【正文】 隊(duì)伍比賽中，勇奪冠軍，獲深圳市公安局的表彰和嘉獎(jiǎng)。鯨山別墅保安中隊(duì)還獲得了97年交通部、團(tuán)中央授予的“全國(guó)青年文明號(hào)”的光榮稱號(hào)。有這樣一支安管隊(duì)伍，加上x(chóng)xxx一期的安全管理智能化硬件，我們對(duì)xxxx的安管工作將會(huì)如虎添翼，xxxx一期安全寧?kù)o的生活將在我們的努力下得以實(shí)現(xiàn)。采取多種措施，為發(fā)展商出租物業(yè)提供全面有力的支持，并保持較高的租金回報(bào)率。公司通過(guò)規(guī)?；l(fā)展，集約化經(jīng)營(yíng)，具有較強(qiáng)抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。（六）企業(yè)文化與品牌優(yōu)勢(shì)1．我公司創(chuàng)立了富有特色的企業(yè)文化：企業(yè)宣傳定位：物業(yè)管理，真誠(chéng)服務(wù)大家。服務(wù)宗旨：奉獻(xiàn)真誠(chéng)服務(wù)，追求卓越管理 。企業(yè)發(fā)展目標(biāo)：樹(shù)立物業(yè)管理行業(yè)的優(yōu)秀品牌。2．完整的CI形象設(shè)計(jì)我們結(jié)合物業(yè)管理實(shí)踐，聘請(qǐng)專業(yè)的設(shè)計(jì)公司，對(duì)我公司的形象識(shí)別系統(tǒng)進(jìn)行了全面的設(shè)計(jì)，并具有一套在小區(qū)全方位推行運(yùn)用標(biāo)識(shí)系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)。3．“xxxx”品牌優(yōu)勢(shì)xxxx經(jīng)歷了風(fēng)雨百年，xx工業(yè)區(qū)在中國(guó)改革開(kāi)放的大潮中乘風(fēng)破浪，XX品牌已經(jīng)成了xx工業(yè)區(qū)和xxxx房地產(chǎn)公司的一項(xiàng)極其重要的無(wú)形資產(chǎn)，“xxxx”品牌的價(jià)值理應(yīng)受到我們的高度重視。 三、物業(yè)管理的指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)與管理方式xxxx一期位于xx的門戶位置，具有優(yōu)越的地理優(yōu)勢(shì)和完善的硬件設(shè)施，認(rèn)真做好xxxx一期的物業(yè)管理工作具有三個(gè)方面的意義：1．xxxx高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以有效配合x(chóng)x工業(yè)區(qū)對(duì)xx整體環(huán)境的重新設(shè)計(jì)、重新規(guī)劃與重新整治，全力營(yíng)造“邁阿密”式的海濱城市風(fēng)情；2．xxxx的高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，可以樹(shù)立樣板，維護(hù)宣傳xxxx地產(chǎn)名牌信譽(yù)，直接促進(jìn)xxxx第一期及以后各期的售樓價(jià)格和進(jìn)度的提升，為xxxx地產(chǎn)的“大地產(chǎn)”戰(zhàn)略作貢獻(xiàn)；3．xxxx高質(zhì)量的物業(yè)管理工作，給xxxx第一期的業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適的生活環(huán)境，達(dá)到“新生活、新感受，細(xì)心體味每一天”的意境，維護(hù)宣傳物業(yè)的品牌信譽(yù)。(一)管理xxxx一期的指導(dǎo)思想用先進(jìn)的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù)，在xxxx中營(yíng)造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活工作空間，并賦予其特有的人文景觀，讓xxxx成為“城市中的花園”。(三) xxxx一期的管理方式根據(jù)xxxx一期的特點(diǎn)和物業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將嚴(yán)格遵守政府的有關(guān)法律、法規(guī)、條例及標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)xxxx進(jìn)行封閉式綜合一體化管理。互動(dòng)式物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理處與業(yè)主的互動(dòng)，這樣既維護(hù)業(yè)主權(quán)利、服務(wù)業(yè)主、讓業(yè)主滿意，也便于物業(yè)管理工作的正常展開(kāi)。