【正文】 務(wù)流程與細(xì)則（三）咨詢部感動服務(wù)流程與細(xì)則：◆咨詢服務(wù)規(guī)范語言要有禮貌性：接通電話常規(guī)問候：“您好，這里是XX醫(yī)院，請問有什么問題需要咨詢？”或“您好，這里是XX醫(yī)院，請問有什么可以幫助到您？”因電話多而不能及時解答咨詢者的電話時要說：“對不起，我這里正在解答一個咨詢電話，馬上解答完，請您稍等！”在接起已等候的電話時要說：“對不起，讓您久等了，請問有什么問題現(xiàn)在可以講！”咨詢電話結(jié)束時要說：“如有不明白的地方歡迎再次來電，再見！”或“祝您早日康復(fù)，再見。語言文明性：語言要文明，禁止說臟話或粗話。語言保護性：在與顧客交談的過程中要用科學(xué)的態(tài)度和準(zhǔn)確的詞語分析病情，說話一定要有科學(xué)性和條理性，在分析病情的過程中科根據(jù)病情多給顧客提供幾種可能性，但一定不能隨意下診斷，要學(xué)會用“可能、大概、也許”等之類的詞組。專業(yè)基礎(chǔ)知識扎實：掌握一些常見病、多發(fā)病的發(fā)病原因、臨床表現(xiàn)，需要做的一些常規(guī)檢查以及治療等；全面掌握醫(yī)院的重點科室，先進設(shè)備，?？萍夹g(shù)和專家特長；全面了解病史、病程和治療經(jīng)過，一方面給我們提供參考：另外一方面給顧客感覺咨詢者是認(rèn)真的、負(fù)責(zé)的、關(guān)心的，是可以信賴的；幫助分析結(jié)果：可以根據(jù)所了解的情況做出一些分析，多提供幾個可能性；建議推介：然后建議來醫(yī)院做檢查和治療，在做建議的同時推薦我們醫(yī)院的先進設(shè)備、?？铺厣蛯＜伊α?，在有些顧客路途較遠(yuǎn)不便來我院的也不忘提醒對方一定要及時到正規(guī)醫(yī)院去診治，以防延誤病情和上當(dāng)受騙；技巧性獲取信息：在解答過程當(dāng)中我們要技巧性的獲取我們所要的信息，了解對方是通過什么信息渠道了解到我們醫(yī)院的或通過什么渠道得知我們醫(yī)院的相關(guān)信息的，比如：“請問您現(xiàn)在哪里，以前來過我們醫(yī)院嗎？”或“請問您現(xiàn)在住哪里，您以前看過我們某某科嗎？”或“請問您現(xiàn)在住哪里，您怎么知道我們醫(yī)院的呢？”等。比如：請問您聽過我們的電臺節(jié)目嗎？如果沒有您可以聽一聽，對日常的健康很有幫助！請問您有沒有上過我們的網(wǎng)站，如果有時間可以上我院網(wǎng)瀏覽一下，對我們的健康很有幫助！等等；告知醫(yī)院地址及乘車路線：如果是初診顧客，要根據(jù)他所提供的住址我們會順便告訴他我們醫(yī)院的地址和來我院的路線，同時還可以加一句如果到時找不到可以再次撥打我們的咨詢電話，我們一定會幫助到您的！ ◆預(yù)約服務(wù)流程與細(xì)則：預(yù)約—咨詢科打印出預(yù)約單一式兩份下發(fā)給預(yù)約科室的醫(yī)生或者相關(guān)科室的客服人員—對當(dāng)天來診的顧客，由客服人員或者醫(yī)生在預(yù)約單上填寫當(dāng)天顧客掛號單上門診流水號在午后五點后各科室的客服人員將預(yù)約單送回咨詢科咨詢?nèi)藛T根據(jù)當(dāng)天的預(yù)約情況回訪對當(dāng)天預(yù)約未來的顧客進行登記，并對情況進行分類咨詢員對未來院顧客進行二次預(yù)約。女醫(yī)生工上班可化淡妝、不得濃妝艷抹，佩戴夸張飾物，不留長指甲，不涂艷色指甲油。工作人員之間不得勾肩搭背，竊竊私語，談笑聊天，不得在他人面前指手畫腳，交頭接耳。工作人員不得吸煙，不吃零食；不得哼歌曲、吹口哨、跺腳，顯懶散狀。