閱?！毙睦硎鑼?、開始檢查：“現(xiàn)在我來為您做陰道上藥，陰道上藥可以減少陰道內(nèi)分泌物，減輕局部組織充血，有利于炎癥消退。協(xié)助穿衣：治療完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，在治療單上簽名。歡送離科：必要時護送顧客到輸液區(qū)或醫(yī)生處。（注：若同時有送檢標本，指引放標本臺，后續(xù)流程按以下相應流程進行。必要時要注明采血時間。全面核對顧客姓名、檢測項目并相應試管上注明清楚，然后準備采血?！辈裳蟮奶幚恚涸俅魏藢吮竞蜋z測項目無誤后，將檢查單和標本放于相應的橫格內(nèi)，并告知顧客?！薄澳臋z查結果需要X分鐘后出來，請您現(xiàn)在候診椅稍坐片刻，到時我們做好結果叫您名字好嗎？”（或“您的檢查結果最快需要X天后出來，我們會將報告交給您所看科室的分診臺，到時請持交費收據(jù)或病歷到分診臺查詢好嗎？”）進行標本檢測：認真仔細檢測后，打印報告，仔細審閱后雙簽字。送檢查單指引：“XXX小姐，您的檢查單出來了，請拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客。介紹檢查過程、注意事項及配合要點。擺體位：協(xié)助顧客平臥于檢查床上，（當顧客的面準備一次性醫(yī)療用品及其他用品），暴露檢查部位（注意防著涼，保護顧客隱私）。如：“XXX小姐，現(xiàn)在開始為您做XX檢查，檢查大約需要X分鐘，請配合。”“請問您腹痛有多長時間啦？”及時了解顧客的相關病史。送檢查單指引：“XXX小姐，您的檢查單出來了，請拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客?！睂⑺幗唤o治療班護士，轉抄配藥?！薄罢埬襾怼弊o送到觀察室，“您請坐，請您等X分鐘，我們的護士XX正在配藥，您先喝杯茶，休息一下。心理疏導、進行輸液：A：“您好！我是XXX，您哪里不舒服？”根據(jù)病情來溝通。B：“**師傅，先生，女士等?！薄氨侨命c了嗎？”“還發(fā)燒嗎？”“輸液前我為您量一下體溫”“您的傷口還疼嗎？”“您的視力提高了嗎？”“您咳嗽，咽喉好點了嗎？”等等，根據(jù)具體情況來溝通（第二次來院的病友）?！薄澳挥镁o張，在您感覺不到時候就已經(jīng)做完了，我們的醫(yī)生技術很熟練，請您放心！”（人流手術前）?！薄罢埬咽稚斐鰜怼保ㄔ寡獛?，選擇血管）?！拔椰F(xiàn)在用膠布固定好，輸液會時間比較長，您活動時要小心，需要去衛(wèi)生間隨時叫我?！薄拜斠核俣仁歉鶕?jù)病友餓年齡、病情、藥物性質而調(diào)節(jié)的，請您放心，這個滴熟很適合您，如果有不舒服我們隨時調(diào)節(jié)的?！比绻o脈穿刺不成功時主動向顧客道歉，并及時請其它護士重新給予顧客穿刺。在輸液過程中隨時觀察顧客情況，并及時問候顧客。（十一）病房感動服務流程與細則：◆顧客入院接待服務流程熱情接待：微笑，起立：“上午好！這里是X病區(qū)，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”“您請坐！我叫XX今天由我來為您辦理入院手續(xù)，請您將手續(xù)和身份證給我一下，好么？”填寫體溫單眉欄，協(xié)助顧客稱體重，并記錄于體溫單上。將《病歷首頁》、《健康教育單》撤出（由責任班到病房填寫）,將病歷交給醫(yī)生，將長、臨時醫(yī)囑反折，通知醫(yī)生有新入院顧客。環(huán)境介紹：這里是護士站，為了反方便您的生活，我們準備了XXXX，您需要時，可以再這里索取。這里是醫(yī)生辦公室。這里是管道的飲水機，這里有一次性的杯子。這里是大小便標本放置處。每天早上和下午分別有清潔工進入病房清掃衛(wèi)生。這里是衛(wèi)生間，排氣扇開關盒燈的開關在這里。燈熄了表示水已燒好了，可以用了。調(diào)好后再將搖把打回去，避免絆倒他人。大衣可以掛在壁柜里面。您可以將水果和食品放在里面?？照{(diào)，電視的遙控器在這里。（責任護士：您好！我是您的責任護士XX，希望我能幫您盡快適應環(huán)境，配合治療、早日康復。）制度介紹：由責任護士執(zhí)行。如果有特殊情況，必須經(jīng)過醫(yī)生的同意，在護士站寫好請假條后方可離開。根據(jù)病情囑顧客是否飲水。將《醫(yī)護承諾書》及《健康教育單》給