（2）管理責(zé)任互動(dòng)xxxx管理處的責(zé)任是實(shí)現(xiàn)業(yè)主提出的管理目標(biāo)，而xxxx的業(yè)主有責(zé)任協(xié)助管理處工作，并有義務(wù)按《業(yè)主公約》的要求和規(guī)定合理使用物業(yè)，有義務(wù)自覺(jué)維護(hù)xxxx的完整、美觀、清潔和安全等各項(xiàng)內(nèi)容。管理處隨時(shí)與住戶溝通物業(yè)管理狀況，而住戶也有義務(wù)隨時(shí)向管理處反饋意見(jiàn)和信息，以保證管理處的工作就是住戶的需要這個(gè)方向。除了提供常規(guī)性公共服務(wù)之中，我們還分析了xxxx的業(yè)主的需求，提供多種配套服務(wù)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。在社區(qū)人文環(huán)境營(yíng)造方面。（4）財(cái)務(wù)收支的互動(dòng)管理處的工作內(nèi)容直接決定了管理處的財(cái)務(wù)收支，所以管理費(fèi)等費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn)必須與工作內(nèi)容相對(duì)應(yīng)，追求財(cái)務(wù)平衡應(yīng)該是管理處的權(quán)力，一味追求質(zhì)量而不顧財(cái)務(wù)狀況，不應(yīng)該是物業(yè)管理公司的正常行為。在xxxx一期我們將推行人本管理。（1）加強(qiáng)人力資源管理根據(jù)xxxx管理的高標(biāo)準(zhǔn)、高要求的特點(diǎn)，從管理人員的組成入手，保證隊(duì)伍的整體素質(zhì)。根據(jù)物業(yè)管理需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。（2）通過(guò)目標(biāo)管理，對(duì)員工實(shí)施有效獎(jiǎng)懲我公司已經(jīng)在各個(gè)管理處落實(shí)了內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制，xxxx的管理工作，也將與公司訂立“xxxx目標(biāo)管理責(zé)任書”，明確責(zé)、權(quán)、利，管理處再將管理目標(biāo)分配到班組直至個(gè)人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中及時(shí)反饋績(jī)效，將管理目標(biāo)與xxxx管理處人員的經(jīng)濟(jì)收入、升遷、聘任直接對(duì)應(yīng)，實(shí)行行之有效的員工激勵(lì)。3．標(biāo)準(zhǔn)管理（1）按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理我公司較早通過(guò)ISO9002質(zhì)量體系的認(rèn)證，具有一整套完整、科學(xué)、嚴(yán)密的質(zhì)量保證模式，在推行的過(guò)程中，積累了一套豐富的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。（2）大力推行“三定五按”在ISO9002的推行中，我們特地強(qiáng)調(diào)“三定五按”。根據(jù)xxxx的具體特點(diǎn)，合理設(shè)崗定員，對(duì)每個(gè)員工工作進(jìn)行具體設(shè)計(jì)，做到專業(yè)清晰、業(yè)務(wù)飽滿、職責(zé)到人。對(duì)于物業(yè)管理的各項(xiàng)具體工作，我們都設(shè)計(jì)了詳細(xì)的規(guī)程，規(guī)定各步驟的程序和對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。4．督導(dǎo)管理我們將把督導(dǎo)管理方式運(yùn)用到xxxx的管理中去，通過(guò)建立合理的監(jiān)督機(jī)制、自我約束機(jī)制和信息反饋處理機(jī)制，保證管理信息暢通，保證各項(xiàng)指令和目標(biāo)的落實(shí)。定期對(duì)管理目標(biāo)和ISO9002質(zhì)量體系運(yùn)作進(jìn)行考核，對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、部門自查、公司內(nèi)、外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。公布管理處監(jiān)督投訴電話，設(shè)立管理處主任信箱。管理處對(duì)各項(xiàng)管理活動(dòng)實(shí)行監(jiān)督、跟蹤、反饋，對(duì)業(yè)主、客戶或其它來(lái)源的信息做到有分析、有處理、有跟蹤、有反饋，實(shí)行閉環(huán)管理，使業(yè)主、住戶的權(quán)益得到保障；三是定期報(bào)告期。