【正文】 生的事知之甚少！” 科斯基寧通過對“小道消息”這一課題的研究發(fā)現(xiàn)，“小道消息”談?wù)摰膶ο笠欢ㄊ菂⑴c議論的人都了解的，或至少對其有某種程度上的了解，這樣每個人就可以把自己知道的有關(guān)這個人的事說出來?？扑够鶎幷f，研究結(jié)果證實小道消息雖有誹謗性，但其中不乏積極的因素。 這樣看來，小道消息是中性的，大體是基于事實的信息傳遞，盡管有不可避免的訛傳成份。因為非正式溝通的信息傳遞速度快且不受限制，直接明了，它是以組織成員的感情為基礎(chǔ)的，起到補充完善正式溝通的作用。 下行溝通是指資訊的流動是由組織層次的較高處流向較低處，通常下行溝通的目的是為了控制、指示、激勵及評估。有效的下行溝通并不只是傳送命令而已，應(yīng)能讓員工了解公司之政策，計劃之內(nèi)容，并獲得員工的信賴、支持，因而得以有效的期待，同時有助于組織決策和計劃的控制，達(dá)成組織之目標(biāo)。例如，請示、匯報、意見申述等。因為是平級關(guān)系，所以相互之間威脅性就小，也沒有與上下級溝通那樣的強(qiáng)制或懲罰發(fā)生聯(lián)系。 按照溝通中的互動性與是否進(jìn)行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通。例如，作報告、演講、命令等。單向溝通與雙向溝通的優(yōu)缺點比較因素結(jié)果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送信息者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高接受者和發(fā)送者置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對信息的理解滿意在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較滿意單向溝通噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多表73 三、有效溝通 管理溝通，從其概念上來講，是為了一個設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在特定個人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通還是一種技能，是一個人對本身知識能力、表達(dá)能力、行為能力的發(fā)揮。達(dá)成有效溝通須具備兩個必要條件：首先，信息發(fā)送者清晰地表達(dá)信息的內(nèi)涵，以便信息接收者能確切理解：其次，信息發(fā)送者重視信息接收者的反應(yīng)并根據(jù)其反應(yīng)及時修正信息的傳遞。有效溝通主要指組織內(nèi)人員的溝通，尤其是管理者與被管理者之間的溝通?！景咐抗鹕虒W(xué)院的一位教授去非洲給土著人講課?？梢簧现v臺便直冒汗，是天熱嗎？不是。第二天，為了入鄉(xiāng)隨俗，教授只好一絲不掛走上講臺，只戴個項圈，私處也用樹葉遮擋。直到第三天，雙方才做了很好的溝通，臺上臺下全穿西裝，教授在臺上才沒再冒汗。因此，要想處理好人際關(guān)系，使組織高效運轉(zhuǎn)，必須進(jìn)行有效溝通，防止出現(xiàn)溝通障礙。如果管理者仍偏重于以物為中心的重事管理思想，那么傳統(tǒng)管理模式的某些特性必然體現(xiàn)出來，其核心強(qiáng)調(diào)管理者的權(quán)力和威嚴(yán)。這在大公司和跨國公司中十分常見。如此多的語言種類，溝通時必然存在障礙。另一方面，面對具有較強(qiáng)等級觀念的權(quán)威性管理者。管理者接收了此類信息后在一定程度上更強(qiáng)化了其認(rèn)知模式的剮性。 （3）組織障礙大量實驗表明，人們自發(fā)的溝通往往發(fā)生在同地位的人之間。因此，有的主管常做出表面忙碌的樣子，借此減少與員工接觸的機(jī)會。有些組織龐大，層次重疊，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)太多，會造成信息的損耗與失真。