使用文明用語和適時問候語，與人交談時，應(yīng)保持1米左右距離，眼望對方兩眼之間，全神貫注、認(rèn)真聽講，并頻頻點頭應(yīng)答；若有第三者走近時，要點頭示意或問候。在接診時不得與他人聊天，談?wù)撈渌掝}或接打電話；若有重要電話時，必須征得顧客同意，如：“對不起，我接個重要電話好嗎？”接電話時要盡快結(jié)束通話，切忌讓對方等待過久?！薄糸T診醫(yī)生接診服務(wù)流程熱情接待：雙手接病歷，問好：“上午好！小姐，您請坐。醫(yī)生專注傾聽顧客的傾訴，并點頭示意以示重視和尊重客戶，并做好記錄。如果遇到涉及顧客的隱私，需要做好解釋并征得顧客的同意?？苾?nèi)檢查：詳細(xì)告知檢查目的、意義及配合要點。制訂治療方案：要點：根據(jù)疾病情況提出幾種治療方案供顧客選擇，并有技巧的告知每種治療方案的利弊。對顧客選擇的治療方案，要客觀的告知治療效果及并發(fā)癥，并做好解釋。治療或手術(shù)：要點：醫(yī)生要將顧客的情況簡要告知治療人員，以保證工作的連續(xù)性。（五）各種檢查室感動服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“上午好，請問您要手術(shù)嗎？”“請把檢查單給我，請隨我來。安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請稍等，我會按順序安排您檢查的，書架上有雜志，歡迎取閱。”心理疏導(dǎo)、開始檢查：“您別擔(dān)心，檢查不會痛，很快就會做完。協(xié)助穿衣：檢查完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，打印報告、簽名交代指引：交代術(shù)后注意事項（藥物、飲食、性生活等），指引到醫(yī)生處?！苯榻B人流室環(huán)境：“這里是留觀室及床，手術(shù)后您可以在這里休息；這是儲物柜，您可以將您的物品放心寄存在這里。”做好術(shù)前準(zhǔn)備：“上午好！XXX小姐，下一位到您手術(shù)了，請您排空小便，墊好為衛(wèi)生巾?！毙睦硎鑼?dǎo)、進行手術(shù)：“您別擔(dān)心，手術(shù)不會痛，很快就會做完，祝您手術(shù)順利。接手術(shù)顧客：安排在留觀室躺下，交代術(shù)后注意事項。（七）治療區(qū)感動服務(wù)流程與細(xì)則：熱情接待顧客：起立，問候，如：“上午好，請問您要手術(shù)嗎？”“請把檢查單給我，請隨我來。安排候診：“您先休息一下，您前面還有兩位顧客，請稍等，我會按順序安排您治療的，書架上有雜志，歡迎取閱?！毙睦硎鑼?dǎo)、開始檢查：“現(xiàn)在我來為您做陰道上藥，陰道上藥可以減少陰道內(nèi)分泌物，減輕局部組織充血，有利于炎癥消退。協(xié)助穿衣：治療完畢，協(xié)助顧客穿好衣服，在治療單上簽名。歡送離科：必要時護送顧客到輸液區(qū)或醫(yī)生處。（注：若同時有送檢標(biāo)本，指引放標(biāo)本臺，后續(xù)流程按以下相應(yīng)流程進行。必要時要注明采血時間。全面核對顧客姓名、檢測項目并相應(yīng)試管上注明清楚，然后準(zhǔn)備采血?！辈裳蟮奶幚恚涸俅魏藢?biāo)本和檢測項目無誤后，將檢查單和標(biāo)本放于相應(yīng)的橫格內(nèi)，并告知顧客?！薄澳臋z查結(jié)果需要X分鐘后出來，請您現(xiàn)在候診椅稍坐片刻，到時我們做好結(jié)果叫您名字好嗎？”（或“您的檢查結(jié)果最快需要X天后出來，我們會將報告交給您所看科室的分診臺，到時請持交費收據(jù)或病歷到分診臺查詢好嗎？”）