（2）建立自我約束機(jī)制管理處根據(jù)各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各班組員工進(jìn)行有效檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。要確保監(jiān)督與自我約束機(jī)制的有效性，就必須具備一個(gè)完整的監(jiān)督與自我約束機(jī)制流程，流程圖如下：公開(kāi)信市住宅局 南山區(qū)建設(shè)局業(yè)主管委會(huì)物業(yè)管理處各部門各分包商ISO9002質(zhì)量體系各崗位員工監(jiān)督及自我約束流程圖（3）建立信息反饋及處理機(jī)制沒(méi)有糾正和預(yù)防措施，ISO9002質(zhì)量體系就不能順利貫徹，沒(méi)有信息反饋和處理，各管理處就無(wú)法保證優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)。獲得反饋信息后，管理處主任分析處理，向相關(guān)部門、人員發(fā)出指令并監(jiān)督其及時(shí)改進(jìn)，直到圓滿解決問(wèn)題（見(jiàn)圖）。（二）房屋完好率98%xxxx管理處設(shè)立專門的房屋維修責(zé)任人，并按《房屋及公共場(chǎng)地管理工作手冊(cè)》文件嚴(yán)格執(zhí)行。（三）房屋零修及時(shí)率99%，急修及時(shí)率100%xxxx管理處設(shè)有專門的房屋維修責(zé)任人和維修班，物業(yè)公司設(shè)有工程部和搶修隊(duì)，接到急修指示后8分鐘內(nèi)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)，以保證一般維修不過(guò)夜，緊急情況8分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，2分鐘內(nèi)作出正確判斷。（四）維修工程質(zhì)量合格率100%xxxx管理處對(duì)于需要委托給其它承包商作業(yè)的工程，從選擇承包商，鑒訂合同到開(kāi)始施工和工程驗(yàn)收，管理處自己承擔(dān)的維修工程，也必須通過(guò)內(nèi)部質(zhì)檢人員和用戶的聯(lián)合檢查驗(yàn)收，全力保證維修工程質(zhì)量合格率100%。（六）綠化完好率98%xxxx管理處將配備充足的人力資源和先進(jìn)的綠化設(shè)備，按照《綠化工工作手冊(cè)》的要求，開(kāi)展環(huán)境綠化工作，通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)管理”方式的推行，規(guī)范居民行為，與住戶共同維護(hù)好xxxx的綠化環(huán)境。（七）清潔、保潔率99% xxxx管理處將組建服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的清潔班，嚴(yán)格執(zhí)行《清潔工工作手冊(cè)》，并注意作業(yè)時(shí)間的安排，達(dá)到不影響居民正常生活秩序。再就是發(fā)揮“互動(dòng)式物業(yè)管理”的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)嚴(yán)格管理、社區(qū)文化和宣傳教育使全體住戶能自覺(jué)維護(hù)小區(qū)的清潔環(huán)境。保安人員和維修人員負(fù)責(zé)交通管理和道路維修工作，實(shí)現(xiàn)道路完好率達(dá)到現(xiàn)定要求。（十）排水管、明溝暗渠完好率100%xxxx管理處通過(guò)“業(yè)主入住培訓(xùn)班”的方式，從技術(shù)和監(jiān)管角度對(duì)住戶和商業(yè)鋪位的排水給予正確指導(dǎo)，并嚴(yán)格執(zhí)行巡視、檢查和維護(hù)制度來(lái)保證完好率，清除蚊蟲(chóng)孳生場(chǎng)所。鑒于xxxx的“門戶”位置，管理處將與有關(guān)部門協(xié)商，加做燈光工程，成為xx門戶的一道風(fēng)景線。（十三）公共休閑設(shè)施、文化設(shè)施完好率100% “互動(dòng)式物業(yè)管理”的關(guān)鍵在于住戶和管理處目標(biāo)一致，同心協(xié)力，共創(chuàng)文明，該項(xiàng)設(shè)施除了管理處日常巡查、維修養(yǎng)護(hù)的工作外，必須依賴住戶的關(guān)心和配合。