【正文】 。2公眾環(huán)境：公眾環(huán)境與自然環(huán)境、地理環(huán)境不同，是指運行過程中必須面對的社會關系和社會輿論的總稱。2對內(nèi)關系：主要是處理員工關系、部門關系和股東關系等。公共關系公司由職業(yè)公共關系專家和各類公關專業(yè)人員組成部分，是專門為社會組織提供公共關系咨詢，或受理委托為客戶開展公共關系活動的信息型、智力型和傳播型的服務性機構(gòu)。公共關系的組織機構(gòu)包括組織內(nèi)設的公關職能部門、專業(yè)的公關公司和獨立的公關社團組織。1公共關系一般人員：指組織內(nèi)部公共關系機構(gòu)中工作的各類人員，主要包括調(diào)查分析人員、計劃人員、傳播人員、文秘人員和專門技術員等。它必須明示廣告主體，是一種自我宣傳方式，主觀性比較強。1社會互動：指社會的橫向關系，是社會上人與人、群體與群體之間的交往和相互作用。交際：指人與人之間面對面的直接交往，借助于個人媒介所進行的相互溝通，也稱“人際溝通”，是公共關系的傳播方式之一。由此引起了新聞媒介的不滿，報紙雜志率先刊載揭露實業(yè)界那些“強盜大王”的惡劣丑聞，發(fā)表了兩萬多篇揭丑文章，同時還有社論和漫畫，這就是美國近代史上著名的“清垃圾運動”“門戶開放原則”：1906年，艾維?！皥罂麄骰顒印保菏侵敢粋€組織為了自身的目的和利益，雇傭報刊宣傳員在報刊上進行宣傳活動，以制造輿論，擴大影響。輿論標志著大多數(shù)社會公眾對組織的基本態(tài)度和行為。關系：“關系”一詞在公共關系學中主要指組織與公眾之間的相處和交往的行為和狀態(tài)，簡單說就是組織與公眾之間的聯(lián)系。會談是會議的一種形式，會議和會談都是語言溝通的一種形式。C. 觀念廣告：通過提倡或灌輸某種觀念和意見，以試圖引導和轉(zhuǎn)變公眾的看法，影響公眾的態(tài)度和行為的一種公關廣告，也稱為意見廣告。 （2）危機處理過程：A. 果斷采取措施，有效制止事態(tài)擴大B. 情況調(diào)查，收集信息C. 成立專業(yè)機構(gòu)，制訂對策D. 確定新聞發(fā)言人E. 迅速、扎實、全面開展工作，安撫受害者F. 認真做好準備，切實改進工作第十章 公共關系實務（下）1. 禮儀：指禮節(jié)和程序兩個方面,在一般的人際交往中,禮節(jié)的規(guī)范化要求比較嚴格,而程序的規(guī)范化要求相對就自由一些,而在公關禮儀中,對禮節(jié)和程序的規(guī)范均有嚴格要求.2. 公關是塑造良好形象的藝術,公關禮儀是組織形象的體現(xiàn).3. 日常交往中的禮儀:A. 見面與介紹(在交際場合結(jié)識朋友,可由第三者介紹,也可自我介紹,介紹時應把身份低的、年紀輕的介紹給身體高、年紀大的，把男子介紹給女子；握手雙方，應該由長者、尊者先伸手，男女雙方由女士先伸手，主賓之間由主人先伸手，同輩同性之間先伸手為有禮，時間13秒為宜)；B. 探訪與接待4. 宴會的種類有：國宴、正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作進餐等，在外交活動中，提倡多舉辦冷餐會和酒會代替宴會。20. 社會公益活動：增進社會對企業(yè)的好感?？煞譃榫C合性和專題性展覽二類。 新聞發(fā)布會一般都是在重大新聞事件發(fā)生后舉行，否則就失去了意義。即在真實的、不損害公眾利益的前提下，策劃、舉辦具有新聞價值的事件，制造熱點，以提高知名度，擴大影響。B. ,也需要最后歸類整理,寫出調(diào)查研究結(jié)果,以供領導參考。D. 整群抽樣(即普查)5. 問卷的設計形式：封閉式（主要的）和開放式二種,問卷設計得好壞,直接影響到民意測驗的成敗. 封閉式的主要形式：A. 兩項選擇B. 多項選擇C. 對比選擇D. 排序選擇E. 意見程度選擇 B. 科學性強，簡便，準確度高 D. 