進行標(biāo)本檢測：認(rèn)真仔細(xì)檢測后，打印報告，仔細(xì)審閱后雙簽字。送檢查單指引：“XXX小姐，您的檢查單出來了，請拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客。介紹檢查過程、注意事項及配合要點。擺體位：協(xié)助顧客平臥于檢查床上，（當(dāng)顧客的面準(zhǔn)備一次性醫(yī)療用品及其他用品），暴露檢查部位（注意防著涼，保護顧客隱私）。如：“XXX小姐，現(xiàn)在開始為您做XX檢查，檢查大約需要X分鐘，請配合?！薄罢垎柲雇从卸嚅L時間啦？”及時了解顧客的相關(guān)病史。送檢查單指引：“XXX小姐，您的檢查單出來了，請拿好檢查單到醫(yī)生處咨詢好嗎？”雙手遞檢查單給顧客?！睂⑺幗唤o治療班護士，轉(zhuǎn)抄配藥?！薄罢埬襾怼弊o送到觀察室，“您請坐，請您等X分鐘，我們的護士XX正在配藥，您先喝杯茶，休息一下。心理疏導(dǎo)、進行輸液：A：“您好！我是XXX，您哪里不舒服？”根據(jù)病情來溝通。B：“**師傅，先生，女士等?！薄氨侨命c了嗎？”“還發(fā)燒嗎？”“輸液前我為您量一下體溫”“您的傷口還疼嗎？”“您的視力提高了嗎？”“您咳嗽，咽喉好點了嗎？”等等，根據(jù)具體情況來溝通（第二次來院的病友）。”“您不用緊張，在您感覺不到時候就已經(jīng)做完了，我們的醫(yī)生技術(shù)很熟練，請您放心！”（人流手術(shù)前）。”“請您把手伸出來”（扎止血帶，選擇血管）?！拔椰F(xiàn)在用膠布固定好，輸液會時間比較長，您活動時要小心，需要去衛(wèi)生間隨時叫我。”“輸液速度是根據(jù)病友餓年齡、病情、藥物性質(zhì)而調(diào)節(jié)的，請您放心，這個滴熟很適合您，如果有不舒服我們隨時調(diào)節(jié)的。”如果靜脈穿刺不成功時主動向顧客道歉，并及時請其它護士重新給予顧客穿刺。在輸液過程中隨時觀察顧客情況，并及時問候顧客。（十一）病房感動服務(wù)流程與細(xì)則：◆顧客入院接待服務(wù)流程熱情接待：微笑，起立：“上午好！這里是X病區(qū)，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”“您請坐！我叫XX今天由我來為您辦理入院手續(xù)，請您將手續(xù)和身份證給我一下，好么？”填寫體溫單眉欄，協(xié)助顧客稱體重，并記錄于體溫單上。將《病歷首頁》、《健康教育單》撤出（由責(zé)任班到病房填寫）,將病歷交給醫(yī)生，將長、臨時醫(yī)囑反折，通知醫(yī)生有新入院顧客。環(huán)境介紹：這里是護士站，為了反方便您的生活，我們準(zhǔn)備了XXXX，您需要時，可以再這里索取。這里是醫(yī)生辦公室。這里是管道的飲水機，這里有一次性的杯子。這里是大小便標(biāo)本放置處。每天早上和下午分別有清潔工進入病房清掃衛(wèi)生。這里是衛(wèi)生間，排氣扇開關(guān)盒燈的開關(guān)在這里。燈熄了表示水已燒好了，可以用了。調(diào)好后再將搖把打回去，避免絆倒他人。大衣可以掛在壁柜里面。您可以將水果和食品放在里面。空調(diào)，電視的遙控器在這里。（責(zé)任護士：您好！我是您的責(zé)任護士XX，希望我能幫您盡快適應(yīng)環(huán)境，配合治療、早日康復(fù)。）制度介紹：由責(zé)任護士執(zhí)行。如果有特殊情況，必須經(jīng)過醫(yī)生的同意，在護士站寫好請假條后方可離開。根據(jù)病情囑顧客是否飲水。將《醫(yī)護承諾書》及《健康教育單》給