【正文】 客戶服務(wù)部 其它 命令 服務(wù)提供部門傳媒信息反饋圖說明： 信息是我們重要的經(jīng)營資源。信息采集真實、科學(xué)。 保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的相對統(tǒng)一。 在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項檢查、交叉檢查、外部檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式。 對不合格的服務(wù)制訂了糾正偏差的處理措施。尊重個體權(quán)利，保持團(tuán)隊精神。 思想工作機(jī)制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。并且針對個性心理做適時的思想工作。 完善的獎懲機(jī)制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。做到人人有動力，個個有壓力。 培養(yǎng)提升機(jī)制在實際工作中極具價值。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。 工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻(xiàn)大小進(jìn)行工資決策。充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，激勵員工取得更好的工作績效。通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認(rèn)同感。方式有集體活動、家庭日酬謝家屬等。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。為進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范的管理，珠江物業(yè)已在物業(yè)管理服務(wù)中成功導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系。 質(zhì)量體系文件架構(gòu)我公司于1998年在海南服務(wù)行業(yè)第一家通過ISO9002國際質(zhì)量認(rèn)證，并于2002年又通過了ISO9001換版認(rèn)證。 公司質(zhì)檢部負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的建立并監(jiān)督質(zhì)量體系文件在各管理物業(yè)的執(zhí)行，西安**小區(qū)物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)ISO9000質(zhì)量保證體系在小區(qū)物業(yè)的正常運行。多年來，珠江物業(yè)一直倡導(dǎo)“服務(wù)型管理”的物業(yè)管理模式，首問責(zé)任制作為一種新的服務(wù)形式，其出發(fā)點完全契合了這一理念。首問責(zé)任制具體內(nèi)容如下：1．要求管理處各部門、在崗的每一位員工對顧客均負(fù)有首問責(zé)任。首問責(zé)任人必須及時有效地處理或解釋顧客提出的問題，并負(fù)有跟蹤處理結(jié)果的責(zé)任。因故難以辦理或一時不能辦理的，必須耐心細(xì)致做好解釋工作并做好記錄。二、“一站式交樓”服務(wù) “一站式”交樓入住，快捷便利入住儀式住戶對新家——西安**小區(qū)，有一個了解、熟悉、認(rèn)同的過程，為縮短這一心理過程，展現(xiàn)未來物業(yè)管理人的良好形象，我們將在西安**小區(qū)舉辦入住儀式，邀請有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、住戶代表參加，共同營造一個良好的開端。提前與供電公司、自來水公司、燃?xì)夤?、電話公司、有線電視臺簽訂代辦業(yè)務(wù)協(xié)議書，代辦有關(guān)業(yè)務(wù)，方便住戶，減少麻煩。提供集體辦理和上門服務(wù)等服務(wù)項目。禮賓小姐通知業(yè)主交樓，預(yù)約交樓時間。禮賓小姐代辦入住手續(xù)，業(yè)主只需審閱相關(guān)文件并簽字認(rèn)可。禮賓小姐引導(dǎo)業(yè)主領(lǐng)取房屋鑰匙。三、酒店式總臺服務(wù)專設(shè)酒店式總臺，提供24小時熱線服務(wù)熱線服務(wù)接受客戶咨詢，提供生活服務(wù)；熱線服務(wù)受理業(yè)務(wù)投訴，反饋處理結(jié)果；熱線服務(wù)受理服務(wù)請求，電話回訪結(jié)果；熱線服務(wù)發(fā)布服務(wù)指令，追蹤落實指令；熱線服務(wù)調(diào)度服務(wù)崗位，遙控追蹤檢查；熱線服務(wù)匯總服務(wù)信息，溝通上下左右。五、商務(wù)服務(wù)打字、復(fù)印服務(wù)；電話、傳真服務(wù)；郵政函件服務(wù)；寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；秘書、翻譯服務(wù)；旅游安排；車、船、航空票務(wù)；商業(yè)信息服務(wù)。