組織內(nèi)信息的傳遞及流失職務(wù)原始信息流失總經(jīng)理100%0副總經(jīng)理66%34%經(jīng)理56%44%廠長40%60%領(lǐng)班30%70%員工20%80%表74 （4）溝通呈現(xiàn)靜態(tài)特征有效溝通是一種動態(tài)的雙向行為，而雙向的溝通應(yīng)得到充分的反饋，只有溝通的主體、客體雙方都充分表達(dá)了對某一問題的看法，才具備有效溝通的意義。同時，只有在增強(qiáng)主客體上下交流的過程中，才能引導(dǎo)人們從不同的角度看問題，消除一些不必要的誤解和偏見。而以自我為中心的權(quán)威型管理者發(fā)送信息時漠視信息接收者的反應(yīng)，從而使溝通僅局限于從上到下的單向溝通。在管理關(guān)系比較簡單的傳統(tǒng)管理模式下，管理者和被管理者彼此缺乏相互的滲透，缺乏情感的互動效應(yīng)。因此管理者只有在轉(zhuǎn)變觀念，弱化自己的權(quán)力，把對方看成合作伙伴的前提下才能與被管理者進(jìn)行心理溝通。從管理的角度考慮。在我國，開會可能是傳遞、發(fā)送信息的一個最常見的場所。安排妥當(dāng)?shù)臅h將是同時完成意見溝通和管理目的的有效工具。 按照上面的理論，很難想象一個70歲的俄羅斯男性主管與一位25歲的美國女性員工的溝通可以順利進(jìn)行。面對這樣錯綜復(fù)雜的溝通障礙，我們并不是束手無策的。②發(fā)出信息的人要確定好溝通目標(biāo)。④多方聽取他人意見，認(rèn)真策劃組織溝通內(nèi)容。⑥及時收集溝通信息的反饋。⑧言行一致，說到做到，講究信用。⑩做一名好聽眾，善于聽他人的談話，做到專心致志，以真正領(lǐng)會對方的原意。在商務(wù)談判中，為了保證高效率的溝通，談判者應(yīng)當(dāng)把握以下各項原則：明確商務(wù)談判的具體目標(biāo)。要有充分的準(zhǔn)備。成功的商務(wù)談判總是尋求達(dá)到需求結(jié)合點的途徑。要提高談判技巧，掌握現(xiàn)代談判理論和相關(guān)知識是基礎(chǔ)，總結(jié)他人和自己在商務(wù)談判中的經(jīng)驗教訓(xùn)很有必要。掌握談判溝通技巧，就能在對話中掌握主動，獲得滿意的結(jié)果。怎樣聽、如何問、如何答，貫穿于商務(wù)活動的整個過程。談判中的傾聽，不僅指運用耳朵這個器官去傾聽，聽到、聽清楚、聽明白，而且要用眼睛去觀察對方的表情、反應(yīng)，用心去感覺談判的氣氛及對手的原來構(gòu)想、洞察對手話語背后的動機(jī)，即在傾聽中要做到耳到、眼到、心到。接聽(Hear)與聆聽(Listen)不同：前者是反映聽覺機(jī)能的狀況，后者除了健全的聽覺，更需要全情投入，付出真誠和專注。大多數(shù)人認(rèn)為在會面時，多說話才能令對方信服并接受我方的提議和條件，但學(xué)術(shù)研究和實踐經(jīng)驗推翻了這一說法。因此，在談判過程中，我們應(yīng)該多聽少講，才能知己知彼，百戰(zhàn)百勝。說是一門藝術(shù)，而聽更是藝術(shù)中的藝術(shù)。靜心傾聽就遠(yuǎn)沒有這些弊病，倒有兼聽則明的好處。認(rèn)真聽，能減少不成熟的評論，避免不必要的誤解。有效地傾聽可以使我們了解對方的需求，找到解決問題的新辦法，修改我們的發(fā)盤或還盤。“會聽”是任何一個成功的談判人員都必須具備的條件。（2）傾聽有助于維系人際關(guān)系，保持友誼。比如，別人的話還沒有說完，你就搶口強(qiáng)說，講出些不得要領(lǐng)不著邊際的話，別人的話還沒有聽清，你就迫不及待的發(fā)表自己的見解和意見，對方興致勃勃的與你說話，你卻心蕩魂游目光斜視，手上還在不斷撥弄這個那個，有誰愿意與這樣的人在一起交談？有誰喜歡和這樣的人做朋友？一位心理學(xué)家曾說：“以同情和理解的心情傾聽別人的談話，我認(rèn)為這是維系人際關(guān)系，保持友誼的最有效的方法。一旦有人傾聽，說者更熱情，更起勁，在談判中，我們要盡量鼓勵對方多說，這樣說者能夠產(chǎn)生愉快、寬容的心理，對傾聽者產(chǎn)生信賴和好感，而傾聽者也將得到更詳盡的信息，有利于更好保持雙方的關(guān)系。他們把聽與傾聽混為一談。一般人的正常語速是每分鐘說出大約120至200字。這就使得傾聽的時候留給大腦很多空閑時間，使其有機(jī)會神游四方。很多人認(rèn)為聽是一種被動的行為，他們?nèi)绻粎⑴c談話還可能會感到無精打采、煩悶。