（十四）公用設(shè)備完好率99% xxxx是小高層建筑群，公用設(shè)備較多，智能化水平較高，所以要保證公用設(shè)備完好率，必須建立健全各項(xiàng)設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)制度，除充分發(fā)揮物業(yè)的技術(shù)實(shí)力之外，還必須以協(xié)議、合同的形式加強(qiáng)與其它專業(yè)隊(duì)伍的協(xié)作，并以每臺(tái)設(shè)備責(zé)任到人的內(nèi)部管理方式，保證設(shè)備完好率99%。除配合市主管單位的檢查、監(jiān)督外，還要編制計(jì)劃進(jìn)行每年兩次的全面檢查維修工作，以保證消防設(shè)施設(shè)備隨時(shí)處于完好狀態(tài)。（十七）責(zé)任治安案件發(fā)生率0xxxx管理處配備一支訓(xùn)練有素的安管隊(duì)伍，實(shí)行全封閉式24小時(shí)治安管理制度，加上x(chóng)xxx先進(jìn)的監(jiān)視、監(jiān)控系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)以及住戶自覺(jué)防范意識(shí)，我們保證在接到報(bào)警后2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，以有效預(yù)防、制止治安事件的發(fā)生。（十九）住戶有效投訴率1‰以下，投訴處理率100% xxxx管理處啟用“互動(dòng)式物業(yè)管理”模式，加強(qiáng)與住戶的溝通合作，加上管理處全方位、細(xì)致周到的物業(yè)管理服務(wù)，制度化、規(guī)范化的管理措施，可以確保有效投訴率1‰之下，投訴處理率100%。（二十一）住戶對(duì)物業(yè)管理滿意率96% xxxx管理處通過(guò)“互動(dòng)式物業(yè)管理”的運(yùn)作，通過(guò)對(duì)上述各項(xiàng)承諾的達(dá)標(biāo)，住戶對(duì)物業(yè)管理的滿意率達(dá)到或超過(guò)96%是很順理成章的。（一）突出門戶特征，進(jìn)行形象策劃。形象策劃需要站在全局規(guī)劃的角度，我們?cè)敢馀cxxxx房地產(chǎn)公司一起，進(jìn)行設(shè)計(jì)策劃，并在工程建設(shè)中就預(yù)留導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)置專位，配置相關(guān)設(shè)施。（二）建議開(kāi)通“xxxx”網(wǎng)站，開(kāi)辟物業(yè)管理專欄通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)，不僅向社會(huì)展示xxxx建設(shè)開(kāi)發(fā)的動(dòng)態(tài)和風(fēng)采，而且通過(guò)專欄，展示物業(yè)管理的內(nèi)容、項(xiàng)目、優(yōu)勢(shì)和舉措，通過(guò)電子郵件，向業(yè)主發(fā)布有關(guān)提示、通知，充分發(fā)揮高科技在樓盤推介與物業(yè)管理中的作用。如果屋頂花園歸全體業(yè)主共有，容易造成其他住戶因上屋面而影響頂層住戶的生活。（四）租售時(shí)建議小型商務(wù)集中辦公開(kāi)發(fā)商在營(yíng)銷的計(jì)劃中，已經(jīng)考慮到有一定小型商務(wù)辦公的需求，為了便于物業(yè)的統(tǒng)一管理，建議xxxx房地產(chǎn)公司開(kāi)辟集中的區(qū)域，統(tǒng)一租售給小型商務(wù)辦公的業(yè)戶，否則，辦公與住宅混雜在一起，會(huì)帶來(lái)諸多矛盾。為此，我們建議xxxx房地產(chǎn)公司安裝廚房垃圾處理設(shè)備，并在管線設(shè)計(jì)上作統(tǒng)一規(guī)劃。（六）合理配置環(huán)衛(wèi)設(shè)施垃圾房的位置既要方便垃圾的運(yùn)送，又要不影響住戶與車輛的進(jìn)出。垃圾桶的配置也要符合垃圾分類處理的要求。但從投入使用的效果來(lái)看，因檔板降低了風(fēng)機(jī)的風(fēng)量和熱交換能力，使空調(diào)的制冷效果明顯下降，業(yè)主意見(jiàn)很大。（八）建設(shè)增設(shè)電梯運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)在工程設(shè)計(jì)中，電梯沒(méi)有運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)，建議增設(shè)這一系統(tǒng)，并與智能監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，這樣可以24小時(shí)監(jiān)控電梯的運(yùn)行情況，保證設(shè)備安全和治安安全。建議在小區(qū)南端的車輛輔助出入口設(shè)一個(gè)崗?fù)?，一個(gè)道閘，在小區(qū)北部出入口設(shè)一個(gè)崗?fù)?。