珠江物業(yè)為業(yè)主/客戶提供各種有效溝通方式： 經(jīng)理接待日 經(jīng)理投訴熱線 24小時服務(wù)熱線 首問責(zé)任制 管理層全員回訪責(zé)任制 列席業(yè)主大會/業(yè)主代表大會 列席業(yè)主委員會會議 工作匯報制度 服務(wù)公告制度 社區(qū)活動 1 問卷調(diào)查 1 其他第五章 基礎(chǔ)服務(wù)日常的物業(yè)管理服務(wù)包括（一）綜合管理服務(wù)（二）保安管理服務(wù)（三）工程技術(shù)服務(wù)（四）清潔管理服務(wù)（五）綠化管理服務(wù)一、日常管理項目（一）綜合管理服務(wù)1. 制定并執(zhí)行綜務(wù)服務(wù)規(guī)范；2. 制定并執(zhí)行質(zhì)量控制規(guī)范；3. 商務(wù)會所——星級服務(wù)；4. 社區(qū)文化活動；5. 業(yè)主裝修服務(wù)；1. 保安形象管理；2. 保安崗位紀(jì)律管理；3. 保安服務(wù)意識培養(yǎng)；4. 保安服務(wù)技能培訓(xùn)；5. 小區(qū)安全管理；6. 地面停車管理；7. 外來人員出入小區(qū)監(jiān)管；8. 小區(qū)封閉式管理；9. 突發(fā)事件應(yīng)對處理；10. 治安緊急情況處理；11. 業(yè)主報案處理；12. 業(yè)主搬家管理；13. 外來施工管理；14. 裝修監(jiān)控管理；15. 消防管理；16. 消防責(zé)任制。（三） 工程技術(shù)服務(wù)1. 公共設(shè)備接管、購置、驗收、安裝、臺帳、租賃、報廢等；2. 公共設(shè)備運行操作；3. 公共設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)；4. 公共設(shè)備技術(shù)檔案管理；5. 公共設(shè)備運行和維修記錄；6. 公共設(shè)備維修備件和器材管理；7. 公共設(shè)備大中修、改造；8. 智能化系統(tǒng)管理與維護(hù)；9. 公共設(shè)施管理與維護(hù)；1. 分包清潔服務(wù)質(zhì)量控制；2. 室外環(huán)境清潔；3. 大堂清潔；4. 樓層清潔；5. 衛(wèi)生間清潔；6. 設(shè)備室清潔；7. 閑置空房清潔；8. 垃圾中轉(zhuǎn)站清潔；9. 樓蓋、地下室清潔；10. 技術(shù)保養(yǎng)清潔；11. 特殊環(huán)境清潔。（五）綠化管理服務(wù)1. 綠化工作的3大管理草坪管理、綠籬管理、花木管理。2. 綠化分包服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。（一）治安管理日常治安管理有前期的“人防為主，技防為輔”向“技防為主，人防物防為輔，全面防范”的整體治安思路轉(zhuǎn)變。要做到停放安全，首先要建立行之有效的車輛駛?cè)胫贫?，對在小區(qū)停放的車輛印發(fā)車證，無證車輛進(jìn)入小區(qū)要嚴(yán)格控制。（三）、消防管理在西安**小區(qū)消防管理中，保安員除了正常的24小時值班，24小時巡邏，確保消防通道、消防器材、指示燈、應(yīng)急燈等正常使用外，為了確保廣大業(yè)主的生命財產(chǎn)安全，及時有效的處理突發(fā)事件，管理處和有關(guān)單位聯(lián)系，定期舉辦的消防知識培訓(xùn)，以及聯(lián)合舉辦安全消防演練等工作。充分發(fā)揮我公司專業(yè)化優(yōu)勢，建立技術(shù)為本、強化監(jiān)控的管理方式。全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量保證體系，建立嚴(yán)密的制度，控制設(shè)備運行、檢查和維修各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)規(guī)范化管理。（二）工程設(shè)備管理的內(nèi)容 1. 設(shè)備管理范疇，包括設(shè)備管理責(zé)任范圍的劃分以及設(shè)備購置、驗收、安裝、分類、編號、登記、租賃、報廢等。3. 設(shè)備日常和定期維修保養(yǎng)制度。5. 設(shè)備運行和維修記錄制度。7. 設(shè)備大修、改造管理制度。（三）設(shè)備運行操作樓宇中有些設(shè)備或設(shè)備系統(tǒng)長期處于運行工作狀態(tài)，可根據(jù)需要在這些地方安排值班人員，對設(shè)備運行狀況進(jìn)行監(jiān)控。高層樓宇中主要有下列地方須配備專職人員進(jìn)行管理。各主要設(shè)備的運行操作人員全應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，熟悉所管理的設(shè)備性能、特點和設(shè)備操作規(guī)程，考核合格后發(fā)給相應(yīng)設(shè)備操作證才能上崗操作。（四）設(shè)備保養(yǎng)樓宇