實施調(diào)查是公關調(diào)查中使用最為廣泛的方法. 步驟： B. 受時間順序的限制C. 成本高19. INTERNET的傳播特征：A. 范圍廣泛B. 超越時空C. 高度開放D. 雙向互動E. 個性化F. 多媒體G. 低成本。16. 電子媒介（廣播與電視）：指運用電子技術、設備及其產(chǎn)品進行信息傳播的媒介，其中包括廣播、電視、電影、錄音、錄像等。13. 文字傳播媒介：指借助于可視的語言文字符號傳遞社會信息的各種載體。 （影響理解的三個方面：需要、態(tài)度、情緒）8. 選擇性記憶：人們只記憶有利的信息，而容易忘記其余的信息，指這種記憶上的取舍。（出自德國，）3. 兩級傳播論：認為大眾媒介對受眾具有一擊中的的“魔彈”效果或類似藥到病除的“皮下注射”的效應。33. 檢測評估公共關系效果的方法包括；A． 公關形象效果檢測；B． 公共關系年度工作報告；C． 公共關系社會效益評價；D． 新聞輿論分析報告；E． 公共關系廣告效果的測量；34. 公共關系年度工作報告： 指以本年度的公關計劃和預算為根據(jù)，將一年來的實施結(jié)果與預期目標和計劃相比較，就公共關系各層次的目標及計劃的實現(xiàn)程度和存在差距，提出總結(jié)報告。B. 維系型公關：用于組織機構(gòu)的穩(wěn)定、順利的發(fā)展時期，維系并穩(wěn)定好已建立的關系，采取一種持續(xù)不斷，較低姿態(tài)的傳播方式，保持一種潛移默化的滲透力。C. 服務型公關：以實際的服務行為作為特殊媒介，吸引公眾，獲得好評，使組織與公眾間的關系更加融洽、和諧，提高組織的社會信譽。C. 雙向不平衡模式：運用調(diào)查研究來幫助組織設計傳播的信息，這些信息能夠更加有效地促使戰(zhàn)略公眾按組織所需的方式行事。 檢查（CHECK）26. PR預算的編制方法：A. 按銷售量抽成法B. 目標作業(yè)法27. 預算的基本構(gòu)成：A. 勞務工時報酬B. 行政辦公經(jīng)費C. 專業(yè)器材和成品制作費用D. 廣告及媒介宣傳費E. 實際活動費F. 贊助費（公益）28. PR策劃流程：（PDCA） 計劃（PLAN）特定公眾的特殊要求，是制定公共關系的特定目標，設計組織特定形象的基礎。16. 形象要素差距圖可以幫助我們較為直觀的顯示組織的自我形象和實際形象之間的現(xiàn)實差距.17. 公關關系策劃設計是公共關系計劃管理的重要環(huán)節(jié).18. 組織形象的構(gòu)成要素：（八個）A. 產(chǎn)品形象B. 管理形象C. 人員形象D. 環(huán)境形象E. 文化形象F. 社區(qū)形象G. 標識形象H. 媒介形象。14. 組織實際形象分析：通過輿論調(diào)查和民意測驗，了解組織在公眾中的知名度和美譽度，分析實際形象狀況。13. 組織形象地位四限圖： A. 高美譽度/高知名度（雙高，最佳，但美譽度壓力較大）。10. 實際形象分析的三個步驟： 　A. 公眾辨認與分析B. 組織形象地位測量（知名度、美譽度）C. 組織形象要素分析11. 知名度：指一個組織被公眾知曉、了解的程度，側(cè)重于“量”的評價，即組織對社會公眾影響的廣度和深度。6. 公共關系調(diào)查分析包括：組織自我形象分析、組織實際形象分析、組織形象差距分析；7. 組織自我形象：一個組織自己所期望建立的社會形象，是一個組織公共關系工作的內(nèi)在動力、方向、目的和標準。　?。骸　. 對自由的期望 B. 對自由剝奪的威脅 C. 自由的重要性程度 D. 是否會影響到其它自由第七章 公共關系的過程　?。菏菍M織與社會公眾之間傳播溝通的目標、資源、對象、手段、過程和效果等基本要素的管理。D. 對目標的接近程度。B. 輿論的鼓動作用。C. 本身含有合理性D. 是有效的?！　. 同化：接受者以自己的主觀意識理解其內(nèi)容，將其認為合乎邏輯的接受下來。 