在這些新知識和新感悟的基礎(chǔ)上，他們就必須改變自己原有的觀點和已經(jīng)形成的看法。以下幾個方面在很大程度上會影響聽的效果：（1）身體不適。（2）外界環(huán)境干擾。（3）其他心事的影響。（4）先入為主的答案。（5）個人代入。（6）談判人員受知識、語言水平的限制，特別是專業(yè)知識與外語水平的限制而聽不懂、聽不明白等。僅僅聽取別人所說的話中與自己不同的觀點，同樣會影響全部內(nèi)容包含的意義。它不是消極的行為，聽者對于交談的投入絕不亞于談話者。傾聽的原則在商務(wù)談判中，談判人員必須仔細(xì)傾聽對方的發(fā)言，認(rèn)真觀察對方的每一個細(xì)微動作，以便準(zhǔn)確地把握對方的行為與想法。對談判來說，更多地注重提高傾聽的質(zhì)量是十分必要的。這些想法是失之偏頗和不明智的?；镜膬A聽原則可以歸納為以下幾點：（1）多聽傾聽的第一個要領(lǐng)就是“多聽”，這是談判者所必須具備的一種修養(yǎng)。有人說過，傾聽，是一種只有好處而沒有壞處的讓步，而這個讓步給你帶來的一定會比你付出的還要多。（2）恭聽 傾聽的第二個要領(lǐng)是“恭聽”，也就是在傾聽時要充分表達(dá)出對對方發(fā)言的尊重、關(guān)注和興趣。必要時，應(yīng)以適當(dāng)?shù)纳袂?、動作來表示你的專注和反饋（如首肯、?yīng)諾、微笑等）。（3）善聽傾聽的第三個要領(lǐng)是“善聽”。這是追求“全方位”綜合效應(yīng)的“聽”，也就是除運用耳朵這種聽覺器官去聽外，還要用自己的眼睛去觀察對手的神態(tài)舉止，并運用自己的腦子去記憶對手談到的有關(guān)信息，從中悟出其話語背后的原發(fā)構(gòu)想、意向動機(jī)、方針策略、需要及顧慮等。要力求把包括數(shù)字、細(xì)節(jié)都聽進(jìn)去，千萬不要因主觀上認(rèn)為某些東西不重要而不聽、漏聽。尼可拉斯說：一般人在聽過別人說話之后，不論他曾如何下決心注意聽，也只能記得聽到的一半。②由表及里亦即要“聽透”。③由言及色即不僅要“聽其言”，還要“察其色”。如談判者的臉紅、面部肌肉緊張、煩躁不安、過分專注、強(qiáng)笑、凝視等，都在一定程度上反映其內(nèi)心的緊張情緒；而眨眼過于頻繁，常與內(nèi)疚或恐慌的情感有關(guān)；不自然的咳嗽，往往被用來掩蓋謊言；說話有板有眼而臉部卻毫無表情的談判者，多是城府很深、必須慎重應(yīng)付的對手等。專心的聽對方談話，態(tài)度謙虛，始終用目光注視對方。例如：贊成對方說話時，可以輕輕的點一下你的頭；對他所說的話感興趣時，展露一下你的笑容；用“嗯” “奧”語氣詞等表示自己確實在聽和鼓勵對方說下去等等。憑著你所提出的問題，讓對方知道，你是仔細(xì)的在聽他說話。如：“造成這種現(xiàn)象的原因是什么呢？”、“他為什么要這樣做？” （4）不要中途打斷對方，讓他把話說完。因為這樣，在打斷他的思路的同時，又讓他體會到你不尊重他。人們喜歡從頭到尾安靜的聽他說話，而且更喜歡被引出新的話題，以便能借機(jī)展示自己的價值。無論你多么想把話題轉(zhuǎn)到別的事情上去，達(dá)到你和他對話的預(yù)期目的，但你還是要等待對方講完以后，再岔開他的話題。你可配合對方的證據(jù)，提出你自己的意見，比如對方說完話時，你可以重復(fù)他說話的某個部分，或某個觀點，這不僅證明你在注意他所講的話，而且可以以下列的答話陳述你的意見?！? （8）要聽出言外之意。只有這樣，才能做到真正的交流、溝通?！景咐棵绹勁薪缬幸晃惶柗Q“最佳談判手”的考溫，他非常重視傾聽的技巧，有一年夏天，當(dāng)時他還是一名推銷員，他到一家工廠去談判。這次他和這家工廠的一位領(lǐng)班聊上了。而這位領(lǐng)班也是如此，在侃侃而談之中，他告訴考溫說： “我用過各公司的產(chǎn)品，可是只有你們的產(chǎn)品能通過我們的試驗，符合我們的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。” 考溫專心致志地傾聽領(lǐng)班講話，滿心歡喜地從這位領(lǐng)班的兩句話里獲取了極有價值的情報。通過此案例可以看出，在日常生活中，要避免溝通中的愚蠢行為，首先要學(xué)會傾聽。美國科學(xué)家弗蘭克林曾經(jīng)說過：“與人交談取得成功的重要秘訣，就是多聽，永遠(yuǎn)不要不懂裝懂”。