【正文】 化社會風(fēng)氣。優(yōu)化社會心理環(huán)境。公關(guān)理論整合化　?。?。公關(guān)手段現(xiàn)代化　?。?。公關(guān)地位戰(zhàn)略化　　五、公共關(guān)系職能應(yīng)用的新趨勢：　?。痢＝鹑诠碴P(guān)系的動態(tài)——*企業(yè)公共關(guān)系發(fā)展的另一個主要趨勢和特征：企業(yè)必須為公眾所有、所治、所享。（單、多選）　?。?。全球性問題帶來的全球性溝通與合作的大趨勢?！　?三、公關(guān)機構(gòu)在組織中的性質(zhì)和地位：（論述）P70　?。??！　墓芾碜饔蒙峡?，公共關(guān)系部門扮演一種“邊緣”“中介”的角色。地位：　　內(nèi)部：介于管理子系統(tǒng)與其他非管理子系統(tǒng)之間。　　四、組織內(nèi)設(shè)公關(guān)機構(gòu)和名稱和形式　　應(yīng)用較多的名稱：公共關(guān)系部、公共事務(wù)部、公共信息部、傳播溝通部、公共與廣告部等?！　?五、組織內(nèi)部公關(guān)機構(gòu)的模式——*圖示（單選）　　*：歸屬于銷售部門、歸屬于廣告或是宣傳部門、屬于聯(lián)絡(luò)接待部門、屬于辦公室等?！　?：由高層直接領(lǐng)導(dǎo)　　*（名詞解釋）P76由組織的領(lǐng)導(dǎo)牽頭,各職能部門負責(zé)人共同組織的公關(guān)工作協(xié)調(diào)委員會,統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)全局的公共關(guān)系活動,下設(shè)公共關(guān)系辦公室,負責(zé)日常工作.　　六、公共關(guān)系部門的內(nèi)部分工：對內(nèi)關(guān)系、對外關(guān)系、專業(yè)技術(shù)制作?！　?（多選）　?。?。專門業(yè)務(wù)服務(wù)公司：為特定行業(yè)提供服務(wù)　?。?。合作型：與廣告公司等合作經(jīng)營　　Ｂ?！　?（簡述、多選）P80　?。痢！　。??！　。??！　。?。　?。?。*？（簡述）P80A選擇專業(yè)有水準(zhǔn)及品德良好的顧問。C與顧問保持良好的溝通與合作。E防火為主,防病為主。　　八、公共關(guān)系工作人員　　()調(diào)查分析人員(收集信息,預(yù)測分析),計劃人員(計劃和設(shè)計方案),傳播人員(傳播推廣),文秘人員(撰寫搞件),專門技術(shù)人員(財務(wù),)　　九、 公關(guān)人員的基本素質(zhì)　?。~解釋）,并形成概括性的見解.　　：　　*A. 塑造形象的意識——核心（單選）　　B. 服務(wù)公眾的意識。　　E. 立足長遠的意識?！　?（多選）　　A. 自信的心理 B. 熱情的心理 C. 開放的心理。B. 公眾是相對特定組織而存在的。D. 公眾是客觀存在的?！　∪?、公眾分析的方法（論述）P107116　　1. 組織分類與公關(guān)目標(biāo)和對象：　?。海ǜ鞣N黨派團體、組織）重視組織內(nèi)部成員的利益和目標(biāo)?！　。海ü鎸W(xué)校、醫(yī)院等非營利）服務(wù)對象及資助者保持穩(wěn)定關(guān)系?！　?組織類型對公共關(guān)系行為特征影響較大的因素主要有二個方面,一個是營利性還是非營利性,二是競爭性還是獨立性.A. 競爭性營利組織。C. 獨占性非營利組織(居委會)?！　?對公眾進行具體分類,界定重要公眾和特殊公眾,在這種情況下被篩選出來的公眾被稱為目標(biāo)公眾或優(yōu)先公眾.　　(目標(biāo)公眾或優(yōu)先公眾測量工具—是羅徹德。A. 內(nèi)部公眾：組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體()。　　(2)按組織結(jié)構(gòu)：個體公眾和組織公眾A. 個體公眾：形勢上分散,以個體形式與公關(guān)主體發(fā)生聯(lián)系的公眾對像.(如競選過程中面對的選民,酒店中的散客等)B. 組織公眾：以一定的組織或團體出現(xiàn),并與公共關(guān)系主體相互交往的公眾對象集團.()(3).按關(guān)系的重要程度：首要公眾和次要公眾A. 首要公眾：決定組織生死及成敗的公眾（單選）B. 次要公眾：對組織的生存有一定影響，但沒有決定性意義的公眾。B． 逆意公眾：持否定及反對態(tài)度的公眾。