流行又可以根據(jù)表現(xiàn)的熱情程度和持續(xù)時間的長短分為時髦與時狂（時狂是流行的狂熱表現(xiàn)，是熱情追求某些生活方式而缺乏理智的傾向，例如追星族和發(fā)燒友）。　?。骸　．認知（態(tài)度形成的基礎）B. 情感（在態(tài)度中具有調(diào)節(jié)作用）（態(tài)度的外顯因素）　　行為以態(tài)度作為內(nèi)在動力　　：　　A. 態(tài)度的社會性 B. 態(tài)度的針對性 C. 協(xié)調(diào)性 D. 穩(wěn)定性 E. 兩極性 F. 間接性　　,態(tài)度的改變可分為兩種：一是態(tài)度的一致性改變（量的改變）,二是態(tài)度的不一致性改變（質(zhì)的改變）　　A. 社會因素 B. 團體因素 C. 宣傳因素 D. 個性因素：（個性傾向性因素、個性心理特征）　　E. 態(tài)度系統(tǒng)特征因素　　總之，態(tài)度的形成和改變是上述各種主客觀因素的結(jié)果。： A. 生理的需要 B. 安全需要 C. 社交的需要 D. 自尊的需要 E. 自我實現(xiàn)的需要 生理需要和安全需要是低級需要，尊重需要和自我實現(xiàn)需要屬于高級需要，歸屬和愛的需要為中間層次，基本上也屬于高級需要。D. 定型作用：（也稱刻板印象）即固定的僵化印象對人的知覺的影響。 C. 對象的組合(2)主觀因素：A. 需要和動機B. 興趣(興趣在更大程度上制約著知覺的主動性選擇)C. 性格 D. 氣質(zhì) (名解:氣質(zhì)主要是受神經(jīng)過程的特性決定的行為特征,它往往與性格交織在一起)E. 經(jīng)驗知識。 B. 對象和背景的差別　　，促進組織形象的國際化?！　。海~解釋、案例）P124　　。：（簡述）P121122新聞媒介往往置于最顯著的位置,甚至被稱為對外傳播的首要公眾.　　。　　。 內(nèi)部公眾:,包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體.　?。海ê喪觯㏄117118　　。C． 知曉公眾：向組織提出有關權(quán)益要求的。B． 不受歡迎的公眾：對組織構(gòu)成潛在或額外壓力和負擔的?！　?2)按組織結(jié)構(gòu)：個體公眾和組織公眾A. 個體公眾：形勢上分散,以個體形式與公關主體發(fā)生聯(lián)系的公眾對像.(如競選過程中面對的選民,酒店中的散客等)B. 組織公眾：以一定的組織或團體出現(xiàn),并與公共關系主體相互交往的公眾對象集團.()(3).按關系的重要程度：首要公眾和次要公眾A. 首要公眾：決定組織生死及成敗的公眾（單選）B. 次要公眾：對組織的生存有一定影響，但沒有決定性意義的公眾?！　?對公眾進行具體分類,界定重要公眾和特殊公眾,在這種情況下被篩選出來的公眾被稱為目標公眾或優(yōu)先公眾.　　(目標公眾或優(yōu)先公眾測量工具—是羅徹德?！　?組織類型對公共關系行為特征影響較大的因素主要有二個方面,一個是營利性還是非營利性,二是競爭性還是獨立性.A. 競爭性營利組織。　　三、公眾分析的方法（論述）P107116　　1. 組織分類與公關目標和對象：　　：（各種黨派團體、組織）重視組織內(nèi)部成員的利益和目標。B. 公眾是相對特定組織而存在的。 C. 開放的心理?！　?（多選）　　A. 自信的心理　　八、公共關系工作人員　　()調(diào)查分析人員(收集信息,預測分析),計劃人員(計劃和設計方案),傳播人員(傳播推廣),文秘人員(撰寫搞件),專門技術人員(財務,)　　九、 公關人員的基本素質(zhì)　　（名詞解釋）,并形成概括性的見解.　?。骸　?A. 塑造形象的意識——核心（單選）　　B. 服務公眾的意識。C與顧問保持良好的溝通與合作?！　。?。　?。??！　?（簡述、多選）P80