談判中除了傾聽，還應(yīng)該適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行提問，這也是發(fā)現(xiàn)對方需要的一種重要手段。商務(wù)談判中，精妙的發(fā)問不僅可以獲取所需的信息，還能促進(jìn)雙方的溝通。一般來說，針對性強(qiáng)、適時適度、靈活的提問，可以引起對方的注意，調(diào)動對方的積極性，也能給對方的思考和回答規(guī)定方向，達(dá)到知己知彼、有的放矢、掌握主動的作用。 例如，一家飲品店經(jīng)營咖啡和牛奶，剛開始營業(yè)員總是問顧客：“先生，喝咖啡嗎？”或者是：“先生，喝牛奶嗎？”其回答往往是否定的。因為不同的發(fā)問形式，其心理誘導(dǎo)作用是不一樣的。發(fā)問的目的在于洽談時啟開話匣，以利于溝通。談判中提問的目的（1）引起對方的注意。（2）獲得需要的信息。在發(fā)出這種提問時，談判者應(yīng)事先把自己如此提問的意圖示意對方，否則，很可能引起對方的焦慮。如：“你真的有信心在這里投資嗎？”有許多問話表面上看來似乎是為獲得自己期望的消息和答案，但事實上，卻同時把自己的感受或已知的信息傳達(dá)給了對方。通過提問能使對方思緒隨著提問者的問話而活動。（5）作談判結(jié)論用。如：“該是決定的時候吧？”“這的確是真的，對不對？”提出某一個問題，可能會無意中觸動對方的敏感之處，使對方反感。提問要問得巧才是富有口才的標(biāo)志。 提問的常見類型（1）開放式提問。這一類問題可以促使對方思考，從而發(fā)現(xiàn)對方的需求，以證實己方的推測。例如：“貴公司對本公司的產(chǎn)品價格有什么看法？”、“您對該產(chǎn)品目前市場上銷售狀況有什么看法？”這種提問方式，可以啟發(fā)對方對某個問題的思考，并做出提問者想得到的回答。（2）封閉式提問。例如：“您是否認(rèn)為售后服務(wù)沒有改進(jìn)的可能？” “價格最低就是這樣，您決定買嗎？”、“您同意這些條款嗎？”、“A還是B？”封閉式提問可使發(fā)問者獲得特定的資料，但可能會引起對方的不愉快。婉轉(zhuǎn)式提問，是指在沒有摸清對方虛實的情況下，采用婉轉(zhuǎn)的方法和語氣，在適宜的場所向?qū)Ψ桨l(fā)問。例如，談判一方想把自己的產(chǎn)品推銷出去，但他并不知道對方是否會接受，又不好直接問對方要不要，于是他試探地問：“這種產(chǎn)品的功能還不錯吧？你能評價一下嗎？”（4）探索式提問。通過探索式提問，可以獲得更多的信息，鞏固并擴(kuò)大談判成果。那么，如果我方承銷2萬件，是否可以給予更大的折扣進(jìn)行批貨？”（5）借助式提問。例如“我公司的產(chǎn)品已經(jīng)申請了專利，并通過了ISO質(zhì)量認(rèn)證，達(dá)到國際先進(jìn)水平。強(qiáng)迫選擇式發(fā)問旨在將己方的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答。需要注意的是，在使用強(qiáng)迫選擇式發(fā)問時，要盡量做到語調(diào)柔和、措辭達(dá)意得體，以免給對方留下強(qiáng)加于人的不良印象。引導(dǎo)式提問，是指具有強(qiáng)烈的暗示性或誘導(dǎo)性的提問。例如：“說了這么多，您應(yīng)該會同意的，是吧？”、“講究信譽的廠家都不會以次充好，降低產(chǎn)品質(zhì)量的，是不是？”、“你想到哪兒去吃飯？去麥當(dāng)勞行嗎？”（8）協(xié)商式提問。例如：“貴方是愿意支付現(xiàn)金，享受價格優(yōu)惠，還是樂于現(xiàn)有價格成交而實行分期付款呢？”、“咱們?nèi)ツ某燥埬?？?意思是先聽聽你的意思，咱們好商量。（9）攻擊式提問。提問的時機(jī)提問的時機(jī)也很重要。以談判為例，雙方一經(jīng)接觸，主持人就宣布說： “大家已經(jīng)認(rèn)識了，交易內(nèi)容也都清楚，有什么問題嗎?” 顯然，這是不合適的。把握提問的時機(jī)還表現(xiàn)為，交談中出現(xiàn)某一問題時，應(yīng)該待對方充分表達(dá)之后再提問。掌握問括的時機(jī)，還可以控制談話的引導(dǎo)方向?！昂螘r問”，一般可以掌握四個時間段：（