B． 不受歡迎的公眾：對組織構(gòu)成潛在或額外壓力和負擔(dān)的。　?。?）按公眾發(fā)展的不同階段：非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾A． 非公眾：與組織無關(guān)，不對組織產(chǎn)生作用的。C． 知曉公眾：向組織提出有關(guān)權(quán)益要求的?！　。?）按公眾之間的決定性區(qū)別：消級公眾和積極公眾 A． 消極公眾：,消級公眾也稱為潛在公眾。 內(nèi)部公眾:,包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體.　?。海ê喪觯㏄117118　　?！　　　∩鐓^(qū)公眾：組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括管理部門、地方團體及周邊居民。　　。,可以說顧客關(guān)系是企業(yè)市場經(jīng)營的生命線.A. 能夠為組織帶來直接的利益。：（簡述）P121122新聞媒介往往置于最顯著的位置,甚至被稱為對外傳播的首要公眾.　　?！　。海ê喪觯㏄122123　　。　?。海~解釋、案例）P124　　?！　??！　。龠M組織形象的國際化。　?。?1)客觀因素：A. 知覺對象本身的特征 B. 對象和背景的差別 C. 對象的組合(2)主觀因素：A. 需要和動機B. 興趣(興趣在更大程度上制約著知覺的主動性選擇)C. 性格 D. 氣質(zhì) (名解:氣質(zhì)主要是受神經(jīng)過程的特性決定的行為特征,它往往與性格交織在一起)E. 經(jīng)驗知識?！　。篈. 首因效應(yīng)：即第一印象的強烈影響B(tài). 近因效應(yīng)：即最近或最后印象的強烈影響。D. 定型作用：（也稱刻板印象）即固定的僵化印象對人的知覺的影響。　　二、需要與公眾行為　?。菏侨藢μ囟繕?biāo)的渴求與欲望，是推動行為的直接動力。： A. 生理的需要 B. 安全需要 C. 社交的需要 D. 自尊的需要 E. 自我實現(xiàn)的需要 生理需要和安全需要是低級需要，尊重需要和自我實現(xiàn)需要屬于高級需要，歸屬和愛的需要為中間層次，基本上也屬于高級需要。　?。ó?dāng)優(yōu)勢需要獲得滿足后，它的動力作用隨之減弱，高一級的需要才處于優(yōu)勢地位?！　。骸　．認知（態(tài)度形成的基礎(chǔ)）B. 情感（在態(tài)度中具有調(diào)節(jié)作用）（態(tài)度的外顯因素）　　行為以態(tài)度作為內(nèi)在動力　?。骸　. 態(tài)度的社會性 B. 態(tài)度的針對性 C. 協(xié)調(diào)性 D. 穩(wěn)定性 E. 兩極性 F. 間接性　　,態(tài)度的改變可分為兩種：一是態(tài)度的一致性改變（量的改變）,二是態(tài)度的不一致性改變（質(zhì)的改變）　　A. 社會因素 B. 團體因素 C. 宣傳因素 D. 個性因素：（個性傾向性因素、個性心理特征）　　E. 態(tài)度系統(tǒng)特征因素　　總之，態(tài)度的形成和改變是上述各種主客觀因素的結(jié)果。　　四、霍夫蘭的說服模式：　　他認為人的態(tài)度的改變主要取決于說服者的條件、信息本身的說服力、問題的排列技巧。 流行又可以根據(jù)表現(xiàn)的熱情程度和持續(xù)時間的長短分為時髦與時狂（時狂是流行的狂熱表現(xiàn)，是熱情追求某些生活方式而缺乏理智的傾向，例如追星族和發(fā)燒友）。（追隨多）　　C. 在一定時期內(nèi)的，過了一定的時間便不再流行?！　。涸竿餮?、恐怖流言(常見于社會緊張時期,戰(zhàn)爭,政變)、攻擊流言(見于競爭對手)　　：　　A. 一般化：將內(nèi)容壓縮到具體細節(jié)，流失許多信息，使人感到一般化?！　. 同化：接受者以自己的主觀意識理解其內(nèi)容，將其認為合乎邏輯的接受下來。　　(1)輿論包括四個因素：A. 必須有一個問題 B. 必須有多數(shù)個人對這個問題發(fā)表意見 C. 意見中有某種一致性 D. 這種一致會直接或間接產(chǎn)生影響　　：（簡述）P154A. 作為一種公眾意見，是被多數(shù)人贊成的。C. 本身含有合理性D. 是有效的?！　。ㄈ兀?A. 輿論對象：大家關(guān)心的，公眾認真對待的社會事件(兩個特點：功利性、新異性；四種形態(tài)：社會事件、社會問題、社會沖突、社會運動)B. 