（十一）適當(dāng)采用立體綠化立體綠化，有利于小區(qū)的整體美觀和小區(qū)居民生活質(zhì)量的提高。（十二）將xxxx的人文主題定義為花卉建議xxxx地產(chǎn)公司將花卉定義為xxxx人文主題，比如以花卉、植物的名稱命名樓宇、道路，將xxxx的一至五期各選一種花卉作為主題等。憑借xxxx地產(chǎn)的規(guī)模優(yōu)勢(shì)，這個(gè)賣點(diǎn)在樓宇營(yíng)銷中也是有一定吸引力的。建議xxxx地產(chǎn)配置巴士，由我們安排駕駛員，并對(duì)巴士服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一的管理。管理處按xxxx特點(diǎn)及管理服務(wù)要求設(shè)立監(jiān)控中心，負(fù)責(zé)xxxx24小時(shí)監(jiān)控、調(diào)度。附圖1 xxxx縱向管理關(guān)系網(wǎng)絡(luò)圖管理處主管部門專用基金管理業(yè)務(wù)指導(dǎo)隸屬關(guān)系發(fā)展商監(jiān)督職能業(yè)主權(quán)益代表行業(yè)指導(dǎo)市住宅局區(qū)建設(shè)局物業(yè)地產(chǎn)業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理附圖2 xxxx管理架構(gòu)圖管理處業(yè)主委員會(huì)業(yè) 主 大 會(huì)監(jiān)控中心（智能化系統(tǒng)維護(hù)班）二、管理處人員配備（一）管理處主任簡(jiǎn)歷主任：胡清松 男 35歲 工程師 碩士學(xué)位1989年1月畢業(yè)于上海交通大學(xué)應(yīng)用化學(xué)系高分子材料專業(yè)，并取得碩士學(xué)位，畢業(yè)后即來(lái)xx工業(yè)區(qū)工作。1999年調(diào)入物業(yè)管理有限公司經(jīng)營(yíng)服務(wù)部工作。（二）管理處副主任簡(jiǎn)歷副主任：佐旭 男 27歲 經(jīng)濟(jì)師 大學(xué)本科 1995年7月畢業(yè)于重慶交通學(xué)院管理工程系，從96年開(kāi)始從事物業(yè)管理工作，具有豐富的物業(yè)管理實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和一定的理論水平?，F(xiàn)任企劃培訓(xùn)部主管，持有物業(yè)管理上崗證書。 位人 責(zé)素 質(zhì) 要 求備副主任1人協(xié)助主任進(jìn)行物業(yè)管理全面工作經(jīng)濟(jì)師，有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，精通ISO9002運(yùn)作財(cái)務(wù)人員2人負(fù)責(zé)小區(qū)財(cái)務(wù)工作，收支工作，并兼管管理處檔案、資料管理工作中專以上會(huì)計(jì)專業(yè)，有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，懂ISO9002運(yùn)作社區(qū)文化服務(wù)部1人專職負(fù)責(zé)小區(qū)社區(qū)文化宣傳、組織業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)本科，文科類，具創(chuàng)造力，豐富想象力，有能力成功策劃各類活動(dòng)服務(wù)員1人在會(huì)所內(nèi)為住戶服務(wù)高中以上文化，女，形象較好，25歲以下綠化部2人負(fù)責(zé)小區(qū)綠化工作有綠化專長(zhǎng)，初中以上文化程度，能吃苦耐勞兼顧展示中心綠化清潔部10人負(fù)責(zé)小區(qū)公共衛(wèi)生工作初中以上文化程度，能吃苦耐勞隊(duì)員15人負(fù)責(zé)小區(qū)治安、車輛管理，24小時(shí)巡邏26歲以下，未婚， ，復(fù)員軍人，紀(jì)律性、責(zé)任心強(qiáng) 責(zé)素 要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期不斷地實(shí)踐和探索,我們建立了公司、部門、管區(qū)三級(jí)培訓(xùn)工作體系，制定了一套規(guī)范化、制度化、科學(xué)合理的培訓(xùn)程序。接管xxxx一期后，我公司將繼續(xù)發(fā)揮培訓(xùn)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合x(chóng)xxx特點(diǎn)，加大培訓(xùn)力度，以保證xxxx管理質(zhì)量。管理人員持證上崗率達(dá)100%；特殊工種持證上崗率達(dá)100%；員工培訓(xùn)合格率達(dá)100%。由公司內(nèi)部的資深管理人員和技術(shù)專業(yè)人員舉