輿論主體：公眾（特點：有共同話題； 參與議論過程；自發(fā)性與松散性；有一定層序性。B. 輿論的鼓動作用。B. 過去成功或失敗的經(jīng)歷。D. 對目標(biāo)的接近程度。（主觀原因是不愿意被孤立，客觀原因是外來的影響和壓力） 決定團體成員是否從眾的因素:　?。菏侵缸饔糜趥€體的同類事物，超過了個體感官能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗，使個體有意識的脫離習(xí)慣的思維，向相反的思維方向探索?！　。骸　. 對自由的期望 B. 對自由剝奪的威脅 C. 自由的重要性程度 D. 是否會影響到其它自由第七章 公共關(guān)系的過程　?。菏菍M織與社會公眾之間傳播溝通的目標(biāo)、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理?！　?. 公共關(guān)系四步工作法：公共關(guān)系調(diào)查、 公共關(guān)系策劃、 公共關(guān)系實施、 公共關(guān)系評估4. 公共關(guān)系六步工作法：估計形勢、確定目標(biāo)、確定公眾、選擇媒介、編制預(yù)算、評價結(jié)果。6. 公共關(guān)系調(diào)查分析包括：組織自我形象分析、組織實際形象分析、組織形象差距分析；7. 組織自我形象：一個組織自己所期望建立的社會形象，是一個組織公共關(guān)系工作的內(nèi)在動力、方向、目的和標(biāo)準(zhǔn)。8. 自我形象的分析包括：A. 組織實態(tài)的調(diào)查分析B. 員工階層的調(diào)查研究C. 管理階層的調(diào)查分析D. 決策階層的研究分析(一個組織的形象藍圖最終來源于決策階層)。10. 實際形象分析的三個步驟： 　A. 公眾辨認與分析B. 組織形象地位測量（知名度、美譽度）C. 組織形象要素分析11. 知名度：指一個組織被公眾知曉、了解的程度，側(cè)重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。 兩者的關(guān)系：A. 知名度要以美譽度為基礎(chǔ)，才能產(chǎn)生正面的積極社會效果。13. 組織形象地位四限圖： A. 高美譽度/高知名度（雙高，最佳，但美譽度壓力較大）。 C. 低美譽度/低知名度(不良狀態(tài)，先提高美譽度)。14. 組織實際形象分析：通過輿論調(diào)查和民意測驗，了解組織在公眾中的知名度和美譽度，分析實際形象狀況。15. 組織形象差距分析：將組織的實際形象與組織的自我形象作比較分析，揭示二者間的差距，指明公共關(guān)系工作的目標(biāo)和任務(wù)。16. 形象要素差距圖可以幫助我們較為直觀的顯示組織的自我形象和實際形象之間的現(xiàn)實差距.17. 公關(guān)關(guān)系策劃設(shè)計是公共關(guān)系計劃管理的重要環(huán)節(jié).18. 組織形象的構(gòu)成要素：（八個）A. 產(chǎn)品形象B. 管理形象C. 人員形象D. 環(huán)境形象E. 文化形象F. 社區(qū)形象G. 標(biāo)識形象H. 媒介形象。產(chǎn)品是組織形象的特質(zhì)載體；通過產(chǎn)品體現(xiàn)出來的組織形象最為直觀；產(chǎn)品形象的基本要素包括質(zhì)量、性能、款式、包裝、品牌商標(biāo)等；20. 組織形象規(guī)劃的基本特征：A. 主觀性和客觀性的統(tǒng)一：B. 統(tǒng)一性和差異性的結(jié)合：C. 恒定性和變通性的統(tǒng)一： 21. 如何研究目標(biāo)公眾對組織的特殊視角？A. 首先，應(yīng)概括各類公眾要求中的共同點，制定一般目標(biāo)，設(shè)計總體形象。特定公眾的特殊要求，是制定公共關(guān)系的特定目標(biāo)，設(shè)計組織特定形象的基礎(chǔ)。23. 制定公共關(guān)系計劃與方案的五項原則：A. 實用性與可行性B. 重點性與平衡性C. 科學(xué)性與靈活性D. 連續(xù)性與銜接性E. 創(chuàng)新性與獨特性。26. PR預(yù)算的編制方法：A. 按銷售量抽成法B. 目標(biāo)作業(yè)法27. 預(yù)算的基本構(gòu)成：A. 勞務(wù)工時報酬B. 行政辦公經(jīng)費C. 專業(yè)器材和成品制作費用D. 廣告及媒介宣傳費E. 實際活動費F. 贊助費